Q12與員工滿意度調(diào)查課件

1、Q12員工滿意度調(diào)查第1頁，共22頁。8/4/20221Break all the rules一、蓋洛普與Q12蓋洛普（GALLUP）公司簡介 蓋洛普（GALLUP）公司是由美國著名的社會(huì)科學(xué)家喬治蓋洛普博士于1935年創(chuàng)立，是全球知名的民意測驗(yàn)和商業(yè)研究/咨詢公司。蓋洛普公司在長達(dá)六十多年的時(shí)間里，致力于測量和分析人的態(tài)度、意見和行為，被公認(rèn)為世界權(quán)威。Q12簡介 蓋洛普公司經(jīng)過多年的調(diào)查研究，總結(jié)出十二個(gè)緯度（問題）叫Q12，是員工滿意度調(diào)查的一種手段，也是一個(gè)測評和管理基層工作環(huán)境的工具。用作測量時(shí)，它們是十二個(gè)問題，不僅能用來評測一個(gè)部門/班組的工作環(huán)境，而且能據(jù)此區(qū)分優(yōu)秀和一般的部門

2、/班組；用作管理時(shí)，它們是十二個(gè)重點(diǎn)。第2頁，共22頁。8/4/20222Break all the rules二、Q12的由來篩選原則：問題必須簡單易行 Q12二十五年一千多個(gè)部門一百多萬名員工一億個(gè)問題 五大因子：工作環(huán)境/程序動(dòng)機(jī)直接主管團(tuán)隊(duì)/同事公司整體/高層管理個(gè)人承諾/服務(wù)焦點(diǎn)座談因子分析回歸分析元分析第3頁，共22頁。8/4/20223Break all the rules三、如何理解Q12？Q12是蓋洛普從大量調(diào)查數(shù)據(jù)中總結(jié)出來的，是對千變?nèi)f化的管理實(shí)踐的理論抽象。Q12雖然是一個(gè)有效的管理工具，但不能替代管理實(shí)踐本身。就象一部數(shù)碼相機(jī)將生活中的景象變成數(shù)碼信號加以處理和儲(chǔ)存，

3、但必須還原成圖象才能欣賞一樣，十二個(gè)問題必須還原才能運(yùn)用于管理實(shí)踐。例：在Q12的每目錄下都可以有無數(shù)子目錄第4頁，共22頁。8/4/20224Break all the rules實(shí)踐檢驗(yàn)十二個(gè)問題蓋洛普用大量的案例和數(shù)據(jù)證明，一個(gè)基層經(jīng)理如果能悉心關(guān)注這十二個(gè)方面，就能推動(dòng)生產(chǎn)效率、利潤率、員工保留率和顧客滿意度等重要經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。例：1998年春夏兩季蓋洛普公司對十二個(gè)不同行業(yè)、二十四家公司的兩千五百多個(gè)經(jīng)營部門進(jìn)行了四項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集。然后對它們的十萬零五千名員工展開Q12的調(diào)查。結(jié)果表明 1、在那些對12個(gè)問題作出更多肯定回答的員工所在經(jīng)營單位中，生產(chǎn)效率、利潤率、員工保留率和顧

4、客滿意等方面有著較高的水平 2、員工不是根據(jù)其所在公司而是根據(jù)其所在經(jīng)營單位來對這12個(gè)問題作出不同的回答第5頁，共22頁。8/4/20225Break all the rules維度相關(guān)項(xiàng)第6頁，共22頁。8/4/20226Break all the rules12個(gè)問題有先后順序一號營地：我的奉獻(xiàn)大本營：我的獲取二號營地：我的歸屬三號營地：共同成長山頂2、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎 ？1、我知道對我的工作要求嗎？6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？ 5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？ 4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎？ 3、我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長做的事嗎？ 1

5、0、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？ 9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 8、公司的使命使我的工作重要嗎？ 7、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？ 12、過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長嗎？ 11、在過去的六個(gè)月內(nèi)，有人和我談及我的進(jìn)步嗎？ 第7頁，共22頁。8/4/20227Break all the rules啟示一各個(gè)階段會(huì)相互調(diào)換，而且不同的人會(huì)賦予攀登的各個(gè)階段略微不同的價(jià)值。例如： 你之所以按受現(xiàn)在這個(gè)職位，可能是因?yàn)樗鼮槟闾峁┝藢W(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)-這在某種意義上可以說，你是一下子飛到了三號營地。如果這些較高層次的需求得到了滿足，你大概會(huì)更加耐心地等待你的經(jīng)理講明他對你的

6、要求（大本營）。同樣，如果你感到自己與班組成員的關(guān)系密切（二號營地），那你可能會(huì)在班組中呆得更久，即便你感到現(xiàn)有職位并不能使你人盡其才（ 一號營地）。第8頁，共22頁。8/4/20228Break all the rules啟示二無論你的員工對二號營地或三號營地的問題答得多么肯定，較低層面的需求越是久拖不決，你的員工就越可能心灰意冷，效率低下，以至于離職而去。所以要建立一個(gè)良好而充滿活力的工作場所，基層管理人員必須關(guān)注前面六個(gè)問題。Q對員工而言對管理人員而言Q01是否清楚公司和上司對你的要求善于確定精確的業(yè)績目標(biāo):哪些部份要求員工步調(diào)一致,哪些部份則鼓勵(lì)員工各顯神通；善于在標(biāo)準(zhǔn)/效率與創(chuàng)新之間

7、尋求平衡Q02為完成工作你得到了哪些支持？Q03了解你是否覺得自己勝任現(xiàn)職善于挑選有才干的員工,并最大限度地發(fā)揮他們的才干、優(yōu)勢Q04了解別人是否看重你的個(gè)人業(yè)績4&5：你是否善于有效地激勵(lì)你的員工？5&6：你是否有培養(yǎng)下屬的能力？Q05了解上司是否重視你的個(gè)人價(jià)值Q06了解上司是否對你的發(fā)展投資第9頁，共22頁。8/4/20229Break all the rules四、如何運(yùn)用Q12促進(jìn)基層管理？測評提高對話分析第10頁，共22頁。8/4/202210Break all the rules如何用Q12進(jìn)行調(diào)查？第11頁，共22頁。8/4/202211Break all the rules調(diào)

8、查結(jié)果統(tǒng)計(jì)第12頁，共22頁。8/4/202212Break all the rules分析調(diào)查結(jié)束后，管理人員應(yīng)： 1、從“得分”與“平均值”分析所處的階段 2、從答5的百份比把握自己的強(qiáng)項(xiàng) 3、從答1的百分比分析自己的不足第13頁，共22頁。8/4/202213Break all the rules對話與提高向員工通報(bào)和解釋調(diào)查結(jié)果，通過與員工的對話發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在在對話中明確雙方的接下來行動(dòng)計(jì)劃再定期通過對話跟進(jìn)、掌控、調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃-通過以上的努力，改善工作環(huán)境，提高員工滿意度，進(jìn)而提高顧客滿意度、生產(chǎn)率、利潤率和員工保留率第14頁，共22頁。8/4/202214Break all t

9、he rules五、Q12與一般的員工滿意度調(diào)查有何不同？Q12一般員工滿意度調(diào)查簡明扼要，抓住重點(diǎn)，簡易而不簡單繁瑣，員工容易迷惑和厭倦結(jié)合基層，每個(gè)問題都可由基層經(jīng)理和員工控制脫離基層，許多問題非基層所能控制和解決促進(jìn)行動(dòng)脫離實(shí)踐行動(dòng)不只關(guān)注滿意度更關(guān)注敬業(yè)度關(guān)注員工滿意度推動(dòng)對話繼而改進(jìn)管理以調(diào)查為目的第15頁，共22頁。8/4/202215Break all the rules六、案例分享 1997年冬，蓋洛普公司應(yīng)一家經(jīng)營得非常成功的零售商要求，測量該公司在工作環(huán)境上的優(yōu)勢。他們雇有三萬七千名員工，分布在三百個(gè)商店，平均每店一百人。所有這些商店的設(shè)計(jì)和建筑風(fēng)格相同，從而使顧客的購物經(jīng)

10、歷保持一致。舉凡店房結(jié)構(gòu)，室內(nèi)布局，產(chǎn)品放置，色彩搭配等各個(gè)細(xì)節(jié)，都經(jīng)過精心安排。 測試結(jié)果顯示：得分位于同一測量工具兩端的A、B兩家分店的差異令人吃驚第16頁，共22頁。8/4/202216Break all the rulesA、B兩店的結(jié)果對比 A店 B店 答5的% 答5的%知道對我的工作要求 69 41材料和設(shè)備 45 11每天做我最擅長做的事 55 19 過去七天受表揚(yáng) 42 20主管/同事關(guān)心 51 17鼓勵(lì)發(fā)展 50 18過去六個(gè)月的進(jìn)步 48 22我的意見受重視 36 9公司的使命和目標(biāo) 40 16同事們致力于高質(zhì)量工作 34 20最要好的朋友 33 10有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長 44

11、 24第17頁，共22頁。8/4/202217Break all the rules位于得分兩端的分店的業(yè)績指標(biāo)對比：第18頁，共22頁。8/4/202218Break all the rulesTHE ENDThank you! 第19頁，共22頁。8/4/202219Break all the rulesQ12 1、我知道對我的工作要求嗎？ 2、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎 ？ 3、我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長做的事嗎？ 4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎？ 5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？ 6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？ 7、在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？ 8、公司的使命/目標(biāo)是否使我覺得自己的工作很重要？ 9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 10、我在工作單位中是否有一個(gè)最要好的朋友？ 11、在過去的六個(gè)月內(nèi)，是否