售后服務流程教學課件教學課件

1、東風標致特約商售后服務流程DPAD/DPSP第1頁，共63頁。2022/8/31東風標致服務和備件部核心流程的價值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務理念展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網點，面對客戶的服務行動透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務效益第2頁，共63頁。2022/8/32東風標致服務和備件部-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圓滿完成所要求的項目第一

2、次就維修保養(yǎng)好了汽車在承諾的時間內維修等待服務員接待的時間合理等待汽車維修的時間合理服務結束后對服務的項目進行解釋解釋收費情況解釋將要進行的服務項目服務/維修結束后有人通知您告訴您車子什么時候會修好服務前提供費用估計服務收費合理周末時營業(yè)服務前提供修理單營業(yè)時間到很晚汽車在維修后仍然干凈服務后進行聯(lián)系通知應該進行服務提供免費的暫時替代車提供交通工具（出租車）接送您回家/正面影響負面影響20項行業(yè)標準對用戶滿意度分值的影響第3頁，共63頁。2022/8/33東風標致服務和備件部東風標致服務流程預 約接 待維 修檢 驗結算/交付跟蹤、回訪用戶快修擔保第4頁，共63頁。2022/8/34東風標致服務

3、和備件部預 約第5頁，共63頁。2022/8/35東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。預約過程目的：第6頁，共63頁。2022/8/36東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 預約過程客戶來電預約是否滿足要求服務助理、服務顧問登記客戶信息、車輛信息服務顧問或技術專家詢問客戶預約要求通知預約的服務顧問根據要求和預約能力、備件情況與客戶協(xié)商預約維修時間是否同意詢問故障現(xiàn)象做

4、出判斷制定維修項目估算維修價格完成預約登記表和預約分配表備件準備所需備件車間準備（技工、專家、設備、資料）制定技術方案告知用戶技術方案協(xié)商維修時間預約準備:預約登記表預約能力分配表人力資源故障判斷準確故障判斷準確服務顧問提前確認（用戶守約準備工作）是否滿足要求制定任務委托書更新歡迎板服務助理提醒服務（定期保養(yǎng)、服務活動等）終止預約客戶現(xiàn)場NYYYNYYNNN用戶接待過程流程：第7頁，共63頁。2022/8/37東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 預約過程主要業(yè)務：接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息通過電話進行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專

5、家、技工和工位、設備/工具、資料等）確保預約的正常開展第8頁，共63頁。2022/8/38東風標致服務和備件部公開的專用預約電話接電話人員具備一定的維修常識備件庫設專用預約備件貨架車間預留一定的維修能力給預約客戶內部良好的溝通機制和通訊設施實施要點第9頁，共63頁。2022/8/39東風標致服務和備件部應努力做到：電話隨時有人接聽；記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助；告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；根據客戶要求和車間能力約定時間；告知客戶誰將接待他；要求第10頁，共63頁。2022/8/310東風標致服務和備件部應努力做到：及時告知服務

6、顧問和備件預約情況；備件部門設立專用貨架存放預約的備件；服務顧問負責監(jiān)督預約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；預約客戶前來時，服務顧問在場；要求第11頁，共63頁。2022/8/311東風標致服務和備件部應盡量避免：電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；信息或故障描述記錄不全；不對故障進行診斷；不按車間維修能力安排預約；客戶不知道誰會接待他；要求第12頁，共63頁。2022/8/312東風標致服務和備件部應盡量避免：預約情況不及時通知有關部門和人員；備件部門沒有為預約客戶預留備

7、件；準備工作不充分；客戶已經前來才通知不能履約；沒提前確認準備工作和客戶履約情況；客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；要求第13頁，共63頁。2022/8/313東風標致服務和備件部預約服務接待行為規(guī)范管理工具工作單據支持性文件第14頁，共63頁。2022/8/314東風標致服務和備件部東風標致服務流程接 待第15頁，共63頁。2022/8/315東風標致服務和備件部通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協(xié)調工作達到以下兩個主要的工作目標：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務使命第16頁，共63頁。20

8、22/8/316東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 責任人員：售后業(yè)務經理、機電顧問、快修顧問、 車身顧問、服務助理輔助人員：技術專家、技術專家助理、保修鑒定員客戶接待第17頁，共63頁。2022/8/317東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 客戶接待NNYY車身顧問是否擔保用戶來廠是否預約服務助理判斷修理類別機電顧問快修顧問客戶故障描述車輛入廠檢查判斷故障原因是否擔?？煨薹樟鞒讨贫ňS修項目估算維修價格預計交車時間完成維修任務委托書用戶簽字確認擔保委托書用戶休息或離開預約過程預約的服務顧問車輛檢查技術專家或助理支持YN維修服務過程特約服務商內部擔保流程第18頁，共63頁。2022

9、/8/318東風標致服務和備件部履行約定的維修任務；以恰當的方式歡迎客戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；提供維修建議來促進維修業(yè)務；達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認；安排客戶休息等候或離開主要業(yè)務第19頁，共63頁。2022/8/319東風標致服務和備件部具有豐富維修經驗的服務顧問；設有診斷用的專用舉升機；技術專家和質檢技術員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設施；同其他部門保持良好的溝通；實施要點第20頁，共63頁。2022/8/320東風標致服務和備件部應努力做到：確保預約準備工作符合要求；準時等候預約的客戶的到來；用

10、禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；仔細傾聽客戶關于車輛故障的描述；使用東風標致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛；進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助；記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況；整理客戶要求并根據故障原因制定維修項目要求第21頁，共63頁。2022/8/321東風標致服務和備件部要求應努力做到：仔細、認真、完整的填寫任務委托書；向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需的工作；向客戶提供維修的報價和約定交車時間；請客戶在委托書上簽字確認，服務顧問簽字后給客戶一個副本；當著客戶的面使用保護裝置；妥善保管車輛鑰匙、相關資料；安排客戶離開或休息等候；第22頁，共63

11、頁。2022/8/322東風標致服務和備件部應盡量避免：預約準備不充分；預約客戶到來時不在場；沒有仔細傾聽客戶的陳述；沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間要求第23頁，共63頁。2022/8/323東風標致服務和備件部應盡量避免：任務委托書填寫不全、字跡潦草；不向客戶解釋委托書內容；不提供報價或報價不準；不約定交車時間；客戶不在委托書上簽字；不使用保護裝置；要求第24頁，共63頁。2022/8/324東風標致服務和備件部售后服務接待工作手冊接待行為規(guī)范東風標致快修服務質量擔保工作手冊救援服務支持性文件替代車輛管理工具工作單據車輛入場檢查第25頁，共63頁。

12、2022/8/325東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程維 修第26頁，共63頁。2022/8/326東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 車間技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。維修使命：第27頁，共63頁。2022/8/327東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 維修是否按時完工機電服務顧問分派任務工具、資料庫借用工具資料機電技工車身技工按照任務委托書修理項目執(zhí)行修理操作是否發(fā)現(xiàn)新故障或與委托書不符的項目備件部門發(fā)放備件重新約定交車時間按

13、照要求進行自檢和互檢通知服務顧問與客戶協(xié)商是否修理或更改維修項目質檢技術員技術專家、助理技術援助通知服務顧問是否合格修改任務委托書用戶確認是否同意修理在委托書上記錄返工YYYYNNNN車身服務顧問分派任務接待過程檢驗過程流程：第28頁，共63頁。2022/8/328東風標致服務和備件部根據任務委托書的維修項目進行維修工作；技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助；服務顧問監(jiān)控工作的進程；車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續(xù)；向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；主要業(yè)務第29頁，共63頁。2022/8/329東風標致服務和備件部經過培訓的、技

14、術熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設備和工具；齊全的維修資料和檢測設備；充足的零備件供應；內部良好的溝通機制和通訊設施；實施要點第30頁，共63頁。2022/8/330東風標致服務和備件部應努力做到：嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理任何對委托書的修改需經過客戶的同意；發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務顧問匯報；服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；按照要求使用專用工具和檢測儀器；使用維修資料進行診斷和工作要求第31頁，共63頁。2022/8/331東

15、風標致服務和備件部應努力做到：維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；根據維修項目領取備件；主動為客戶處理一些小的故障；遵守委托書上和客戶約定的內容；愛護客戶的財產，工作中使用保護裝置；遵守安全生產的有關規(guī)定；遇到技術難題向技術專家求助；確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；完成委托書的維修報告等內容并簽字；要求第32頁，共63頁。2022/8/332東風標致服務和備件部應盡量避免：車間技工不按委托書內容進行工作；擅自修改委托書內容；發(fā)現(xiàn)問題不報告；不按照維修手冊的要求進行操作；不使用專用工具和檢測儀器；要求第33頁，共63頁。2022/8/333東風標致服務和備件部應盡量避免：診斷和工作時不使

16、用維修資料；服務顧問不了解生產進程；不愛護客戶財產，不使用保護裝置；遇到困難不向有關人員求助；車間技工完工后不進行自檢；車間技工不寫維修報告，不簽字；要求第34頁，共63頁。2022/8/334東風標致服務和備件部維修工藝工作質量控制管理工具東風標致技術援助工作單據支持性文件備件業(yè)務管理救援服務維修車間現(xiàn)場管理新車準備車輛定期保養(yǎng)第35頁，共63頁。2022/8/335東風標致服務和備件部檢 驗第36頁，共63頁。2022/8/336東風標致服務和備件部通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到東風標致的質量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護

17、東風標致的售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。檢驗的使命第37頁，共63頁。2022/8/337東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 檢驗檢驗中是否發(fā)現(xiàn)新問題服務顧問內部交車檢查質檢技術員審核維修項目根據檢驗規(guī)范對車輛進行檢驗需要時進行路試檢驗是否合格通知服務顧問完成出廠檢驗表填寫檢驗記錄清潔車輛檢驗是否合格了解維修情況質量狀況易損件剩余使用壽命檢驗員重新檢驗與客戶協(xié)商是否修理確定維修項目所需時間和價格服務顧問主修技工返工告知用戶延遲取車將車輛移至竣工車停車場NNNYNYYY制定委托書維修服務過程結算交付過程第38頁，共63頁。2022/8/338東風標致服務和備件部審核維修任務委托

18、書的工作是否全部完成；對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗；進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；收集各種維修單據，傳遞給服務顧問；和服務顧問進行內部交車；主要業(yè)務第39頁，共63頁。2022/8/339東風標致服務和備件部文件化的質量檢驗規(guī)范；具備檢驗資格的質檢技術員；不合格品處理程序；使用正式表格記錄檢驗情況；與相關人員保持良好溝通；實施要點第40頁，共63頁。2022/8/340東風標致服務和備件部應努力做到：審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；按照檢驗規(guī)范進行檢驗；必要時和主修技工一同進行路試；檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時

19、通知服務顧問；檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協(xié)商；發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；要求第41頁，共63頁。2022/8/341東風標致服務和備件部應努力做到：使用質量保證卡；確保車輛得到徹底清潔；及時通知服務顧問進行內部交車；向服務顧問說明車輛維修情況和質量狀況；告知服務顧問有些零件的剩余使用壽命；任何需維修但未執(zhí)行的工作都應記錄在委托書上；將車停放在竣工車停車位；要求第42頁，共63頁。2022/8/342東風標致服務和備件部應盡量避免：維修委托書上有未完成的工作；不按規(guī)定進行檢驗；檢驗不合格車輛不進行處理；檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務顧問報告；車輛得不到清潔要

20、求第43頁，共63頁。2022/8/343東風標致服務和備件部應盡量避免：沒有及時通知服務顧問交車；不向服務顧問解釋維修情況和質量狀況；需維修但未修理的項目不記錄；竣工車輛亂停亂放；要求第44頁，共63頁。2022/8/344東風標致服務和備件部車輛入場檢查車輛出廠檢驗工作單據支持性文件第45頁，共63頁。2022/8/345東風標致服務和備件部結算/交付第46頁，共63頁。2022/8/346東風標致服務和備件部在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。結算、交付

21、的使命第47頁，共63頁。2022/8/347東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程結算交付過程審核委托書備件領料單客戶前來服務顧問送客戶離開向客戶解釋所做工作和發(fā)票內容客戶在結算單上簽字完成結算單與客戶一道檢查竣工車輛告知用戶易損件剩余使用壽命約定修理時間通知客戶取車告知收費情況付款方式等開出門證服務顧問陪同交款整理維修檔案詢問客戶對本次維修的意見檢驗過程跟蹤回訪程序第48頁，共63頁。2022/8/348東風標致服務和備件部審核維修委托書和領料單，確保結算準確；準備結算的有關單據，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；

22、主要業(yè)務第49頁，共63頁。2022/8/349東風標致服務和備件部公開的常用備件和工時價格；方便的停車場；實施要點第50頁，共63頁。2022/8/350東風標致服務和備件部應努力做到：確保所有進行的工作和備件都列在結算單上；確保結算和向客戶的報價一致；使用公布的工時和備件價格進行結算；確保所有客戶需要的資料都已準備好；由原接待的服務顧問進行交付；向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內容；陪同或引導客戶交款；要求第51頁，共63頁。2022/8/351東風標致服務和備件部應努力做到：向客戶出示舊件并詢問處理意見；提示下次保養(yǎng)的時間里程；指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，；須立即進行的工作，客戶

23、如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字；告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；將所有單據交客戶一份副本；取下保護用品，開出門證，送別客戶；要求第52頁，共63頁。2022/8/352東風標致服務和備件部應盡量避免：結算時項目不完整；結算價格與報價不一致；不按公開的價格進行結算；不由原來的服務顧問進行交付；要求第53頁，共63頁。2022/8/353東風標致服務和備件部應盡量避免：不和客戶檢查車輛；沒指出需額外進行的工作；需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字；沒有送別客戶；要求第54頁，共63頁。2022/8/354東風標致服務和備件部售后服務接待工作手冊接待

24、行為規(guī)范工作單據替代車輛質量擔保工作手冊支持性文件第55頁，共63頁。2022/8/355東風標致服務和備件部跟蹤回訪第56頁，共63頁。2022/8/356東風標致服務和備件部跟蹤回訪使命： 通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度東風標致售后服務流程第57頁，共63頁。2022/8/357東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程 責任人員：客戶關系管理員、服務助理輔助人員：技術專家、技術助理、服務顧問主要業(yè)務：1、進行電話跟蹤回訪2、收集用戶意見，了解質量狀況3、處理客戶抱怨4、發(fā)現(xiàn)潛在問題、制定預防措施支持性文件：客戶關系管理工作指南客戶關系

25、管理部門對回訪結果進行統(tǒng)計分析整理維修記錄和維修檔案實施電話跟蹤回訪計劃是否有質量方面的抱怨制定回訪計劃、方案在跟蹤回訪記錄表上記錄客戶訪問結果根據要求進行分析，辨別按約定處理需回復的通知售后業(yè)務經理通知客戶解決方案約定維修時間服務顧問、技術專家質檢技術員、主修工共同分析原因，制定解決方案售后業(yè)務經理根據統(tǒng)計分析結果制定質量分析報告制定改進預防措施貫徹改進預防措施跟蹤預防改進措施，評估效果NY跟蹤回訪第58頁，共63頁。2022/8/358東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程主要業(yè)務：在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結果對跟蹤回訪結果進行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行

26、判斷并傳遞到相關部門通過各種措施維護客戶關系跟蹤回訪第59頁，共63頁。2022/8/359東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程跟蹤回訪應努力做到的：爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；全面、客觀地記錄客戶的談話；利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；定期對回訪的結果進行統(tǒng)計分析；從統(tǒng)計分析結果中查找問題和失誤的原因；售后業(yè)務經理制定預防和糾正措施；回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報；運用多種手段開展客戶關系管理；第60頁，共63頁。2022/8/360東風標致服務和備件部東風標致售后服務流程跟蹤回訪應盡量避免的：低的回訪比例

27、；只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；不使用接聽電話技巧和溝通技巧；不對回訪結果進行分析；不制定預防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理；沒有回訪分析報告；客戶關系管理手段單；第61頁，共63頁。2022/8/361東風標致服務和備件部謝謝！第62頁，共63頁。2022/8/362東風標致服務和備件部5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件

28、是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用

29、心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消