信用卡銷售技巧培訓(xùn)教學(xué)課件

1、信用卡銷售技巧培訓(xùn)第1頁，共81頁。信用卡銷售培訓(xùn)課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將了解銷售的基本理念以及掌握信用卡銷售的基本流程與銷售技巧，從而樹立良好的銷售自信心，為隨后順利進(jìn)入銷售市場做好充分的準(zhǔn)備。第2頁，共81頁。課程內(nèi)容一、銷售的基本概念二、信用卡銷售的目標(biāo)與計劃三、信用卡銷售的前期準(zhǔn)備四、本地區(qū)信用卡市場分析五、信用卡銷售流程與技巧六、信用卡銷售演練第3頁，共81頁。一、銷售的基本概念、每個人都在做無意識的銷售 演員、餐廳服務(wù)員、醫(yī)生、律師、 政客、父母、 孩子、朋友、配偶、銷售是當(dāng)今最熱門的職業(yè)之一、銷售創(chuàng)造奇跡（賣梳子的故事）第4頁，共81頁。我在哪里？ 銷售定位到哪里去？

2、銷售目標(biāo)如何去？ 銷售計劃二、目標(biāo)與計劃第5頁，共81頁。高品質(zhì)行銷目標(biāo)的八大問題：今年家庭的目標(biāo)是什么？今年事業(yè)目標(biāo)是什么？對自己的職務(wù)和責(zé)任的了解是什么？工作中的哪部分最能燃起你的熱情？對今年的收入目標(biāo)是什么？你的哪些長處可以幫助你實現(xiàn)目標(biāo)？工作中最喜歡的是什么？工作中最不喜歡的是什么？第6頁，共81頁。每日成功公式日工作量（人）日工作量（卡）批核卡數(shù)獎金501710￥指針10000第7頁，共81頁。訪前準(zhǔn)備的目的1、減少正式接觸時犯錯的機(jī)會2、預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道3、為正式行動規(guī)劃行動方案三、銷售準(zhǔn)備第8頁，共81頁。1、擬訂拜訪計劃2、推銷演練3、電話預(yù)約4、自查攜帶工具5、心態(tài)

3、準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備的步驟第9頁，共81頁。1、擬訂拜訪計劃拜訪對象的擬定拜訪時間的擬定拜訪路線的擬定第10頁，共81頁。2、推銷演練 早會的學(xué)習(xí) 組會的參與 日常的切磋 專案的研討第11頁，共81頁。3、電話預(yù)約 告知身份 得到進(jìn)行通話的允許 告知約訪的目的 請求約見 處理拒絕 確認(rèn)會面的時間、地點(diǎn) 致謝第12頁，共81頁。4、自查攜帶工具營銷手冊、宣傳彩頁、白紙、2支筆名片、小禮品、展示資料、基本著裝、地圖、身份證、其他第13頁，共81頁。5、信心出擊 對待自己的信心 化解問題的耐心 融化客戶的愛心 關(guān)切需求的誠心 幫助客戶的熱心第14頁，共81頁。如果令A(yù)BCDXYZ分別對等于1-26等數(shù)字，那

4、么:Attitude（心態(tài)）:A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%Hard work（努力工作）:H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知識）:K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Luck（運(yùn)氣）：L+U+C+K=12+21+3+11=47% 成功的關(guān)鍵什么？hardworkknowledgeAttitudeLuck第15頁，共81頁。心態(tài)準(zhǔn)備拜訪的恐懼：恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手

5、的永恒問題。良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。第16頁，共81頁。開心金庫 成功銷售經(jīng)驗剪輯預(yù)演未來 成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理 握拳，深呼吸，成功暗示心態(tài)準(zhǔn)備第17頁，共81頁。1.本市人口概況、有穩(wěn)定工作或收入的人群比例；2.本市的經(jīng)濟(jì)概況，企事業(yè)單位特點(diǎn)，職工收入等情況；3.本市的發(fā)卡行情況，現(xiàn)有卡量、卡種、市場活動等；4.本市信用卡直銷隊伍情況，人數(shù)、主要作業(yè)方式等；5.本市目標(biāo)行業(yè)分析，知名企業(yè)、事業(yè)單位、學(xué)校醫(yī)院等；6.本市目標(biāo)行業(yè)地理分布圖，商務(wù)區(qū)、貿(mào)易區(qū)、工業(yè)區(qū)、 開發(fā)區(qū)、政府職能區(qū)等。四、本地信用卡市場分析第18頁，共81頁。客戶開拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交YES

6、!售后服務(wù)五、信用卡銷售流程第19頁，共81頁?？蛻糸_拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第20頁，共81頁。世界500強(qiáng)、中國上市公司、海外上市公司；交行股東單位、民營50強(qiáng)、總分行重點(diǎn)客戶；政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體（文聯(lián)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、紅十字會）郵政、銀行業(yè)、證券基金業(yè)、全國性電信業(yè)、財險公司；水、電、燃?xì)?、石油、石化、煙草；二?三級醫(yī)院、公立學(xué)校、科研院所、會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、評估師事務(wù)所、拍賣行；航空、機(jī)場、四星級以上酒店；目標(biāo)行業(yè)第21頁，共81頁。問題1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平？3、他們通常

7、如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？第22頁，共81頁。1、有消費(fèi)需要的人2、有還款能力的人3、有良好信用的人準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件第23頁，共81頁?？蛻糸_拓的渠道 路演 企業(yè)客戶上門拜訪 網(wǎng)上推廣 贊助大型活動 分行網(wǎng)點(diǎn)推介第24頁，共81頁。1、緣故市場親戚同事鄰居朋友同學(xué)您客戶開拓的方法第25頁，共81頁。2、轉(zhuǎn)介紹市場轉(zhuǎn)介紹推薦人應(yīng)具備的特質(zhì)1、轉(zhuǎn)介紹人愿意幫助您2、他擁有您想要的市場3、對被介紹者有影響力客戶的朋友您的客戶您客戶開拓的方法第26頁，共81頁。3、陌生拜訪(路演）掃樓掃街拜訪企業(yè)拜訪集團(tuán)拜

8、訪社區(qū)客戶開拓的方法第27頁，共81頁。、駐店銷售蘇寧沃爾瑪新世界卜峰蓮花客戶開拓的方法第28頁，共81頁。客戶開拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第29頁，共81頁。建立信任關(guān)系1、二八定律和第一印象：購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會反復(fù)購買甚至不惜麻煩。第30頁，共81頁。2、重要技能 寒暄放松緊張情緒解除客戶的戒備心 拆墻建立信任關(guān)系 搭橋建立信任關(guān)系第31頁，共81頁。寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解第32頁，共81頁。寒暄的要領(lǐng)： 問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問 聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流

9、說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常第33頁，共81頁。寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃第34頁，共81頁。3、重要技能贊美：我們喜歡那些喜歡我們的人，我們討厭那些討厭我們的人。 人際心理學(xué)你期待別人怎么對待你，你也要那么對待別人。 圣經(jīng)建立信任關(guān)系第35頁，共81頁。贊美方式：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不熟深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情第36頁，共81頁。贊美句式： 像您這樣的 看得出來， 聽說，

10、您在這方面 真不簡單，第37頁，共81頁。贊美要領(lǐng)： 1、微笑2、請教3、找贊美點(diǎn)4、語言真誠，不要太修飾 第38頁，共81頁。練習(xí)贊美你周圍的人至少3個人不同的贊美點(diǎn)第39頁，共81頁。4、挖掘需求消費(fèi)行為心理的變化過程：欲望購買平衡刺激第40頁，共81頁。行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)：解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）實現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）催眠行銷法危機(jī)行銷法第41頁，共81頁。5、提問技巧 開放式問題幫助客戶打開思路，使你獲得較為廣泛的客戶信息和想法：您以前的卡用下來感覺怎么樣？您經(jīng)常用到什么功能？您希望信用卡能提供哪些服務(wù)？第42頁，共81頁。 封閉式問題限制對方的回答，幫助你得到客戶確切的回答：您以前

11、有沒有辦過卡？您是不是經(jīng)常出差？您是不是經(jīng)常出國旅游？5、提問技巧第43頁，共81頁。 杠桿性問題如果貴公司出差人員很多，申請大量現(xiàn)金會對公司帶來什么影響？您知道如果沒有信用卡對出國旅游（出差）會帶來什么麻煩嗎？5、提問技巧第44頁，共81頁。 反問你們都有什么還款方式？我們有靈活多樣的還款方式，您最希望的是什么樣的還款方式呢？你們的信用卡都有什么功能？您認(rèn)為信用卡的什么功能能帶給您最大的方便？5、提問技巧第45頁，共81頁。1、建立客戶的信任度2、收集資料與發(fā)現(xiàn)需求3、激發(fā)興趣與購買欲望 寒暄 贊美 同步提問 傾聽 觀察引導(dǎo) 肢體接觸過程要實現(xiàn)的目的：第46頁，共81頁。1、通過寒暄來活絡(luò)氣

12、氛 這里生意真好，您經(jīng)常來嗎？2、通過贊美來拉近關(guān)系 您的小孩很漂亮、您真是年輕有為！3、通過同步來消除戒心 您也是學(xué)金融的、你是北方人4、通過提問來控制面談 你以前辦過信用卡嗎？接觸過程中的重要環(huán)節(jié)：第47頁，共81頁。5、通過傾聽來了解實情 哦，您有其他公司的卡？用的感覺怎樣？6、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求 哦，一看您就是喜歡高品質(zhì)生活的人。7、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣 您看，這就是我們的鳳鯉卡。8、通過肢體來表達(dá)意圖 來，你填一下這張表，就可以申請了。接觸過程中的重要環(huán)節(jié)第48頁，共81頁?？蛻糸_拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第49頁，共81頁。1、工欲善其事，必先利其器2、接觸與說明的

13、自然過渡3、增加客戶的好奇心4、提升專業(yè)形象5、加強(qiáng)客戶的信賴度6、幫助業(yè)務(wù)員提供談話的內(nèi)容為什么要展示說明第50頁，共81頁。 把產(chǎn)品了解得無微不至 專家 把產(chǎn)品介紹得無微不至 傻瓜展示說明要點(diǎn)：第51頁，共81頁。展示說明框架核心部分 客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分 銷售員應(yīng)該掌握，用于答疑部分核心 部分準(zhǔn)備第52頁，共81頁。TFBR利益探究法過程T Tie-Back 回顧F Feature 特性B Benefit 利益R Reaction 反饋第53頁，共81頁?；仡?您曾提到您對以前的信用卡積分換里程不滿意，可以兌換的航空公司比較少。特性 我們的信用卡可以兌換國內(nèi)6大航空公司的里

14、程。利益 兌換很方便，并且有多種選擇，可以讓您得到最大的航空里程優(yōu)惠。反饋 您覺得這么多選擇會給您帶來什么好處？/您覺得這么多選擇可以滿足您的需求了吧？第54頁，共81頁。請展示我們的本卡 您好，這是我們專門為您這樣的商務(wù)人士設(shè)計的，有全球特約商戶，還有飛翔里程兌換，給您出行帶來了最大的方便。展示說明示范第55頁，共81頁。1、為每份資料配合一段話術(shù)2、資料擺放在客戶正前方，以示尊重3、畫龍點(diǎn)睛、體現(xiàn)個人素養(yǎng)如何展示資料第56頁，共81頁。練習(xí)分組選擇一種信用卡或功能來分析FB結(jié)合提問技巧和TFBR演練第57頁，共81頁?？蛻糸_拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第58頁，共81頁。

15、推銷 被推銷沒有拒絕就沒有我們存在的意義推銷從拒絕開始對立的關(guān)系第59頁，共81頁。1、客戶本身2、業(yè)務(wù)員本身客戶的原因 需要處理；業(yè)務(wù)員的原因 需要改善a 基于人性 b 安于現(xiàn)狀 c 先入為主d不了解 e 想實惠 f 觀念傳統(tǒng)a 專業(yè)技能欠缺 b 個人形象不佳 c 銷售勇氣不足 d 挫折感太強(qiáng)烈實際操作中產(chǎn)生拒絕的原因第60頁，共81頁。思考：在信用卡的銷售過程中，我們會碰到哪些拒絕話術(shù)？信用卡？ 我不需要！ 我有很多卡了。 別的銀行 你們有啥優(yōu)惠？ 你們的產(chǎn)品有什么功能？第61頁，共81頁。信用卡？ 我不需要！國際通行的支付手段，安全，方便有折扣，有優(yōu)惠，有填表禮是身份的象征，您看您是辦鳳

16、鯉卡還是第62頁，共81頁。我有很多卡了！ 恭喜，榮幸，但是您應(yīng)該至少有3張卡您知道嗎？ 交行卡的特別功能，有填表禮 這張卡您真的應(yīng)該辦，您也知道，只要您在這兒 簽個字就好了第63頁，共81頁。別的銀行如何如何， 你們有啥優(yōu)惠？ 可以問一下您所說的是哪家行，有何優(yōu)惠嗎？ 其實，我們有。是他行沒有的，正適合您 您辦信用卡不僅看優(yōu)惠，更要看產(chǎn)品第64頁，共81頁。你們的產(chǎn)品有什么功能？ 我們的產(chǎn)品功能很多，您的情況，有正適合您的 需要，可以說是為您這樣的成功人士量身定做的。 另外，我們近期還有什么樣的活動，建議您馬上辦。 您的身份證在身邊嗎第65頁，共81頁。異議處理中的幾個注意事項 要引導(dǎo)客戶，

17、不要被牽著走，只是一味防守 不要希望能解決客戶所有問題，只要解決最關(guān)鍵問題 不要跟同業(yè)在產(chǎn)品功能上過多比較，不詆毀、不夸大 不要吝嗇您的贊美 促成！促成！還是促成！ 促成的方式有好多種 第66頁，共81頁?？蛻糸_拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第67頁，共81頁。1、主動出擊法 2、二擇一法3、利誘法 4、激將法 5、假設(shè)成交法促成方法第68頁，共81頁。1、主動出擊法 您請坐，您在這簽個字吧！您的家庭/單位電話是多少？申請表請客戶由簽名開始填寫，并通過筆/手指配合語言，引導(dǎo)客戶繼續(xù)填寫 第69頁，共81頁。2、二擇一法您看，您是辦鳳鯉卡還是劉翔卡？！您看，我是明天下午還是后天上午

18、去幫 您辦理？！第70頁，共81頁。3、利誘法您看，我們目前還有針對您這樣的客戶 的某某活動，您錯過了太可惜了？！將禮品放在客戶看的到的地方第71頁，共81頁。4、激將法像您這樣的成功人士怎么能沒有信用卡呢？激將法要跟其他動作配合，比如：行動、利誘等 第72頁，共81頁。5、假設(shè)成交法您的身份證帶了嗎，我?guī)湍鷱?fù)印一下！我們辦理手續(xù)是很簡單的，您的名片帶了嗎？第73頁，共81頁。客戶開拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)第74頁，共81頁?？蛻艄芾斫⒖蛻魴n案經(jīng)常與客戶溝通建立良好的客戶關(guān)系抓住轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會第75頁，共81頁。要求：、在面談過程中一定要對客戶進(jìn)行贊美。、通過對客戶的觀察（

19、言語舉止穿著周圍環(huán) 境等）選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品切入介紹產(chǎn)品。、在促成過程中，使用至少兩種以上促成方式， 進(jìn)行促成。六、銷售實戰(zhàn)演練第76頁，共81頁。路演場景場景：1、30歲男性，穿著西裝，中午，購物完路過。2、25歲女性，穿著時尚，下午，在商場閑逛。3、35歲左右夫婦，帶小孩在商場閑逛。地點(diǎn)：大型商場門口路演活動。第77頁，共81頁。拜訪場景情景：1、國有企業(yè)，大部分員工40歲左右，都在喝茶看 報紙。2、寫字樓里外資企業(yè)，有前臺，員工年紀(jì)較輕， 工作較忙碌。 3、工廠廠區(qū)（民營50強(qiáng)），行政樓，大部分為管 理者辦公室。地點(diǎn)：陌生拜訪進(jìn)入辦公室。第78頁，共81頁?？蛻糸_拓 接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理

20、促成成交售后服務(wù)信用卡銷售流程回顧第79頁，共81頁。你就是下一個銷售冠軍！第80頁，共81頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11

21、、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道

22、。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時