車輛管理窗口服務規(guī)范

1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS FORMTEXT 01.040.03CCS FORMTEXT A 16 FORMTEXT 37 FORMTEXT 山東省地方標準DB FORMTEXT 37/T 45282022 FORMTEXT FORMTEXT 車輛管理窗口服務規(guī)范 FORMTEXT Service specification for vehicle management counter2022-07- FORMTEXT XX發(fā)布2022-08- FORMTEXT XX實施 FORMTEXT 山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 STYLEREF 標準文件_文件編號 * MERGEFORMAT D

2、B37/T 45282022DB37/T 45282022目次 TOC o 1-1 h t 標準文件_一級條標題,2,標準文件_附錄一級條標題,2, HYPERLINK l _Toc109031249 前言 PAGEREF _Toc109031249 h III HYPERLINK l _Toc109031250 1 范圍 PAGEREF _Toc109031250 h 1 HYPERLINK l _Toc109031251 2 規(guī)范性引用文件 PAGEREF _Toc109031251 h 1 HYPERLINK l _Toc109031252 3 術語和定義 PAGEREF _Toc109

3、031252 h 1 HYPERLINK l _Toc109031253 4 基本要求 PAGEREF _Toc109031253 h 2 HYPERLINK l _Toc109031254 4.1 區(qū)域設置 PAGEREF _Toc109031254 h 2 HYPERLINK l _Toc109031255 4.2 其他設施 PAGEREF _Toc109031255 h 3 HYPERLINK l _Toc109031256 4.3 人員要求 PAGEREF _Toc109031256 h 3 HYPERLINK l _Toc109031257 4.4 標志標識 PAGEREF _Toc

4、109031257 h 3 HYPERLINK l _Toc109031258 4.5 環(huán)境衛(wèi)生 PAGEREF _Toc109031258 h 4 HYPERLINK l _Toc109031259 4.6 信息安全 PAGEREF _Toc109031259 h 4 HYPERLINK l _Toc109031260 4.7 安全與應急 PAGEREF _Toc109031260 h 4 HYPERLINK l _Toc109031261 5 服務內容 PAGEREF _Toc109031261 h 4 HYPERLINK l _Toc109031262 5.1 機動車業(yè)務 PAGEREF

5、 _Toc109031262 h 4 HYPERLINK l _Toc109031263 5.2 機動車駕駛證業(yè)務 PAGEREF _Toc109031263 h 6 HYPERLINK l _Toc109031264 5.3 服務時限 PAGEREF _Toc109031264 h 7 HYPERLINK l _Toc109031265 6 服務要求 PAGEREF _Toc109031265 h 10 HYPERLINK l _Toc109031266 6.1 總體要求 PAGEREF _Toc109031266 h 10 HYPERLINK l _Toc109031267 6.2 “一窗

6、辦” PAGEREF _Toc109031267 h 10 HYPERLINK l _Toc109031268 6.3 “延時辦” PAGEREF _Toc109031268 h 10 HYPERLINK l _Toc109031269 6.4 一次性告知 PAGEREF _Toc109031269 h 10 HYPERLINK l _Toc109031270 6.5 服務公開 PAGEREF _Toc109031270 h 10 HYPERLINK l _Toc109031271 6.6 服務方式 PAGEREF _Toc109031271 h 11 HYPERLINK l _Toc1090

7、31272 7 服務質量控制 PAGEREF _Toc109031272 h 12 HYPERLINK l _Toc109031273 7.1 首問負責制 PAGEREF _Toc109031273 h 12 HYPERLINK l _Toc109031274 7.2 “AB角”工作制 PAGEREF _Toc109031274 h 12 HYPERLINK l _Toc109031275 7.3 業(yè)務會商制 PAGEREF _Toc109031275 h 12 HYPERLINK l _Toc109031276 7.4 窗口考評制 PAGEREF _Toc109031276 h 12 HYP

8、ERLINK l _Toc109031277 7.5 責任追究制 PAGEREF _Toc109031277 h 12 HYPERLINK l _Toc109031278 8 服務評價與改進 PAGEREF _Toc109031278 h 12 HYPERLINK l _Toc109031279 8.1 服務評價 PAGEREF _Toc109031279 h 12 HYPERLINK l _Toc109031280 8.2 服務監(jiān)督 PAGEREF _Toc109031280 h 13 HYPERLINK l _Toc109031281 8.3 服務改進 PAGEREF _Toc109031

9、281 h 13 HYPERLINK l _Toc109031282 附錄A（規(guī)范性） 機動車登記服務站設置要求 PAGEREF _Toc109031282 h 14 HYPERLINK l _Toc109031283 A.1 場地要求 PAGEREF _Toc109031283 h 14 HYPERLINK l _Toc109031284 A.2 配套要求 PAGEREF _Toc109031284 h 14 HYPERLINK l _Toc109031285 附錄B（資料性） 母嬰室設置條件及管理要求 PAGEREF _Toc109031285 h 15 HYPERLINK l _Toc1

10、09031286 B.1 設施設備 PAGEREF _Toc109031286 h 15 HYPERLINK l _Toc109031287 B.2 管理要求 PAGEREF _Toc109031287 h 15 HYPERLINK l _Toc109031288 附錄C（規(guī)范性） 機動車登記服務站人員要求 PAGEREF _Toc109031288 h 16 HYPERLINK l _Toc109031289 附錄D（資料性） 補正憑證 PAGEREF _Toc109031289 h 17 HYPERLINK l _Toc109031290 D.1 機動車業(yè)務補正憑證 PAGEREF _To

11、c109031290 h 17 HYPERLINK l _Toc109031291 D.2 機動車駕駛證業(yè)務補正憑證 PAGEREF _Toc109031291 h 18 HYPERLINK l _Toc109031292 參考文獻 PAGEREF _Toc109031292 h 19前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由山東省公安廳提出、歸口并組織實施。車輛管理窗口服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了車輛管理窗口服務的基本要求、服務內容、服務要求、服務質量控制

12、、服務評價與改進。本文件適用于山東省行政區(qū)域內公安機關交通管理部門車輛管理所開展機動車和駕駛證業(yè)務的窗口服務。經(jīng)公安機關交通管理部門委托，并在其監(jiān)督管理下，協(xié)助辦理指定機動車和駕駛證業(yè)務的機動車登記服務站參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則GB 2894安全標志及其使用導則GB/T 18883室內空氣質量標準GB/T 26189室內工作場所的

13、照明GB/T 32169.4政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求GB 50016建筑設計防火規(guī)范GB/T 50337城市環(huán)境衛(wèi)生設施規(guī)劃標準GB 50763無障礙設計規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。車輛管理窗口vehicle management counter車輛管理所及機動車登記服務站業(yè)務大廳辦理機動車和駕駛證業(yè)務的窗口。一號窗口NO.1 counter由值日警官提供疑難業(yè)務解答、聽取意見與建議、受理投訴與舉報等服務的窗口。綠色窗口green counter為軍人、老年人、殘疾人等特殊群體提供服務的窗口。聯(lián)合服務窗口joint service counter為醫(yī)療體檢、

14、保險、郵政、生態(tài)環(huán)境等部門開展服務提供的窗口。機動車登記服務站vehicle registration service station機動車銷售企業(yè)、二手車交易市場、機動車安全技術檢驗機構、報廢機動車回收企業(yè)、金融機構、保險機構、郵政部門等單位，經(jīng)公安機關交通管理部門委托，在公安機關交通管理部門監(jiān)督管理下，協(xié)助辦理指定機動車和駕駛證業(yè)務的專門機構?；疽髤^(qū)域設置設置要求車輛管理所應合理設置業(yè)務導辦區(qū)、窗口服務區(qū)、群眾等候區(qū)、自助服務區(qū)、交通安全宣傳區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)，并配備相應設備。機動車登記服務站設置要求按附錄A執(zhí)行。業(yè)務導辦區(qū)業(yè)務導辦區(qū)應符合以下要求：設置提供業(yè)務咨詢、業(yè)務導引、資料初審和

15、老年人、殘疾人幫辦等服務的導辦臺；設置排隊叫號設備；設置意見簿和舉報箱。窗口服務區(qū)窗口服務區(qū)應符合以下要求：設置一號窗口、受理窗口、綠色窗口、收費窗口和聯(lián)合服務窗口；設置低柜臺、一米線和群眾座椅；設置顯示窗口排隊叫號信息的電子顯示屏；設置具有拾音功能的監(jiān)控設備；受理窗口和綠色窗口配備計算機、高拍儀、掃描槍、打印機、塑封機和服務評價器（系統(tǒng)）等設備，收費窗口配備計算機、身份證讀卡器、掃描槍、驗鈔機、POS機和打印機等設備，一號窗口和聯(lián)合服務窗口根據(jù)業(yè)務實際配備相應設備。群眾等候區(qū)群眾等候區(qū)應符合以下要求：設置公告欄，公示內容包括：業(yè)務辦理的法律依據(jù)、憑證、證明、程序和收費項目及標準，業(yè)務辦理流程

16、及指引，工作人員的照片、警（編）號和辦公時間，咨詢、監(jiān)督舉報電話。設置足夠數(shù)量的座椅且合理布置；設置飲水機及水杯、手機充電、無線上網(wǎng)、雨具和老花鏡等便民設施設備。有條件的宜設置便民服務柜、讀書休閑吧、母嬰室/哺乳區(qū)等，母嬰室/哺乳區(qū)設置條件參見附錄B。自助服務區(qū)自助服務區(qū)應設置供群眾自助辦理補換領駕駛證、機動車選號、信息變更等業(yè)務的自助服務終端。有條件的宜設置自助體檢、自助制證、自助身份認證、智能導服等服務終端。交通安全宣傳區(qū)交通安全宣傳區(qū)應設置交通安全宣傳掛圖、展板和播放交通安全宣傳內容的展示設備?；ヂ?lián)網(wǎng)體驗區(qū)互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)應設置互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務管理平臺（以下簡稱“互聯(lián)網(wǎng)服務平臺”）用戶

17、注冊和體驗互聯(lián)網(wǎng)服務平臺各項服務的設備。其他設施應設置公共衛(wèi)生間，設置要求應符合 GB/T 50337的規(guī)定。應設置無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間，設置要求應符合 GB 50763的規(guī)定。應設置監(jiān)控設備，監(jiān)控范圍應覆蓋業(yè)務大廳進出口、業(yè)務導辦區(qū)、窗口服務區(qū)、群眾等候區(qū)、自助服務區(qū)、交通安全宣傳區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)等區(qū)域。人員要求工作人員的基本素質應符合以下要求：熟悉機動車和駕駛證管理相關法律、法規(guī)、政策和技術標準；具備計算機操作技能；參加崗前培訓并考核合格。工作人員的儀容儀表應符合以下要求。女性淡妝上崗，不染奇異發(fā)色、無碎發(fā)遮蓋眼睛，長發(fā)盤發(fā)，統(tǒng)一佩戴頭飾；男性前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。著裝統(tǒng)

18、一，按規(guī)定佩戴服飾，保持制服整潔、無褶皺，根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一換裝。聯(lián)合服務窗口和機動車登記服務站工作人員著裝應明顯區(qū)別于警服。工作人員的言行舉止應符合以下要求：使用普通話和文明用語，言簡意賅、語調語速適當；舉止端莊、自然大方，遞接物品文明禮貌。機動車登記服務站工作人員要求按附錄C執(zhí)行。標志標識車輛管理所業(yè)務大廳設置的標識以及標識種類、顏色、位置等要求見公安交警隊和車輛管理所標識制作及設置規(guī)范。機動車登記服務站應設置統(tǒng)一的外觀標識，使用 “企業(yè)簡稱+機動車登記服務站”的名稱。應設置規(guī)范、準確、醒目的業(yè)務大廳功能分布圖等引導性標志，各區(qū)域標志風格應和諧統(tǒng)一，定位精確直觀，指示簡潔清楚。應設置安全標志

19、，設置要求應符合GB/T 2893.1和GB 2894的規(guī)定。環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務大廳應保持空氣良好，空氣質量應符合GB/T 18883的規(guī)定。業(yè)務大廳應保持光線充足，室內照明應符合GB/T 26189的規(guī)定。業(yè)務大廳桌面辦公用品應擺放有序、整潔統(tǒng)一。業(yè)務大廳走道、門窗、衛(wèi)生間等公共區(qū)域應保持整潔。信息安全信息安全應符合以下要求：建立完善的計算機系統(tǒng)運行保障機制，并制定緊急情況下保證信息系統(tǒng)正常運行的處置預案；落實計算機終端、業(yè)務自助服務終端等設備管理制度，終端軟件安裝、病毒查殺、補丁修復、密碼修改等日常安全管理要求符合相關規(guī)定；落實交管信息系統(tǒng)延伸場所安全管理制度，每6個月組織對機動車登記服務站進行

20、安全抽查；落實計算機系統(tǒng)操作權限管理制度，對工作人員實行實名制管理，根據(jù)實際嚴格授權、規(guī)范管理、使用數(shù)字證書，離崗、離職工作人員應及時進行調整，定期核對工作人員查詢操作日志；工作人員的操作流程及日志信息應保存完整、準確，業(yè)務數(shù)據(jù)應按時歸檔、上報、備份等；工作人員應遵守各項保密制度。安全與應急疫情防控應符合以下要求：落實屬地疫情防控政策要求；工作人員全程佩戴口罩、手套等防護裝備，與群眾交談時保持一米以上距離；對現(xiàn)場辦理業(yè)務的群眾，進行測量體溫，檢查口罩佩戴和有效證件；落實業(yè)務大廳的區(qū)域、設備、資料消殺制度。消防安全應符合以下要求：定期組織消防安全知識和技能培訓，落實管理措施；配備消防設備、器具和

21、火警防御系統(tǒng)，配備要求符合GB 50016的規(guī)定。突發(fā)事件應急應符合以下要求：制定風險控制和突發(fā)事件處理預案；針對消防、停電等緊急情況，按照預案處置。服務內容機動車業(yè)務注冊登記為初次申領機動車號牌、行駛證的機動車提供窗口服務。變更登記為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務：改變車身顏色的；更換發(fā)動機的；更換車身或者車架的；因質量問題更換整車的；登記的使用性質改變的；機動車所有人住所遷出、遷入車輛管理所管轄區(qū)域的；機動車所有人為兩人以上，需要將登記的所有人姓名變更為其他共同所有人姓名的；同一機動車所有人名下機動車的號牌號碼需要互換的。變更備案為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務

22、：機動車所有人住所在車輛管理所管轄區(qū)域內遷移、機動車所有人姓名（單位名稱）變更的；機動車所有人身份證明名稱或者號碼變更的；機動車所有人聯(lián)系方式變更的；車輛識別代號因磨損、銹蝕、事故等原因辨認不清或者損壞的；小型、微型自動擋載客汽車加裝、拆除、更換肢體殘疾人操縱輔助裝置的；載貨汽車、掛車加裝、拆除車用起重尾板的；小型、微型載客汽車在不改變車身主體結構且保證安全的情況下加裝車頂行李架，換裝不同式樣散熱器面罩、保險杠、輪轂的；載貨汽車更換同規(guī)格貨箱的。轉讓登記為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務：所有權發(fā)生轉讓的；二手車出口企業(yè)收購機動車待出口的。抵押登記為有下列情形之一的機動車提供窗口服

23、務：作為抵押物抵押的；抵押權消滅的。質押備案為有下列情形之一的機動車提供窗口服務：作為質押物質押的；質押權消滅的。注銷登記為有下列情形之一的已注冊登記機動車提供窗口服務：機動車已達到國家強制報廢標準的；機動車未達到國家強制報廢標準，機動車所有人自愿報廢的；因自然災害、失火、交通事故等造成機動車滅失的；機動車因故不在我國境內使用的；因質量問題退車的；機動車登記被依法撤銷的；達到國家強制報廢標準的機動車被依法收繳并強制報廢的。牌證發(fā)放為機動車所有人提供號牌號碼選取、發(fā)放窗口服務。為具有下列情形之一的機動車提供臨時行駛車號牌發(fā)放窗口服務：未銷售的；購買、調撥、贈予等方式獲得機動車后尚未注冊登記的；新

24、車出口銷售的；進行科研、定型試驗的；因軸荷、總質量、外廓尺寸超出國家標準不予辦理注冊登記的特型機動車；智能網(wǎng)聯(lián)機動車進行道路測試、示范應用需要上道路行駛的；臨時入境的機動車需要上道路行駛的；因號牌制作的原因，無法在規(guī)定時限內核發(fā)號牌的。牌證補換領為有下列情形之一的機動車提供牌證補換領窗口服務：機動車號牌滅失、丟失、損毀的；機動車登記證書滅失、丟失、損毀的；機動車行駛證滅失、丟失、損毀的；機動車臨時行駛車號牌或臨時入境機動車牌證滅失、丟失、損毀的；機動車登記內容有錯誤的。檢驗合格標志核發(fā)為機動車提供核發(fā)檢驗合格標志、發(fā)放檢驗合格標志電子憑證窗口服務；為檢驗合格標志滅失、丟失或者損毀的機動車提供補

25、換發(fā)檢驗合格標志窗口服務。校車標牌核發(fā)為學校或者校車服務提供者提供領取、換發(fā)、重新領取、補領或者換領校車標牌窗口服務。查封、解封為監(jiān)察機關、人民法院、人民檢察院、公安機關等部門提供機動車查封、解封窗口服務。其他機動車業(yè)務為申請其他機動車業(yè)務的申請人提供窗口服務。機動車駕駛證業(yè)務機動車駕駛證受理、發(fā)證為有下列情形之一的申請人提供機動車駕駛證申請受理、核發(fā)窗口服務：初次申領的；增加準駕車型申領的；持軍隊、武裝警察部隊機動車駕駛證申領的；持境外機動車駕駛證申領的。為持境外機動車駕駛證申領臨時機動車駕駛許可的申請人提供窗口服務。為變更考試地的申請人提供窗口服務。為申請小型汽車、小型自動擋汽車駕駛證自學

26、直考的申請人，提供簽注、重新簽注、補換領、注銷學車專用標識窗口服務。機動車駕駛證換證、補證為有下列情形之一的申請人提供機動車駕駛證換證、補證窗口服務：機動車駕駛證有效期滿的；機動車駕駛證損毀無法辨認的；機動車駕駛證遺失的；機動車駕駛人申請轉入換證的；機動車駕駛人達到規(guī)定年齡降級的；機動車駕駛人自愿降低準駕車型的；機動車駕駛人信息發(fā)生變化的；機動車駕駛人身體條件發(fā)生變化的。機動車駕駛人管理為申請下列業(yè)務之一的機動車駕駛人提供窗口受理服務：審驗；滿分學習考試；提交身體條件證明；注銷、恢復駕駛資格；校車駕駛資格、注銷校車駕駛資格；延期期滿換證、延期審驗、延期提交身體條件證明。其他機動車駕駛證業(yè)務為申

27、請其他機動車駕駛證業(yè)務的申請人提供窗口服務。服務時限機動車業(yè)務服務時限應符合表1的規(guī)定，機動車駕駛證業(yè)務服務時限應符合表2的規(guī)定，表中所列服務時限均不包含對嫌疑情形進行調查的時間。機動車業(yè)務服務時限表業(yè)務類型服務事項服務時限注冊登記初次申領機動車號牌、行駛證2個工作日（含查驗機動車時限）變更登記改變車身顏色1個工作日（含查驗機動車時限）更換發(fā)動機更換車身或者車架因質量問題更換整車機動車登記的使用性質改變機動車所有人住所遷出、遷入車輛管理所管轄區(qū)域3個工作日（含查驗機動車時限）變更登記機動車所有人為兩人以上，需要將登記的所有人姓名變更為其他共同所有人姓名1個工作日同一機動車所有人名下機動車的號牌

28、號碼需要互換變更備案機動車所有人住所在車輛管理所管轄區(qū)域內遷移、機動車所有人姓名（單位名稱）變更1個工作日機動車所有人身份證明名稱或者號碼變更機動車所有人聯(lián)系方式變更車輛識別代號因磨損、銹蝕、事故等原因辨認不清或者損壞1個工作日（含查驗機動車時限）小型、微型自動擋載客汽車加裝、拆除、更換肢體殘疾人操縱輔助裝置載貨汽車、掛車加裝、拆除車用起重尾板小型、微型載客汽車在不改變車身主體結構且保證安全的情況下加裝車頂行李架，換裝不同式樣散熱器面罩、保險杠、輪轂已登記的載貨汽車更換同規(guī)格貨箱轉讓登記已注冊登記的機動車所有權發(fā)生轉讓轄區(qū)內：1個工作日（含查驗機動車時限）轄區(qū)外：3個工作日（含查驗機動車時限）

29、二手車出口企業(yè)收購機動車待出口3個工作日（含查驗機動車時限）抵押登記抵押登記1個工作日解除抵押登記質押備案質押備案1個工作日解除質押備案注銷登記機動車已達到國家強制報廢標準1個工作日機動車未達到國家強制報廢標準，機動車所有人自愿報廢因自然災害、失火、交通事故等造成機動車滅失機動車因故不在我國境內使用因質量問題退車機動車登記被依法撤銷達到國家強制報廢標準的機動車被依法收繳并強制報廢表1機動車業(yè)務服務時限表（續(xù)）業(yè)務類型服務事項服務時限臨時牌證發(fā)放未銷售的機動車1個工作日購買、調撥、贈予等方式獲得機動車后尚未注冊登記新車出口銷售進行科研、定型試驗的機動車因軸荷、總質量、外廓尺寸超出國家標準不予辦理

30、注冊登記的特型機動車智能網(wǎng)聯(lián)機動車進行道路測試、示范應用需要上道路行駛臨時入境的機動車需要上道路行駛因號牌制作的原因，無法在規(guī)定時限內核發(fā)號牌的機動車牌證補換領機動車號牌滅失、丟失、損毀1個工作日機動車登記證書滅失、丟失、損毀機動車行駛證滅失、丟失、損毀機動車臨時行駛車號牌或臨時入境機動車牌證滅失、丟失、損毀機動車登記內容有錯誤5個工作日檢驗合格標志核發(fā)核發(fā)檢驗合格標志1個工作日補換發(fā)檢驗合格標志校車標牌核發(fā)領取、重新領取、補領或者因損毀換領校車標牌3個工作日檢驗合格后換發(fā)校車標牌1個工作日查封、解封監(jiān)察機關、人民法院、人民檢察院、公安機關等部門查封、解封機動車1個工作日機動車駕駛證業(yè)務服務時

31、限表業(yè)務類型服務事項服務時限機動車駕駛證申請初次申領1個工作日（窗口受理）增加準駕車型申領持軍隊、武裝警察部隊機動車駕駛證申領持境外機動車駕駛證申領臨時機動車駕駛許可申領持境外機動車駕駛證申領臨時機動車駕駛許可1個工作日變更考試地申請變更考試地1個工作日學車專用標識簽注、重新簽注、補換領、注銷學車專用標識1個工作日（含查驗機動車時限）機動車駕駛證換證、補證機動車駕駛證有效期滿1個工作日機動車駕駛證損毀無法辨認機動車駕駛證遺失機動車駕駛人申請轉入換證機動車駕駛人達到規(guī)定年齡降級機動車駕駛人自愿降低準駕車型機動車駕駛人信息發(fā)生變化機動車駕駛人身體條件發(fā)生變化表2機動車駕駛證業(yè)務服務時限表（續(xù)）業(yè)務

32、類型服務事項服務時限機動車駕駛人管理駕駛人審驗1個工作日（窗口受理）滿分學習考試提交身體條件證明1個工作日注銷、恢復駕駛資格申請校車駕駛資格5個工作日注銷校車駕駛資格1個工作日延期期滿換證、延期審驗、延期提交身體條件證明服務要求總體要求機動車和機動車駕駛證業(yè)務的辦理要求見機動車登記規(guī)定機動車駕駛證申領和使用規(guī)定。車輛管理窗口宜參照車輛管理所等級評定方法和標準和全國文明典范城市創(chuàng)建要求，打造“場所整潔、管理規(guī)范、運作有序、服務高效”的窗口形象，使群眾“來時開心、走時舒心、回憶溫馨”。“一窗辦”通過內部轉遞和數(shù)據(jù)傳輸，實現(xiàn)受理窗口辦理機動車和駕駛證業(yè)務，“一次排隊，一次受理，一次辦結”?！把訒r辦”

33、當日受理能辦結的業(yè)務，在辦公時間內未辦結的，應在當日延時辦結。一次性告知對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次書面或者電子告知申請人需要補正的全部內容，出具補正憑證，補正憑證式樣參見附錄D。對不符合規(guī)定的，應當書面或者電子告知不予受理、登記的理由，出具不予受理/許可申請決定書。服務公開公開項目公開項目包括但不限于：業(yè)務辦理的事項、條件、依據(jù)、程序、期限；提交材料目錄和申請表示范文本；工作人員的照片、警（編）號；物價部門批準的收費項目及標準；服務熱線、服務承諾；實習標志、殘疾人機動車專用標志式樣；業(yè)務辦理網(wǎng)點的地址、聯(lián)系電話、辦公時間和業(yè)務范圍；投訴受理機制。公開方式根據(jù)實際情況選擇適宜

34、的公開方式，包括但不限于：現(xiàn)場公開：如業(yè)務公告欄、服務手冊；網(wǎng)絡公開：如網(wǎng)站、公眾號；媒體公開：如廣播、電視、平面媒體。服務方式線下服務預約服務通過網(wǎng)站、公眾號、媒體等對外公布預約方式，按下列要求提供服務：工作人員應為在預約時間內到達的群眾提供服務；對未在預約時間內到達的群眾，視為主動放棄預約服務；因特殊情況不能按時提供預約服務的，應及時告知預約人，并作好解釋工作。現(xiàn)場服務群眾在車輛管理所或機動車登記服務站業(yè)務大廳現(xiàn)場提出業(yè)務辦理申請的，工作人員應按照業(yè)務辦理程序和規(guī)定，為群眾提供服務。幫辦服務為老年人、殘疾人等特殊群體提供咨詢、引導、幫助辦理等服務。協(xié)助辦理服務機動車登記服務站經(jīng)公安機關交通

35、管理部門委托，并在其監(jiān)督管理下，協(xié)助辦理指定機動車和機動車駕駛證業(yè)務。機動車登記服務站協(xié)助辦理業(yè)務類型見表3。機動車登記服務站協(xié)助辦理業(yè)務類型機動車登記服務站協(xié)助辦理業(yè)務類型機動車銷售企業(yè)機動車注冊登記、抵押/解除抵押登記、臨時行駛車號牌發(fā)放、機動車駕駛證補換領等二手車交易市場機動車轉讓登記、注冊登記、變更登記、抵押/解除抵押登記、臨時行駛車號牌發(fā)放、機動車駕駛證補換領等機動車安全技術檢驗機構核發(fā)檢驗合格標志、機動車注冊登記等報廢機動車回收企業(yè)機動車注銷登記等金融機構機動車抵押/解除抵押登記等保險機構核發(fā)檢驗合格標志等醫(yī)療體檢機構出具/提交身體條件證明等郵政部門機動車駕駛證補換證、駕駛人體檢，

36、機動車補換牌證、抵押/解除抵押登記、核發(fā)檢驗合格標志等其他根據(jù)政策調整下放相關車駕管業(yè)務種類線上服務線上服務要求如下：編制線上服務事項清單、辦事指南，并對外公布，根據(jù)法律、法規(guī)和有關政策的變化，及時對辦事指南進行調整；使用互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務管理平臺受理申請人網(wǎng)上提交的申請，驗證申請人身份，按規(guī)定辦理機動車和駕駛證業(yè)務；引導群眾注冊互聯(lián)網(wǎng)服務平臺用戶、體驗互聯(lián)網(wǎng)服務平臺各項服務。服務質量控制首問負責制窗口接待群眾的首位工作人員為首問責任人。首問責任人在接待群眾時，應認真答復群眾的提問，告知辦事程序及要求，解答清楚，指引到位，按照法定權限和程序辦理?！癆B角”工作制落實崗位責任制，每個崗位均明

37、確“A、B角”兩名責任人，實行主輔責任制，崗位分主輔，責任定主次，工作相互輔助，不應空崗缺位。業(yè)務會商制對法律法規(guī)、工作規(guī)范、技術標準等文件未明確辦理要求的業(yè)務，應每周集中研判分析，會商辦理方式及流程，形成統(tǒng)一意見并制作業(yè)務指導文件。窗口考評制對工作人員遵章守紀、服務行為、業(yè)務辦理、日常考勤及群眾評價等方面，每月進行綜合考核打分排名，公布考評成績。月考評成績作為季評比、年表彰的依據(jù)。責任追究制對違反首問負責、延時辦、一次性告知等制度或不履行、不正確履行職責的工作人員，應給予批評教育、責令整改、取消評優(yōu)資格、調離工作崗位等處分。服務評價與改進服務評價建立業(yè)務回訪機制及相關服務內控制度，對窗口服務

38、內容及時評價并公布結果。服務評價內容包括但不限于：服務態(tài)度；工作效率；便捷服務；辦事環(huán)境。服務評價方式包括但不限于：窗口回訪、電話回訪、短信回訪；現(xiàn)場評價、意見征集。服務評價應符合GB/T 32169.4的有關要求。服務監(jiān)督建立服務監(jiān)督機制，通過視頻巡查、業(yè)務抽查、電話回訪等方式對窗口服務進行監(jiān)督。建立舉報投訴查處制度，對群眾通過信函、電話、網(wǎng)絡等方式舉報投訴的問題進行核查，并向舉報投訴人反饋查處情況。接受行政監(jiān)察機關、公安機關督察審計部門、上級業(yè)務部門、社會和公民依法實施的監(jiān)督。服務改進建立服務評價改進工作機制，根據(jù)服務評價結果，對照群眾的需求，提高服務意識、服務質量和服務效率。對服務改進工

39、作進行督促、跟蹤、復查。（規(guī)范性）機動車登記服務站設置要求場地要求機動車登記服務站場地應符合下列條件：設置符合公安交警隊和車輛管理所標識制作及設置規(guī)范及相關技術標準的外觀標識，并統(tǒng)一使用“企業(yè)簡稱+機動車登記服務站”的名稱； 根據(jù)業(yè)務需求及場地條件，合理設置業(yè)務辦理區(qū)、群眾等候區(qū)、交通安全宣傳區(qū)等，并提供飲水機、座椅、筆墨等服務設施；設置公開欄，將受托業(yè)務范圍、辦理依據(jù)、辦理程序等相關要求，以及收費標準、工作人員姓名照片、投訴舉報渠道等事項進行公示；主體建筑符合建筑安全、消防等相關要求。配套要求機動車登記服務站業(yè)務大廳應根據(jù)業(yè)務需求配備下列設備和系統(tǒng)：配備能夠滿足辦理業(yè)務所需的計算機、條形碼閱讀器、身份證閱讀器、高拍儀、掃描儀、證件專用打印機、照片打印機、塑封機、專用文件柜等設備；安裝應用專網(wǎng)服務系統(tǒng)或者互聯(lián)網(wǎng)服務平臺系統(tǒng)；業(yè)務辦理區(qū)安裝視頻監(jiān)控設備，接入視頻監(jiān)管系統(tǒng)；協(xié)助辦理機動車注冊登記業(yè)務的，提供自助或互聯(lián)網(wǎng)等多種方式繳納車輛購置稅、購買機動車交通事故責任強制保險等便利，實現(xiàn)“一站式”辦理。（資料性）母嬰室設置條件及管理