沖突管理概述(30張)課件

1、沖突第1頁(yè)，共32頁(yè)。沖突的概念 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異, 指發(fā)生在同一空間兩個(gè)或以上事物的互相對(duì)抗過(guò)程。分為兩種：一種是意識(shí)的，另一種是物質(zhì)的。意識(shí)以認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)，所以是無(wú)形的，物質(zhì)的沖突是可見(jiàn)，有形的。 對(duì)組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn) 第2頁(yè)，共32頁(yè)。第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)詼盡可能避免和清除沖突。 第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來(lái)不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既

2、然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。 第3頁(yè)，共32頁(yè)。第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)。與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突，認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新。 第4頁(yè)，共32頁(yè)。管理沖突的三類(lèi)型 1、功能兩極：積極沖突和消極沖突 對(duì)管理沖突性質(zhì)的認(rèn)定，是我們確實(shí)對(duì)其態(tài)度和策略的前提。因此，從性質(zhì)上區(qū)分管理沖突是屬于積極類(lèi)型的還是消極類(lèi)型的，就不僅具有重要的理論價(jià)值，而且具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。只

3、有對(duì)管理沖突的性質(zhì)判定準(zhǔn)確、真正把握，才能端正態(tài)度，采取行之有效的相應(yīng)措施和政策，給消極性質(zhì)的管理沖突以有效的抑制、消除和排解；對(duì)積極性質(zhì)的管理沖突給以充分展開(kāi)和有效利用，從而達(dá)到調(diào)適沖突、推動(dòng)事業(yè)的目的。 第5頁(yè)，共32頁(yè)。2、隸屬分野：與上級(jí)沖突、與下級(jí)沖突和與同級(jí)沖突 管理沖突，在一定意義上我們可以把它歸結(jié)為一種系統(tǒng)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)要素沖突。這里需要指出的是，我們所說(shuō)的系統(tǒng)，是指一個(gè)較大的系統(tǒng)，包括管理主體、管理客體和管理過(guò)程。而不是僅指這個(gè)系統(tǒng)中的某個(gè)子系統(tǒng)或者小系統(tǒng)。 第6頁(yè)，共32頁(yè)。由于與上級(jí)沖突、與下級(jí)沖突和與同級(jí)沖突，它們各自存在的前提和依據(jù)不同，因而其沖突的表現(xiàn)形式和解決方式也可

4、能有所不同。一是關(guān)于與上級(jí)沖突。由于上級(jí)處于主導(dǎo)地位，是管理的主體，所以作為下級(jí)，在一般情況下，有意見(jiàn)可以提，有要求可以說(shuō)。但只能通過(guò)用說(shuō)理和動(dòng)情的方式，去實(shí)現(xiàn)目的，使沖突和分歧朝著有利于自己的方向發(fā)展。一旦不能達(dá)到目的，應(yīng)該善于放棄，服從上級(jí)。這是由組織原則決定的。 第7頁(yè)，共32頁(yè)。二是關(guān)于與下級(jí)沖突。我認(rèn)為這應(yīng)該區(qū)分是工作性沖突還是非工作性沖突。工作性沖突，尤其是上級(jí)對(duì)下屬實(shí)施的批評(píng)、教育、矯正以及其他規(guī)范，這是領(lǐng)導(dǎo)職能在管理上的體現(xiàn)。作為上級(jí)必須堅(jiān)持原則，堅(jiān)持到底，不可中途妥協(xié)，不可無(wú)原則退讓?zhuān)駝t就可能養(yǎng)成不好慣例，為以后工作埋下禍患。 第8頁(yè)，共32頁(yè)。非工作性沖突，則恰恰相反。作

5、為上級(jí)應(yīng)該有妥協(xié)、有退讓和有風(fēng)格。這樣方顯領(lǐng)導(dǎo)情操、水平和身份。三是關(guān)于同級(jí)沖突。同級(jí)管理者之間的沖突，由于其前提是同級(jí)，因而其表現(xiàn)形式往往比較隱蔽，其解決方式往往多是調(diào)和，其最終結(jié)果往往是各方退讓。一些時(shí)候還需要領(lǐng)導(dǎo)參與解決，形成居高臨下的裁判態(tài)勢(shì)。 第9頁(yè)，共32頁(yè)。3、要素構(gòu)成：管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突 事物的性質(zhì)和效能決定于事物的構(gòu)成要素。管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。一般來(lái)說(shuō)，管理的高效能和高效率，來(lái)源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來(lái)源于客體狀況易于被主體教化。 第10頁(yè)，共32頁(yè)。沖突若屬于良性互動(dòng)，組織界限就會(huì)越來(lái)越清晰

6、，組織目標(biāo)就會(huì)越來(lái)越明確，管理就會(huì)發(fā)揮強(qiáng)勢(shì)作用，就會(huì)取得理想績(jī)效。相反，沖突或?qū)儆趦?nèi)耗性互動(dòng)，甚至于惡性互動(dòng)，組織界限就會(huì)越來(lái)越模糊，組織目標(biāo)就會(huì)越來(lái)越喪失，管理就會(huì)難以發(fā)揮應(yīng)有作用，就會(huì)出現(xiàn)低效甚至負(fù)效。 第11頁(yè)，共32頁(yè)。因此，我們必須給以清醒認(rèn)識(shí)。我們要力倡良性沖突互動(dòng)，力戒內(nèi)耗性沖突互動(dòng)，確保沖突的性質(zhì)和質(zhì)量，使之為鞏固組織疆界、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)。 第12頁(yè)，共32頁(yè)。沖突的特征沖突的特征 主要有：沖突的直接目的是打敗對(duì)方，是直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的一種互動(dòng)行為；沖突雙方必須有直接的交鋒；沖突各方所追求的目標(biāo)既可能相同又可能不同，這與競(jìng)爭(zhēng)必須是對(duì)共同目標(biāo)爭(zhēng)奪的情況不一樣；沖突在形式上比

7、競(jìng)爭(zhēng)激烈得多，它往往突破了規(guī)則、規(guī)章甚至法律的限制，帶有明顯的破壞性。 第13頁(yè)，共32頁(yè)。沖突的類(lèi)型沖突的類(lèi)型 包括：從規(guī)模上劃分，有個(gè)人之間和集團(tuán)之間的沖突;從性質(zhì)上劃分,有經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級(jí)沖突和國(guó)際沖突等；從方式和程度上劃分，有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭(zhēng)等。 第14頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的方法 1、緩解沖突的方法 (1)審慎地選擇要處理的沖突問(wèn)題。 (2)評(píng)估沖突當(dāng)事人。 (3)分析沖突原因和根源。 第15頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的方法三類(lèi)差異： 一是溝通差異：溝通不良容易造成雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。人們往往傾向

8、于認(rèn)為沖突大多數(shù)是由于缺乏溝通造成的。 二是職位差異：角色要求、決策目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀點(diǎn)的差異。 三人格差異：其結(jié)果使得有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易合作，導(dǎo)致沖突。 第16頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的方法(4)采取切實(shí)有效的策略解決沖突的策略： 回避、冷處理。 強(qiáng)制、支配。也就是以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需要。 遷就、忍讓。 折中、妥協(xié)。 合作、協(xié)同。 第17頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的方法2、提升沖突的方法 沖突管理的另一層含義是在必要的時(shí)候激發(fā)一定水平的沖突。管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有： (1)改變組織文化。 (2)運(yùn)用溝通。 (3)引進(jìn)外人或重用

9、吹毛求疵者。 (4)重新構(gòu)建組織。 第18頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧 無(wú)論什么地方出現(xiàn)改革的需要，沖突都在所難免，因?yàn)榭偸怯腥嗽敢鈩?chuàng)新，有人想維持現(xiàn)狀。有改革就有沖突。沖突管理成功的關(guān)鍵是不出現(xiàn)輸方，長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決辦法是建立共同遵守的游戲規(guī)則。 第19頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧識(shí)別沖突，調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見(jiàn)慣的正?，F(xiàn)象，長(zhǎng)期沒(méi)有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動(dòng)的領(lǐng)域，總會(huì)產(chǎn)生不同意見(jiàn)、不同需求和不同利益的碰撞，或在個(gè)人之間，或在小團(tuán)體之間，或在大組織之間。 第20頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧及時(shí)識(shí)別沖突狀況，使改革順利進(jìn)行，而且將損失控制

10、到最小，這才是當(dāng)今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來(lái)龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過(guò)程的結(jié)果 第21頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧沖突都是受到“誤導(dǎo)”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。對(duì)于誤入的歧途雙方一定要共同回過(guò)頭去重溫一下，才能使雙方共同走上一條新路，而沒(méi)有舊病復(fù)發(fā)的危險(xiǎn)。通過(guò)雙方的坦誠(chéng)溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。 第22頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧1、建立直接的交流總的來(lái)說(shuō)，沖突必須由直接與沖突有關(guān)的雙方親自去解決。然而，在發(fā)生沖突的初期雙方直接溝

11、通的可能性已被打斷，這時(shí)，恢復(fù)直接對(duì)話的首要條件，即將對(duì)立的雙方拉到同一張談判桌上，則成為第一要點(diǎn)。 第23頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧2、監(jiān)督對(duì)話沖突的雙方最初根本不可能真正地溝通。沒(méi)有外力的幫助，他們?cè)谠械钠嬗^察問(wèn)題的基礎(chǔ)上極可能在很短的時(shí)間內(nèi)再度彼此誤解，重新?tīng)?zhēng)吵。所以在解決沖突的第一個(gè)階段有必要由一個(gè)中立的第三方密切監(jiān)視沖突雙方的雙向行為。 第24頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧3、袒露感情若雙方不能坦白地說(shuō)出主觀的感受，例如失望、受冤屈和傷害的感覺(jué)，則沒(méi)有希望解決沖突。只有袒露感情，才能減緩積蓄已久的壓力，使沖突回復(fù)到本來(lái)的根源上，即具體的需求和利益上去。 第25頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管

12、理的技巧3、正視過(guò)去僅僅說(shuō)出感覺(jué)還不夠，雙方都必須讓對(duì)方明白，引起自己失意、失望和憤怒的具體情景、情況或事情，以及具體原因。做到這一點(diǎn)，對(duì)方才能明白自己在沖突中所占的分量，不論是有意的還是無(wú)意的，并且學(xué)會(huì)去承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。反過(guò)來(lái)，這也成為他不再將對(duì)方視為沖突中的惟一“責(zé)任者”的基本前提。 第26頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧4、取得雙方可承受的解決辦法障礙清除以后，即應(yīng)共同制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決辦法，關(guān)鍵是不允許出現(xiàn)“輸方”。雙方在這時(shí)最好的舉措是，跳出自己的陰影去協(xié)商解決辦法，照顧雙方的利益。但是解決辦法是一回事，通過(guò)伙伴式的協(xié)商去達(dá)成協(xié)議又是一回事。習(xí)慣于合作才是化解沖突的關(guān)鍵步驟，解決沖突的質(zhì)量

13、一定要由實(shí)施來(lái)檢驗(yàn)。 第27頁(yè)，共32頁(yè)。沖突管理的技巧5、坦率地交談往往讓雙方如釋重負(fù)，卻容易導(dǎo)致盲目樂(lè)觀，以為現(xiàn)在一切正常。日常工作中總會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，即便在雙方都抱有良好愿望的情形下仍然會(huì)出現(xiàn)故障，于是雙方又開(kāi)始挖空心思地去考察對(duì)方是否在認(rèn)真對(duì)待坦率的合作。 第28頁(yè)，共32頁(yè)。真正的解決沖突 只有嚴(yán)格地遵守制定好的游戲規(guī)則才有助于克服新的危機(jī)，不至于重新陷入爭(zhēng)吵之中。新的協(xié)作系統(tǒng)需要呵護(hù)，不過(guò)隨著時(shí)間的推移，雙方將逐漸學(xué)會(huì)與對(duì)方打交道，相互關(guān)系會(huì)正常起來(lái)，誰(shuí)也不會(huì)再想著過(guò)去的沖突。直到這時(shí)，沖突才算真正地消除了 第29頁(yè)，共32頁(yè)。和諧社會(huì)有您就是幸福第30頁(yè)，共32頁(yè)。1、想要體面生活，

14、又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉

15、價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人

16、生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫(xiě)給

17、渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓