保潔服務(wù)基層管理人員培訓(xùn)課件

1、基層管理人員培訓(xùn)教材盛旺雅潔營銷運營管理中心編制：代濤二0一二年七月第1頁，共54頁。目 錄保潔的含義企業(yè)文化職業(yè)道德禮貌禮儀日保管理清潔劑使用說明保潔實操規(guī)程第2頁，共54頁。保潔的含義什么是保潔？一、是指清潔、打掃衛(wèi)生、使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施，設(shè)備一塵不染，光潔明亮。二、是指維護、保持清潔并使區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備處于正常運轉(zhuǎn)的狀態(tài)。為什么要培訓(xùn)？一、培訓(xùn)是質(zhì)量得以保證的基本條件之一，也是企業(yè)發(fā)展的動力。二、通過培訓(xùn)可以提升保潔人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使員工有更大的提升和發(fā)展空間。三、通過培訓(xùn)還可以在日常工作中遇到突發(fā)事件，能及時有效正確的處理，避免不必要的損失和風(fēng)險。企業(yè)文化第3頁，共54頁

2、。公司介紹上海 盛旺雅潔環(huán)境管理有限公司 (盛旺雅潔居室保潔服務(wù)社)，成立于2002年，長期致力于室內(nèi)外環(huán)境的清洗、翻新及保養(yǎng)，中央空調(diào)清洗及消毒，空氣治理和凈化。目前按服務(wù)功能和類型劃分為八個事業(yè)部門：1、保潔保安托管部：承接商場、企、事業(yè)單位的專業(yè)室內(nèi)外日常保潔保安、大型展會展館保潔保安及配套服務(wù)。2、外墻部：清洗樓宇外墻（包括瓷磚、馬賽克、玻璃幕、鋁塑板等外墻）、內(nèi)外墻涂料粉刷、翻新，玻璃清洗、戶外廣告安裝、外墻釉面磚翻新等。3、石材部：大理石、花崗巖、?；u、瓷磚、潔具翻新、晶面、除黃、泛堿、白樺等病變現(xiàn)象的處理，剪口磨平及石材的日常保養(yǎng)等。4、機動保潔部：裝潢后室內(nèi)開荒清洗保潔，商場

3、、商務(wù)樓、企事業(yè)單位、居室的精制清洗和定期消毒，各類地板清洗上蠟，各種地毯、沙發(fā)、屏風(fēng)隔斷、水箱清洗消毒等。5、管道部：中央空調(diào)管道、風(fēng)口、風(fēng)機盤管及廚房油煙管道、凈化器、風(fēng)機的清洗、消毒等。6、環(huán)境檢測治理部：各種居室、辦公樓室內(nèi)空氣污染檢測、并提供有效治理、凈化。7、蟲害防治部：承接各種生活蟲害的防治與控制，提供預(yù)控方案和計劃。8、銷售部：銷售國內(nèi)外各種清潔用品、清潔劑、清潔設(shè)備及各種空氣治理產(chǎn)品、凈化設(shè)備，同時提供租賃服務(wù)。企業(yè)文化第4頁，共54頁。公司理念盛旺雅潔客戶觀： 客戶永遠是對的盛旺雅潔理念： 安全第一、服務(wù)至上、質(zhì)量為本 盛旺雅潔做人觀： 誠實正直、專業(yè)進取、團結(jié)友愛 盛旺雅

4、潔行動作風(fēng)： 認真、快、堅守承諾。盛旺雅潔做事準則： 積極正面,拒絕借口,保證完成任務(wù)。 企業(yè)文化第5頁，共54頁。盛旺雅潔大事記2006年3月 “全國十強石材養(yǎng)護施工企業(yè)”，取得上海市石材養(yǎng)護二級企業(yè)施工資質(zhì)2006年6月 被上海市消費者協(xié)會評為誠信服務(wù)單位 2006年6月 中國新聞社評價中心評為“全國保潔清洗行業(yè)質(zhì)量服務(wù)信譽十佳示范單位” 2007年初 順利通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證 2007年9月 取得上海石材養(yǎng)護一級企業(yè)施工資質(zhì) 2008年7月 取得上海環(huán)境治理一級資質(zhì)、上海外墻清洗一級資質(zhì) 2008年10月 被評為“上海市物業(yè)協(xié)會推薦單位” 2009年3月 獲得集中

5、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗服務(wù)A級企業(yè)資質(zhì)證書 2009后4月 被評為上海市局文明單位 2009年9月 獲得“迎世博2009上海市誠信經(jīng)營先進單位” 2009年10月 通過ISO14001:2004環(huán)境管理體系及GB/T28001:2001職業(yè)健康安全管理體系認證2010年7月 被評為上海市“市巾幗文明崗” 2010年7月 被上?？照{(diào)風(fēng)管清洗協(xié)會評定“空調(diào)風(fēng)管清洗專業(yè)A級能力” 2010年11月 榮獲“2010中國成長型中小企業(yè)100強” 2010年12月 榮獲“2010上海石材行業(yè)慈善公益獎” 2011年1月 榮獲“全國巾幗文明崗” 2011年4月 獲得“上海市青年創(chuàng)業(yè)見習(xí)基地”單位2012年1月 上

6、海市總工會“女職工創(chuàng)業(yè)示范點”2012年1月 上海市“三星級誠信創(chuàng)建企業(yè)”稱號2012年5月 取得建構(gòu)筑物內(nèi)保潔一級資質(zhì)，順利通過建構(gòu)筑物外立面清洗一級資質(zhì)復(fù)審企業(yè)文化第6頁，共54頁。項目崗位職責(zé)負責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護。服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時按量完成。嚴格遵守作業(yè)指導(dǎo)書中的安全規(guī)定操作。協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報。阻止、勸阻所負責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實到實際工作中。完成上級交辦的其它工作任務(wù)。企業(yè)文化第7頁，共54頁。文明服務(wù)公約人為本，客為賓；敬崗位，守誠信；講文明，行禮儀；人謙和，美環(huán)境；互敬

7、重，創(chuàng)和諧；講道德，重品行；精業(yè)務(wù)，強素質(zhì)；勤履職，嚴規(guī)范；企業(yè)文化第8頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征1.定義 職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的原則和規(guī)范的總和。它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。是一般社會道德在各行各業(yè)中的特殊表現(xiàn)。2、職業(yè)道德的特征A、范圍上的有限性；B、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性；C、形式上的多樣性。3、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分。職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第9頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容1、文明禮貌 是人們在職業(yè)實

8、踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。2、愛崗敬業(yè) A、愛崗敬業(yè)的含義：愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作。 B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第10頁，共54頁。3、誠實守信 A、誠實守信是為人之本、從業(yè)之要。 B、誠實守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)誠實勞動、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護企業(yè)信譽樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識；保守企業(yè)秘密4、辦事公道 辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準則 A、辦事公道的涵義： 就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，

9、對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個標準辦事。 B、辦事公道的具體要求：堅持真理公私分明公平公正光明磊落服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德職業(yè)道德的內(nèi)容第11頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容5、勤勞節(jié)儉勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣勤勞促進效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。一個社會的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第12頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容6、遵紀守法 A、遵紀守法的涵義： 遵紀守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關(guān)的法律法規(guī)。 B、職

10、業(yè)紀律的涵義： 職業(yè)紀律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準則，包括：勞動紀律、組織紀律、財經(jīng)紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、外事紀律等基本紀律要求以及各行各業(yè)的特殊紀律要求。 C、遵紀守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和規(guī)范；服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第13頁，共54頁。職業(yè)道德的內(nèi)容7、團結(jié)互助 A、團結(jié)互助的涵義：指在人與人之間的關(guān)系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標，互相幫助，互相支持，團結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。 B、團結(jié)互助的基本要求： 平等尊重；顧全大全；互相學(xué)習(xí)；加強協(xié)作。、開拓創(chuàng)新 創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某

11、種新穎、獨特的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動的核心 “新”。開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識和科學(xué)思維開拓創(chuàng)新要有堅定的信心和意志服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德第14頁，共54頁。保潔員工職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職、禮貌待人： 保潔員從事環(huán)境服務(wù)工作，關(guān)系到城市的整體形象。清潔、衛(wèi)生、美觀是城市文明的一大標志。因此，保潔員所從事的職業(yè)是一個高尚而光榮的職業(yè)。要熱愛本職工作，要有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，在工作中要禮貌待人，文明作業(yè)。2、安全作業(yè)、規(guī)范服務(wù)： 保潔員在作業(yè)過程中，要樹立高度的自我保護意識，嚴格按照本崗位的作業(yè)操作規(guī)程和保潔要求，以自己規(guī)范和服務(wù)、良好的質(zhì)量，全力凈化環(huán)境、

12、美化城市。3、團結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔： 保潔員要團結(jié)協(xié)調(diào)、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團結(jié)的話、不做不利于團結(jié)的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關(guān)規(guī)定，積極爭取客戶的支持和理解，共同維護環(huán)境衛(wèi)生。保潔的職業(yè)道德第15頁，共54頁。保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4、文明禮儀：儀表：儀表衛(wèi)生、服飾整潔。言談：禮貌待客、用語文明。儀態(tài)舉止：儀態(tài)大方、舉止文明。5、與客人交談：表情要自然。態(tài)度要誠懇。用語要文明。表達要具體。保潔的職業(yè)道德第16頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)； 是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為

13、我們生活中的活動和行為提供了一個準則。 古人名言 孔子： 不學(xué)禮，無以立。 君子憂道不憂貧。 晏子： 凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也 簡而言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象禮貌禮儀第17頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識1、禮儀的內(nèi)涵： 是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規(guī)范和社交活動中應(yīng)該遵守的行為準則，實際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。2、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在各種服務(wù)工作中和工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時，形成的標準的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。 是服務(wù)人員在對客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦腿说淖鹬兀团c

14、客人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。禮貌禮儀第18頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識3、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊： 就是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)： 尊重上級是一種天職；尊重客戶是一種常識；尊重下級是一種美德；尊重同事是一種本分；尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮貌禮儀第19頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識4、禮儀的“首因效應(yīng)”和“印象管理” “首因效應(yīng)”是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生 的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種

15、初次印象是很深刻的，對以后 事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數(shù)來表現(xiàn)。 形象要素：種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮貌禮儀第20頁，共54頁。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識5、禮節(jié) 是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。 通過不同的形式來表達。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。6、禮貌 指人們在交往中表示敬重和友

16、好的行為。 （1）儀容、儀表、儀態(tài) （2）語言、談吐 （3）著裝、服飾、發(fā)型 （4）面部表情、姿勢 （5）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。禮貌禮儀第21頁，共54頁。保潔人員日常禮貌服務(wù)1、對待客戶謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。2、同客戶見面或握手等，應(yīng)運用正確的禮貌形式，動作規(guī)范。3、提供服務(wù)嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確。4、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響客戶。5、同客戶交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷客戶談話或插嘴，時時處處表示尊重。6、不做客戶忌諱的不禮貌動作，不說對客戶不禮貌的話。7、尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客戶的服裝

17、、形貌、不同習(xí)慣和動作不評頭論足。8、遇見客戶要面帶微笑，主動問好。9、客戶交代的事情，立即響應(yīng)并及時做出反應(yīng)。禮貌禮儀第22頁，共54頁。保潔人員常用禮節(jié)標準1、問候禮節(jié)：主動問候客戶，能夠根據(jù)時間、場所、情景、對象不同，準確運用問候禮節(jié)。2、稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)客戶的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客戶，反映靈活，應(yīng)對得體。4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準確，關(guān)照示意得體。5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。禮貌禮儀第23頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項什么是服務(wù)“四個不講”？ 面對客戶，保潔人員有四種話不能講

18、，這是一定要作到的。 （1）不講不尊重對方的語言；（2）不講不友好的語言；（3）不講不客氣的語言；（4）不講不耐煩的語言。服務(wù)禁語如： “喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。日保管理第24頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項常用禮貌服務(wù)語 “您好、請、謝謝、請多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當(dāng)心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見”服務(wù)人員的“三語”、“五聲”指的是什么？ 三語：服務(wù)人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬語、問候語、稱呼語。五聲：指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，

19、麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。日保管理第25頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項服務(wù)語言的運用技巧 1、服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要，表達清楚。2、能夠根據(jù)時間、場景、業(yè)主，正確運用語言。3、對業(yè)主用請求、建議、勸告式語言。4、不得與業(yè)主爭吵，心情平靜，耐心，不引起業(yè)主反感。語言技巧： A、用詞造句親切通順，重點明確，表情自然。B、說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。C、注意眼部和面部表情，堅持微笑。日保管理第26頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項如何正確使用禮貌用語？在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口

20、溜： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”， 請人勿送用“留步”，對方來信叫“惠書”， 請人幫忙說“勞駕”，求給方便說“借光”， 請人指導(dǎo)說“請教”，請人指點用“賜教”， 贊人見解用“高見”，歸還原物叫“奉還”， 歡迎購買叫“光顧”，老人年齡稱“高壽”， 客人來到用“光臨”，中途先走用“失職”， 贈送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”， 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”， 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”， 與人分別用“告辭”，請人解答用“請問”， 贈送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。日保管理第27頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項服務(wù)人員怎樣做到“四勤”？服務(wù)員在工作中要做到“

21、四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)、份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己的工作區(qū)域勤走動，及時滿足客人的各種要求。保潔人員做到“三輕”的重要性？服務(wù)員在工作中要做到“三輕”，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂“三輕”是指服務(wù)人員在工作場所內(nèi)的說話音量要適當(dāng)、操作過程中不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影響客戶的正常工作，破壞客戶辦公場所的正常秩序。這不但體現(xiàn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，也是體現(xiàn)對客戶的一種尊重。 日保管理第28頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項

22、怎樣做到熱情服務(wù)？熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中才能表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標準，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。日保管理第29頁，共54頁。服務(wù)中的注意事項保潔工程中應(yīng)注意的事項：表情親切、熱情、永遠保持微笑保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話；無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會禮貌拒絕。

23、注重禮貌禮儀、注重儀容儀表室內(nèi)清潔時不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品；室為清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到顧客應(yīng)主動讓路。清潔時應(yīng)保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。日保管理第30頁，共54頁。保潔服務(wù)禮儀在工作中堅持使用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口工作時與業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)停下工作讓業(yè)主先通行，并主動問好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時應(yīng)主動詢問是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后方可代勞不收取業(yè)主贈送的禮物、小費，更不得私自提供有償服務(wù) 不得私拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價賠償。 日保管理第31頁，共54頁。職

24、 業(yè) 安 全人身事故:由于我們的工作引發(fā)的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時的跌倒事故為多。 剝離作業(yè)時滑倒；（立作業(yè)標示板，穿防滑鞋。） 赤手使用強酸、強堿；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體； 由絕緣不良的洗地機產(chǎn)生觸電； 處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； 梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。 用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。 日保管理第32頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程洗潔精：適應(yīng)于任何環(huán)境下的除污，使用時，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污漬上噴灑適當(dāng)濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。全能水：適于墻面、地板、木制

25、品、玻璃、金屬、地毯、汽車，具有消毒殺菌功能。較洗潔精去污力強，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。一般清潔1：30-40份水，中等清潔1：20份水稀釋，頑漬、污漬1：5份水或1：1份水稀釋或直接噴用。玻璃水：專門用來清洗玻璃和瓷片、不銹鋼鏡面，使用時，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當(dāng)遇到較難清潔的表面或污漬太厚時，可以少加水，增加濃度，達到清潔效果。清潔劑使用說明第33頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程洗衣粉：是一種常用去污能力較強清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬）洗手液：是一種去污能力較強洗滌液，對皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于大廈

26、公共洗手間） 地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產(chǎn)生泡沫的程度來分，有高泡、干泡、無泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清潔劑：一般污漬，1：8-16份水稀釋；嚴重污漬，1：5份水稀釋。低泡地毯清潔劑：一般污漬，1：60-80份水稀釋；嚴重污漬，1：30-40份水稀釋。無泡清潔劑：一般污漬，1：30-40稀釋；嚴重污漬，1：10-20份水稀釋。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯絨毛上幾乎全都變成泡沫進入地毯的水份較少，僅對地毯絨毛部分進行清洗。（使用范圍：清洗地毯污漬）清潔劑使用說明第34頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程潔廁王：洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。不銹鋼清潔

27、劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。 不銹鋼油：是一種專門對不銹鋼啞鋼進行保養(yǎng)，清潔的清潔劑，使用方法：將本品直接噴少許于干布上，仔細磨擦不銹鋼表面能有效清除金屬表面污垢，灰塵及不銹鋼表面手印、還復(fù)其富麗持久光彩。去污粉：是一種除污較強的清潔劑，對墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。清潔劑使用說明第35頁，共54頁。清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程靜電除塵液：將少許本品噴于塵推上，地面上的灰塵將被吸附在塵推上，不需要清洗，抖動塵推頭，灰塵自動脫落，用后放于通風(fēng)干燥處待用。作用：具有除塵功能 潔瓷靈：是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕性，使用時要謹慎。（使用范圍：清

28、洗石類、瓷質(zhì)表面污垢）清潔劑使用說明第36頁，共54頁。操 作 培 訓(xùn) 資 料大廳的清潔規(guī)程抹物操作規(guī)程 掃地操作規(guī)程拖地操作規(guī)程清潔玻璃操作規(guī)程 不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程桌椅的清潔規(guī)程電梯清潔操作規(guī)程瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程 衛(wèi)生間的清潔規(guī)程 地毯清洗操作規(guī)程 綠化帶、盆花的清潔規(guī)程操作程序第37頁，共54頁。大廳的清潔規(guī)程大廳清潔包括：地面清洗、拋光、打蠟，高位臺階清理日常保潔原則：巡回保潔，重點清掃地面垃圾，擦去污跡、水跡，保持地面光亮、整潔。日常保潔要求每天對地面清潔數(shù)次（具體次數(shù)由各管理處視具體情況而定）。大廳內(nèi)的其它部位和公共設(shè)施，如墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發(fā)

29、、燈座等須保持光亮、明凈。操作過程中，根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補做；客人進出頻繁和容易臟的區(qū)域要重點拖擦，并增加拖擦次數(shù)。注意事項遇下雨天，可在大廳進出口處由專人用推水器不停排除雨水并設(shè)置傘架（或傘袋），踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤或?qū)⒂晁畮нM樓內(nèi)。保潔時以不影響到業(yè)戶的行走或活動為原則。操作程序第38頁，共54頁。抹物操作規(guī)程備：毛巾、刀片（必要時）、清潔劑（必要時）、呢絨布料（必要時）。毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。從物體的一端盡頭抹到另

30、一端盡頭（避開有不平的一端）。物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。使用清潔劑時，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。操作程序第39頁，共54頁。掃地操作規(guī)程備：掃把膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃、鏟刀（必要時）。清潔室內(nèi)用膠掃把，室外一般用竹掃把或蘆葦掃把室內(nèi)清潔程序：從內(nèi)到外，從邊開始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。清掃樓梯時，站在下二臺階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁

31、掉下來。注意角落、門底各死角，不時檢查已做部分是否徹底掃干凈。工作完畢后，將掃把清潔干凈，并擺放在規(guī)定位置。操作程序第40頁，共54頁。拖地操作規(guī)程濕拖前要擺放“小心地滑”標識牌，拖布應(yīng)盡量擰干。拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。水桶要擺放在適當(dāng)位置，不能放在路中間，門口等以免影響業(yè)主（應(yīng)盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。操作程序第41頁，共54頁。清潔玻璃操作規(guī)程清洗時，先用羊毛套將兌好玻璃水的水涂抹在玻璃上。涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與

32、玻璃保持45-60的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。用干毛巾擦干膠條上水跡，一刮一抹重復(fù)進行。在刮鍍膜玻璃時，應(yīng)注意操作，防止刮刀刮花玻璃。如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果，應(yīng)及時更換。更換膠條時，可把膠條先放在水里面一會兒進行軟化，以便套入玻璃刮內(nèi)。操作程序第42頁，共54頁。不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程備干、濕毛巾各一條。對于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡?？繅μ幚氨仨毎衢_清潔，清潔完后應(yīng)搬回原位。對于有煙灰缸的垃圾桶，要及時清理，保持干凈，石米應(yīng)

33、勤洗勤換。操作程序第43頁，共54頁。樓層通道、樓梯操作規(guī)程備垃圾鏟、掃把、水桶、毛巾、中性藥水、刀片（必要時）。從上往下清潔整棟樓層一遍，對裝修樓層需要加強清潔次數(shù)，發(fā)現(xiàn)通道有生活垃圾須及時清理。每天將地面打掃一次（掃、拖結(jié)合），如遇地面較臟時，應(yīng)先用濕拖把拖干凈后再用干拖把拖干，工作時發(fā)現(xiàn)地面有香口膠之類的污漬，可用刀片清除干凈。每天將樓層通道窗戶臺階，墻面消防設(shè)備、防火門擦洗二次，玻璃隨時保潔。操作程序第44頁，共54頁。2樓梯的清潔備垃圾鏟，掃把。從天臺往下清潔樓梯一遍，對樓梯各角落的沙土可用小掃把掃干凈。每日將樓梯扶手擦一次。每天將樓梯臺階拖一遍，保持地面無明顯灰塵。每周用長柄雞毛掃

34、對樓道高位角落除蜘蛛網(wǎng)一次；燈飾、出口牌除塵一次。注意事項。清潔消防設(shè)備時，須認真、細心，應(yīng)避免引起報警現(xiàn)象。清潔消防栓時，禁止扭動水閥開關(guān)，以免造成失水事故。清潔完畢后，須關(guān)閉消防門。樓層通道、樓梯操作規(guī)程操作程序第45頁，共54頁。桌椅的清潔規(guī)程備毛巾、水桶、必要時備中性清潔劑（全能水）。將毛巾放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試桌面、椅子、椅架。從桌向椅順序依次擦試，縫隙要求無塵、污漬。毛巾及時換面、清洗，用相同方法擦試桌面。從上到下，擦凈桌架和椅架，靠近地面的部位不應(yīng)留有泥土。桌椅清潔的頻率由管理處視情況確定，但需確保桌椅干凈無塵、無污漬。如工作需要或客戶需要對高檔辦公設(shè)

35、施可用家具專用清潔劑進行保養(yǎng)，比如碧麗珠等。操作程序第46頁，共54頁。電梯清潔操作規(guī)程備掃把、膠桶、抹布、刷子、吸塵器（必要時）、梯子（必要時）、小刀（必要時）、不銹鋼液。先清掃地面，掃地時應(yīng)由外到內(nèi)清掃，避免將垃圾掃入電梯槽內(nèi)。發(fā)現(xiàn)地面有香口膠時，用小刀片清除干凈。地面需定期清洗、進行保養(yǎng)、保持亮度。電梯門、轎箱手印、污跡可用沾有清潔劑抹布擦試，再用干抹布擦凈。操作程序第47頁，共54頁。瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程備：桶、鏟刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗潔精。裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢，臟漬。把毛巾浸入放有洗潔精的水中拿起擰干，沿著墻壁從上往下來回抹擦

36、。有污漬的地方，再用短柄刷洗。用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹干凈。換水后，將毛巾浸透擰干，再清潔一遍。工作完后，須及時再用拖把干凈地面。墻面污漬至少半月清潔一次，各管理處在此基礎(chǔ)上視具體情況規(guī)定本管理處的清潔次數(shù)。操作程序第48頁，共54頁。衛(wèi)生間的清潔規(guī)程準備：工作前準備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、“正在清潔指示牌”。沖洗：在確認異性洗手間無人時進入洗手間，首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。清倒：掃除地面垃圾，清倒紙簍或垃圾桶，不超過該容器的2/3。清潔：按照先云臺(洗手臺)、面盆、小便池、大便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等

37、工具配合專用清潔劑刷洗。抹凈：用抹布抹凈門窗、窗臺、隔板、墻面、鏡面、烘干機。拖干：用地拖拖凈地面，使地面保持干凈，不留水跡。補充：及時補充手紙、洗手液、香球，垃圾袋等。噴灑：按規(guī)定噴灑除臭劑或點塔香。撤離：收拾所有清潔工具、清潔物品，撤除“正在清潔”指示牌，把門窗關(guān)好。清洗頻率：每天至少二次，每45分鐘須巡查一次并做記錄。環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況，并記錄于洗手間檢查記錄表操作程序第49頁，共54頁。地毯清洗操作規(guī)程先用吸塵器將所要洗的地毯進行徹底吸塵對污跡比較嚴重的地方進行局部清潔（用板刷）將稀釋好的清潔劑倒入電子泡箱中，啟動機器進行清洗注意事項在行人出入頻繁的地點必須鋪白布

38、，待徹底干后方可撤掉操作程序第50頁，共54頁。綠化帶、盆花的清潔規(guī)程用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、落葉、落花等雜物。對煙頭、棉簽、小石頭、紙屑等不能用掃把打掃的小雜物，應(yīng)撿入垃圾鏟內(nèi)。清掃草地時，仔細清理綠籬下面的枯落葉。及時清理樹枝上的雜物（如垃圾袋、紙屑等）。及時清除草皮長出的雜草。每天巡視室內(nèi)盆花，及時澆水（列入計劃衛(wèi)生，可選擇在禮拜天進行）、清理枯葉、黃葉。清潔花盆器皿和盆花葉片的灰塵，注意勿損傷葉片，須輕輕擦拭干凈。每天上午、下午各清掃一次。巡回保潔，確保綠化帶、盆花干凈。操作程序第51頁，共54頁。清掃辦公室人員注意事項進入辦公室開啟所有的室內(nèi)燈和電熱水器開關(guān)，不得隨便開啟室

39、內(nèi)空調(diào)，接聽和使用電話不得隨意翻閱辦公室內(nèi)的書報、雜志和文件。不得在辦公室內(nèi)的沙發(fā)、椅子上休息。不得隨便使用辦公室內(nèi)的紙杯或進入辦公室內(nèi)倒開水。發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的設(shè)備損壞及時報告。保持良好的精神狀態(tài)和工作效率。操作程序第52頁，共54頁。Thank you!第53頁，共54頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的

40、食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印

41、。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們

42、還沒學(xué)會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細節(jié)中。64、有些

43、事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當(dāng)你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止