外呼質(zhì)檢評分標準

1、外呼評分評分項項目JU7J1玖JkA|、1冃/兀匕r/TtE-HA!tdTtd/llLJUTJ令流5.磐程(1分nfl問候語結(jié)束語丨、1HMLIJ|/kMLIJIAhi;厶、tr服代表在報工號或問候語時語速過快，發(fā)音模糊，令客戶無法聽淸楚/報錯客戶資料：3、客服代表沒有按要求報結(jié)朿語/通話結(jié)束前，在客戶沒有確認的情況下客服代表便服勢語種選擇仁沒有使用標準的普通話、粵語與客戶溝通，吐字不清晰；2、客服代表在外呼過程中未經(jīng)客戶同意隨意轉(zhuǎn)換語種；3、客服代表在外呼過程中未能進行同步轉(zhuǎn)換。按流程規(guī)范處理仁不按照外呼口徑進行應(yīng)答和規(guī)范處理：2、不按外呼問卷流程規(guī)范外呼：3、來電原因沒有向客戶解釋清楚，造

2、成客戶不明/不滿令訪問無法繼續(xù)，未能達到此次外呼目的；4、對客戶的承諾沒有跟進。提醒遇到暫時無法解決的問題，沒有提供必要的、合理的指引幫助客戶。業(yè)芻質(zhì)呈（3分）葡吳仁客服代表由于業(yè)務(wù)知識欠缺/外呼要求不明，回答錯誤，誤導(dǎo)客戶；2、由于客服代表沒有按問卷要求向客戶說明.解釋淸楚外呼的相關(guān)的重要注意事項，結(jié)果造成客戶的投訴。3、營銷過程中進行挽留是一次起.二次止，第三次挽留將視為強制性銷售。正確但有偏差話務(wù)員基本按照外呼流程逬行外呼，但表達業(yè)務(wù)稍有欠缺,視情節(jié)嚴重程庚逬行扣分。服芻態(tài)度（15分）語氣語調(diào)語速音呈禮貌用語仁語調(diào)運用不恰當，語氣冷淡生硬，根本沒有熱情可言，令客戶覺得客服代表不夠耐心或明

3、顯不耐煩：2.有拖腔現(xiàn)象，發(fā)音不準，語速控制不好，令客戶經(jīng)常不能聽懂客服代表在說什么：3、在客戶情緒激動的情況下，客服代表心情和語氣隨之波動，音量失控，大聲應(yīng)對：4.沒有使用禮貌用語，使用服務(wù)忌語.口頭禪、語氣助詞精神狀態(tài)客服代表在通話過程中精神狀態(tài)差（如打哈欠、吃東西.電話接通后5秒以上都無應(yīng)答、出現(xiàn)三次或以上答非所問的情況）?？蛻魧头響B(tài)度不滿意。服雋技15（1分）理析、表巧沒有明確的向用戶闡明來訪的日的及未能引導(dǎo)客戶作答：2、與客戶交流時說話技巧差，詞不達意，導(dǎo)致客戶誤解或不滿，語言表達能力差：3解答沒有條理，表達能力差：4、客戶不愿配合訪問的情況下，客服代表缺乏技巧與客戶進行交流，

4、導(dǎo)致客戶不滿。個人能-H/Q言本話知解題土導(dǎo)致差錯：2、對于客戶的詢問同一問題多次都沒有理解；3、不會利用系統(tǒng)查詢資料進行解釋，經(jīng)常要反問客戶；4、不會利用客戶提供的或現(xiàn)有的資料進行分析解答；5、外呼過程中，客戶咨詢非外呼的英它業(yè)務(wù)，客服代表沒有為客戶解答，只是指引客戶撥打10086,主動服心-*n分）真實記錄客戶需求，正確填寫報表仁報表不按規(guī)定填寫；2、答案/客戶提供的資料記錄不完整/有誤/不規(guī)范：總分標準說明具作評分項1、客服代表按要求說問候語，報結(jié)束語，語音清晰，沒有報錯客戶資料得0.2分：2.客服代表沒按要求說問候語，報結(jié)朿語，發(fā)音模糊，報錯客戶資料，確認機主不到位，在客戶沒有確認的情

5、況下客服代且便主動掛線得0.1分。1、使用標準的普通話、粵語與客戶溝通，吐字淸晰，在外呼過程中能進行同步轉(zhuǎn)換，得0.2分：2、包括就答中及保持后改變語種：客戶使用另一種語種咨詢，客服代表未能適時正確使用相應(yīng)的語種，得0.1分。1、牧好的抜外呼口彳仝進仃丿勺答和規(guī)也處理，妝外呼冋卷流桎規(guī)也外呼，冋客戶解釋清楚來電原因，能跟進對客戶的承諾得05分;2、不按照外呼口徑進行應(yīng)答和規(guī)范處理：不按外呼問卷流程規(guī)范外呼：來電原因沒有向客戶解釋淸楚，造成客戶不明/不滿令訪問無法繼續(xù)，未能達到此次外呼目的；對客戶的承諾沒有跟進,有其中一項或幾項者進行逐項扣分，每項01Z1、在外呼過程中，遇到暫時無法解決的問題，

6、能夠提供必要的、合理的指引幫助客戶得06分，如通話中沒有涉及這方而的要求亦得06分;2、遇到暫時無法解決的問題，沒有提供必要的.合理的指引幫助客戶，視情況的嚴重程度，較輕扣0.1-0.2分，較嚴重扣0.3-0.4分。1、客服代表能根據(jù)扎實的業(yè)務(wù)知識及外呼要求回答客戶，按問卷要求向客戶說明.解釋淸楚外呼的相關(guān)的重要注總事項，營銷過程中進行挽留是一次起、二次止，得29-3分,2、較好地做到以上幾點得2.7-2.8分：3、客服代表由于業(yè)務(wù)知識欠缺/外呼要求不明，回答錯誤，誤導(dǎo)客戶：由于客服代表沒有按問卷要求向客戶說明.解釋淸楚外呼的相關(guān)的重要注意事項，結(jié)果造成客戶的投訴：營銷過程中進行第三次挽留將視

7、為強制性銷售，此種情況將得26分以下，視情況的嚴重程度扣分。1、語調(diào)運用恰當，語氣熱情親切，令客戶感到滿意，沒有拖腔現(xiàn)象，發(fā)音準確，語速控制較好，使客戶能聽懂客服代表在說什么，在客戶情緒激動的情況下，客服代表心情平和，音量保持平穩(wěn)，親切安撫好客戶，使用禮貌用語，不使用服務(wù)忌語、口頭禪.語氣助詞（如：嘍、嘛等）得1分；2.較好的做到以上幾點得09分：3、基本做到以上幾點得08分;4.較差得07分以下。“稱神狀態(tài)”主要對客服代表在應(yīng)答過程表現(xiàn)出的精神狀態(tài)進行評分，具體：仁客服代表在通話過程中稱神狀態(tài)好（如不會出現(xiàn)打哈欠、吃東西、電話接通后5秒以上都無應(yīng)答、出現(xiàn)三次或以上答非所問的情況），客戶對客服

8、代表態(tài)度感到滿意得0.5分;2.能較好做到以上幾點得0.4分;3、做得較差或做不到者得0.3分以下，視情況扣分。1、明確的向用戶闡明來訪的日的及并能引導(dǎo)客戶作答，與客戶交流時說話有技巧，表達淸晰到位，使客戶聽淸楚并感到滿意，語言表達能力較好，解答有條理，客戶不愿配合訪問的情況下，客服代表有技巧地與客戶進行交流，令客戶感到滿意，得1分：2、以上幾項做得較好得09分;3、基本做到得08分,較差得07分以下（做不到/做不好以上幾項中任一項或幾項，則逐項扣分，每項0.1分）1、客服代表具備基本的電話營銷知識或掌握扎實：對于客戶的詢問快速理解并及時解答：3、能利用系統(tǒng)查詢資料進行解釋；能利用客戶提供的或現(xiàn)有的資料進行分析解答：外呼過程中，客戶咨詢非外呼的其它業(yè)務(wù)，客服代表能為客戶解答，主動服務(wù)意識強，得1分;2、以上幾項做得較好得09分;3.基本做到得08分,較差得07分以下（做不到/做不好以上幾項中任一項或幾項，則逐項扣分，每項01分）了風衣陰枳三7丿1、就Hi，l/y：命?土些IP夕啄-I口J5R心水仙丿口曰Tti刀順、忱卅、符號沒按規(guī)定使用，備注內(nèi)容表達有語病。具體：仁報表按規(guī)定填寫；答案/