管理心得 (學(xué)習(xí))

1、管理心得 (學(xué)習(xí))中途轉(zhuǎn)行從事物業(yè)管理工作不覺間已7年了。從剛開始的一無所知到略有經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中少不了公司領(lǐng)導(dǎo)和前輩的教誨。在這幾年里，有順順利利取得的成績(jī)，也有跌跌碰碰的教訓(xùn)。在此謹(jǐn)把一些管理心得與大家交流，純屬個(gè)人見解，不妥之處祈盼各位指正。 wdcFZ-(H Uxv4a0 眾所周知，“管理”作為一個(gè)學(xué)術(shù)名詞，理解為：管理是一個(gè)過程，是讓別人與自己一道去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，是一切有組織的集體活動(dòng)所不可缺少的要素。而物業(yè)管理服務(wù)由于行業(yè)的特殊性，涉及面的廣泛更需要過硬的管理技能。如何實(shí)施高效的管理呢？本人總結(jié)了一點(diǎn)：“對(duì)內(nèi)要嚴(yán)，對(duì)外要靈”。具體是： ,6 Z)qCla 1Y3)V 一、 內(nèi)部管理要嚴(yán)

2、格、規(guī)范，要有一套嚴(yán)密的管理規(guī)程。 1kZN=/ 我比較推崇“目標(biāo)管理”模式，從目標(biāo)、計(jì)劃的制訂到實(shí)施落實(shí)和反饋、檢驗(yàn)，都需要環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系。有幾點(diǎn)必須注意： ,. B89! （一）目標(biāo)、計(jì)劃的制訂方面：每年把公司的目標(biāo)責(zé)任狀指標(biāo)分解細(xì)化，“個(gè)性化指標(biāo)”（如“其他收入”“培訓(xùn)合格率”“維修滿意率、合格率”等）落實(shí)到各部門和個(gè)人；同時(shí)，還需講求團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，對(duì)一些“共性指標(biāo)”，特別是物業(yè)管理費(fèi)收繳率，物業(yè)管理成本控制額等則推行“共擔(dān)共享”，務(wù)求讓大家意識(shí)到目標(biāo)一致，利益一致； qr%_5:! &A4-/d| （二）目標(biāo)、計(jì)劃的實(shí)施過程中： 03DI 1、采用“民主參與法”管理方式。在作決策或

3、下達(dá)指令前，我會(huì)聽取各位主管的意見和建議，充分了解各種不同的見解，然后跟大家權(quán)衡各種方案的利弊和分析優(yōu)劣，最后一定要作出一個(gè)決定，統(tǒng)一大家的思想。切忌憂柔寡斷，模棱兩可。這種集思廣益，步調(diào)一致的方法可以讓大家感受到被尊重、重視，從而會(huì)更加發(fā)揮主觀能動(dòng)性； vC gEM$ $SzOL K 2、用人之長(zhǎng)，獎(jiǎng)懲分明。“任人唯賢”是用人守則，作為服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，一定要端平一碗水，公平公正地對(duì)待任何一位員工，獎(jiǎng)罰分明、合理。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工應(yīng)該馬上有所表示，除了精神上的嘉許贊揚(yáng)外，還應(yīng)大膽地為員工爭(zhēng)取應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)。如申請(qǐng)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)、每月考評(píng)加分，哪怕是超過100分，只要是做得出色，獎(jiǎng)得合理，公司也會(huì)支持的

4、。而對(duì)于處罰主要掌握一條：“允許別人犯錯(cuò)誤，但不允許同樣的錯(cuò)誤再犯?！币虼耍覀円龑?dǎo)員工在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，以便改善提高。在進(jìn)行必要的懲罰時(shí)一定要有理有據(jù)，讓別人心服口服，盡量消除這種負(fù)激勵(lì)的心理影響； jbO4FGl fe .TVpp 3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的建設(shè)，營(yíng)造活潑上進(jìn)、團(tuán)結(jié)一致的企業(yè)文化氛圍。 %5Y$.t*/ 盡心創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，盡量使每位員工愉悅地工作。組織豐富多彩的文娛活動(dòng)，讓員工身心得以舒展，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。根據(jù)服務(wù)中心年輕人較多，平時(shí)工作繁瑣、生活單調(diào)的情況，我會(huì)想辦法有針對(duì)性地舉辦一些集體活動(dòng)，如外出拓展活動(dòng)、KTV視聽娛樂、體育競(jìng)技等，務(wù)求令團(tuán)隊(duì)活力奔放，青春煥

5、發(fā)； 8D2QtcEP J6-8x2u)y 培訓(xùn)內(nèi)容與形式要?jiǎng)?chuàng)新多樣化。這幾年舉行過的培訓(xùn)課程，除了日常的禮儀舉止、溝通技巧、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)外，還有物業(yè)管理法律法規(guī)案例分析、實(shí)例講解，以及心態(tài)教育等，并通過授課、VCD教學(xué)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、辯論比賽等方式作培訓(xùn)，大大提高員工的學(xué)習(xí)興趣。經(jīng)驗(yàn)所得，員工尤其是12小時(shí)制的管理員，因休息時(shí)間所限，本身對(duì)例行公事的一般培訓(xùn)毫無 6A.(9N/7 RLm=t9 興趣，那么我們就要開動(dòng)腦筋，想辦法以新穎的形式或內(nèi)容吸引員工。如最近在黃金廣場(chǎng)內(nèi)部舉行了一次辯論比賽，論題主要是有關(guān)黃金廣場(chǎng)物業(yè)管理費(fèi)和公攤水電費(fèi)等敏感內(nèi)容，通過這次集體參與的正、反方辯論，角色的扮演

6、，讓大家都參與到日常的管理當(dāng)中，意識(shí)到當(dāng)前形勢(shì)的嚴(yán)峻，促進(jìn)大家努力做好本職工作； Ti3,% ; MNw+ （三）事后監(jiān)督、控制方面：注重反饋，加強(qiáng)督導(dǎo)。所謂“耳聽為虛，眼見為實(shí)”，對(duì)安排布置的工作任務(wù)必須限期完成，并一定要檢查落實(shí)的情況和完成的效果。嚴(yán)格按照“首問責(zé)任制”開展工作，要求凡事要有答復(fù)。人的惰性本能促使有力的監(jiān)督變成非常必要，否則，流于形式的指令只會(huì)白廢。在檢查、監(jiān)督方面上，我通常會(huì)采用定期的資料、記錄檢查、現(xiàn)場(chǎng)的專門巡查和順便抽查、監(jiān)控錄像回放抽檢等方法。尤其是巧妙通過監(jiān)控設(shè)備掌握非正常辦公時(shí)間崗位值班的情況，了解清潔公司深夜作業(yè)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為便于糾正。 h.8z5n

7、U pw T 二、外部管理要靈活、技巧。 pg=SH= 正所謂“一樣米養(yǎng)百樣人”，由于我們服務(wù)的對(duì)象個(gè)性的差異化，迫使我們對(duì)待外部公眾要采取不同的技巧。下面列舉幾個(gè)例子： ALa 3i 1、熟悉脾氣，對(duì)癥下藥。在裕景花園曾有一位“投訴專業(yè)戶”何姨，經(jīng)常動(dòng)不動(dòng)就來電、來訪訓(xùn)斥工作人員，諸如施工噪音、綠化護(hù)理、管理費(fèi)單派發(fā)等都成為其投訴熱點(diǎn)，經(jīng)查部分純屬無效投訴。據(jù)了解，何姨早年在香港學(xué)醫(yī)，回來參加工作后遭受了一些不公平的待遇，形成了乖僻、孤傲的性格，針對(duì)其自命清高、虛榮心重的特點(diǎn)，我常常借故向她請(qǐng)教醫(yī)學(xué)上的小常識(shí)，我的謙虛誠(chéng)懇的態(tài)度逐漸溶化這顆冰冷的心，經(jīng)過幾次的接觸，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這位老太外冷內(nèi)熱

8、，口硬心軟，因過分注重自我感受、自我為中心，導(dǎo)致得罪很多人，甚至連相交多年的鄰居好友也鬧翻了。看到她隱藏的悔意，我在溝通回訪時(shí)勸諭“冤家宜解不宜結(jié)”，并導(dǎo)通了兩位老人家的思想，終于使她們“一笑泯恩仇”。此事之后，這位特別的何姨與我們的關(guān)系邁進(jìn)了一步。 74 !D_5Q xDiZJ 2、投其所好，洞悉心理。裕景花園東區(qū)一業(yè)主因裝修期間其裝修負(fù)責(zé)人不遵守裝修規(guī)定，強(qiáng)行違章、噪音施工，管理員制止時(shí)發(fā)生沖突。為此，該業(yè)主非但不責(zé)怪裝修隊(duì)伍違規(guī)的施工行為，反而對(duì)管理處大發(fā)脾氣，要求我處書面賠禮道歉，賠償損壞的大門，在事情未解決前暫停繳交物業(yè)管理費(fèi)。在安排物業(yè)部、管理部主管上門回訪解釋均無效后，過了幾天，

9、我?guī)纤H自登門拜訪道歉，在交談中了解到該業(yè)主非常迷信，對(duì)風(fēng)水之說甚為著緊。前陣子他出了車禍賠了幾萬元，因此這次管理員碰壞其新門他感到十分不吉利，深怕以后有什么不測(cè)。于是，為了消除其不安心理，就拿了兩枚1元硬幣用紅包裝好吊在其大門兩側(cè)上，用意趨吉避兇，他看到了我們所做的一切后很快就把管理費(fèi)繳交了。 Qi gr6 inh,t1.*v 3、巧借他人之力。裕景花園西區(qū)六街有位潑辣厲害的業(yè)主馮太，某次要求移樹、修剪等綠化服務(wù)，在移動(dòng)一棵人參果樹時(shí)，由于綠化部當(dāng)時(shí)的疏忽沒有留存書面證據(jù)，移動(dòng)后果樹枯死的責(zé)任變成了業(yè)主追究的理由，該業(yè)主強(qiáng)烈要求我們賠樹。在處理過程中，我了解到該業(yè)主與二街戴姨關(guān)系很好，經(jīng)常在一起搓麻將，而戴姨平時(shí)十分支持管理處的工作，于是我求助于戴姨出面調(diào)解。經(jīng)她幫助，此事比較圓滿地解決了，馮太不再堅(jiān)持我們賠樹了。 ;zFMD7l tM32K r 4、唱好紅白雙簧戲。這一招經(jīng)常用在官司訴訟中。在起訴裕景花園不常住單元西三街38楊姨欠交物管費(fèi)一案當(dāng)中，我與黎生就上演了雙簧戲，一個(gè)針對(duì)她提出的諸多不合理的申訴理由作強(qiáng)有力的反駁，另