某公司業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)(BPR)

1、業(yè)務(wù)流程重組咨詢項(xiàng)目 BPR咨詢知識(shí)培訓(xùn)2003年8月25日九略管理咨詢0業(yè)務(wù)流程重組定義流程就是“工作的流動(dòng)（Work flow）”，是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程。 業(yè)務(wù)流程重組的概念最先由美國麻省理工學(xué)院的Michael Hammer教授提出，其基本內(nèi)涵是以企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點(diǎn)，以價(jià)值增值流程的再設(shè)計(jì)為中心，強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確的運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化的目的的一系列管理活動(dòng)。1業(yè)務(wù)流程重組的目的業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程,使

2、流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營運(yùn)成本,控制營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營運(yùn)效率三方面),從而獲得績效的改進(jìn)部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組2流程的內(nèi)容原材料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)制造產(chǎn)成品儲(chǔ)運(yùn)市場營銷售后服務(wù)技術(shù)開發(fā)信息系統(tǒng)人力資源管理企業(yè)管理基礎(chǔ)利潤輔助活動(dòng)基本增值活動(dòng)波特的價(jià)值鏈理論提供了思考流程內(nèi)容的架構(gòu)3BPR的整體步驟BPR七步走設(shè)計(jì)遠(yuǎn)景項(xiàng)目啟動(dòng)流程診斷設(shè)計(jì)新流程實(shí)施新流程流程評(píng)估持續(xù)改善企業(yè)高層主管應(yīng)當(dāng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來考慮BPR 在此階段企業(yè)高層主管要確定哪些流程需要再造，設(shè)定清晰的流程再造目標(biāo)、成立BPR項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組并制定詳細(xì)的項(xiàng)目規(guī)劃 對(duì)現(xiàn)有流程和子流程進(jìn)行建模和分析，

3、診斷現(xiàn)有流程，發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸，為業(yè)務(wù)流程再造定義基準(zhǔn) 在分析原有流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新的流程原型并且設(shè)計(jì)支持新流程的IT架構(gòu)。此階段的主要任務(wù)包括：定義新流程的概念模型、設(shè)計(jì)新流程原型和細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)與新流程相配套的人力資源結(jié)構(gòu)、分析和設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng) 新的流程是否可靠、方便、完善，還有待于這一階段的檢驗(yàn) 業(yè)務(wù)流程再造結(jié)束后，就可以根據(jù)項(xiàng)目開始時(shí)設(shè)定的目標(biāo)對(duì)當(dāng)前流程進(jìn)行評(píng)估，看新的流程是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo) 一次BPR項(xiàng)目的實(shí)施并不代表公司改革的任務(wù)完成，整個(gè)企業(yè)的績效需要持續(xù)改善才能實(shí)現(xiàn)。這種持續(xù)的改善實(shí)際上就是不斷對(duì)流程的分析和改變 步驟主要任務(wù)BPR咨詢4改變管理流程鑒別關(guān)鍵流程初步排序PMO診

4、斷和成本分配優(yōu)先重新設(shè)計(jì)子流程FMO重新設(shè)計(jì)定量化TMO 設(shè)計(jì)，創(chuàng)新實(shí)施和結(jié)果檢查BPR咨詢的主要過程和工具客戶 訪談消費(fèi)者訪談業(yè)務(wù)定義戰(zhàn)略回顧業(yè)績差距競爭對(duì)手借鑒經(jīng)理層訪談流程圖繪制活動(dòng)成本計(jì)算RAID分析周期分析魚骨圖排序矩陣消費(fèi)者需求BDP分析頭腦風(fēng)暴合理性分析信息技術(shù)挑戰(zhàn)評(píng)估成本/效益分析周期性影響消費(fèi)者調(diào)查 -服務(wù) -價(jià)值 -沖擊創(chuàng)造性見解的審視挑戰(zhàn)的分類與合并快速碰頭產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1234567851、鑒別關(guān)鍵流程四種基本業(yè)務(wù)流程：核心流程 -設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流轉(zhuǎn)活動(dòng)和產(chǎn)品及服務(wù)的保持 首先滿足客戶需要 顧客獲取、制造等核心子流程 -獨(dú)立的小流程，組合起來形成核心流程支持流程

5、 -對(duì)核心流程起支持作用，但不是為客戶創(chuàng)造核心 價(jià)值的流程的直接作用者 支持和使核心流程能順利完成 人力資源、管理信息系統(tǒng)等管理流程 -指引戰(zhàn)略方向，維護(hù)股東利益及制定人力和資金 分配的重要決策的活動(dòng) 預(yù)算編制、戰(zhàn)略計(jì)劃等以一個(gè)外部客戶開始到結(jié)束以一個(gè)內(nèi)部客戶開始到結(jié)束以決策層和股東開始到結(jié)束62、流程初步排序有很多方法衡量哪些問題是優(yōu)先的估計(jì)績效差距競爭威脅/戰(zhàn)略弱點(diǎn)顧客 服務(wù) 實(shí)施的容易性解決方法：什么流程具有竟?fàn)幍膬?yōu)勢資源活劣勢資源 與改進(jìn)流程相聯(lián)系的財(cái)務(wù)影響是什么？ -更低成本 -更高收入 -更少資本 那些流程能容易地實(shí)施，幫助建立流程要素 -很少或沒有組織障礙 -低成本 定義問題：目

6、前業(yè)務(wù)模式再造的方法 -頭腦風(fēng)暴 -調(diào)研 - 流程 -訪談 -穿行測試 競爭對(duì)手分析競爭對(duì)手借鑒顧客分析客戶訪談 流程圖觀點(diǎn)總覽頭腦風(fēng)暴 7流程排序運(yùn)用的例子面臨高競爭性威脅和高客戶服務(wù)要求的業(yè)務(wù)流程在戰(zhàn)略上是最容易受到攻擊的，其應(yīng)當(dāng)被排在流程再造的優(yōu)先地位狀態(tài) 狀態(tài) 狀態(tài) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)提供高水平服務(wù)服務(wù)運(yùn)作Serviceresloiation銷售渠道運(yùn)作支持流程低低高高競爭威脅影響顧客服務(wù)要求影響預(yù)測績效差距=$XM拓展產(chǎn)品爭取顧客83、流程診斷的主要過程對(duì) 各 流 程 進(jìn) 行 穿 行 測 試 和 系 統(tǒng) 測 試 設(shè) 計(jì) 調(diào) 查 問 卷 收 集 流 程 的 基 本 資 料 總 結(jié) 流 程 描

7、 述 及 初 步 繪 制 流 程 圖 對(duì) 各 級(jí) 主 要 領(lǐng) 導(dǎo) 及 業(yè) 務(wù) 骨 士 進(jìn) 行 廣 泛 深 入 的 訪 談得 出 診 斷 結(jié) 論 93、流程分析及診斷搭建一個(gè)目前流程如何運(yùn)轉(zhuǎn)的框架 （例如） -關(guān)鍵決策 -處理流程 -處理成本 -處理效率識(shí)別主要問題/觀點(diǎn)以及暗含的實(shí)質(zhì)原因 -高差錯(cuò) -高成本 -漫長的顧客響應(yīng)時(shí)間 -多重指令 -經(jīng)常返工 -手工處理翻譯和文書工作等發(fā)現(xiàn)流程中的關(guān)鍵部分 -快速碰頭立即改進(jìn)流程 -重新設(shè)計(jì)的思考 -重新設(shè)計(jì)時(shí)子流程的優(yōu)先序分析、診斷的目的控制效 率 組 織 環(huán) 節(jié) 監(jiān) 控 分析、診斷的方法103、企業(yè)流程問題分類控制效 率 組 織 環(huán) 節(jié) 監(jiān) 控

8、流 程 未 設(shè) 具 體 的 管 理 主 體管 理 主 體 應(yīng) 具 備 的 功 能 不 完 全 流 程 管 理 主 體 職 責(zé) 不 清 流 程 中 組 織 結(jié) 構(gòu) 不 完 整 流 程 環(huán) 節(jié) 設(shè) 置 與 公 司 總 體 戰(zhàn) 略 不 匹 配 各 流 程 環(huán) 節(jié) 設(shè) 置 不 匹 配 合 理 授 權(quán) 不 夠 不 同 類 型 業(yè) 務(wù) 審 批 手 續(xù) 相 同 ， 不 能 體 現(xiàn) 監(jiān) 控 的 重 點(diǎn)監(jiān) 控 手 段 不 夠 細(xì) 化 ， 起 不 到 監(jiān) 控 作 用 審 批 手 續(xù) 重 復(fù) 、 繁 瑣 各 流 程 手 工 操 作 較 多 管 理 信 息 系 統(tǒng) 沒 有 全 面 使 用 ， 也 未 集 成 113、

9、活動(dòng)成本計(jì)算活動(dòng)成本計(jì)算為流程再造的關(guān)鍵控制點(diǎn)提供一種數(shù)據(jù)描述在一個(gè)組織內(nèi)部精確地控制成本以便： -突出重新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵部分 -建立一種根據(jù)它能估計(jì)未來業(yè)務(wù)模式成本節(jié)省額的 基準(zhǔn)線目標(biāo)程序 界定每一道 工序成本 界定成 本限額 歸集數(shù)據(jù) 分配成本 建立成本 數(shù)據(jù)庫 提煉和 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)使用PMO流程圖為進(jìn)一步分析選取合適的詳盡的框架勞動(dòng)力 -典型的主要控制點(diǎn)原材料服務(wù)固定成本配置對(duì)每一道工序進(jìn)行成本分配 分配正確的成本到產(chǎn)品根據(jù)一下因素削減成本： -活動(dòng) -工作屬性 -產(chǎn)品 -顧客124、流程再設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)將來業(yè)務(wù)模式有兩種途徑：流程改良徹底重新設(shè)計(jì)目標(biāo)：革命性的長期效果在一張白紙上開始，從零起步

10、逐步改進(jìn)短期效應(yīng)在目前流程基礎(chǔ)上改進(jìn)，擱置主要障礙 特點(diǎn)：去掉沒有增加價(jià)值的活動(dòng)去掉不必要的傳遞 使流程順暢 建立新的流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)新的詳細(xì)的流程 134、業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)刪 除 過度控制 重疊環(huán)節(jié) 等待時(shí)間 簡 化 形式 程序 溝通渠道 處理過程 集 成 任務(wù) 部門 客戶 供應(yīng)商自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)分析 ESIA成本最低 時(shí)間最短 最大附加值 業(yè)務(wù)流程在設(shè)計(jì)的思路和方法方法思路145、定量化程序： 界定每一道 工序成本 重新界定成本限額 歸集數(shù)據(jù) 分配成本 建立成本 數(shù)據(jù)庫 提煉和 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)使用FMO流程圖確定每道工序的成本勞動(dòng)力 -典型的主要控制點(diǎn)原材料服務(wù)固定成本配置對(duì)每一道工序進(jìn)行成本分配 分配正確的成本到產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)庫： -活動(dòng) -工作屬性 -產(chǎn)品 -顧客重新成本分析156、流程再造效果評(píng)價(jià)為完整地衡量所取得的進(jìn)步，必須考慮產(chǎn)品、流程和財(cái)務(wù)三個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：價(jià)值創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)股東價(jià)值顧客