職業(yè)道德酒店案例-

1、酒店案例分析酒店人資部案例1原酒店西餐部員工王某，利用工作之便，在收取客人購煙現(xiàn)金后，未交到前臺收銀，而是私自外出買回客人所購煙品補上空缺，由此賺取差價，據(jù)推斷該員工應為屢次犯錯。此次行為雖未給酒店的利益造成重大損失，但反映出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞的道德品質問題。經(jīng)酒店研究決定，對王某予以無薪開除的處理。 分析該員工利用職務之便謀取私利。違反了服務人員職業(yè)道德，屬于嚴重瀆職。該員工雖每次犯案涉及金額較小，但屬多次犯案。按照我國刑法中對偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法占有為目的，多次竊取或者竊取數(shù)額較大的公私財物的行為 。其該員工的行為已構成偷竊。案例2原管家部樓層員工楊某，在客人辦理退房手

2、續(xù)時，對客人所入住的房間進行查房時，將客人遺留在房間里的錢包私自收藏。后經(jīng)客人反映，酒店保安部及管家部聯(lián)合調(diào)查，將客人物品找回，追回了客人￥700現(xiàn)金損失。分析此次事件的發(fā)生給酒店造成了嚴重的不良影響。本應將其扭送執(zhí)法機關，但念其年輕，并且本著治病救人的態(tài)度，經(jīng)酒店研究決定，對楊某予以無薪開除處理，并在全酒店通報的處理。利用工作之便，私拿客人遺留物品。補充中華人民共和國刑法（05修訂） 第二百六十四條 盜竊公私財物， 數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金； 數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金； 數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重

3、情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)。關于審理盜竊案件具體應用法律若干問題的解釋中， 第三條中盜竊公私財物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大” 的標準如下： （一）個人盜竊公私財物價值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。 （二）個人盜竊公私財物價值人民幣五千元至二萬元以上的，為“數(shù)額巨大”。 （三）個人盜竊公私財物價值人民幣三萬元至十萬元以上的，為“數(shù)額特別巨大”。 案例3管家部樓層領班張榮群，在2月23日早上檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人遺留約9萬元現(xiàn)金后及時上報了上級主管，從而在客人返回尋找時能夠立即歸還客人，為酒店樹立了良好的形象。為表彰她這種拾金不昧的精神，

4、在員工中樹立積極的榜樣，酒店特給予張榮群同志200元的現(xiàn)金獎勵，并在全酒店范圍內(nèi)進行了通報表揚。 案例4 08年1月，前臺一位見習主管因工作 問題與其上級發(fā)生爭執(zhí)，且情緒較為激動，語言較為過激。事情發(fā)生時，前廳休息區(qū)有兩位客人正在休息，且各部門管理人員和前臺部分員工均在場。事件發(fā)生后，酒店原定對其進行勸退處理，念其平時工作認真負責。故酒店采取了撤銷其見習主管資格，將為領班。分析員工不得當眾頂撞上司，即便你對上司所安排的工作或其他有不同意見，可以在私下另找時間與其溝通。在酒店營業(yè)場所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。凡酒店員工一律不能與客人爭執(zhí)，甚至吵架。案例5原西餐部服務員黃某因不

5、服從領班對其的工作安排，與領班當場發(fā)生口角，后酒店對其進行了勸退處理。該員工在離開酒店后，于當天晚上10點多糾集10多個社會人士到酒店對該領班進行報復，所幸酒店保安制止及時，有效的控制事態(tài)的發(fā)生，未出現(xiàn)人員傷亡。分析 中華人民共和國刑法中對故意傷害罪及聚眾斗毆的行為的相關規(guī)定：故意傷害罪是指故意傷害他人身體的行為。 聚眾斗毆的，對首要分子和其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，對首要分子和其他積極參加的，處三年以上十年以下有期徒刑： （一）多次聚眾斗毆的； （二）聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會影響惡劣的； （三）在公共場所或者交通要道聚眾斗毆，造成社會秩序嚴重混亂的

6、； （四）持械聚眾斗毆的。 聚眾斗毆，致人重傷、死亡的，依照本法第二百三十四條、第二百三十二條的規(guī)定定罪處罰。補充條款中華人民共和國刑法第二百三十四條 故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。故意傷害他人，致人重傷的，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特別殘忍手段致人重傷造成嚴重殘疾的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。 案例608年11月，我酒店保安人員雷華東在進行日常的車輛指揮時，突然迎面開來一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位。客人停下車就直接往大堂去。當值保安人員見此狀，立刻向客人跑去，當追到客人后，保安

7、人員禮貌的向客人解釋，請客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒的客人一拳打在保安員身上，并對其進行辱罵。按常規(guī)，一個男同志在這一刻,是很難控制自己情緒的，但是在職業(yè)道德的影響下，保安員秉承了“顧客至上”的原則，沒有和顧客發(fā)生沖突，而是理智的通知了當值經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事，事后，酒店對該員工的行為進行了褒獎。分析保安員雷華東在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先，大局為重的全局觀，其良好的職業(yè)道德值得全酒店學習。用實際行動詮釋了服務行業(yè)黃金法則“顧客永遠是對的”這句話的意義。案例708年12月12日凌晨，入住1121房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴完后，忘記關掉衛(wèi)生間水閥，導致房間及樓層走廊大量積水，酒店損失嚴重

8、。為此，酒店除追究了該房間客人的相關經(jīng)濟責任，還追究了保安部及管家部員工的過失。他們在工作中未能及時發(fā)現(xiàn)問題，也是導致事件擴大的原因。經(jīng)人資部研究決定：給予管家部兩名當值員工各罰款30元處罰；對保安部當值負責人罰款50元，巡邏崗罰款30元。分析各部門各崗位員工在工作崗位上必須負起責任，用心服務。因自己疏忽造成酒店財物損失，員工須承擔責任。案例8在去年8月份的一天，西餐廳迎來一位女顧客，當時的西餐領班主動迎上前去為客人引領入坐并為其點餐。當時客人點的是批薩，由于點餐較多，出菜速度受到了影響。半小時后客人找到該領班大鬧一通，在聽完客人的抱怨并致謙后該領班立即趕到廚房，請廚師先送兩塊甜品給客人，這樣

9、既讓客人感受到自己被重視，又為廚房出菜爭取了時間。第二天酒店前臺就收到了一封送給這位領班的表揚信。酒店在參加市優(yōu)秀青年評選時推薦了這位領班。 分析當由于酒店的各方面原因造成服務無法滿足客人要求時，酒店各崗位員工必須采取積極主動的態(tài)度解決客人投訴。當自己的權利無法解決客人提出的一些要求及問題時，應及時向上級反映，請上級來處理。員工行為 不可否認，在酒店現(xiàn)有的團隊里存在一批綜合素質較低的員工,在無形中對酒店的利益造成間接影響,下面我們來看看這些員工的杰作:樓層上被工作車撞壞的門已經(jīng)合不上的門還是門.工作間上沒把的門鎖員工電梯內(nèi)被撕過的標語藝術大師的作品鷹爪功的威力無影腳損壞的員工食堂大門生活中的辛

10、苦阻撓不了我對生活的熱愛。8月-228月-22Wednesday, August 3, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。18:37:4318:37:4318:378/3/2022 6:37:43 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。8月-2218:37:4318:37Aug-2203-Aug-22日復一日的努力只為成就美好的明天。18:37:4318:37:4318:37Wednesday, August 3, 2022安全放在第一位，防微杜漸。8月-228月-2218:37:4318:37:43August 3, 2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年8月3日6:37 下午8月-228月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。03 八月 20226:37:43 下午18:37:438月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。八月 226:37 下午8月-2218:37August 3, 2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/8/3 18:37:4318:37:4303 August 2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。6:37:43 下午6:37 下午18:37