IT運維實施方案

1、IT運維方案作者:日期:運維服務方案2017年2月1 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第1章項目概況2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 項目目標2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 需求分析2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第2章 運維服務管理體系建設 3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document IT服務管理概述 3 HYPE

2、RLINK l bookmark18 o Current Document 運維服務管理流程體系 4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 服務支持5 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 服務提供6 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 服務質量承諾 10 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 服務管理11 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 服務管理總則11 H

3、YPERLINK l bookmark44 o Current Document 問題管理11 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 服務記錄管理12第1章項目概況項目目標結合企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際， 完善運維管理體系的建設，加強信息 系統(tǒng)正常運行保障，”以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變 服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。需求分析本次項目需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實際的運

4、維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分 析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為企業(yè)信息化建設提供決策依據。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了一般信息化設備及軟件的運維管理；防病毒服務；辦公區(qū)域內設備及軟件巡檢普查；提供符合企業(yè)實際的服務響應水平及質量保障；信息化資產管理第2章運維服務管理體系建設IT服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發(fā)展，對于許多行政單位， 許多企業(yè)而言，IT技術越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。 從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同 時，IT

5、環(huán)境（包括軟/硬件及相關技術）卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位 而言：?如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展?如何最快地獲取專業(yè)的支持能力?如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性?如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度?如何跟上IT技術的發(fā)展，及時更新相關技術?如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性?如何更好地管理IT運營成本?以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務管理（ITSM ）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運 營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局 （CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準

6、庫，它把業(yè)界在 IT管 理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、 研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后 在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務管理最佳經驗, 使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質量IT服務管理的規(guī)劃與實施業(yè)務管理眼務管理安全管理1T基聞架構管理應用管理ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練 有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITI

7、L合并了一套最佳的實踐慣例， 可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術。ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全 面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL 的指導建立和拓展自己的IT服務流程。運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持(ServiceSupport)和“服務提供”(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建 立一個健全的服務管理體系。服務支持服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適

8、當的服務，以支持其業(yè)務。服務支持包含以下內容：服務臺我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報障電話申請服務。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關信息， 行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶 提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃， 并保持將變更實 施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。突發(fā)事件被 記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。

9、突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據 SLA中定義的普通服務級別作出 反應，使產生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。 突發(fā)事件管理也應該 保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其 正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。 這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別， 而 且經常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于IT架構內部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的， 但是顯然，問題管理的目標是解決問題 根源，預防其可能產生的干擾，而不是迅

10、速恢復系統(tǒng)運行。當問題被識別后（被識別的問題通常稱之為已知錯誤），通常需要進行一個業(yè) 務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。 如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密 切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理 等。服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關IT服務的協(xié)議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，IT服務組織可提供的設施

11、，以及可 用的財務資源。 服務級別管理針對提供給客戶的服務（聚焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務（需求拉動），而非單純基于現(xiàn)有技術所及（供應驅動），從 而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有：如何在服務級別協(xié)議（Service Level Agreement - SLA）中清 楚地定義條款， 使其可優(yōu)化IT服務成本，并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務。如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。服務級別管理（Service Level Management- SLM）流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質量的影響減少到最小。此流程

12、在服務質量和 SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期 變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和服 務可用性、以及在容許周期內對突發(fā)事件形成決策有關。SLM是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的SLA是沒有意義 的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內容的基礎。2222一般設備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數據的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式 提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內容包括：對

13、WINDOWS作系統(tǒng)的安裝、調試及升級；外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調 試；經越秀工商授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故 障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和消除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅 動程序等；計算機外設的軟件備份。一般設備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、 調試和配置，充分利用現(xiàn)有設備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或將要出現(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算 機及配件、服務器等），我們代為聯(lián)絡維修，

14、并跟蹤維修情況。并根據越秀工商 需要，對設備進行升級或更新，保證設備正常運行。周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或 不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內的機器，我們代為聯(lián)絡維修， 跟蹤維修情況，并根據客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務的正常 進行；系統(tǒng)硬件設備（計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等）、 計算機線路連接、各種設備工作狀態(tài)例行檢查和維護 ；操作項目維護工程師每月的對企業(yè)計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情 況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產記錄，通過月服務報告上報企業(yè)普查情況；對經常出現(xiàn)問題的

15、設備進行登記和記錄，并且制定知識庫， 對常出現(xiàn)的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供快 速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原 廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。對經過維修或已更換配件的設備，根據具體情況延長保修期并更新資產庫記 錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。運維工程師按照巡檢工作計劃 執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結 果記錄在巡檢記錄表中否圖4-3 例行維護流程圖般信息化設備硬件服務還包括：供應商根據實際

16、需要，經企業(yè)同意準備相應數量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常；進行硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。對故障設備的維修在響應時間內完成故障設備的維修， 維修人員應嚴格遵守維 修規(guī)程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時 響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術 人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分

17、 局授權的范圍內代表越秀工商協(xié)調產品供貨商予以維修，并監(jiān)督維 修時效和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；客戶端病毒處理對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。服務質量承諾a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作 時間提供服務，投標人在接到采購人服務申請后1小時 內響應采購人。 如采購人需要投標人在節(jié)假日期間提供服務，投標人會全力支持，如需 要，可到現(xiàn)場支持。b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。c、服務類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等） 。d、保密要

18、求承諾：詳見保密協(xié)議。服務管理服務管理總則服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關外來人員管理的規(guī)章制度，且有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權之后進 行。項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權操作導致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關規(guī)章制度。堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。保證其項目組成員符合一定的技術水平，采購人有權對不滿足工作要求的越 維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求； 工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象 出現(xiàn)。未經采購人同意，不將所接觸到的采購人技術或業(yè)務資料、 數據用作其他用 途或以任何形式泄露歸第三方。問題管理1、常見問題管理服務根據多年的服務數據分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務項目中，70%勺問題， 都是曾經出現(xiàn)過的，如果能夠對服務進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳 盡的記錄，并將此作為服務項目組培訓的素材， 講大大的縮短故障處理時間，降