廳堂現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧講義(56p)課件

1、廳堂現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧課程內(nèi)容第一部分 服務(wù)營銷第二部分 現(xiàn)場管理第一部分 服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識提升二、服務(wù)營銷技能提升因您而變客戶需要企業(yè)發(fā)展競爭加劇 因勢而變競爭時代下的自我角色定位 服務(wù)的內(nèi)涵 SERVICE SSmile for every oneEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer as specialIInviting your customer to returnCCreating a warm a

2、tmosphereEEye contact that shows we care什么是客戶滿意？客戶滿意取決于客戶讓渡價值。好的服務(wù)既能夠提高客戶總價值，也能夠降低客戶的成本?？蛻魸M意主要因素（理性）：（感性）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素思考：做好服務(wù)營銷對銀行、對網(wǎng)點、對自己有什么好處？對銀行的好處：對網(wǎng)點的好處：對自己的好處： 一舉三得服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程 案例分享：唐鵬的注會指南如何理解服務(wù)營銷 服務(wù)無小事 服務(wù)需真誠 案例分享：做自己的貴人 關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？ 關(guān)注客戶的體驗，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？ 關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？ 案例分享：唐女士的煩惱； 以

3、客戶為中心的理念第一部分 服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識提升二、服務(wù)營銷技能提升一、營銷心態(tài)建設(shè)你想做客戶眼中的哪類人？ 二、建立良好的第一印象識別客戶基本特征三、客戶識別 形象識別 聲音的高低 重音的運用 語氣的強弱 不經(jīng)意泄露出來的消息客戶識別語言識別表情眼神手勢姿態(tài)客戶識別舉止識別購買動機客戶識別心理識別客戶識別性格識別產(chǎn)品消費的需求： 消費心理的需求： 滿足型or創(chuàng)造型隱性or顯性四、產(chǎn)品的需求挖掘F 型問題：FACTS 發(fā)掘事實的問題了解客戶現(xiàn)狀客戶有沒有相關(guān)的需求若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里O型問題：OPINIONS 發(fā)掘觀點、想法的問題找出客戶對他目前狀況的想法和觀點

4、讓客戶去評價他的狀況C型問題：CHANGE 發(fā)掘改變的問題識別是否有改變他目前狀況的意愿確定傾向于的解決方案或行動提問的技巧善用“我”代替“你”贊美的力量善用幽默語音語調(diào)好好說話表達技巧將下列習(xí)慣用語換成專業(yè)表達：習(xí)慣用語：你干什么？習(xí)慣用語：你聽錯了，不是那樣的。習(xí)慣用語：如果你要辦理此項業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件。常見服務(wù)案例練習(xí)聽學(xué)會傾聽聽用耳聆聽用眼觀察用心體會可王天下FABEeaturedvantageenefitvidence特點：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨 立特性和功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的便 利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明

5、利益的案例、數(shù)據(jù)五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧語言信號動作信號表情信號六、識別客戶的購買信號 法法法法法法法法促成法七、促成交易常用方法課程內(nèi)容第一部分 服務(wù)營銷第二部分 現(xiàn)場管理30大堂管理的職責(zé)及重要作用31大堂管理關(guān)鍵指標. 服務(wù)人員能否主動給與客戶迎候與引導(dǎo)，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象； 服務(wù)人員能否積極地響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題； 服務(wù)人員能否在第一時間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問題?，F(xiàn)場服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)場管理的的流程穿越流程與規(guī)范的重要意義經(jīng)驗的傳承與延續(xù)引導(dǎo)客戶習(xí)慣強調(diào)職業(yè)狀態(tài)有助內(nèi)部協(xié)調(diào)避免犯錯誤保證服務(wù)界面統(tǒng)一投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點現(xiàn)場管理 日常服務(wù)管理三巡檢兩表一會投訴處理

6、動線管理日常管理網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理動線管理流量管理序號級別位置舉措亮點1一級分流2二級分流3三級分流大堂管理引導(dǎo)流程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）大堂識別推薦流程及技巧2、第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法設(shè)置客戶安撫機動崗1空號回收2 動線管理空號管理動線管理客戶關(guān)懷管理1 迎候關(guān)懷1322 咨詢關(guān)懷動線管理客戶關(guān)懷管理3、流動關(guān)懷 報刊雜志自助設(shè)備操作指導(dǎo)動線管理客戶關(guān)懷管理切勿碰觸的心理地雷常見服務(wù)案例練習(xí)投訴處理動線管理日常管理網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理投訴促進了“ ”投訴隱藏了“ ” 投訴

7、寄予著“ ” 投訴處理不當(dāng)會帶來可怕的后果！正確看待客戶投訴客戶常見的投訴原因有哪些？投訴 ！12354案例分析！營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)引起客戶投訴升級的8大因素客戶投訴升級12345678投訴后投訴中投訴前處理投訴是求最優(yōu)解最優(yōu)： 。 次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感。再次：雙方達成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認同。底線：問題得到控制，避免事態(tài)擴大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。54321 Calm平復(fù)情緒 Listen積極傾聽 Empathy表達共鳴 Apologized真誠道歉 Result解決方案5現(xiàn)場報怨與投訴處理步驟1. 法2. 法3. 法4. 法5. 跟蹤服務(wù)6. 對事件的反省

8、現(xiàn)場報怨投訴處理技巧含糊其辭以己度人復(fù)述痛苦鉆牛角尖冠冕堂皇前車之鑒：投訴處理常見問題奉若上賓以靜制動以退為進借力打力筆下乾坤移情換景錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 感謝聆聽！46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，

9、但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。6

10、8、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價值，本領(lǐng)改變命運。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明