10086熱線新員工培訓課程測試試題及答案

1、10086熱線新員工培訓課程測試試題及答案1、客戶從合肥電信攜號轉入合肥移動，剛使用一個月就反悔了，可以再立即申請攜回合肥電信？ 可以，攜號轉網(wǎng)無時間限制，客戶如反悔可以隨時再申請攜回合肥電信不可以，兩次攜號轉網(wǎng)需滿120日（自然日）不可以，兩次攜號轉網(wǎng)需滿60日（自然日）不可以，兩次攜號轉網(wǎng)需滿90日（自然日）2、蕪湖移動手機號碼現(xiàn)辦理攜號轉網(wǎng)，可轉入合肥電信 正確錯誤3、全球通5G直通車計劃包含哪些優(yōu)惠 多選 直享5G速率5G直通包全球通等級升艙4、關于夢網(wǎng)業(yè)務退費，有哪些判斷條件？ 單次金額小于等于500元單次金額小于等于200元不受退費次數(shù)限制半年內(nèi)無夢網(wǎng)退費記錄5、用戶產(chǎn)生超套費用2

2、20元，退費系統(tǒng)折算后可退200元，如何操作？（得分：4） 直接在“一鍵退費-數(shù)據(jù)流量退費”退費無法退費，直接派外單處理無法退費，派內(nèi)單由專席退費6、用戶產(chǎn)生超套費用50元，退費系統(tǒng)折算后可退30元，用戶不認可要求全額退費，眾包員工如何操作？ 直接在“一鍵退費-其他類”退費無法退費，直接派外單處理無法退費，派內(nèi)單由專席退費7、合肥的電信客戶，辦理攜號轉網(wǎng)后，可以在不變更手機號碼的情況下，從合肥電信轉為( ) 合肥移動客戶安徽省內(nèi)移動客戶全國任意地市移動客戶8、我想知道我的號碼能不能攜出，怎么查詢？ 本機編輯短信 “XHZW#姓名#證件號碼”發(fā)送至10086。本機編輯短信 “CXXZ#姓名#證件

3、號碼”發(fā)送至10086。本機編輯短信 “XZ#姓名#證件號碼”發(fā)送至10086。本機編輯短信 “CX#XZ#姓名#證件號碼”發(fā)送至10086。9、對于轉接專席電話失敗的客戶，下述處理方式正確的是( ) 對于轉接失敗的專席電話，話務代表只需發(fā)送一條業(yè)務辦理中斷短信即可。對于轉接失敗的專席電話，話務代表需派發(fā)內(nèi)單至專席組，由專席人員跟進處理。對于轉接失敗的專席電話，話務代表需派在20分鐘內(nèi)回電補救，如回電2次未聯(lián)系上客戶，可派發(fā)內(nèi)單至專席組跟進。同時給客戶下發(fā)轉接失敗預制短信10、5G套餐內(nèi)會員權益 請問在哪里可以領取權益呢？ 10086人工臺可直接領取登錄中國移動APP，在“我的”頁點擊“5G智

4、享權益”進入權益領取頁。關注中國移動10086微信公眾號在“我的福利”頁點擊“領專屬權益”進入權益領取頁。11、10086呼入眾包員工有哪些退費權限？多選 一鍵退費-電子渠道退費一鍵退費-SP費用一鍵退費-數(shù)據(jù)流量退費一鍵退費-其他類業(yè)務12、5G個人版套餐月租最低是： 88元98元108元128元13、積分專席的受理范圍( )多選 客戶反映通過積分商城兌換的禮品積分扣錯的投訴積分商城的禮品質量問題客戶辦理積份兌換自有業(yè)務，兌換不成功查詢積分商城的訂單14、我怎么才能使用5G服務？多選 更換5G手機可以不換卡（非4G客戶則引導客戶前往營業(yè)廳換卡，安徽2G用戶會提示強制換卡）、不換號、不登記需訂

5、購5G套餐提醒客戶打開手機中的5G開關15、以下哪些業(yè)務不可電話轉接綜合專席處理，只通過內(nèi)單支撐多選 辦理預銷恢復折扣折讓業(yè)務咨詢發(fā)票作廢業(yè)務吉祥號碼咨詢16、外呼客戶時，遇到符合轉接至專席場景的電話，可直接在線轉接。 正確錯誤17、降檔專席開放地市( )多選 合肥淮南阜陽宿州池州18、關于數(shù)據(jù)流量退費，有哪些判斷條件？多選 半年內(nèi)（含投訴當月）的手機上網(wǎng)流量費用產(chǎn)生質疑半年內(nèi)（含投訴當月）無流量退費折算后小于等于200元折算后小于等于100元19、客戶是5G個人版128元套餐，星級為三星級客戶，可透支額度50元，當月已欠費55元，但未停機，請問是何原因？19、客戶是5G個人版128元套餐，星

6、級為三星級客戶，可透支額度50元，當月已欠費55元，但未停機，請問是何原因？19、客戶是5G個人版128元套餐，星級為三星級客戶，可透支額度50元，當月已欠費55元，但未停機，請問是何原因？（得分：1） 系統(tǒng)未刷新到客戶的新的欠費金額，導致未及時停機系統(tǒng)原因，可派單核查原因客戶是5G套餐，有延遲停機，原星級透支額度小于套餐月費，若客戶的套餐不調(diào)整，則客戶可透支額度為128元。20、以下哪些屬于省內(nèi)專席？ 全網(wǎng)信用購機專席咪咕專席互聯(lián)網(wǎng)專席攜轉專席21、一線接到咨詢集團彩鈴業(yè)務，請問轉接的正確路徑？ 轉接專席全網(wǎng)政企專席轉接專席省內(nèi)專席二線集團專席22、用戶產(chǎn)生超套費用220元，退費系統(tǒng)折算后可

7、退200元，單用戶針對流量退費情況已有外單，如何操作？ 直接在“一鍵退費-數(shù)據(jù)流量退費”退費無法退費，直接派外單處理無法退費，派內(nèi)單由專席退費委婉解釋已有專門人員處理，用戶不認可再派外單處理23、用戶產(chǎn)生超套費用100元，退費系統(tǒng)折算后可退70元，用戶不認可要求全額退費，眾包員工如何操作？ 直接在“一鍵退費-其他類”退費無法退費，直接派外單處理無法退費，派內(nèi)單由專席退費24、5G手機是否可以使用2G、3G、4G網(wǎng)絡？ 可以不可以僅可以使用4G，其他不可以25、以下哪些業(yè)務屬于自有業(yè)務退費范圍？多選 咪咕視頻彩鈴業(yè)務咪咕閱讀M M（含MDO）301、電信用戶預期不繳納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有

8、權要求客戶補交費用，并按照所欠費用每日加收( )的違約金。 0.0110.033303、客戶的狀態(tài)正常，但有隔月欠費，在移動惠生活可開具電子發(fā)票 正確錯誤305、5客戶是主副卡套餐，當月客戶的主副卡的關系已拆包解除，次月主卡是否可以打印上月的融合群發(fā)票？ 正確錯誤307、客戶通過微信/支付寶等第三方渠道充值的話費可以打印預存發(fā)票？ 正確錯誤309、話費催繳信息一般在客戶話費余額( )元以內(nèi)時啟動提醒？ 10元20元30元50元310、系統(tǒng)中可以為客戶保留( )個月的詳單？ 前6個月前5個月+當前月前12個月前11個月+當前月313、10086人工提供為客戶查詢充值卡的服務，一通電話中可以查詢(

9、 )張充值卡，超過查詢數(shù)量時可以建議客戶重新來電查詢。 1張2張3張5張315、手機充值卡，充值時連續(xù)( )錯誤輸入，手機號碼進入黑名單無法充值，進入黑名單后( )自動解除 10次，次日0點5次，24小時后10次，24小時后5次，次日0點316、單停到雙停的最長時間間隔，統(tǒng)一為( )小時 4824126318、手機充值卡狀態(tài)為（ ）狀態(tài)，則可使用。 生成激活已使用封閉狀態(tài)319、安徽移動發(fā)行的手機充值卡卡號( )位，密碼( )位。 18,1717,1817,2020,17320、話費賬單在系統(tǒng)中保存的時限為？ 前6個月前5個月+當前月前12個月+當前月前12個月321、客戶的狀態(tài)正常，但有實時

10、欠費，可通過電子渠道開具電子發(fā)票 正確錯誤324、欠費銷戶號碼的欠費需通過( )渠道結清？ 手機充值卡移動惠生活營業(yè)廳10086326、高頻騷擾電話攔截業(yè)務，客戶可再自行設定( )自定義號段進行進行攔截。 3個4個5個1個327、高頻騷擾電話防護業(yè)務個性化黑名單，白名單的上線是多少？ 500 10001000 1000500 5001000 500328、客戶漫游到美國后在美國給國內(nèi)號碼發(fā)送短信，屬于以下哪種類型的短信？ 國內(nèi)短信國際短信國際漫游短信國際來訪短信329、客戶如需取消和留言免費體驗方式的客戶可編輯短信 TDTY發(fā)送至10658112TDTY發(fā)送至10086QXLY發(fā)送至10658

11、112QXLY發(fā)送至10086330、如客戶要求取消留言功能僅保留來電提醒，可編輯短信內(nèi)容( )到10658112 QXLYTDLYQXTYTDTY331、彩信發(fā)送/接收均依賴GPRS功能，未開通GPRS功能的客戶不能發(fā)送/接收彩信，但發(fā)送/接收彩信不收取流量費。 正確錯誤332、中國移動彩信業(yè)務每條彩信大小不超過( ) 300K100K500K1M333、開通“短信炸彈”應急防護服務后，客戶可根據(jù)自身需要設置防護有效期( ) 默認1天，最長時限1年默認3天，最長時限6個月默認7天，最長時限1年默認3天，最長時限12個月335、客戶在大陸境內(nèi)給美國的號碼發(fā)送短信，屬于以下哪種類型的短信？ 國內(nèi)

12、短信國際短信國際漫游短信國際來訪短信336、和多號季、半年、年套餐到期前，將有短信下發(fā)提示用戶，用戶可選擇取消或者續(xù)訂，如客戶不做任何操作將自動取消。 正確錯誤338、美國客戶來到中國，給中國國內(nèi)手機號碼發(fā)送短信，屬于以下哪種類型的短信？ 國內(nèi)短信國際短信國際漫游短信國際來訪短信339、客戶已經(jīng)辦理4個中國移動手機號碼，那么現(xiàn)客戶最多只能辦理( )虛擬副號。 3個2個1個0個340、發(fā)送方成功發(fā)送彩信后，如發(fā)送的彩信未被接收方成功接收，將在彩信中心保留( )小時。 72483624341、發(fā)送方發(fā)送彩信后，如發(fā)送的彩信未被接收方成功接收，將不收取發(fā)送方客戶的彩信費用。 正確錯誤343、使用短信

13、時，每條信息最多可包含( )個漢字或140個字節(jié)或160個字母（不區(qū)分大小寫），超過該漢字數(shù)量時將被拆分為多條短信進行計費。 708090100344、請問2/3G客戶能否辦理高頻騷擾電話防護業(yè)務 可以不可以345、高頻騷擾電話防護業(yè)務如何收費 免費1元/月3元/月5元/月346、彩鈴功能可以暫停，但彩鈴功能暫停期間仍需收取彩鈴功能費用。 正確錯誤348、客戶取消彩鈴功能后( )天內(nèi)重新開通，將不會影響客戶個人鈴音庫中之前已下載的普通被叫彩鈴。 10753349、客戶發(fā)送一條短信包含約167個漢字，需收取多少費用？ 0.3元0.1元0.2元0.4元350、發(fā)送方發(fā)送國內(nèi)短信后，如發(fā)送的短信未被

14、接收方成功接收，將不收取發(fā)送方客戶的國內(nèi)短信費用。 正確錯誤351、和教育親情號碼：每個定制和教育的計費號碼可設定( )同一歸屬地的號碼，設置后立即生效，其中異網(wǎng)號碼只能有( ) 3個，1個5個，1個3個，2個5個，2個354、使用企業(yè)彩鈴的客戶，必須開通什么功能？ 個人彩鈴功能集團彩鈴集團視頻彩鈴356、客戶僅需在國內(nèi)發(fā)短信給外國號碼，是否需要開通國際長途？ 需要不需要357、中國移動手機漫游至國際/港澳臺地區(qū)，提供國際/港澳臺漫游服務熱線( )免費撥打服務。 861380013800086138005515008613800100186359、請問下列關于和教育說法正確的是( ) 省內(nèi)移動

15、客戶：可使用和教育基本服務（第二個家長免費客戶僅不可使用班級網(wǎng)免費通話服務）。 跨地市、跨學校、家庭手機、家園卡、黑名單的安徽移動客戶無法使用班級網(wǎng)免費通話功能。異網(wǎng)客戶：也可以使用班級網(wǎng)免費通話服務，但親情電話需對應學校申請開通異網(wǎng)親情電話功能后才可以使用省外移動號碼：僅提供家?；臃?。361、客戶只可加入歸屬地單位的集團彩鈴 正確錯誤362、每月家長可以享受和教育班級網(wǎng)通話多長時間？ 20060500300363、客戶在8月7日定制了A孩子的和教育，8月9號取消后于8月10日又定制了B孩子的和教育，8月12日又將B孩子的和教育與取消，請問8月份，該客戶是否需要支付和教育費用？（說明:AB

16、兩個孩子當月的和教育業(yè)務均未被其他號碼定制過） 兩個孩子的和教育均不收費A孩子的和教育不收費，B孩子的和教育需要收費364、同一個孩子和教育、智慧校園兩個套餐只能訂購其中一個。 正確錯誤366、和教育中親情電話，每個孩子每次通話( )分鐘，每月( )分鐘，每個教師每月可通話( )分鐘。 3,60,3003,30,5003,30,3003,200,500367、1個移動客戶可以定( )孩子的和教育（或智慧校園）基本業(yè)務，每個孩子均需正常收費；1個學生的信息服務可被( ) 手機進行訂制，不受限制，均正常收費；異網(wǎng)客戶能定購( )孩子的和教育（或智慧校園）業(yè)務。 3個,任意多個,1個1個,任意多個，

17、1個任意多個,3個,3個任意多個,3個,1個369、集團彩鈴與個人彩鈴的播放優(yōu)先級是？ 個人彩鈴優(yōu)先播放集團彩鈴優(yōu)先播放隨機播放372、每月教師可以享受和教育班級網(wǎng)通話多長時間？ 20060500300373、智能V網(wǎng)、INTV網(wǎng)和BOSSV網(wǎng),請問這三種v網(wǎng)，哪一種不支持短號功能 智能V網(wǎng)INTV網(wǎng)BOSSV網(wǎng)374、我只需要在國內(nèi)發(fā)短信給外國朋友，不需要打電話，就不用開通國際長途服務了？ 正確錯誤375、客戶在中國大陸境內(nèi)撥打國際及港澳臺長途號碼進行語音通話的業(yè)務是什么業(yè)務？ 國際長途國際漫游國內(nèi)長途國內(nèi)漫游300、如果家里有多個互聯(lián)網(wǎng)電視機頂盒（電視子賬號）都可以訂購和使用包月會員產(chǎn)品嗎

18、？多選1、無需考慮，在互聯(lián)網(wǎng)電視上輸入訂購的賬號即可收看2、都可以訂購，每個都是正常收費3、如果您家里有一條寬帶，只需要一臺機頂盒訂購開通相關包月會員即可，同寬帶下的其他機頂盒自動共享會員權益（單片點播內(nèi)容暫未實現(xiàn)權益共享）4、如果您家里有多條寬帶（寬帶上網(wǎng)賬號不同），每條寬帶需要單獨訂購相關包月會員，目前系統(tǒng)不支持跨寬帶共享會員會員權益（單片點播內(nèi)容暫未實現(xiàn)權益共享）302、分月返還期間通常有以下哪些業(yè)務限制？多選過戶銷戶報停退訂分月返還304、客戶是主副卡套餐，當月其中的一個副卡已退出群組，請問，次月主卡打印融合群發(fā)票是否包括前期退出副卡賬單？多選1、如前期副卡已打印了上月發(fā)票，則主卡次月

19、打印上月融合群發(fā)票則不包括前期副卡上月費用。2、不管前期副卡是否已打印上月發(fā)票，主卡次月打印的上月發(fā)票均不包括前期副卡上月費用3、如前期副卡未打印上月發(fā)票，則主卡次月打印上月融合群發(fā)票則包括前期副卡上月費用。306、以下哪些狀態(tài)的客戶無法接聽電話？多選高額停機欠費停機預銷預拆限制呼出308、客戶可以撥打( )、( )、( )接入號使用手機充值卡充值。多選1008610086331380013800012580311、使用手機充值卡充值時，可以使用以下哪些號碼撥打為移動號碼充值？多選移動號碼固定電話電信號碼聯(lián)通號碼312、客戶反映通過支付寶誤充值到錯誤的安徽移動號碼上，該號碼現(xiàn)撥打是空號，如何處

20、理？多選1、直接記錄派單處理2、告知客戶空號無法充值成功，通常費用會退回原支付賬戶3、如費用長期未退回支付賬戶，需客戶與支付賬戶對應的客服聯(lián)系314、以下哪些場景的誤充值話費，我公司無權處理，需向客戶解釋？多選1、受益方為我公司“未激活”狀態(tài)的手機號碼2、受益方為我公司“空號”狀態(tài)的手機號碼3、受益方號碼停機、預銷等狀態(tài)，導致無法聯(lián)系受益方4、受益方不同意返還費用317、限制呼出狀態(tài)的客戶，可以使用以下哪些服務？多選接聽電話接收短信使用數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)使用彩鈴322、手機充值卡狀態(tài)為（ ）狀態(tài)，則不可使用。多選生成激活已使用封閉狀態(tài)323、如何解除我省客戶手機充值卡黑名單( )多選引導客戶去營業(yè)廳

21、解除派單處理次日0點系統(tǒng)自動解除10086人工可通過業(yè)務類查詢二卡合一模塊，線上直接解除325、進入限制級銷戶管理狀態(tài)的客戶，僅可以辦理以下哪些業(yè)務？多選服務密碼重置/修改掛失/解掛實名補登記退訂業(yè)務334、以下短信中心號碼正確的是：多選合肥：+8613800551500合肥：8613800551500北京：+8613800010500北京：13800010500337、和多號虛擬副號可實現(xiàn)( )、( )、( )功能。多選語音主被叫短信收發(fā)彩信接受數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)342、國內(nèi)短信在系統(tǒng)中有一定時間的保存時限，如客戶在關機、無信號等狀態(tài)下有他人給其發(fā)送短信，客戶恢復通信后仍可以接收到該條短信。以下關

22、于國內(nèi)短信在系統(tǒng)中保存時限說法正確的是：多選1、網(wǎng)內(nèi)點對點短信在系統(tǒng)中最長保存72小時2、網(wǎng)間點對點短信在系統(tǒng)中最長保存48小時3、夢網(wǎng)短信在系統(tǒng)中保存24小時347、和留言的留言時間最多( )，不支持下載，IVR，WEB平臺上保留( )，客戶端未刪除的情況下( ) 多選60S30S1個月3個月永久保存352、某企業(yè)客戶來電反映其公司有意向辦理集團視頻彩鈴，但暫無對應的客戶經(jīng)理。一線話務代表可以將客戶需求記錄派發(fā)集團商機的工單處理，派單時應記錄哪些信息？單位名稱單位地址（精確到區(qū)/縣）聯(lián)系人號碼及姓名意向辦理的集團業(yè)務名稱353、用戶去境外需要使用手機，應同時開通以下哪些服務？國際長途國際漫游國內(nèi)長途國內(nèi)漫游