商務(wù)禮儀-人生的第一張名片講座

1、商務(wù)禮儀 人生的第一張名片第三講：儀容、表情禮儀思考討論在日常工作生活中，你了解在儀容、表情方面有哪些禮儀規(guī)范要求嗎？說(shuō)說(shuō)看你所知道的要求有什么。小 案 例給貝京的建議 以色列前總理貝京訪美前夕，曾請(qǐng)美國(guó)著名的形體專家薩爾若夫?yàn)槠溥M(jìn)行個(gè)人包裝。兩人一見(jiàn)面，薩爾若夫首先注意到貝京深藍(lán)色西裝的肩膀上全是頭皮屑。薩爾若夫說(shuō)：“貝京先生，有一件事，除了我誰(shuí)也不會(huì)對(duì)你說(shuō)，請(qǐng)不要覺(jué)得這是有意冒犯。不知道你是否意識(shí)到自己肩膀上就像下了雪一樣?！彼_爾若夫建議貝京：“早上離家之前，或者當(dāng)你將要走進(jìn)會(huì)議室時(shí)，請(qǐng)對(duì)自己的身上掃一眼，敏捷地抖一下自己的雙肩，確保身上沒(méi)有什么會(huì)轉(zhuǎn)移別人注意力的東西。”貝京對(duì)此建議十分感

2、謝。儀容禮儀 儀容主要指一個(gè)人的容貌，包括一個(gè)人的頭部和手部，如頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴和耳朵等方面保持良好的禮節(jié)規(guī)范和要求。儀容具有先天性，但是也可以通過(guò)后天改變來(lái)實(shí)現(xiàn)追求美的目的。 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領(lǐng)整潔，干凈，無(wú)磨損領(lǐng)帶緊貼衣領(lǐng)，系得美觀大方西服整潔，大方袖口無(wú)污痕，無(wú)破損手部干凈，指甲清理西褲整潔，無(wú)折痕黑色的皮鞋配深色襪子，保持皮鞋的清潔發(fā)型優(yōu)美，端莊，大方，長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾夾好持淡妝，精神飽滿，面帶微笑服裝大方，得體手部干凈，指甲油顏色自然，手部無(wú)過(guò)多飾品裙子長(zhǎng)短適宜絲襪顏色自然，無(wú)洞鞋子光亮，清潔 每日剃須修面，保證無(wú)殘，保持面部干凈清

3、爽，無(wú)汗?jié)n和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊。（注意鼻毛不要露在外面） 以淡為主，施粉適度，不宜使用過(guò)量的化妝品（三米之外被對(duì)方聞到為過(guò)量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。（一）面部清潔男士：女士：一、個(gè)人清潔（二）口腔清潔口腔異味影響交際，必要時(shí)可以用口香糖來(lái)減少口腔異味。但應(yīng)指出，在正式場(chǎng)合嚼口香糖是不禮貌的，與人交談時(shí)，也應(yīng)避免。 還要養(yǎng)成平日不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶刺激性氣味食物的良好習(xí)慣。 堅(jiān)持每天刷牙，消除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生，是非常必要的，。常規(guī)的牙齒保潔應(yīng)做到“三個(gè)三”，即三頓飯后都要刷牙；每次刷牙的時(shí)間不少于三分鐘；每次刷牙的時(shí)間應(yīng)在飯后三

4、分鐘內(nèi)。（三）手的清潔 手是造物之寶，又被稱為“女人的第二張面孔”，因?yàn)樗３１磉_(dá)著一定的信息。在社交場(chǎng)合中，手與人、手與物都有著頻繁的接觸。在舉手投足之間，人們有意無(wú)意地都會(huì)注意到你的手，會(huì)給你的手打分，甚至以手來(lái)看你的為人及修養(yǎng)，推斷你的際遇及境況。臉上的表情是可以假裝的，但手不能，它把內(nèi)心的真實(shí)信息毫無(wú)保留地顯露出來(lái)。摩、擦、傷、酸、冷、熱很容易損傷手，輕則皮膚粗糙，重則傷筋斷骨。同時(shí)，手又比身體的其他部分更能顯示出年齡的痕跡。 絕不可留長(zhǎng)指甲，手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)手指指尖為宜，不涂有色的指甲油。指甲避免情況標(biāo)準(zhǔn)樣式二、得體的發(fā)型 頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，發(fā)型對(duì)商務(wù)人員的個(gè)人形象發(fā)揮著重要的

5、作用。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，頭發(fā)必須隨時(shí)保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。尤其在入秋之前，要對(duì)頭發(fā)精心保養(yǎng)，因?yàn)檫@時(shí)會(huì)出現(xiàn)皮屑增多、脫發(fā)和斷發(fā)等現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)發(fā)尖打岔時(shí)，必須及時(shí)修剪。根據(jù)頭發(fā)生長(zhǎng)的一般規(guī)律，通常每半個(gè)月修剪一次頭發(fā)最為恰當(dāng)，最長(zhǎng)間隔不要超過(guò)一個(gè)月。商務(wù)人員理發(fā)的基本原則是：經(jīng)過(guò)修剪之后的頭發(fā)，必須以莊重、典雅、大方為主導(dǎo)風(fēng)格。發(fā)型要求男士遵循： 上限 側(cè)限下限女士要求： 前不蓋額 后不過(guò)肩 最好盤發(fā)。 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。女士：二、得體的發(fā)型女士篇女士發(fā)型選擇根據(jù)臉型選擇發(fā)型 圓型臉長(zhǎng)型臉?lè)叫湍樞男湍橆^前

6、部或頂部略半隆的發(fā)型長(zhǎng)發(fā)或發(fā)梢有自然成型的柔曲發(fā)卷。大波紋狀發(fā)型多發(fā)卷且蓬松，并遮掩部分前額二、得體的發(fā)型 頭發(fā)：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；（前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)）干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)前部側(cè)部后部鬢角無(wú)汗味，沒(méi)頭屑不用過(guò)多定型產(chǎn)品男士篇 清潔，無(wú)分泌物，保持好休息避免充滿血絲。工作場(chǎng)所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。 內(nèi)外干凈，無(wú)明顯異物，洗澡應(yīng)清洗耳后根部位。儀容-眼睛儀容-耳朵其他儀容儀容-香水的選擇辦公室香水的選擇標(biāo)準(zhǔn)是“清新淡雅”。在辦公室的長(zhǎng)期相處中，能保持干凈、親和、充滿活力的好狀態(tài)。在辦公室中，最受歡迎的男香香調(diào)是木質(zhì)香調(diào)，最受歡

7、迎的女香香調(diào)是清新的花香、果香調(diào)。表情 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安把人的感情等信息的表達(dá)效果總結(jié)為一個(gè)公式：信息的表達(dá)=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。（一）嘴部表情張嘴漏齒-愉快，咬牙切齒-憤怒，撇撇嘴-冒失，抿嘴-接受(同意)，嘴唇緊閉、下唇突出時(shí)-不同意；用力上下咬牙，兩腮肌肉顫動(dòng)，面頰緊張-不同意；撅嘴-不高興。（二）鼻部表情“嗤之以鼻”-輕蔑，屏住呼吸-緊張小心，張大鼻孔-憤怒，“仰人鼻息”-奉承，食指頂在鼻翼旁-懷疑。 （三）眉毛揚(yáng)眉-示得意，皺眉-愁苦，豎眉-憤怒，眉毛完整抬高-難以置信，半抬高-大吃一驚，半放低-大惑不解。目光禮儀 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰中

8、華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 注視禮：阿拉伯人在傾聽(tīng)尊長(zhǎng)或賓朋談話時(shí)，兩眼總要直直地注視著對(duì) 方，以示敬重。 日本人交談時(shí)，往往恭恭敬敬地注視著對(duì)方的頸部，以示禮貌。 遠(yuǎn)視禮：南美洲的一些印第安人，當(dāng)同親友或貴客談話時(shí)，目光總要向 著遠(yuǎn)方，似東張西望。 瞇目禮：在波蘭的亞斯沃等地區(qū)，當(dāng)已婚女子同丈夫的兄長(zhǎng)交談時(shí)，女 方總要始終瞇著雙眼，以示謙恭之禮。眨眼禮：安哥拉的基母崩杜人，當(dāng)貴賓光臨時(shí)，總要不斷地眨著左眼， 以示歡迎之禮。來(lái)賓則要眨著右眼，以表答禮。擠眼禮：澳大利亞人路遇熟人時(shí)，除說(shuō)“哈羅”或“哈”以示禮遇之外，有 時(shí)要行擠眼禮，即擠一下左眼，以示禮節(jié)性招呼。目光禮儀1、公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場(chǎng)

9、合，眼睛 應(yīng)看著對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，公事公辦，別人也會(huì)感到你有誠(chéng)意。2、社交凝視：在茶話會(huì)、友誼聚會(huì)等場(chǎng)合，眼光應(yīng)看著對(duì)方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域。這樣凝視會(huì)使對(duì)方感到禮貌、舒適。3、親密凝視：在親人、戀人和家人成員之間，眼光應(yīng)注視對(duì)方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣凝視標(biāo)示親近、友善。但對(duì)陌生人來(lái)說(shuō)，這種凝視有些過(guò)分。（一）注視的部位1、正視（平視），表示理性、平等、自信、坦率。 適用于普通場(chǎng)合與身份、地位平等的人之間的 交往。2、俯視，即抬眼向下注視他人。一般表示對(duì)晚輩 的愛(ài)護(hù)、寬容，也可對(duì)他人表示輕慢、歧視。3、仰視，即抬眼向上注視他人。表示尊敬期待，

10、 實(shí)用于面對(duì)尊長(zhǎng)之時(shí)。（二）注視的方向1、在交談中，聽(tīng)的一方通常應(yīng)多注視說(shuō)的一方， 目光與對(duì)方接觸時(shí)間，一般占全部相處時(shí)間 的三分之一；2、若對(duì)方是同性，應(yīng)該不時(shí)與對(duì)方雙目對(duì)視， 以示尊重；3、如果雙方關(guān)系密切，則可較多較長(zhǎng)時(shí)間地注 視對(duì)方，以拉近心理距離；4、如果對(duì)方是異性，雙目對(duì)視不宜持續(xù)超過(guò)10 分鐘，目不轉(zhuǎn)睛長(zhǎng)時(shí)間地注視不僅使對(duì)方不自 在，也是不禮貌和失禮的表現(xiàn)。（三）注視時(shí)間 不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為 。 與陌生人談話時(shí)，不能不看對(duì)方。 不能超時(shí)型注視。眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60，屬于超時(shí)型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 不能低

11、時(shí)型注視。眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話題都不感興趣。 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不能過(guò)快或過(guò)慢。 不能瞇視、斜視、瞟視、瞥視。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)了錯(cuò)誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時(shí)，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對(duì)方，否則對(duì)方會(huì)誤認(rèn)為你高傲，在諷刺和嘲笑他。 表情-目光禁忌85微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。 微笑是：誠(chéng)于衷而形于外 因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。中華禮儀培

12、訓(xùn)網(wǎng) 眼 睛的魅力中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人 （一）對(duì)眼神的要求 常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，這是因?yàn)樾撵`深處隱藏的秘密都會(huì)不知不覺(jué)地從雙目的眼神中流露出來(lái)。泰戈?duì)枺═agore)說(shuō)：“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！毖凵袷巧虅?wù)交往的重要溝通方式。 （二）對(duì)笑容的要求 美國(guó)希爾頓旅館總公司董事長(zhǎng)康納希爾頓在50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓旅館視察，視察中他總是經(jīng)常問(wèn)下級(jí)的一句話是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”1.笑的種類（1）含笑（2）微笑（3）淺笑（4）大笑2.笑的方法（1

13、）真誠(chéng)（2）和諧（3）優(yōu)雅3.笑的禁忌（1）竊笑（2）假笑（3）怪笑（4）冷笑（5）媚笑微笑的規(guī)范要求（1）基本技能要領(lǐng) 面部肌肉放松，嘴角微翹，嘴唇略呈弧形，不露齒，尤其避免露牙齦，避免牽動(dòng)鼻子。 閉上眼睛，調(diào)動(dòng)情感，并發(fā)揮想象力或回憶美好的未來(lái)，是微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。 對(duì)照鏡子練習(xí)，當(dāng)眾練習(xí)。（2）基本心理要領(lǐng) 發(fā)自內(nèi)心，滲透感情，自然流露，不可故作笑顏，曲意奉承（3）忌： 神秘的笑，猶豫的笑，呆癡的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，機(jī)械呆板的笑，尷尬的笑。（4）實(shí)訓(xùn)：微笑與眼神 發(fā)“一”音，嘴角微微上揚(yáng)，下唇不要用力 大，口眼結(jié)合，口到，眼到，神色到，笑眼傳神。眼神不要飄忽不定，看一樣?xùn)|西時(shí)

14、目光必須稍微停留，切不可東瞟西看，顯得神不輕心，不夠端莊穩(wěn)重。微笑還要與語(yǔ)言想結(jié)合“早上好”您好“”歡迎光臨“ 聲情并茂。與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 世界著名科學(xué)家富蘭克林說(shuō)過(guò)：一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行里的一筆錢，不斷地收到利息；一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談時(shí)應(yīng)意到如下幾點(diǎn)： 1、不要總是摸后腦勺，這會(huì)讓人覺(jué)得你不成熟，沒(méi)有社會(huì)驗(yàn)； 2、在交談時(shí)不要把玩手上的東西，這樣會(huì)被認(rèn)為是不尊重的行 為，有些人講話時(shí)總是喜歡拍打?qū)Ψ絹?lái)引起注意，其實(shí)這種 動(dòng)作很輕浮很令

15、對(duì)方反感； 3、坐著時(shí)不要抖腳或兩條腿不停地?cái)[動(dòng)，特別是腳尖不停地打 著節(jié)奏，這會(huì)使人對(duì)你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時(shí) 也被為認(rèn)為是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為，讓人反感； 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 4、避免做臉部動(dòng)作，無(wú)論是坐著、站立或是與人交談時(shí)，不能當(dāng)作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動(dòng)作。這樣會(huì)被人認(rèn)為心 神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 5、講話時(shí)舉止應(yīng)大方，不要越講越往對(duì)方靠近，有時(shí)甚至與對(duì)方身體接觸到，或與對(duì)方交談時(shí)距離越來(lái)越遠(yuǎn)，當(dāng)對(duì)方一有不同意見(jiàn)時(shí)就搖頭晃 腦，會(huì)使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然是違反了社會(huì)交往禮儀的原則，非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠(yuǎn)都是不要取的，如果靠得太近

16、稍有不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對(duì)方是異性這樣就會(huì)引起對(duì)方的戒備； 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 6、不要過(guò)分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的 信息，更不能到處打聽(tīng)，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你不滿； 7、不要交談時(shí)不要過(guò)多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要 什么事都以自己為中心，又打手勢(shì)又指揮別人，甚至用手拍 拍說(shuō)話人讓自己先說(shuō)，都是不禮貌的； 8、在交談時(shí)不要談別人忌諱的事情，每個(gè)人都有自己的生活方 式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對(duì)別人忌諱的話題要自然 地避開(kāi)，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉； 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 9、交談時(shí)不要只顧自己的觀點(diǎn)與話題，完全不在意對(duì)方的感受不管 其喜不喜歡一味的推

17、崇自己的觀點(diǎn)，像放機(jī)關(guān)槍一樣不給對(duì)方說(shuō) 話的機(jī)會(huì)，這會(huì)讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理； 10、在與人交談時(shí)不要隨意打斷別人搶話題，還沒(méi)有等人說(shuō)到點(diǎn)子 上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的 人有不同的表達(dá)方式，有人先講觀點(diǎn)再論證，但有的人更喜歡先 論證再引出觀點(diǎn)，所以我們應(yīng)該先聽(tīng)人把話說(shuō)完再發(fā)表自己點(diǎn)； 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 11、交談時(shí)不要輕率地下斷言，雙方交談的問(wèn)題較為復(fù)雜,各自都 有一定的想法時(shí)，先聽(tīng)對(duì)方所談問(wèn)題的觀點(diǎn)看看對(duì)方反應(yīng)，再 闡述自己的觀點(diǎn)和解釋，不能還沒(méi)等對(duì)方說(shuō)完就為對(duì)方的觀點(diǎn) 下定論，這樣是不對(duì)的，不尊重別人的。 禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服

18、務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式 1、 服務(wù)用語(yǔ)的要素 、以賓客為中心：在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度 ，熱愛(ài)本職工作： 、精確通俗的用語(yǔ) ：要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)， 不要說(shuō)空話、廢話。 通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達(dá)方式 禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一 致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)迅適中，語(yǔ)音洪亮自信。 六、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式 2、 常用禮貌用語(yǔ) 十字文明用語(yǔ)： “您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)” 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡 迎下次光臨。 六、禮貌用語(yǔ) 服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式 2、 常用禮貌用語(yǔ) 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、