保利物業(yè)安徽公司2021年鐵三角二級學(xué)院（管家）培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試附答案

1、保利物業(yè)安徽公司2021年鐵三角二級學(xué)院（管家）培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試 您的姓名： 填空題 *_項目： 填空題 *_一、單選題（共10題、共計50分）1.一級投訴是指再管項目客戶超過（）人發(fā)生圍堵項目出入口、園區(qū)舉牌、拉橫幅、上訪政府等引發(fā)市民圍觀事件，因業(yè)委會不利因素可能導(dǎo)致發(fā)生物業(yè)管理權(quán)變更事件，以及紅色輿情預(yù)警事件。 單選題 *A、30人B、20人 【正確答案】C、15人D、10人2.接待客服服務(wù)技巧要素包括接待、理解、幫助。 單選題 *A、溝通B、處理C、情感D、維護 【正確答案】3.以下哪項不是物業(yè)費的組成內(nèi)容 單選題 *A、辦公費用B、責(zé)任保險費C、秩序維護費用D、人事管理費用 【正確答案】

2、4.針對物業(yè)費催繳的一般順序為 a. 發(fā)送催繳費用通知單 b.寄發(fā)律師函 c.發(fā)起訴訟 d. 張貼、發(fā)放繳費溫馨提示或發(fā)送短信提示（） 單選題 *A、a-d- b-cB、b-a- d-cC、d-a-b-c 【正確答案】D、d-a-c-d5、業(yè)主可以設(shè)立業(yè)主大會;選舉業(yè)主委員會。地方人民政府有關(guān)部門、（?）應(yīng)當(dāng)對設(shè)立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導(dǎo)和協(xié)助。 單選題 *A、行業(yè)協(xié)會B、住建局C、街道辦D、居民委員會 【正確答案】6、安徽省物業(yè)管理條例屬于下列哪種類型？ 單選題 *A、法律B、行政法規(guī)C、地方性法規(guī) 【正確答案】D、部門規(guī)章7、客戶投訴，客訴中心根據(jù)影響程度將客戶投訴分為（ ）等級。

3、 單選題 *A、一個B、兩個C、三個 【正確答案】D、四個8、一級投訴是指保利物業(yè)在管的項目客戶超過 （ ）人發(fā)生圍堵項目出入口，園區(qū)范圍舉牌、拉橫幅，保利業(yè)主上訪政府等引發(fā)市民圍觀事件。 單選題 *A、10B、20 【正確答案】C、30D、409.草坪修剪遵循什么原則？（） 單選題 *A、三分之一原則 【正確答案】B、三分之二 原則C、無原則D、四分之三原則10、在客服服務(wù)方面品質(zhì)關(guān)注的重點是什么？ 單選題 *A、以客戶服務(wù)事務(wù)的跟進為主、服務(wù)態(tài)度 【正確答案】B、以設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)跟進為主C、以安全測試為主D、時段、部位、事件二、多選題（共10題、共計30分）1.作為客服人員，為了服務(wù)好客戶

4、，我們要關(guān)注自身哪些要素？ *A、專業(yè)知識 【正確答案】B、服務(wù)技巧 【正確答案】C、服務(wù)態(tài)度 【正確答案】D、處理事情的能力 【正確答案】2.接待客戶前，做準(zhǔn)備工作的核心要點有哪些？ *A、職業(yè)化的第一印象 【正確答案】B、關(guān)注客戶需求 【正確答案】C、歡迎的態(tài)度 【正確答案】D、以客戶為中心 【正確答案】3. 以下可采用的物業(yè)費催繳方式有 *A、遞送催繳函 【正確答案】B、斷水?dāng)嚯奀、訴訟催繳 【正確答案】D、信息提示（短消息、微信） 【正確答案】4.上門收取物業(yè)服務(wù)費時，應(yīng)充分注意自身形象，（ ）；使用禮貌用語，注重行為規(guī)范。 *A、著工裝 【正確答案】B、帶工牌 【正確答案】C、攜帶收

5、費包（內(nèi)含費用清單、收據(jù)、板夾、客戶訪談記錄表等） 【正確答案】D、穿鞋套 【正確答案】5、物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)的事項、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開并向（）報告 *A、業(yè)主大會 【正確答案】B、居委會C、業(yè)主個人D、業(yè)主委員會 【正確答案】6、業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付;合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人（） *A、可以公布欠費業(yè)主個人信息的形式進行催繳物業(yè)費B、可以采取停止供水、供電等相關(guān)措施催交物業(yè)費C、可以提起訴訟 【正確答案】D、申請仲裁 【正確答

6、案】7、下列涉及溝通“五步法”中正確的是：（ ） * 【正確答案】B、傾聽 【正確答案】C、反饋D、解決 【正確答案】8、可以申請無效投訴的情形有：（ ） *A、思考 【正確答案】B、虛構(gòu)投訴內(nèi)容 【正確答案】C、要求巨額賠償 【正確答案】D、因第三方和政府機關(guān)行為或責(zé)任引發(fā)的投訴 【正確答案】9、電梯保潔標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎廂地面無污跡，電梯門和轎廂內(nèi)壁潔凈， （）、 （）；電梯轎廂控制面板干凈、按照規(guī)定定期消毒；（） *A、與客觀事實不符 【正確答案】B、無膠印 【正確答案】C、無異味 【正確答案】D、多噴施亮光劑10、普通住宅品質(zhì)提升需要關(guān)注的點有哪些？ *A、環(huán)境管理 【正確答案】B、服務(wù)態(tài)度

7、 【正確答案】C、報事報修 【正確答案】D、安全管理 【正確答案】E、設(shè)施設(shè)備 【正確答案】三、判斷題（共10題、共計20分）1.針對自我型客戶，應(yīng)對策略是學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉 *對 【正確答案】錯2.針對分析型客戶，應(yīng)對策略是小心應(yīng)對，盡量滿足其要求，讓其有被尊重的感覺 判斷題 *對錯 【正確答案】3.物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 判斷題 *對 【正確答案】錯4. 物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主可以以未

8、接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)減免物業(yè)費。 判斷題 *對錯 【正確答案】5.建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，全部屬于業(yè)主共有 判斷題 *對錯 【正確答案】6.業(yè)主對建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人以及其他業(yè)主侵害自己合法權(quán)益的行為，有權(quán)請求其承擔(dān)民事責(zé)任判斷題 判斷題 *對 【正確答案】錯7、屬于無理投訴或惡意索賠的，項目經(jīng)過多次解釋后仍暫時無法處理的，公司核實情況，品質(zhì)分管領(lǐng)導(dǎo)簽署關(guān)單意見后上報客訴中心，經(jīng)過核實確認(rèn)后可按照掛起投訴處理（閉單），并申請無效投訴。 判斷題 *對 【正確答案】錯8、公司各交樓項目，需在前臺迎客臺公示總部 400客訴中心電話。每月5號前，公司負(fù)責(zé)將新在管項目基礎(chǔ)信息及項目聯(lián)系方式更新發(fā)送至客訴中心匯總，以便客戶咨詢使用。 判斷題 *對錯 【正確答案】9、草坪修剪：頻繁的修建使剪除的頂部遠(yuǎn)不足1/3時，也會出現(xiàn)許多問題，諸如根系