苯類(lèi)精制產(chǎn)品公司銷(xiāo)售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案（參考）

1、苯類(lèi)精制產(chǎn)品公司銷(xiāo)售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110855247 一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc110855247 h 3 HYPERLINK l _Toc110855248 二、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110855248 h 4 HYPERLINK l _Toc110855249 三、 產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110855249 h 7 HYPERLINK l _Toc110855250 四、 供應(yīng)商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc110855250 h 8 HYPERL

2、INK l _Toc110855251 五、 采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110855251 h 12 HYPERLINK l _Toc110855252 六、 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的評(píng)審 PAGEREF _Toc110855252 h 22 HYPERLINK l _Toc110855253 七、 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110855253 h 26 HYPERLINK l _Toc110855254 八、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc110855254 h 30 HYPERLINK l _Toc110855255 九、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGER

3、EF _Toc110855255 h 36 HYPERLINK l _Toc110855256 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110855256 h 48 HYPERLINK l _Toc110855257 十一、 行業(yè)進(jìn)入的主要壁壘 PAGEREF _Toc110855257 h 48 HYPERLINK l _Toc110855258 十二、 必要性分析 PAGEREF _Toc110855258 h 49 HYPERLINK l _Toc110855259 十三、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110855259 h 49 HYPERLINK l _Toc11085

4、5260 十四、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110855260 h 55 HYPERLINK l _Toc110855261 十五、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc110855261 h 60 HYPERLINK l _Toc110855262 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc110855262 h 67 HYPERLINK l _Toc110855263 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110855263 h 70 HYPERLINK l _Toc110855264 （一）政策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc110855264 h 70 HYPERL

5、INK l _Toc110855265 目前，國(guó)內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，但還需要把握機(jī)會(huì)，抓住國(guó)家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會(huì)，讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。 PAGEREF _Toc110855265 h 70公司簡(jiǎn)介（一）公司基本信息1、公司名稱(chēng)：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：閆xx3、注冊(cè)資本：1490萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-8-287、營(yíng)業(yè)期限：2011-8-28至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司自成立以來(lái)，堅(jiān)持“品牌化、規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)

6、，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來(lái)公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來(lái)我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對(duì)客戶以誠(chéng)相待，互動(dòng)雙贏。展望未來(lái)，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢(mèng)想、責(zé)任、忠誠(chéng)、一流”核心價(jià)值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊(duì)伍體系重塑，推動(dòng)體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力把公司打造成為國(guó)內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理平臺(tái)。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。（

7、1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫(kù)保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門(mén)。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。（4）及時(shí)向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過(guò)程向市場(chǎng)、用戶及流通領(lǐng)域和使用過(guò)程的延伸。產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)

8、現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢(xún)等。（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開(kāi)展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù)，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過(guò)程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方

9、清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品

10、整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問(wèn)用戶、征詢(xún)意見(jiàn)和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見(jiàn)的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和用戶的知識(shí)水

11、平。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能客戶在營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消

12、費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)發(fā)和建立營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（2）開(kāi)展市場(chǎng)研究，確定用戶和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門(mén)提供用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營(yíng)銷(xiāo)要求的能力。（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開(kāi)展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。（4）制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)

13、存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營(yíng)銷(xiāo)職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營(yíng)銷(xiāo)職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過(guò)程的控制。供應(yīng)商的關(guān)系管理傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，組織通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）就是一

14、種以“擴(kuò)展協(xié)作互助的伙伴關(guān)系、共同開(kāi)拓和擴(kuò)大市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義供應(yīng)商關(guān)系管理，是一種用來(lái)改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念，是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長(zhǎng)久、緊密伙伴關(guān)系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造，甚至投放市場(chǎng)的過(guò)程中，降低成本，減少庫(kù)存，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和投放市場(chǎng)的周期，做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過(guò)對(duì)雙

15、方資源和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整合來(lái)共同開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實(shí)現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）需求分析。準(zhǔn)確、及時(shí)的需求分析是企業(yè)決策制定的一個(gè)先決條件，在采購(gòu)方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，準(zhǔn)確及時(shí)的采購(gòu)可以節(jié)省開(kāi)支，取得市場(chǎng)上的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)。采購(gòu)既要面對(duì)生產(chǎn)又要同時(shí)滿足市場(chǎng)和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購(gòu)，對(duì)自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問(wèn)題。（2）供應(yīng)商的分類(lèi)與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征，對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一

16、般來(lái)講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類(lèi)的目標(biāo)是為了針對(duì)不同類(lèi)型的供應(yīng)商，制定不同的管理方法，實(shí)現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進(jìn)行充分溝通，獲得支持。供應(yīng)商的評(píng)估與選擇應(yīng)該考察多個(gè)方面的因素，包括：實(shí)力（技術(shù)、容量、競(jìng)爭(zhēng)力等）；響應(yīng)速度（銷(xiāo)售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對(duì)防范問(wèn)題的反應(yīng)及對(duì)改進(jìn)工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量保證程序等）；時(shí)間控制（交貨期的長(zhǎng)短及交貨是否準(zhǔn)時(shí)等）；成本控制（設(shè)計(jì)費(fèi)用、制造費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用和保管費(fèi)

17、用等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個(gè)方面的因素，幫助企業(yè)作出準(zhǔn)確的分類(lèi)與選擇。（3）與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對(duì)各類(lèi)供應(yīng)商采用何種關(guān)系和發(fā)展策略，這可通過(guò)幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增長(zhǎng)型供應(yīng)商在總體目標(biāo)、采購(gòu)類(lèi)別目標(biāo)、階段性評(píng)估、信息共享和重要舉措等各方面達(dá)成共識(shí)，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門(mén)開(kāi)展共同流程改進(jìn)培訓(xùn)會(huì)議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進(jìn)的領(lǐng)域。再次，對(duì)每位供應(yīng)商進(jìn)行職責(zé)定位，明確其地位與作用。最后，雙方達(dá)成建立供應(yīng)商關(guān)系框架協(xié)議，明確關(guān)系目標(biāo)。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)商的管理制度；供應(yīng)商績(jī)效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購(gòu)流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合

18、團(tuán)隊(duì)。（4）供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)與改善。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)正式展開(kāi)工作后，首先制定聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的管理制度、工作計(jì)劃和工作流程，以及關(guān)系績(jī)效指標(biāo)體系和激勵(lì)機(jī)制，評(píng)估目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系的問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題，制訂相應(yīng)的改善方案和計(jì)劃及期望效果，執(zhí)行和實(shí)施改善方案，并對(duì)過(guò)程全面監(jiān)控，同時(shí)制定預(yù)警機(jī)制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應(yīng)商關(guān)系的績(jī)效評(píng)價(jià)和持續(xù)改善。供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)是整個(gè)供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對(duì)某一階段雙方合作實(shí)施效果的衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)估流程可以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)該流程還可以包括相關(guān)專(zhuān)家團(tuán)特定

19、的績(jī)效評(píng)估。這些評(píng)估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作。供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)；降低成本；提升價(jià)值；信息共享；資源共享關(guān)系。改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對(duì)改善后的狀況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，并對(duì)照改善前的評(píng)估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵(lì)機(jī)制來(lái)對(duì)客戶、供應(yīng)商、聯(lián)合團(tuán)隊(duì)和作出貢獻(xiàn)的相關(guān)員工進(jìn)行獎(jiǎng)賞，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行關(guān)系管理變革全過(guò)程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團(tuán)隊(duì)整理成文檔報(bào)告。采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程中，就要注重采購(gòu)供應(yīng)物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實(shí)施途徑。1、建立健全采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制造企業(yè)物品采購(gòu)具有批量大、品種多及

20、供應(yīng)渠道多等特點(diǎn)，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施采購(gòu)。建立采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是采購(gòu)供應(yīng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是采購(gòu)供應(yīng)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項(xiàng)要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，既是按標(biāo)采購(gòu)、按標(biāo)驗(yàn)收的必然要求，也是規(guī)模采購(gòu)的前提。采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間需求確認(rèn)過(guò)程中的重要內(nèi)容，也是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對(duì)采購(gòu)物品的不同類(lèi)型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱(chēng)為質(zhì)量技術(shù)要求）。對(duì)于常規(guī)物品、社會(huì)已經(jīng)標(biāo)

21、準(zhǔn)化、企業(yè)也沒(méi)有特別要求的物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可直接依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或通行的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于非社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時(shí)還須與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流、技術(shù)談判而成，甚至經(jīng)過(guò)試用后再修改完善。完整地描述這類(lèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要用戶或者技術(shù)管理部門(mén)與供應(yīng)商就質(zhì)量技術(shù)要求達(dá)成共識(shí)，形成技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標(biāo)的最低要求、特性值、圖紙、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測(cè)等方面都要予以明確。隨著社會(huì)上人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，各國(guó)特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家政府部門(mén)，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強(qiáng)

22、制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在選擇采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或自行制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將所采購(gòu)物品的環(huán)保特性一并納入到采購(gòu)技術(shù)要求中，以確保供應(yīng)商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，從而避免生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應(yīng)商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問(wèn)題，在供應(yīng)鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個(gè)重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致了世界手機(jī)第三大生產(chǎn)廠商愛(ài)立信公司的手機(jī)被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機(jī)。由此可以看到，質(zhì)量問(wèn)題可能會(huì)形成供應(yīng)鏈中的分裂點(diǎn)，嚴(yán)重?fù)p害生產(chǎn)商和供應(yīng)商、生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，愛(ài)立信公司的手機(jī)業(yè)務(wù)的這一危機(jī)卻并非是生產(chǎn)商自身的問(wèn)題。（1

23、）供應(yīng)商的選擇原則。供應(yīng)商的選擇是采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程中一項(xiàng)非常重要的工作，因?yàn)楣?yīng)商供應(yīng)物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會(huì)因?yàn)榇隙９?；進(jìn)料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準(zhǔn)確；交貨期的準(zhǔn)確，可以保障公司出貨期的準(zhǔn)確。因此，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商是非常重要的。一般來(lái)說(shuō)，選擇供應(yīng)商遵循以下幾個(gè)方面的原則。目標(biāo)定位原則。這個(gè)原則要求新供應(yīng)商評(píng)審人員應(yīng)注重對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考察的廣度和深度，應(yīng)依據(jù)所采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購(gòu)數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應(yīng)商，使建立的采購(gòu)渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標(biāo)市場(chǎng)，讓客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則。選擇的供應(yīng)商應(yīng)

24、該在經(jīng)營(yíng)方面和技術(shù)能力方面符合企業(yè)預(yù)期的要求水平，供應(yīng)商在某些領(lǐng)域應(yīng)具有比采購(gòu)方更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報(bào)價(jià)及相同的交貨承諾下，毫無(wú)疑問(wèn)要選擇那些企業(yè)形象好、信譽(yù)好的供應(yīng)商?？刹僮餍栽瓌t。選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進(jìn)行。（2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查。一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)該有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，有了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應(yīng)該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動(dòng)性過(guò)大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)受到相當(dāng)大的影響。有了良好的

25、機(jī)器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵(lì)機(jī)制的科學(xué)，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應(yīng)整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)是一流的。具體針對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗(yàn)是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能力、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的高低等。機(jī)器設(shè)備情況。包括機(jī)器設(shè)備的名稱(chēng)，機(jī)器設(shè)備的新舊、規(guī)格、

26、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護(hù)狀況等。材料供應(yīng)狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應(yīng)來(lái)源、材料的供應(yīng)渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應(yīng)商原料來(lái)源發(fā)生困難時(shí)其應(yīng)變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗(yàn)儀器是否精密及維護(hù)是否良好、原材料的選擇及進(jìn)料檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度，以及操作方法、制程管制標(biāo)準(zhǔn)、成品規(guī)格及成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。財(cái)務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷(xiāo)售額，來(lái)往的客戶、來(lái)往的銀行，及經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學(xué)化，工作指導(dǎo)規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴(yán)格等。（3）供應(yīng)商選擇的步驟。進(jìn)行市

27、場(chǎng)分析。了解市場(chǎng)類(lèi)型有助于采購(gòu)人員確定市場(chǎng)上供應(yīng)商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點(diǎn)及何種購(gòu)買(mǎi)方法才是最有效的。識(shí)別所有可能的供應(yīng)商。尋找潛在供應(yīng)商的信息來(lái)源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專(zhuān)業(yè)組織等。不過(guò)需要注意的是，現(xiàn)有供應(yīng)商也是一個(gè)主要的信息來(lái)源。對(duì)所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選。采購(gòu)企業(yè)可以根據(jù)一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，刪除那些明顯不合格的供應(yīng)商，使供應(yīng)商數(shù)目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評(píng)估剩余供應(yīng)商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應(yīng)商，采購(gòu)企業(yè)必須決定如何評(píng)價(jià)那些剩余的相對(duì)合格的供應(yīng)商。對(duì)于簡(jiǎn)單、低價(jià)值的采購(gòu)，只要對(duì)獲得的信息進(jìn)行檢查就足夠了，而對(duì)于復(fù)雜高價(jià)值的采購(gòu)，首先采購(gòu)企業(yè)要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研，如果調(diào)研

28、結(jié)論不錯(cuò)，采購(gòu)企業(yè)還需要拜訪供應(yīng)商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的情況。觀摩之后，還有必要對(duì)供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)、及時(shí)性和信息技術(shù)能力等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估。選擇供應(yīng)商。對(duì)于慣常的項(xiàng)目，需要通知和給予采購(gòu)商簽訂采購(gòu)合同。對(duì)于重要的采購(gòu)，買(mǎi)賣(mài)雙方則需要進(jìn)行詳細(xì)的談判以在采購(gòu)條款的特定細(xì)節(jié)上取得一致意見(jiàn)。3、供應(yīng)商的審核供應(yīng)商的審核是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過(guò)供應(yīng)商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。對(duì)審核中出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以及時(shí)向供應(yīng)商提出改進(jìn)的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)

29、商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。在審核過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該有自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，要把握關(guān)鍵要素和過(guò)程。供應(yīng)商的審核會(huì)耗費(fèi)很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對(duì)性。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于現(xiàn)有的供應(yīng)商，主要是對(duì)批量提供產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核；對(duì)于新入選的供應(yīng)商，企業(yè)在對(duì)供應(yīng)商作出初步篩選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。（1）供應(yīng)商審核的分類(lèi)。供應(yīng)商審核是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行表現(xiàn)考評(píng)及年度質(zhì)量體系審核，是供應(yīng)商管理過(guò)程中的重要內(nèi)容，它是在完成供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研分析、對(duì)潛在的供應(yīng)商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對(duì)可能發(fā)展的供應(yīng)商進(jìn)行的。供應(yīng)商質(zhì)量體系審核則是供應(yīng)商審核

30、的一個(gè)重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應(yīng)商質(zhì)量體系審核單獨(dú)列出，當(dāng)然也可視情況要求將它當(dāng)成是供應(yīng)商審核的一部分，與供應(yīng)商審核一起進(jìn)行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過(guò)程中的來(lái)料質(zhì)量檢查。必要時(shí)還可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過(guò)程審核。過(guò)程審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴(lài)性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)了解其工藝過(guò)程，確認(rèn)其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管

31、理體系的審核，這其中不可避免地包括過(guò)程和產(chǎn)品的審核，一般是參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核。在實(shí)際情況中，對(duì)于那些普通商業(yè)型供應(yīng)商，采購(gòu)商一般只局限于產(chǎn)品審核和工藝過(guò)程審核，但是如果采購(gòu)商要挑選合作伙伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國(guó)際大公司，它們通常會(huì)大量采用質(zhì)量保證體系的審核來(lái)控制供應(yīng)鏈管理體系。（2）供應(yīng)商審核的方法。供應(yīng)商審核的主要方法可以分為主觀判斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個(gè)人的印象和經(jīng)驗(yàn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的判斷，這種評(píng)判缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行量化的考核和審定，包括樣品檢

32、驗(yàn)、小批試用、供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法等方法。樣品檢驗(yàn)。對(duì)于一個(gè)新的候選供應(yīng)商，可以先采購(gòu)其少量樣品，進(jìn)行全性能或部分重要性能的測(cè)試和檢驗(yàn)，作出合格與否的評(píng)價(jià)，以便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。如果不能完全依靠檢測(cè)決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產(chǎn)品上進(jìn)行試運(yùn)行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應(yīng)商是國(guó)外企業(yè)，對(duì)它進(jìn)行第二方審核或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查比較困難的情況。小批試用。對(duì)于重要物資，一般還需進(jìn)行小批量試用。采購(gòu)部采購(gòu)小批量物料，質(zhì)量管理部對(duì)小批量物料進(jìn)行入廠檢測(cè)并出具檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)合格的物料，由技術(shù)部門(mén)（R&D）或工藝部門(mén)（PE）組織生產(chǎn)部試用并出具“小批量試用

33、報(bào)告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量管理部進(jìn)行檢測(cè)并出具相應(yīng)測(cè)試報(bào)告。供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)。對(duì)某些已有多年合作關(guān)系的供應(yīng)商，可根據(jù)其近幾年供貨的業(yè)績(jī)表現(xiàn)加以評(píng)價(jià)，以便決定是否可以納入合格供應(yīng)商的范圍。對(duì)于合格供應(yīng)商，也應(yīng)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，以便在調(diào)整合格供應(yīng)商名單時(shí)決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應(yīng)商。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的項(xiàng)目一般包括：質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、配合度等專(zhuān)業(yè)人員參與的全面審核，它通常將問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)合起來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與采購(gòu)的物資對(duì)最終產(chǎn)品，的影響相一致。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前，擬定評(píng)分表，并針對(duì)評(píng)分表，制定出評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)編寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包

34、括采購(gòu)部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門(mén)的代表。應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃提前發(fā)給供應(yīng)商。（3）供應(yīng)商的審核與評(píng)價(jià)方式。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，可以根據(jù)采購(gòu)或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。新的候選供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+小批量試用+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（或第二、第三方審核）老的供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一般物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。新的候選供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查老的供應(yīng)商：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查輔助物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。新的候選供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)老的供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定以上各項(xiàng)調(diào)查評(píng)價(jià)工作完成后，應(yīng)有一個(gè)總的評(píng)價(jià)結(jié)論，即所評(píng)價(jià)的供應(yīng)商是否可

35、納入合格供應(yīng)商名單中。設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的評(píng)審一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)必須使設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產(chǎn)性、對(duì)環(huán)境的影響、維修性、服務(wù)性、使用費(fèi)用、人機(jī)工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設(shè)計(jì)部門(mén)的技術(shù)能力具有相當(dāng)高的水平，不僅要有完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)手冊(cè)，而且還要有具備全面知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。但實(shí)際上一般的設(shè)計(jì)人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問(wèn)題。為了彌補(bǔ)這一客觀存在的問(wèn)題，對(duì)于設(shè)計(jì)部門(mén)的產(chǎn)品圖紙、規(guī)范和要求等進(jìn)行評(píng)審，以保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿

36、足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題（若有問(wèn)題還要提出解決辦法），對(duì)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。設(shè)計(jì)評(píng)審是重要的早期報(bào)警措施，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段最重要的質(zhì)量保證活動(dòng)。因此，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審應(yīng)以滿足顧客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場(chǎng)上評(píng)審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、壽命周期、成本等內(nèi)容，同時(shí)，還必須注重工藝試驗(yàn)，提高工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)能力，并對(duì)特定階段的監(jiān)視和測(cè)量加以評(píng)審和規(guī)定。1、設(shè)計(jì)評(píng)審的要求設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場(chǎng)上評(píng)審產(chǎn)品的適用性、工藝性

37、、可靠性、可維修性和安全性等內(nèi)容。在評(píng)審生產(chǎn)制造的可行性的同時(shí)，必須注重工藝試驗(yàn)，提高工藝能力和水平。設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)性質(zhì)、復(fù)雜程度、技術(shù)難度和生產(chǎn)性質(zhì)等特點(diǎn)，關(guān)注影響設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵決策點(diǎn)，包括對(duì)與用戶需要和滿意有關(guān)的項(xiàng)目、與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目、與工藝規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目等方面的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審（如：設(shè)計(jì)的工藝性；設(shè)計(jì)的可檢驗(yàn)性和可試驗(yàn)性；材料、零件、部件規(guī)范；包裝、搬運(yùn)和防護(hù)）。從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的全過(guò)程來(lái)看，通常應(yīng)將初步設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)、工作圖設(shè)計(jì)、改進(jìn)設(shè)計(jì)及小批試制階段的工藝方案列為評(píng)審點(diǎn)組織評(píng)審。2、設(shè)計(jì)評(píng)審的種類(lèi)和實(shí)施時(shí)期設(shè)計(jì)評(píng)審可以在設(shè)計(jì)過(guò)程的任何階段進(jìn)行。在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，應(yīng)有

38、計(jì)劃地對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行正式評(píng)審，并形成文件。每次設(shè)計(jì)評(píng)審的參加者應(yīng)包括與被評(píng)審的設(shè)計(jì)階段有關(guān)的所有職能部門(mén)的代表，需要時(shí)也應(yīng)包括其他專(zhuān)家。這些評(píng)審記錄應(yīng)予以保存。企業(yè)對(duì)于不同的產(chǎn)品，評(píng)審的次數(shù)不一樣，一般復(fù)雜的、要求高的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多，完全更新型的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多，有的企業(yè)產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多達(dá)78次。而較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、部分更新的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)就要少一些，有的只有12次。在這方面沒(méi)有統(tǒng)一的次數(shù)要求，而是從實(shí)際需要出發(fā)。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地進(jìn)行評(píng)審；而不需要多次評(píng)審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時(shí)考慮經(jīng)濟(jì)性。構(gòu)思設(shè)計(jì)評(píng)審也叫初期評(píng)審，這一階段要求對(duì)方案作概略的分析和論證，其內(nèi)容偏

39、重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果等方面的論證和評(píng)審。中間設(shè)計(jì)評(píng)審是指從設(shè)計(jì)開(kāi)始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作，其目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括：理論驗(yàn)證，模型驗(yàn)證，樣機(jī)驗(yàn)證。最終設(shè)計(jì)評(píng)審重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備。終期評(píng)審的主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定，必要時(shí)，還應(yīng)包括對(duì)初始試驗(yàn)所用的樣機(jī)或樣品的說(shuō)明及在鑒定試驗(yàn)中為糾正不足所進(jìn)行的修改的說(shuō)明，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止出現(xiàn)其他問(wèn)題。構(gòu)思評(píng)審的目的在于評(píng)審產(chǎn)品樣式（構(gòu)思圖）與目標(biāo)是否一致；試制工序評(píng)審的目的在于評(píng)審圖紙樣式（試制圖）與工序計(jì)劃是否一致；工序評(píng)審的目的在于為了最后確

40、定工序，進(jìn)一步評(píng)審圖紙樣式（生產(chǎn)圖）與工序計(jì)劃是否一致；生產(chǎn)前評(píng)審的目的在于確認(rèn)并評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的達(dá)成情況，以及生產(chǎn)準(zhǔn)備的進(jìn)展情況；生產(chǎn)前的綜合判定評(píng)審設(shè)計(jì)目的在于確認(rèn)并評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、經(jīng)濟(jì)性、生產(chǎn)體制，綜合評(píng)價(jià)后，宣布批量生產(chǎn)開(kāi)始。企業(yè)的設(shè)計(jì)評(píng)審（DR），主要是確認(rèn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中構(gòu)思圖、計(jì)劃圖、試制圖、批量生產(chǎn)圖是否在性能、可靠性、可生產(chǎn)性、成本等方面達(dá)到預(yù)定目標(biāo)（顧客的要求），并找出其中的差錯(cuò)。有的企業(yè)在此基礎(chǔ)上，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段，以工廠的生產(chǎn)部門(mén)為中心，還要進(jìn)行可生產(chǎn)性的審查。重點(diǎn)是確認(rèn)在實(shí)際生產(chǎn)中，目標(biāo)成本是否能達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量，如何能實(shí)現(xiàn)高的生產(chǎn)效率，進(jìn)一步落實(shí)生產(chǎn)準(zhǔn)備項(xiàng)目等。

41、為使設(shè)計(jì)的更改得以有效控制，必須制定設(shè)計(jì)更改程序，這些程序應(yīng)對(duì)各種必要的批準(zhǔn)手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點(diǎn)和時(shí)間、從工作現(xiàn)場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)更改進(jìn)行驗(yàn)證等方面作出規(guī)定，程序中還應(yīng)包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產(chǎn)和交付。當(dāng)更改的數(shù)量、復(fù)雜性及隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)超過(guò)一定的限度時(shí)，應(yīng)考慮再次進(jìn)行正式的設(shè)計(jì)評(píng)審和確認(rèn)試驗(yàn)。3、設(shè)計(jì)評(píng)審的組織設(shè)計(jì)評(píng)審是有組織、有計(jì)劃進(jìn)行的，對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)評(píng)審工作，因?yàn)椴煌A段的設(shè)計(jì)評(píng)審內(nèi)容側(cè)重不同，任命的評(píng)審組組長(zhǎng)也各不相同。設(shè)計(jì)評(píng)審組組長(zhǎng)的責(zé)任與權(quán)限有明確的規(guī)定，主要有三條：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)評(píng)審的組織；指揮評(píng)審中提出問(wèn)題的改進(jìn)處理工作；向企業(yè)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)工作

42、的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示工作。評(píng)審員都是各有關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家，具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該有兩部分人參加，即直接參與設(shè)計(jì)的各方面人員和不直接參與設(shè)計(jì)的有關(guān)專(zhuān)家與使用部門(mén)的代表，例如，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工程師、質(zhì)量保證部門(mén)的可靠性工程師和質(zhì)量控制工程師、制造工程部門(mén)的工藝工程師及生產(chǎn)管理、采購(gòu)、工具制造、材料、檢驗(yàn)、包裝、維修、銷(xiāo)售等部門(mén)代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可以從不同的角度對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行評(píng)審。各部門(mén)參加評(píng)審的人員一般是部門(mén)負(fù)責(zé)人，不隨意更換，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)原則上要出席每次評(píng)審會(huì)，在第五次評(píng)審時(shí)，因?yàn)橐獩Q定是否開(kāi)始批量生產(chǎn)，企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、供應(yīng)、成本等）都要出席。如果有特殊

43、情況不能出席，要向企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)議報(bào)告。設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量職能隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車(chē)一般4年進(jìn)行一次大換型，電視機(jī)、照相機(jī)等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)投入批量生產(chǎn)后，很長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)難走上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，制造現(xiàn)場(chǎng)的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費(fèi)，甚至延誤了時(shí)機(jī)。其原因主要是開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段的管理，確保開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是指對(duì)產(chǎn)品的外

44、觀、用途及外延功能進(jìn)行的以滿足和適應(yīng)顧客需要為目標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過(guò)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)體形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其質(zhì)量管理的目標(biāo)同時(shí)要滿足來(lái)自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)決策來(lái)自對(duì)市場(chǎng)調(diào)查信息的系統(tǒng)分析，這是一個(gè)識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過(guò)程。產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)就是滿足用戶需求，應(yīng)清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識(shí)別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的依據(jù)。識(shí)別的整個(gè)過(guò)程就是大量收集情報(bào)并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過(guò)程。準(zhǔn)確界定產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來(lái)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（2）要滿足制造要

45、求的符合性。顧客需求的最終實(shí)現(xiàn)是通過(guò)制造過(guò)程完成的，因此，設(shè)計(jì)過(guò)程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對(duì)制造要求的符合性，俗話說(shuō)：“沒(méi)有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼耍髽I(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒(méi)有實(shí)際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化水平、消耗及成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對(duì)設(shè)計(jì)工作的要求，為制造過(guò)程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟(jì)性。2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)容有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營(yíng)銷(xiāo)職能中所確定的顧客需求。過(guò)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品由于滿足不了消費(fèi)者的要求，自然會(huì)

46、被淘汰；而過(guò)于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超出了消費(fèi)者的需求范圍。這都說(shuō)明了設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)量中的重要性。有些研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工四個(gè)維度。則將這些維度進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)關(guān)鍵維度，即產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點(diǎn)、可靠性、符合性、壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺(jué)質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個(gè)固有特性和產(chǎn)品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品特性指標(biāo)展開(kāi)成包含以下24個(gè)創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)品創(chuàng)新一般維度：可檢測(cè)性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲(chǔ)存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、安裝、運(yùn)輸、包裝

47、、專(zhuān)利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學(xué)、大小。良好的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)將有助于預(yù)防制造環(huán)節(jié)中和服務(wù)中的缺陷，并且降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)不產(chǎn)生附加值的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的需求。3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)部門(mén)的質(zhì)量職能產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的起點(diǎn)，這一階段工作質(zhì)量的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競(jìng)爭(zhēng)能力，所以必須進(jìn)行一系列的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析及戰(zhàn)略決策等活動(dòng)。一般都要在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理三方面進(jìn)行分析與論證，經(jīng)過(guò)優(yōu)化及試驗(yàn)之后，才能進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段。因此，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的質(zhì)量職能如下。（1）在分析研究用戶、市場(chǎng)、技術(shù)等方面情況的基礎(chǔ)上，提出新產(chǎn)品的構(gòu)思方案；對(duì)新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和材料等方面作出論證；對(duì)新產(chǎn)品性

48、能及質(zhì)量指標(biāo)、安全性及可靠性等提出明確的要求；進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價(jià)值工程等方法對(duì)新產(chǎn)品總體方案進(jìn)行優(yōu)選。（3）繪制新產(chǎn)品示意總圖。（4）對(duì)關(guān)鍵零部件或新材料進(jìn)行試驗(yàn)和試制等。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡(jiǎn)單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張，而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而，質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在世界

49、范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)的認(rèn)識(shí)。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開(kāi)展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。（1）質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行

50、質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。（2）組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開(kāi)展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職責(zé)。

51、所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求

52、的目的”。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：通常對(duì)組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不

53、同的層次進(jìn)一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必要的運(yùn)行過(guò)程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會(huì)形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程入手，策劃的結(jié)果可能會(huì)形成質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書(shū)面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部

54、分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過(guò)程）、需要對(duì)哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。例如，為了控制采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購(gòu)文件（

55、規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有：評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過(guò)程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]

56、有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系對(duì)所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證

57、據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動(dòng)

58、均在質(zhì)量改進(jìn)之列?？梢允钱a(chǎn)品、過(guò)程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對(duì)質(zhì)量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時(shí)俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動(dòng)準(zhǔn)則，這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，應(yīng)考核其業(yè)績(jī)的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)的一個(gè)鮮明的成功標(biāo)志和業(yè)績(jī)記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力就在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管

59、理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專(zhuān)家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專(zhuān)家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，質(zhì)量管理專(zhuān)家們的觀點(diǎn)及其理論對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。本

60、書(shū)對(duì)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱(chēng)“變異”存在于生產(chǎn)過(guò)程的每個(gè)方面，但是可以通過(guò)使用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概率分析來(lái)了解變異，他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法一書(shū)，并在專(zhuān)業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計(jì)劃執(zhí)行檢查行動(dòng)循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計(jì)劃你想要做的事、執(zhí)行計(jì)劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正，然后再開(kāi)始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父：戴明戴明1900年出生于美國(guó)衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問(wèn)，對(duì)于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，