聯(lián)想服務(wù)過程管理系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo).v1

1、聯(lián)想教育培訓(xùn)部2014/03聯(lián)想服務(wù)過程管理系統(tǒng)介紹系統(tǒng)基于聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)生產(chǎn)運(yùn)營，為IT服務(wù)過程進(jìn)行全程過程管理。引入校園，使學(xué)員在校園學(xué)習(xí)階段就接觸到真是工作崗位的生產(chǎn)系統(tǒng)，使學(xué)員崗位能力與企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)零對(duì)接。通過流程化的監(jiān)控及管理方式，對(duì)客戶服務(wù)時(shí)效及質(zhì)量的全程跟蹤。目的送修流程演示送修服務(wù)流程送修服務(wù)流程圖送修服務(wù)流程介紹本次將以客戶送修聯(lián)想筆記本服務(wù)為例，進(jìn)行相關(guān)的流程管理演示送修服務(wù)流程介紹工程師接待用戶，了解客戶的服務(wù)需求，由服務(wù)臺(tái)建立服務(wù)請(qǐng)求送修服務(wù)流程介紹服務(wù)臺(tái)在系統(tǒng)建立服務(wù)請(qǐng)求，記錄故障信息系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹送修服務(wù)流程介紹復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象后，對(duì)機(jī)器進(jìn)行外觀及配

2、置的初檢送修服務(wù)流程介紹完成初檢，收集用戶信息，完善初檢系統(tǒng)記錄，準(zhǔn)備交后臺(tái)檢驗(yàn)工程師處理，打印維修單，填寫相關(guān)的信息，請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)送修服務(wù)流程介紹將取機(jī)憑證交給客戶，同時(shí)將機(jī)器放入保護(hù)袋送修服務(wù)流程介紹完善初檢系統(tǒng)記錄，填寫相關(guān)取機(jī)憑證并請(qǐng)客戶簽字，故障機(jī)交后臺(tái)檢驗(yàn)工程師處理系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用前臺(tái)接待員帳號(hào)，簽收由服務(wù)臺(tái)分派的單據(jù)送修服務(wù)流程介紹完善故障信息，提交給后臺(tái)檢驗(yàn)人員進(jìn)行進(jìn)一步的檢驗(yàn)操作送修服務(wù)流程介紹檢驗(yàn)工程師從待檢驗(yàn)區(qū)域取下筆記本送修服務(wù)流程介紹進(jìn)行故障檢驗(yàn)工作，將維修方案回填系統(tǒng)平臺(tái)，并交由維修工程師處理送修服務(wù)流程介紹檢驗(yàn)工程師登錄系統(tǒng)查詢系統(tǒng)記錄，

3、了解故障機(jī)的情況，準(zhǔn)備進(jìn)行檢驗(yàn)系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用檢驗(yàn)工程師帳號(hào)，簽收前臺(tái)接待員的服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹檢驗(yàn)機(jī)器故障，系統(tǒng)記錄解決方案，提交由維修工程師處理送修服務(wù)流程介紹維修工程師根據(jù)檢驗(yàn)工程師的記錄，拆機(jī)進(jìn)行維修送修服務(wù)流程介紹檢驗(yàn)工程師完成更換鍵盤的操作，在系統(tǒng)記錄過程送修服務(wù)流程介紹維修工程師登錄系統(tǒng)，查詢檢驗(yàn)記錄，根據(jù)方案進(jìn)行維修系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用維修工程師帳號(hào)，簽收檢驗(yàn)工程師服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹根據(jù)維修方案進(jìn)行換件維修，完成后系統(tǒng)記錄，提交驗(yàn)機(jī)工程師處理送修服務(wù)流程介紹驗(yàn)機(jī)工程師進(jìn)行全面驗(yàn)機(jī)，并根據(jù)故障現(xiàn)象重點(diǎn)復(fù)檢送修服務(wù)流程介紹確認(rèn)

4、驗(yàn)機(jī)結(jié)果無異常項(xiàng)目，系統(tǒng)記錄驗(yàn)機(jī)結(jié)果，準(zhǔn)備通知客戶送修服務(wù)流程介紹驗(yàn)機(jī)工程師對(duì)整機(jī)進(jìn)行全面檢驗(yàn)，同時(shí)針對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)檢系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用維修工程師帳號(hào)，簽收服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹按要求完成整機(jī)檢驗(yàn)工作，在系統(tǒng)記錄結(jié)果，準(zhǔn)備通知客戶送修服務(wù)流程介紹工程師電話通知通知客戶在方便的時(shí)候來取機(jī)送修服務(wù)流程介紹將修復(fù)的機(jī)器裝入保護(hù)袋中，放到待取機(jī)區(qū)域，完成系統(tǒng)記錄送修服務(wù)流程介紹工程師通知客戶取機(jī)，系統(tǒng)記錄通知結(jié)果系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用維修工程師帳號(hào)，簽收服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹通知客戶進(jìn)行取機(jī)，在系統(tǒng)記錄通知結(jié)果，機(jī)器放入待取機(jī)區(qū)域送修服務(wù)流程介紹客戶前來取機(jī)，接待工程師從待取機(jī)區(qū)域?qū)C(jī)器取出送修服務(wù)流程介紹當(dāng)著客戶的面，將機(jī)器取出，與客戶一同進(jìn)行外觀檢驗(yàn)送修服務(wù)流程介紹整機(jī)電性能復(fù)檢以及針對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)檢送修服務(wù)流程介紹核對(duì)無異常后，填寫完整服務(wù)單送修服務(wù)流程介紹請(qǐng)客戶確認(rèn)無異常并簽名后，將維修單的客戶聯(lián)交給客戶送修服務(wù)流程介紹對(duì)機(jī)器表面進(jìn)行清潔操作送修服務(wù)流程介紹將機(jī)器交客戶并送別，在系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的記錄，完成送修服務(wù)流程送修服務(wù)流程介紹客戶到達(dá)服務(wù)站取機(jī)，系統(tǒng)記錄此次取機(jī)結(jié)