物業(yè)客服手冊(cè)培訓(xùn)試卷附有答案

1、物業(yè)客服手冊(cè)培訓(xùn)試卷 本次考試滿分100分，及格分為80分及以上。1. 接聽電話時(shí)，須自報(bào)單位名稱及問候語:您好!（）為您服務(wù)! * 單選題 *A. 您好!物業(yè)客服部為您服務(wù)!B.您好!x 物業(yè)服務(wù)中心為您服務(wù)! 【正確答案】C. 您好!x 客服部為您服務(wù)!D.您好!x 物業(yè)為您服務(wù)!2. 業(yè)主辦理門禁卡時(shí)，超過規(guī)定配額后每張需收取辦卡工本費(fèi)（）元。 * 單選題 *A.20元B.30元 【正確答案】C.40元D.50元3. 按住宅質(zhì)量保證書，屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為:（）年 * 單選題 *A. 三年B.四年C.五年 【正確答案】D.六年4. 超過（）個(gè)月未繳費(fèi)、問

2、題已跟蹤處理完畢，仍找借口不交費(fèi)，經(jīng)多次催繳溝通無效，發(fā)放催費(fèi)律師函。 * 單選題 *A. 兩B.三C.四D.六 【正確答案】5. 業(yè)主收樓前須核對(duì)相關(guān)資料，其中入住通知書是由（）發(fā)出的。 * 單選題 *A. 地產(chǎn)公司營(yíng)銷部B.發(fā)展商 【正確答案】C. 承建商D.物業(yè)管理公司6. 員工接到業(yè)主投訴，應(yīng)尊從（）處理原則。 * 單選題 *A、首問責(zé)任制 【正確答案】B、公平公正C、及時(shí)高效D、主管負(fù)責(zé)制7. 物業(yè)維修基金的使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的（）以上通過。 * 單選題 *A、14B、13C、25D、23 【正確答案】8. 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后

3、的（）小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。 * 單選題 *A、8小時(shí)B、12小時(shí) 【正確答案】C、24小時(shí)D、46小時(shí)9. 客戶服務(wù)中心值班時(shí)間:（） * 單選題 *A、8:40-17:30 【正確答案】B、8:30-17:30C、24小時(shí)D、12小時(shí)10. 每天對(duì)裝修單元的巡查不少于（）次。 * 單選題 *A、1次 【正確答案】B、2次C、3次D、4次11. 每天對(duì)園區(qū)衛(wèi)生的巡查不少于（）次。 * 單選題 *A、1次 【正確答案】B、2次C、3次D、4次12. 業(yè)主委托物業(yè)公司清運(yùn)裝修垃圾的，必須（）將裝修所產(chǎn)生的垃圾、余泥用編織袋包裝并搬運(yùn)到物業(yè)公司指定的堆放點(diǎn)。 * 單選題 *A:半日B:每日 【正確答案】C:

4、每周D:每月13. 輕微投訴不超過多少（）天內(nèi)解決。 * 單選題 *A、1天B、2天C、3天 【正確答案】D、4天14. 重要投訴多少（）天內(nèi)完成投訴閉環(huán)。 * 單選題 *A、2天B、3天C、5天 【正確答案】D、10天15. 重大投訴（）內(nèi)處理完畢，最長(zhǎng)不超過（ B ）解決。 * 單選題 *A、2-5天B、2-10天 【正確答案】C、5-10天D、5-15天16. 小區(qū)欠費(fèi)幾個(gè)月需要郵寄催繳函（）。 * 單選題 *A、1個(gè)月B、2個(gè)月C、3個(gè)月 【正確答案】D、6個(gè)月17. 小區(qū)欠費(fèi)幾個(gè)月需要進(jìn)行訴訟（）。 * 單選題 *A、3個(gè)月B、6個(gè)月C、8個(gè)月D、12個(gè)月 【正確答案】18. 小區(qū)滿

5、意度調(diào)查需要覆蓋率達(dá)到（）。 * 單選題 *A、50%B、70% 【正確答案】C、80%D、100%19. 小區(qū)每年度開展2次滿意度調(diào)查分別為（）月和（ D ）月。 * 單選題 *A、5-7月B、6-10月C、5-10月D、6-11月 【正確答案】20. 針對(duì)小區(qū)樓宇巡查每日不低于（）次。 * 單選題 *A、1次B、2次 【正確答案】C、3次D、4次21.客服人員職責(zé)（） * *A、費(fèi)用收繳:負(fù)責(zé)管理費(fèi)、裝修費(fèi)、車位租金等費(fèi)用收取及滯納費(fèi)用催繳 【正確答案】B、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、費(fèi)用核算、業(yè)主檔案建立、鑰匙管理、驗(yàn)房、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。 【正確答案】C、空置房管理:負(fù)責(zé)小區(qū)空置房的定期

6、巡查維護(hù)保養(yǎng)工作 【正確答案】D、做好業(yè)戶投訴引導(dǎo)、溝通、解釋工作，對(duì)來訪業(yè)主的投訴及建議及時(shí)準(zhǔn)確記錄，并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪（投訴處理結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行電話回訪）; 【正確答案】E、以上答案均不正確22.來訪接待（）. * *A、方便的情況下起身接待，并倒水。 【正確答案】B、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉 【正確答案】C、不在業(yè)主面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 【正確答案】D、辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 【正確答案】E、以上答案均不正確23. 儀容儀表（） * *A、保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 【正確答案】B

7、、前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 【正確答案】C、上班前不吃異味食物，保持口腔清潔， 【正確答案】D、上班時(shí)間可佩帶夸張的首飾及飾物。E、以上答案均不正確24.行為規(guī)范（） * *A、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立 【正確答案】B、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)。 【正確答案】C、與業(yè)主同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，有急事要超越業(yè)主，可以加緊步伐超越D、姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音 【正確答案】E、以上答案均不正確25. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則? * *A、合理 【正確答案】B、公

8、開 【正確答案】C、誠(chéng)信D、公平E、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng) 【正確答案】26. 業(yè)主意見/建議的收集方式有（）。 * *A、前臺(tái)服務(wù)熱線 【正確答案】B、業(yè)戶意見收集箱 【正確答案】C、總經(jīng)理信箱 【正確答案】D、員工反饋E、業(yè)戶滿意度調(diào)查 【正確答案】27. 業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)嚴(yán)禁改動(dòng)房屋（） * *A、承重墻 【正確答案】B、入戶門 【正確答案】C、梁 【正確答案】D、柱 【正確答案】28. 業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)必須簽署的文件（） * *A、業(yè)主資料卡 【正確答案】B、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約 【正確答案】C、前期物業(yè)服務(wù)合同 【正確答案】D、消防安全責(zé)任書承諾書 【正確答案】E、安全用水電用氣管理 【正確答案】29. 業(yè)主投訴屬于重大問題的（） * *A、禮貌禮節(jié)