確保顧客成功回頭的詳細(xì)服務(wù)步驟

1、Word文檔 確保顧客成功回頭的詳細(xì)服務(wù)步驟 美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計： 1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地轉(zhuǎn)變了偏好 5%的顧客聽從了伴侶的勸說 9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所 10%的顧客是習(xí)慣性地埋怨者 68%的顧客選擇別的場所是由于服務(wù)員對他們的需求漠不關(guān)懷 顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤。 1: 需要你努力做到 (1) 始終喜愛顧客，即使顧客不喜愛你; (2) 即使你不興奮，也要面帶微笑; (3) 調(diào)整心態(tài)，安靜地接受壞消息或令人不開心的時間支配; (4) 非常關(guān)懷顧客; (5) 具體解釋

2、你供應(yīng)的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益; (6) 當(dāng)你感到顧客需要關(guān)心時(即使這種關(guān)心完全超出你的服務(wù)范疇)，就向顧客供應(yīng)關(guān)心或供應(yīng)有關(guān)心的信息指導(dǎo)。 (7) 想方法弄清顧客的需求，并賜予滿意(即使這種需求是你自己解決不了的); (8) 歡迎顧客對如何改善你的工作供應(yīng)建議; (9) 和氣地接受并急躁地處理顧客的任何埋怨和問題; (10)努力追求顧客的贊譽; (11)供應(yīng)超出顧客所預(yù)料的服務(wù)(給顧客一個驚喜)。 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。 2:需要盡你所能化解顧客的不滿 處理埋怨的步驟： (1) 認(rèn)真傾聽顧客的埋怨; (2) 復(fù)述埋怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯; (3)

3、向客人表示歉意; (4) 認(rèn)可顧客的感受(憤恨、挫折、絕望等); (5) 解釋你將實行什么行動，訂正錯誤; (6) 感謝顧客提出了引起你留意的問題。某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不興奮，他告知服務(wù)員昨天晚上安排給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒適，要求馬上賜予解決。在這種狀況下，你會對顧客說些什么? 3:需要了解常見的幾種埋怨 在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進(jìn)行埋怨經(jīng)常比其他事情來得多。你知道顧客經(jīng)常埋怨什么嗎?當(dāng)你面對顧客的埋怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎? 列舉你能想象到的顧客埋怨，并寫出你的解決方案(包括你如何做?你

4、如何說?) 常見的埋怨 你如何說和處理的建議 4:需要了解比較難服侍的顧客類型 難服侍的顧客主要有以下幾種： 1.易怒的顧客; 2.喋喋不休的顧客; 3.令人厭煩/不太正經(jīng)的顧客; 4.奇怪的顧客; 5.熱忱/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩? 6.遲疑不決的顧客; 7.霸道的顧客; 8.喝醉的顧客; 9.挑剔的顧客; 10. 愛爭論的顧客; 11. 緘默不語的顧客; 12. 過分計較金錢的顧客; 13. 意志消沉的顧客; 14. 過分虛榮的顧客; 15. 擺譜的顧客; 16. 財大氣粗的顧客; 17. 善變的顧客; 18. 有意找茬的顧客; 19. 有潔癖的顧客; 20. 多疑的顧客; 21. 故作明白的顧客

5、; 22. 蠻不講理的顧客; 23. 愛占廉價的顧客; 24. 過于敏感的顧客; 25. 追求完善的顧客; 26. 琢磨不透的顧客。 請寫出你能想到的其他難服侍的顧客類型： 大多數(shù)難服侍的顧客是由于他們?nèi)狈ζ桨哺?，就像我們?nèi)康娜艘粯?，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難服侍的顧客經(jīng)常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難服侍通常是由于他們自身的緣由而不是你(服務(wù)員)的緣由。 下面列舉了一些顧客之所以難服侍的常見緣由，看看你在工作中是否曾遇到過類似的狀況，假如有，請在該條目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： 1、他們疲憊、懊喪 2、他們困惑

6、、遭到打擊、他們在愛護(hù)自我或自尊 4、他們以前從未遇到過相憐憫景 5、他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲 6、他們受酒精或毒品之害 7、他們不善言辭或?qū)φZ言的理解力量很差 8、他們在過去類似的場所中受到怠慢 9、他們心情不好因而在你身上出氣 10、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長的時間 列出你能想到或遇到過的其他緣由：顧客帶著埋怨來到就餐不是你的錯，假如顧客帶著埋怨離開那就是你的錯。 5：需要讓難服侍的顧客站到你這邊來第一步：不要觸及個人 這是最難把握的對客服務(wù)的技巧之一。(謹(jǐn)記：顧客有看法并不肯定是針對你個人，即便看上去如此)。 其次步：保持安靜，認(rèn)真傾聽 要達(dá)到這一要求，說起來簡單做起來難

7、，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會誤會客人的意思。 第三步：針對問題，不要針對人 找一個寧靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力查找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿意他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。 當(dāng)你把難服侍的顧客轉(zhuǎn)變成歡樂的顧客時，就自我嘉獎一下。 當(dāng)你陷入逆境而不知如何處理時，不妨去找你的主管(或上級)，某些問題可能讓你的主管(或上級)來處理;找出問題所在，并觀看這些問題是怎樣被解決的。 6：需要邁進(jìn)一步，供應(yīng)附加服務(wù) 請列舉你能想到的附加服務(wù)： 設(shè)想情景 附加服務(wù) 1、當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時 2、當(dāng)顧客買回很多散裝物品回到房間時 7：確保顧客成為回頭客，需

8、要挽回顧客投訴 第一步：賠禮 要讓顧客知道，你由于給顧客帶來不便而深感愧疚，即便事情并非你的過 錯。不要忙于追究是誰的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客賠禮，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。 其次步：快速反應(yīng)(復(fù)述) 用自己的話把顧客的埋怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的埋怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成全都。假如可能，請告知顧客你愿想盡一切方法來解決他們所提出的問題。 第三步：移情 當(dāng)與顧客的溝通達(dá)到肯定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會觀賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的留意，并且給了你改正這一問題的機(jī)會，對此你感到很興奮。 第四步：補償 盡你

9、所能滿意顧客，只要不是拿走整個酒店，為解決顧客投訴，你要努力供應(yīng)顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的埋怨后，你還可以贈送顧客其他一些東西(如優(yōu)待券、免費禮物等)?？傊?，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進(jìn)行補償。 第五步：跟蹤 顧客離開時，看顧客是否已經(jīng)滿意，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依舊滿足你，可以在信中夾入優(yōu)待券，日后也肯定要保持常常的聯(lián)系。 當(dāng)顧客埋怨時，你應(yīng)熟悉到這是一次天賜良機(jī)，由于這是顧客向你供應(yīng)了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會。 記?。哼@樣的顧客最簡單成為你的回頭客。 將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(回頭客) 顧客投訴得到了令人滿足的解決時，就是銷售的最佳時機(jī)。 假如你仔細(xì)聽取了顧客的埋怨，并在某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客供應(yīng)了附加服務(wù)，而且對顧客所賜予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感謝之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還特別愿意再來消費。 你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。 四個之前： 猜測顧客需求，要在顧客到來之前; 滿意顧客需求，要在顧客開口之前; 化解顧客埋怨(投訴)，要在顧客不悅之前; 給顧客一