深圳職業(yè)技能鑒定生活燃料供應(yīng)工燃?xì)鉅I銷員

1、深圳市職業(yè)技能鑒定（生活燃料供應(yīng)工（燃?xì)鉅I銷員）考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱：生活燃料供應(yīng)工（燃?xì)鉅I銷員）1.2、職業(yè)定義：根據(jù)各類用氣性質(zhì)進(jìn)行燃?xì)怃N售、用氣量核定、氣費(fèi)賬務(wù)處理， 或進(jìn)行用戶管理、辦理各類用戶業(yè)務(wù)，為用戶提供柜臺、電話及上門服務(wù)的人 員。1.3、職業(yè)等級：本職業(yè)暫設(shè)二個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中 級（國家職業(yè)資格四級）。1.4、基本文化程度：初中（含）以上學(xué)歷1.5、培訓(xùn)期限：40學(xué)時（理論20學(xué)時、實(shí)操20學(xué)時）1.6、申報條件：參照關(guān)于印發(fā)職業(yè)技能鑒定各職業(yè)報考條件的補(bǔ)充通知（深職鑒辦，2013? 15號）執(zhí)行1.7、鑒定方式、鑒定時間：1.7.1理

2、論知識考試采用閉卷方式，考試時間 90分鐘；技能操作考試采用模擬現(xiàn)場操作方式，考核時間根據(jù)試卷要求確定；理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，兩項(xiàng)成績均達(dá)60分以上者為合格。1.8、 考評人員與考生配比：理論知識考試：1: 20；實(shí)際操作考試：1: 10； 每個考場至少配備兩個考評人員。2、基本要求：了解、熟悉或掌握下列知識2.1、職業(yè)道德基本知識、職業(yè)守則要求、法律法規(guī)相關(guān)知識2.2、基礎(chǔ)理論知識2.3、專業(yè)知識2.4、專業(yè)相關(guān)知識3、鑒定內(nèi)容：初級理論部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ)知識20%燃?xì)庵R1、了解燃?xì)獾姆诸?、熟悉燃?xì)獾幕咎匦?、了解燃燒與爆炸的知識7服務(wù)營銷知

3、識1、了解營銷定義2、了解服務(wù)營銷知識3、熟悉燃?xì)饪蛻羧籂I銷策略7客戶服務(wù) 知識1、了解客戶服務(wù)流程2、熟悉客戶服務(wù)準(zhǔn)則3、熟悉客戶服務(wù)技巧4、了解客戶服務(wù)管理模式7專業(yè)基礎(chǔ)知識20%燃?xì)鈶?yīng)用 知識1、了解燃?xì)夤?yīng)的方式2、熟悉燃具的分類構(gòu)造及特性3、了解常用燃?xì)庥嬃勘砗唵喂ぷ髟砑俺Ｓ糜嬃?表的安裝使用要求4、熟悉安全用氣知識及故障處理、應(yīng)急措施15相關(guān)法律法規(guī)知識1、了解燃?xì)夥ㄒ?guī)知識2、了解勞動法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法、城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例、安全生產(chǎn)法、消防 法的相關(guān)條例10專業(yè)知識45%營業(yè)1、熟悉營業(yè)業(yè)務(wù)流程2、熟悉客戶管理業(yè)務(wù)3、熟悉客戶管理基本要求7話務(wù)1、熟悉話務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、熟

4、悉話務(wù)工作技能要求3、熟悉話務(wù)基本工作內(nèi)容4、熟悉話務(wù)服務(wù)語言要求7用戶安檢 抄表（7）1、熟悉用戶安檢工作標(biāo)準(zhǔn)2、了解安檢崗位職責(zé)3、了解上門安檢流程7客戶拓展1、熟悉客戶拓展任務(wù)目標(biāo)（熟悉常用燃料（LPG LNG柴油、重油、電）的熱值、密度等基本物 理特性）2、熟悉拓展業(yè)務(wù)內(nèi)容（熟悉燃?xì)饪蛻舻募?xì)分方式）7賬務(wù)處理1、了解財務(wù)、銀行票據(jù)知識2、熟悉現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識5信息技術(shù)應(yīng)用1、了解信息技術(shù)在燃?xì)庥脩艄芾碇械膽?yīng)用2、熟悉綜合信息查詢5專業(yè)相關(guān) 知識15%安全文明 知識1、熟悉危害因素識別2、了解職業(yè)安全與衛(wèi)生知識10質(zhì)量管理與環(huán)保知識1、了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2了解相關(guān)環(huán)保常識6初級實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng)目

5、鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注操作 技能100%基本技能40%1、懂得電腦基本操作2、懂得使用滅火器3、掌握規(guī)范的服務(wù)用語4、懂得填寫各類業(yè)務(wù)單據(jù)40專業(yè)技能60%1、熟練地正確抄讀表2、熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷過程3、熟練解答燃?xì)庥脩舻某Ｒ妴栴}4、懂得常見用戶投訴的處理技巧5、懂得鑒別燃?xì)夂细皲撈?懂得進(jìn)行管道氣密性試驗(yàn)的目的7、懂得戶內(nèi)燃?xì)庑孤┦鹿实某Ｓ脵z測方法8、懂得戶內(nèi)燃?xì)庑孤┦鹿实囊话闾幚磙k法60中級理論部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ)知識20%燃?xì)庵R1熟悉燃?xì)獾姆诸?、掌握燃?xì)獾奈锢砘瘜W(xué)性質(zhì)3、熟悉燃?xì)獾馁|(zhì)量要求7服務(wù)營銷知識1熟悉營銷知識2、熟悉燃?xì)饪蛻羧籂I銷策略3、熟悉服務(wù)

6、營銷知識7客戶服務(wù)知識1熟悉客戶服務(wù)流程2、熟悉客戶服務(wù)準(zhǔn)則3、熟悉客戶服務(wù)技巧4、掌握客戶服務(wù)管理模式7專業(yè)基礎(chǔ)知識20%燃?xì)鈶?yīng)用 知識1熟悉燃?xì)夤?yīng)的方式2、熟悉民用燃具的分類構(gòu)造、工作原理及一般性 故障排除3、熟悉燃?xì)庥嬃勘淼墓ぷ髟砑俺Ｒ娪嬃勘淼墓?障排除4、熟悉室內(nèi)燃?xì)夤艿馈⑷季叩陌惭b規(guī)范5、熟悉安全用氣知識及故障處理、應(yīng)急措施15相關(guān)法律法規(guī)知識1熟悉燃?xì)夥ㄒ?guī)知識2、熟悉勞動法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法、城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例、安全生產(chǎn)法、消防 法的相關(guān)條例10專業(yè)知識45%營業(yè)1熟練掌握營業(yè)業(yè)務(wù)流程2、熟練掌握客戶管理業(yè)務(wù)3、熟練掌握客戶管理技能技巧7話務(wù)1熟練掌握話務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、熟

7、練掌握話務(wù)工作技能要求3、熟練掌握話務(wù)工作技巧7用戶安檢1熟練掌握用戶安檢工作標(biāo)準(zhǔn)2、熟練掌握安檢工作技巧7客戶拓展3、熟練掌握客戶拓展任務(wù)目標(biāo)4、熟練掌握拓展業(yè)務(wù)技能技巧7賬務(wù)處理1熟練掌握財務(wù)、銀行票據(jù)知識2、熟練掌握現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識5信息技術(shù)應(yīng)用1熟悉信息技術(shù)在燃?xì)庥脩艄芾碇械膽?yīng)用2、熟練掌握綜合信息查詢5專業(yè)相關(guān) 知識15%安全文明 知識1、掌握危險識別2、掌握職業(yè)安全與衛(wèi)生知識10質(zhì)量管理與環(huán)保知識1、熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、熟悉相關(guān)環(huán)保常識6中級實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注操作 技能100%基本技能40%1、熟練掌握規(guī)范的服務(wù)用語2、熟練掌握營銷業(yè)務(wù)全過程3、能熟練進(jìn)行電腦操作4、能熟練使用滅火器材5、能熟練進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)40專業(yè)技能60%1、能分析燃?xì)獗沓霈F(xiàn)故障的原因2、能檢修灶具燃燒不穩(wěn)定的情況3、能熟練查找室內(nèi)燃?xì)饴庠虿⒉扇〈胧?、能審核民用燃?xì)庠O(shè)備是否符合規(guī)定，能發(fā)現(xiàn)違 章的問題5、能對抄表結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提出改善措施