隨堂測(cè)試 8附答案

1、隨堂測(cè)試 8復(fù)制您的姓名： 填空題 *_1. 52. 大夜期間可辦理: * *A. PUK碼查詢(正確答案)B. 緊急停開機(jī)(正確答案)C. 國(guó)際長(zhǎng)途及國(guó)際漫游(正確答案)D. 呼叫轉(zhuǎn)移(正確答案)2. 53.客戶雖出現(xiàn)不文明語(yǔ)言，但無針對(duì)對(duì)象，須提醒2次，若再次出現(xiàn)報(bào)服務(wù)用語(yǔ)掛機(jī)。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)3. 54.單通或通話中斷:通話中斷后（含密碼/身份證驗(yàn)證失?。稍冢ǎ┓昼妰?nèi)進(jìn)行回?fù)?2次，回?fù)懿煌ㄏ掳l(fā)短信。 * *A. 10(正確答案)B. 20(正確答案)C. 30(正確答案)D. 404. 55.狀態(tài)、套餐均可無需驗(yàn)證密碼查詢。（本機(jī)異機(jī)均可提供，僅限寬帶，不含寬帶號(hào)碼

2、下的其他業(yè)務(wù)）一個(gè)客戶來電最多可查2個(gè)寬帶覆蓋 * 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)5. 56.在線工號(hào)辦理未竣工的寬帶撤單業(yè)務(wù)（僅限（）開頭工號(hào)辦理），可通過中臺(tái)系統(tǒng)協(xié)同至寬帶專席受理; * *A. s1x(正確答案)B. r17y(正確答案)C. KF(正確答案)D. SD(正確答案)6. 57.16歲以下未成年人持有效身份證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需法定監(jiān)護(hù)人持本人有效身份證件陪同辦理. * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)7. 58.客戶憑臨時(shí)居民身份證、戶口簿不能辦理開戶、補(bǔ)資料、過戶（含合戶、分戶、合賬戶、分賬戶）、復(fù)機(jī)、銷戶、改號(hào)、退保證金、客戶身份認(rèn)證、實(shí)名制登記等業(yè)務(wù)。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案

3、)錯(cuò)8. 59. 積分轉(zhuǎn)贈(zèng): 允許入網(wǎng)滿6個(gè)月的客戶將個(gè)人的消費(fèi)積分及促銷回饋積分轉(zhuǎn)贈(zèng)給同省的中國(guó)移動(dòng)客戶。 * 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)9. 60.新入網(wǎng)客戶均為1號(hào)帳期，新入網(wǎng)辦理基礎(chǔ)套餐或存量客戶更改帳期，辦理當(dāng)月不足整月的，基礎(chǔ)套餐月費(fèi)按天折算收取，套餐包含內(nèi)容按天折算 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)10. 61.FTTH接入方式組成:OLT、（）、分光器、皮線光纜（室內(nèi)、室外）、（）、（）。 * *A. 光纜(正確答案)B. 光貓（ONT）(正確答案)C. 網(wǎng)線(正確答案)D. 電腦11. 62.周五特權(quán)日贈(zèng)送話費(fèi)48小時(shí)內(nèi)贈(zèng)送到被充值號(hào)碼賬戶，到賬時(shí)間以短信通知為準(zhǔn)。 * 單選題

4、 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12. 63. 高頻騷擾電話攔截可關(guān)注微信公眾號(hào)“中國(guó)移動(dòng)高頻騷擾電話防護(hù)” * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)13. 65、目前副號(hào)申請(qǐng)退出親情網(wǎng)的流程是:副號(hào)到廳退出親情網(wǎng)需經(jīng)主號(hào)鑒權(quán)（即:主副號(hào)攜有效身份證到營(yíng)業(yè)廳取消）進(jìn)入家庭產(chǎn)品菜單進(jìn)行退出操作。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)14. 69.、副卡可以單獨(dú)辦理寬帶。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)15. 70. 萬能副卡首月功能費(fèi)按天計(jì)算，即功能費(fèi)*24/365 * 本賬期剩余天數(shù)，次月按照10元/月收取。 * 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)16. 71. 如客戶辦理非群組寬帶，辦理過戶時(shí)，不需要取消寬帶。 * 判斷題 *

5、錯(cuò)對(duì)(正確答案)17. 72. 動(dòng)感地帶5G通行證業(yè)務(wù)的流量不可以結(jié)轉(zhuǎn)。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)18. 73. 客戶通過電腦、手機(jī)端登錄積分商城時(shí)，除了輸入()外，也可以選擇()方式登錄兌換。 * *A. 手機(jī)號(hào)碼+服務(wù)密碼(正確答案)B. 二維碼C. 手機(jī)號(hào)碼+驗(yàn)證碼(正確答案)D. 郵箱+密碼19. 74.移動(dòng)花卡寶藏版（合約版），合約期內(nèi)不允許改套餐、不允許離網(wǎng)。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)20. 76. 全球通白金卡客戶可享受（）緊急開機(jī)時(shí)間額度。 * 單選題 *A. 12小時(shí)B. 24小時(shí)C. 36小時(shí)D. 48小時(shí)(正確答案)21. 77. 客戶來電直接索要升級(jí)投訴電話

6、時(shí)，客服代表該如何回應(yīng)? * 單選題 *A. 無需攔截，直接提供山東省服務(wù)監(jiān)督熱線B. 攔截不認(rèn)可，可提供10080C. 先攔截，不認(rèn)可，可提正確答案)D. 直接提供1008022. 78. 跨區(qū)補(bǔ)卡是需要 * 單選題 *A. 只需要提供服務(wù)密碼B. 只需要提供本人身份證C. 服務(wù)密碼身份證件(正確答案)D. 以上任意方式均可以23. 79. 涉及無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排障專席，可轉(zhuǎn)接專席時(shí)間（） * 單選題 *A. 8:30-21:30(正確答案)B. 8:30-19:00C. 9:00-21:00D. 8:30-21:0024. 80. 以下哪一組為中國(guó)移動(dòng)號(hào)段 * 單選題

7、 *A. 138 159 178 172(正確答案)B. 139 130 155 158C. 188 133 181 189D. 198 157 153 18625. 81. 以下哪一項(xiàng)費(fèi)用計(jì)在新版賬單的其他費(fèi)用中? * 單選題 *A. 他人代付B. 承諾消費(fèi)補(bǔ)差(正確答案)C. 使用專款D. 活動(dòng)返費(fèi)26. 82. 后付費(fèi)客戶在需要在（）繳納上個(gè)月的話費(fèi)，若未繳納，將于繳費(fèi)月最后一天（）點(diǎn)單停，次月4日零點(diǎn)雙停。 * 單選題 *A. 每月3日至31日（月底）22:00(正確答案)B. 每月4日至31日（月底）22:00C. 每月3日至31日（月底）23:00D. 每月4日至31日（月底）23

8、:0027. 83. 在與客戶結(jié)束溝通前，需要再次確認(rèn)客戶是否有其他需求，應(yīng)該怎樣表達(dá)? * 單選題 *A. 還有什么問題嗎B. 請(qǐng)問還有其他需要幫助的嗎(正確答案)C. 還有其他疑問嗎D. 請(qǐng)問您對(duì)我的解釋清楚了嗎28. 84. 寬帶移機(jī)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) * 單選題 *A. 首次免費(fèi)B. 50元C. 100元(正確答案)D. 150元29. 85. 客戶處境后想要正常使用移動(dòng)手機(jī)，需要開通 * *A. 國(guó)際漫游(正確答案)B. 國(guó)內(nèi)漫游C. 上網(wǎng)功能D. 國(guó)際長(zhǎng)途(正確答案)30. 86. 以下本機(jī)、異機(jī)均需要驗(yàn)證密碼受理的有 * *A. VOLTE功能(正確答案)B. 套餐變更(正確答案)C. 夢(mèng)

9、網(wǎng)功能(正確答案)D. 呼叫轉(zhuǎn)移31. 87. 萬能副卡功能費(fèi)（）可共享主卡套餐（） * *A. 10元/月(正確答案)B. 20元/月C. 語(yǔ)音(正確答案)D. 流量(正確答案)32. 88. 復(fù)裝機(jī)業(yè)務(wù)辦理要求 * *A. 機(jī)主本機(jī)有效證件辦理，無法代辦(正確答案)B. 機(jī)主本人有效證件辦理，可以代辦C. 復(fù)機(jī)后立即生效，原賬期不變(正確答案)D. 客戶銷戶前有協(xié)議消費(fèi)的繼續(xù)沿用并要求達(dá)到消費(fèi)期限(正確答案)33. 89. 萬能副卡可參與共享的業(yè)務(wù) * *A. 新老飛享套餐內(nèi)語(yǔ)音（不含新飛享贈(zèng)送的語(yǔ)音）(正確答案)B. 新飛享贈(zèng)送的流量(正確答案)C. 4G標(biāo)準(zhǔn)流量包(正確答案)D. 流量

10、用到爽(正確答案)34. 90. 以下說法正確的是 * *A. 客戶雖出現(xiàn)不文明語(yǔ)音，但無針對(duì)對(duì)象，須提醒2次，若再次出現(xiàn)報(bào)服務(wù)用語(yǔ)掛機(jī)(正確答案)B. 客戶來電要求給異機(jī)發(fā)送短信，一律不得下發(fā)(正確答案)C. 單通電話、通話中斷必須立即回訪2次，回訪不通下發(fā)短信(正確答案)D. 給他網(wǎng)手機(jī)及外省手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信，客戶是接收不到的(正確答案)35. 91. 寬帶故障解釋步驟 * *A. 看群障(正確答案)B. 問紅燈(正確答案)C. 看診斷(正確答案)D. 轉(zhuǎn)專席(正確答案)36. 92. 死亡過戶需要攜帶什么證件 * *A. 公安機(jī)關(guān)出具的死亡證明(正確答案)B. 戶口本注銷頁(yè)(正確答案)C

11、. 戶籍所在地開具的銷戶證明(正確答案)D. 新機(jī)主需取得該號(hào)碼的權(quán)屬證明，如公正文書或法院的法律文書(正確答案)37. 93. 以下說法正確的是 * *A. 客戶來電辦理開機(jī)，受理明細(xì)中顯示“客服”的，人工可以辦理開機(jī)(正確答案)B. 本機(jī)來電辦理停機(jī)，無密碼，轉(zhuǎn)身份驗(yàn)證后提交后臺(tái)驗(yàn)證3項(xiàng)資料辦理(正確答案)C. A號(hào)碼來電要求查詢B號(hào)碼的余額，需要驗(yàn)證服務(wù)密碼(正確答案)D. 人工禁止查詢客戶詳單(正確答案)38. 94. 在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)，安撫化解必要步驟有哪些 * *A. 先致歉:安撫客戶 情緒(正確答案)B. 在化解:了解投訴原因提出解決方案(正確答案)C. 后提交:客戶不認(rèn)可提

12、交服務(wù)投訴工單(正確答案)39. 95. 十字服務(wù)用語(yǔ)是（） * *A. 您好，請(qǐng)(正確答案)B. 謝謝，再見(正確答案)C. 對(duì)不起(正確答案)D. 不客氣40. 96. 以下哪些業(yè)務(wù)的費(fèi)用計(jì)在新版賬單的“增值業(yè)務(wù)費(fèi)”中 * *A. 魔百和(正確答案)B. 彩鈴(正確答案)C. 視頻彩鈴(正確答案)D. 咪咕會(huì)員(正確答案)E. 手機(jī)報(bào)(正確答案)F. 車主服務(wù)(正確答案)41. 97. 客戶來電要求更改寬帶上門安裝時(shí)間，處理方式（） * *A. 家庭寬帶營(yíng)銷專席B. 員工通過一鍵催裝處理或者提交工單處理(正確答案)C. 家庭寬帶故障專席D. 預(yù)處理首界面-點(diǎn)選客戶要求改約的時(shí)間即可(正確答

13、案)42. 98、張先生來電咨詢賬單，在結(jié)束溝通前，作為客戶代表再次確認(rèn)客戶是否有其他需求，請(qǐng)問以下哪些表述是正確的? * *A. 請(qǐng)問還有其他需要幫助的嗎?(正確答案)B. 請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎?(正確答案)C. 您還有其他問題需要咨詢嗎?(正確答案)D. 您對(duì)我的解釋清楚了嗎?43. 99. 主卡關(guān)閉上網(wǎng)功能后，副卡上網(wǎng)不受影響 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)44. 100. 萬能副卡的10元功能費(fèi)計(jì)入愛家寬帶最低消費(fèi)中。 * 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)45. 101.靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后，當(dāng)月未使用的天數(shù)我公司會(huì)按當(dāng)月不足天數(shù)給客戶進(jìn)行套包費(fèi)優(yōu)惠。 * 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)46. 102.新旅程（國(guó)漫大禮包）的全球通專屬國(guó)漫疊加7天包5月1日出國(guó)使用了2天，剩余的5天可以繼續(xù)轉(zhuǎn)贈(zèng)給他人 * 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)47. 客戶來電咨詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定問題，可以直接幫助客戶記錄