通風(fēng)設(shè)備公司質(zhì)量管理手冊【參考】

1、通風(fēng)設(shè)備公司質(zhì)量管理手冊xxx（集團(tuán)）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110905781 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc110905781 h 3 HYPERLINK l _Toc110905782 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc110905782 h 7 HYPERLINK l _Toc110905783 三、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc110905783 h 8 HYPERLINK l _Toc110905784 四、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc110905784 h 12 HYPERLINK

2、 l _Toc110905785 五、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110905785 h 22 HYPERLINK l _Toc110905786 六、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc110905786 h 27 HYPERLINK l _Toc110905787 七、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc110905787 h 31 HYPERLINK l _Toc110905788 八、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc110905788 h 34 HYPERLINK l _Toc110905789 九、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF

3、_Toc110905789 h 41 HYPERLINK l _Toc110905790 十、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc110905790 h 44 HYPERLINK l _Toc110905791 十一、 免檢制度 PAGEREF _Toc110905791 h 52 HYPERLINK l _Toc110905792 十二、 食品安全市場準(zhǔn)入制度 PAGEREF _Toc110905792 h 54 HYPERLINK l _Toc110905793 十三、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc110905793 h 57 HYPERLINK l _Toc1109057

4、94 十四、 我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc110905794 h 61 HYPERLINK l _Toc110905795 十五、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc110905795 h 64 HYPERLINK l _Toc110905796 十六、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc110905796 h 67 HYPERLINK l _Toc110905797 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110905797 h 68 HYPERLINK l _Toc110905798 （一）股東權(quán)利及義務(wù) PAGEREF _Toc110905798 h 68 H

5、YPERLINK l _Toc110905799 1、公司股東為依法持有公司股份的人。 PAGEREF _Toc110905799 h 68 HYPERLINK l _Toc110905800 股東按其所持有股份的種類享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；持有同一種類股份的股東，享有同等權(quán)利，承擔(dān)同種義務(wù)。 PAGEREF _Toc110905800 h 68項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx（集團(tuán)）有限公司（二）項目建設(shè)地點本期項目選址位于xxx，占地面積約23.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項目總占地面積1

6、5333.00（折合約23.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積29055.35。其中：主體工程17700.91，倉儲工程7626.74，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2873.95，公共工程853.75。（四）項目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xxx（集團(tuán)）有限公司將項目工程的建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項目提出的理由1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)

7、調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊對行業(yè)的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本

8、項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設(shè)條件已落實，工程技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實施的可行性。“十四五”智能制造發(fā)展規(guī)劃明確提出到2025年，規(guī)模以上制造業(yè)企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化，重點行業(yè)骨干企業(yè)初步應(yīng)用智能化。通過對通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備的設(shè)計、在線運行和檢測等環(huán)節(jié)的數(shù)字化和智能化升級，可以將下游行業(yè)的各類部署環(huán)境、豐富的數(shù)據(jù)沉淀加以智能分析，進(jìn)而優(yōu)化通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備的節(jié)能效率、精度、強度、可靠性等關(guān)鍵指標(biāo)。（六）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析

9、本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資8536.52萬元，其中：建設(shè)投資6785.53萬元，占項目總投資的79.49%；建設(shè)期利息155.32萬元，占項目總投資的1.82%；流動資金1595.67萬元，占項目總投資的18.69%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資6785.53萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用5954.15萬元，工程建設(shè)其他費用653.61萬元，預(yù)備費177.77萬元。（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，項目達(dá)產(chǎn)后每年營業(yè)收入15200.00萬元，綜合總成本費用12593.64萬元，納稅總

10、額1257.01萬元，凈利潤1904.78萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率15.51%，財務(wù)凈現(xiàn)值457.14萬元，全部投資回收期6.60年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1占地面積15333.00約23.00畝1.1總建筑面積29055.35容積率1.891.2基底面積9813.12建筑系數(shù)64.00%1.3投資強度萬元/畝290.512總投資萬元8536.522.1建設(shè)投資萬元6785.532.1.1工程費用萬元5954.152.1.2工程建設(shè)其他費用萬元653.612.1.3預(yù)備費萬元177.772.2建設(shè)期利息萬元155.322.3流動資金萬元1595.673資金籌

11、措萬元8536.523.1自籌資金萬元5366.693.2銀行貸款萬元3169.834營業(yè)收入萬元15200.00正常運營年份5總成本費用萬元12593.646利潤總額萬元2539.717凈利潤萬元1904.788所得稅萬元634.939增值稅萬元555.4310稅金及附加萬元66.6511納稅總額萬元1257.0112工業(yè)增加值萬元4342.4813盈虧平衡點萬元6063.33產(chǎn)值14回收期年6.60含建設(shè)期24個月15財務(wù)內(nèi)部收益率15.51%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元457.14所得稅后公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx（集團(tuán)）有限公司2、法定代表人：王xx3、注冊資本：13

12、90萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-5-277、營業(yè)期限：2012-5-27至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司堅持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進(jìn)一步提高，人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進(jìn)一步提升，安全生產(chǎn)意識和社會責(zé)任意識進(jìn)一步增強，誠信經(jīng)營水平進(jìn)一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。質(zhì)量

13、改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場競爭力。為實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對質(zhì)量改進(jìn)活動的組織、策劃、測量和評審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊。（1）質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目

14、標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門的質(zhì)量改進(jìn)活動；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵組織內(nèi)每個成員開展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動，并協(xié)調(diào)這些活動的開展；評審和評估質(zhì)量改進(jìn)活動的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動，并能持續(xù)開展；測量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過程目標(biāo)，在部門之間建立和

15、保持聯(lián)系，識別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進(jìn)機會，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機構(gòu)的一個首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計劃作為本組織經(jīng)營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進(jìn)計劃及實施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計劃的點與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動，又要注意把組織單位、部門層面

16、的質(zhì)量改進(jìn)納入計劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測量每個組織都應(yīng)建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系統(tǒng)。既可識別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機會，又能測量質(zhì)量改進(jìn)活動的結(jié)果。一個良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個部門及各個層次的測量，重點測量下列三個方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方

17、面的信息，包括勞動力、資金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設(shè)計及過程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等。（3）社會質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也應(yīng)測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報表的重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評審質(zhì)量改進(jìn)活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎(chǔ)在于對項目績效的合理評審。這種評審不僅在項目終結(jié)時發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動的深入發(fā)展。評審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級組織發(fā)揮作用的有效

18、性、質(zhì)量改進(jìn)計劃實施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級管理者均應(yīng)定期評審質(zhì)量改進(jìn)活動的績效。通過質(zhì)量改進(jìn)活動的定期評審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實質(zhì)量改進(jìn)計劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測量，引導(dǎo)向令人滿意的方向發(fā)展；把評審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過質(zhì)量改進(jìn)活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當(dāng)?shù)拇胧?。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們在討論質(zhì)量改進(jìn)之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些

19、基本過程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對其的認(rèn)識和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質(zhì)量策劃對于新產(chǎn)品的設(shè)計是不可或缺的一個環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理

20、實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實現(xiàn)的計劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對這樣一個事實，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃，但在實際的運作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費，這時質(zhì)量控制的運作機制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運行過程

21、回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個部曲，只有實施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達(dá)到前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個質(zhì)量改進(jìn)過程的主要目標(biāo)。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量改進(jìn)過程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成

22、本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項目分為五大類。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費用、顧客調(diào)查費用、質(zhì)量培訓(xùn)費用及提高工作能力的費用、產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用、質(zhì)量體系的研究和管理費用和供應(yīng)商評價費用等。質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間

23、的費用。顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。質(zhì)量培訓(xùn)費及提高工作能力的費用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用是為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。質(zhì)量體系的研究和管理費是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應(yīng)商評價費用是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用。其他預(yù)防費用還包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包

24、括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務(wù)費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調(diào)整費，質(zhì)量審核費用和顧客滿意度調(diào)查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其他計量服務(wù)費用指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)

25、產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。質(zhì)量審核費用是用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調(diào)查費是為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費用。（3）內(nèi)部故障（損失）費用。內(nèi)部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費和內(nèi)審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不

26、到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費

27、用。內(nèi)部故障費用還包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴費、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費、產(chǎn)品責(zé)任費等。投訴費是指在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費是指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。產(chǎn)品責(zé)任費是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的

28、成交機會喪失和糾正措施等費用。3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)強調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶來巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質(zhì)量改進(jìn)就是通過改進(jìn)過程質(zhì)量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動。主動尋找改進(jìn)機會的質(zhì)量改進(jìn)活動，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核心，推動企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（1）杜絕長期浪費，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動的一個根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低一直

29、是質(zhì)量改進(jìn)的一個重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計，在20世紀(jì)80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產(chǎn)品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的一項長期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì)量管理活動中，有

30、一對矛盾，即“維持”和“突破（或改進(jìn)）”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所在，沒有“維持”就沒有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個經(jīng)營管理的“生命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的規(guī)則，系統(tǒng)不

31、適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應(yīng)其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價值?！熬S持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質(zhì)量管理活動則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復(fù)到原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質(zhì)量改進(jìn)必將推動新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需求合理地轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運作程序，以提升產(chǎn)品對顧客而言的質(zhì)量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改

32、進(jìn)或創(chuàng)新，一個新的產(chǎn)品投入市場是否能取得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運行的企業(yè)經(jīng)營管理活動予以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運行的銷售渠道，建立快速應(yīng)對顧客反饋信息的服務(wù)機制，這些活動都必須高質(zhì)、高效地進(jìn)行，它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進(jìn)，離開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。（3）改進(jìn)過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長期浪費離不開過程的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計的“過程”的產(chǎn)物，而長期浪費則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低長期浪費，離開過程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所

33、以，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務(wù)過程中進(jìn)行，應(yīng)設(shè)計新過程以替代原有過程，或?qū)υ^程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，過程實際上是一個轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過程的實現(xiàn)離不開人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價物，而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過程應(yīng)建立相應(yīng)的評價體系，以此對改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在強調(diào)對過程進(jìn)行重新設(shè)計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局部、某一階段小過程的改進(jìn)，要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，全過程的改進(jìn)往往是各個小過程改進(jìn)的總和與提升。在論及過程改進(jìn)時，還應(yīng)重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實

34、際是與外部環(huán)境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。在質(zhì)量改進(jìn)中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)外關(guān)系，這些應(yīng)成為質(zhì)量改進(jìn)對企業(yè)運作效率方面的積極影響。為了應(yīng)對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程的改進(jìn)來促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新，促進(jìn)工序、設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)的改進(jìn)，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。（4）不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問題的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問題”這一結(jié)果，而應(yīng)主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事故，使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢，企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)

35、需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實現(xiàn)新的產(chǎn)品生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品牌之青春。質(zhì)量改進(jìn)活動從時間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的始終；從空間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的每個領(lǐng)域、每個方面，每項活動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)活動對企業(yè)潛力的挖掘是永無止境的，應(yīng)該是永不止步的，質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每一個細(xì)胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離不開質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)推動產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌的最堅實的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)推動的企業(yè)經(jīng)營活動的高質(zhì)量運行成為企業(yè)打造品牌的最根本的動力，質(zhì)量改進(jìn)推動的企業(yè)核心競爭力

36、的提升成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量立業(yè)的源泉。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導(dǎo)入（1）組建六西格瑪團(tuán)隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、會對組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實施負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其管理團(tuán)隊中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號：組織是認(rèn)真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項目，并承擔(dān)責(zé)任。項目負(fù)

37、責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項目的人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項目和實施項目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，并且及時向上層報告有關(guān)項目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個項目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個方面的才能

38、，他最重要的任務(wù)就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責(zé)任感，成員之間還應(yīng)具有互助互補的技術(shù)能力。（2）培訓(xùn)支持。實施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對六西格瑪及其管理要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時對六西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的培訓(xùn)作為支持。一是對高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西

39、格瑪?shù)谋匾?。二是對黑帶大師的培?xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗豐富的黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊工作、項目管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西格瑪項目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動中人數(shù)最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實施六西格瑪管理之前，團(tuán)隊要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、黑帶和綠帶及項目團(tuán)隊和全體員工的培訓(xùn)。2、六西格瑪管理項目的策

40、劃六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項目的選擇，實施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。（1）項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被團(tuán)隊解決的項目是非常重要的。挑選項目要基于兩個“M”。一是Meaningful，有意義的。項目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊有能力完成，便于管理，換句話說，團(tuán)隊的以后5個活動步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進(jìn)和控制）都能夠在這個范圍內(nèi)得以實施。這樣給團(tuán)隊一些初步的界限，便于團(tuán)隊管理和開展活動。（2）項目選

41、擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于以下幾個方面。顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)量的定義有兩個基本點：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應(yīng)針對過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細(xì)分析供

42、方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用水平量值，可以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務(wù)的語言來闡述現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績效，用財務(wù)指標(biāo)將業(yè)績轉(zhuǎn)化成財務(wù)效益，劣質(zhì)成本分析是一個十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入點，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項目。因為理想的改進(jìn)項目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)常出現(xiàn)一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）

43、的計算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產(chǎn)出率（RTY）是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數(shù)量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。評價程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項目團(tuán)隊前期工作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”和“增值能力”各有一個基本

44、評估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。項目特許任務(wù)書。選擇項目確定的標(biāo)志是一份項目特許任務(wù)書。在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項目或問題書面指南的重要文件。任務(wù)書包括實施項目的理由、目標(biāo)、基本項目計劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評價。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務(wù)書通常隨著實施過程的進(jìn)展而不斷完善。公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點。為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結(jié)果將被證實是什么；確認(rèn)的項目或資源預(yù)期使用的限制是什么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大

45、的范圍；誰是團(tuán)隊成員、倡導(dǎo)者和其他股東（相關(guān)方）；每個階段什么時候完成等。六西格瑪管理的特點1、六西格瑪管理的概念（Sigma）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計意義上講，代表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項目或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1為質(zhì)量要求的合格率僅為68.27%，以3為質(zhì)量要求的合格率為99.73%，而以六西格瑪

46、為質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99，9999998%，即每100萬僅有0.002落入規(guī)格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過程在實際運行中都會產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個。因此在計算過程缺陷率時，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動1.5o。通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機會中，實際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯率為百萬分之3.4（即3.4ppm）。根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計，如果

47、產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應(yīng)；每小時有2000封信郵寄錯誤。這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要，“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防問題上，就會提高“一次做好

48、”的概率。與出廠合格率相比，過程合格率更為重要，因為它是累計的。美國的統(tǒng)計資料表明，一個執(zhí)行3管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%15%，而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個組織和企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務(wù)實、有效的途徑。因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。2、六西格瑪管理的特點（1）以顧客為關(guān)注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心的是什

49、么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管理項目，將重點放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。六西格瑪項目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資源成本，通過降

50、低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而增加組織的收入。因此，實施6管理方法能給一個組織帶來顯著的業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。（3）注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它通過定義“機會”與“缺陷”，通過計算DPO（每個機會中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機會中的缺陷數(shù)），不但可以測量和評價產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和評價的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加以評價，從而有助于

51、獲得改進(jìn)機會，達(dá)到消除或減少工作差錯及產(chǎn)品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計技術(shù)工具、使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。（4）一種以項目為驅(qū)動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項目團(tuán)隊通過項目成功完成來實現(xiàn)一次六西格瑪改進(jìn)。（5）實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項目的一個顯著特點是項目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c，也是組織業(yè)績提升的源泉。（6

52、）強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實施負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項目。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績效的信息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。以下原則與審核員有關(guān)。（1）道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正

53、直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。（2）公正表達(dá)。真實、準(zhǔn)確地報告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報告真實和準(zhǔn)確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。以下原則與審核有關(guān)，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。（4）獨立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。（5）基于證據(jù)的方法

54、。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。2、審核分類質(zhì)量審核可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對于審核的對象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核。（1）產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行評價的活動，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。（2）過程（工序）質(zhì)量審核是獨立地對制造過程進(jìn)行檢查評價以確定其有效性的審

55、核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動與質(zhì)量特性間的關(guān)系，確定過程控制的程度和存在的問題，從而改進(jìn)質(zhì)量控制的方法、提高過程能力。（3）質(zhì)量管理體系審核是獨立地對一個組織質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核以確定體系能否符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、符合標(biāo)準(zhǔn)要求及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施與保持。審核的策劃與實施1、審核方案的管理審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必要的活動。GB/T190112003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案的管理總則指出，根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，

56、一個審核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可以包括多體系審核或聯(lián)合審核。審核方案還包括對審核的類型和數(shù)目進(jìn)行策劃和組織，以及在規(guī)定的時間框架內(nèi)有效和高效地實施審核提供資源的所有必要的活動。一個組織可以制訂一個或多個審核方案。組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。負(fù)責(zé)管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)制訂、實施、監(jiān)視、評審與改進(jìn)審核方案；識別并確保提供必要的資源。2、審核活動在GB/T190112003質(zhì)量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核活動總則指出，作為審核方案一部分的審核活動的策劃與實施的適用程度，取決于特定審核的范圍和復(fù)雜程度及審核結(jié)論的預(yù)期用途。（1）審核的啟動。負(fù)責(zé)

57、管理審核方案的人員應(yīng)當(dāng)為特定的審核指定審核組組長。在進(jìn)行聯(lián)合審核時，各審核組在審核開始前就各自的職責(zé)特別是審核組組長的權(quán)限達(dá)成一致，這一點非常重要。確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則。在審核方案總體目的內(nèi)，一次具體的審核應(yīng)當(dāng)基于形成文件的目的、范圍和準(zhǔn)則。審核范圍描述了審核的內(nèi)容和界限，例如，實際位置，組織單元，受審核的活動和過程及審核所覆蓋的時期。審核準(zhǔn)則用作確定符合性的依據(jù)，可以包括所適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應(yīng)當(dāng)由審核委托方確定，審核范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)由審核委托方和審核組組長根據(jù)審核方案程序確定。審核目的、范圍和準(zhǔn)則的任何變化應(yīng)當(dāng)征得原各方同意。當(dāng)實施

58、結(jié)合審核時，重要的是審核組組長確保審核目的、范圍和準(zhǔn)則適合于結(jié)合審核的性質(zhì)。確定審核的可行性，應(yīng)當(dāng)確定審核的可行性，同時考慮策劃審核所需的充分和適當(dāng)?shù)男畔ⅰ⑹軐徍朔降某浞趾献骱统浞值臅r間和資源的可獲得性。當(dāng)審核不可行時，應(yīng)當(dāng)在與受審核方協(xié)商后向?qū)徍宋蟹浇ㄗh替代方案。選擇審核組。當(dāng)已明確審核可行時，應(yīng)當(dāng)選擇審核組，同時考慮實現(xiàn)審核目的所需的能力。當(dāng)只有一名審核員時，審核員應(yīng)承擔(dān)審核組組長全部適用的職責(zé)。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需的知識和技能，可通過技術(shù)專家予以滿足。技術(shù)專家應(yīng)當(dāng)在審核員的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受審核方的代表建立溝通渠道，

59、確認(rèn)實施審核的權(quán)限；提供有關(guān)建議的時間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關(guān)文件，包括記錄；確定適用的現(xiàn)場安全規(guī)則；對審核作出安排；就觀察員的參與和審核組向?qū)У男枨筮_(dá)成一致意見。上述活動由負(fù)責(zé)管理審核方案的人員或?qū)徍私M組長進(jìn)行。（2）文件評審。在現(xiàn)場審核前應(yīng)當(dāng)評審受審核方的文件，以確定文件所屬的體系與審核準(zhǔn)則的符合性。文件可包括管理體系的相關(guān)文件和記錄及以前的審核報告。評審應(yīng)當(dāng)考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實施的有效性，文件評審可以推遲至現(xiàn)場審核開始。在其他情況下，為獲得對可獲得信息的適當(dāng)了解，可以進(jìn)行現(xiàn)場初訪。如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分，審核組組

60、長應(yīng)當(dāng)通知審核委托方和負(fù)責(zé)管理審核方案的人員及受審核方。應(yīng)當(dāng)決定審核是否繼續(xù)進(jìn)行或暫停直至有關(guān)文件的問題得到解決。（3）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備。編制審核計劃。審核組組長應(yīng)當(dāng)編制一份審核計劃，為審核委托方、審核組和受審核方之間就審核的實施達(dá)成一致提供依據(jù)。審核計劃應(yīng)當(dāng)便于審核活動的日程安排和協(xié)調(diào)。審核計劃應(yīng)當(dāng)包括：審核目的、審核準(zhǔn)則、審核范圍、進(jìn)行現(xiàn)場審核活動的日期和地點、現(xiàn)場審核活動預(yù)期的時間和期限、審核組成員和向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)，以及向?qū)徍说年P(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源等。在現(xiàn)場審核活動開始前，審核計劃應(yīng)當(dāng)經(jīng)審核委托方評審和接受，并提交給受審核方。受審核方的任何異議應(yīng)當(dāng)在審核組組長、受審核方和審核委托方之間