服務(wù)藍圖開發(fā)課件

1、1服務(wù)藍圖開發(fā)馮俊 教授北京工商大學(xué)商學(xué)院funjun666;fengjun2學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)藍圖的產(chǎn)生背景服務(wù)藍圖的構(gòu)成要素服務(wù)藍圖的類型服務(wù)藍圖開發(fā)的理論基礎(chǔ)服務(wù)藍圖開發(fā)的過程服務(wù)藍圖的分析服務(wù)藍圖的應(yīng)用服務(wù)藍圖的開發(fā)中的問題一、服務(wù)藍圖的產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景：服務(wù)流程圖，即服務(wù)工作流程圖，實質(zhì)是“以工作為中心”，沒有真正“以顧客為中心” 建筑設(shè)計、工業(yè)品設(shè)計都用藍圖，林恩.肖斯塔克（Lynn G. Shostack）將“藍圖”概念運用到了服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)中。含義：服務(wù)藍圖（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顧客角度，詳細描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地

2、圖，它包括服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、服務(wù)中的可見因素等。它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計工具之一 ?；舅枷耄赫驹陬櫩鸵暯?，真正實現(xiàn)“以顧客為中心”基本用途：開發(fā)新服務(wù)先在紙上對服務(wù)進行概念上的創(chuàng)造、研究和檢驗，可以減少盲目操作帶來的資金浪費。分析老流程進行細節(jié)性分析，有益于改進、交流和培訓(xùn)。34二、服務(wù)藍圖的基本構(gòu)成要素 有形展示 顧客行為 互動分界線 前臺接待員 工行為 可視分界線 后臺接待員 工行為 內(nèi)部互動分界線 支持行為4類行為+3條線+1些有形展示三、服務(wù)藍圖的類型分類一：概念性服務(wù)藍圖、細節(jié)性服務(wù)藍圖分類二：高接觸度服務(wù)藍圖、低接觸度服務(wù)藍圖56概念性服務(wù)藍圖旅店服務(wù) 旅店內(nèi) 搬送 前臺登

3、記 電梯 搬送 房間 菜單 送飯 食物 結(jié)帳 停車區(qū) 行李 紙 走廊 行李 其他輔 茶托 前臺 大廳 房間 助設(shè)施 食物 大廳 鑰匙 洗浴 液 外形 旅店 內(nèi)部停車區(qū)有形展示到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求服務(wù)收到食物吃飯結(jié)帳離店進入房間收到行李顧客問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結(jié)帳過程（前臺）登記系統(tǒng)要求食物定單送行李到房間登記系統(tǒng)準備食物接待人員支持過程（后臺）互動分界線可視線內(nèi)部互動分界線細節(jié)性服務(wù)藍圖登記服務(wù)7排隊等候接待開始接受服務(wù)洽商房型等提出需求拿出身份證交押金拿回身份證、鑰匙有形展示顧客接待人員支持過程酒店介紹各國鐘表報紙展示房型房價表電腦服裝胸牌問候聆聽咨詢介紹收取身份

4、證登記錄入收取登記遞還身份證、鑰匙登記系統(tǒng)登記系統(tǒng)身份證袋現(xiàn)金袋鑰匙（前臺）（后臺）互動分界線可視線內(nèi)部互動分界線房態(tài)控制系統(tǒng)四、服務(wù)藍圖開發(fā)的理論基礎(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成新服務(wù)開發(fā)體驗經(jīng)濟89（一）服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺前臺直接相互作用間接相互作用廣告營銷調(diào)研帳單網(wǎng)站電話郵件車輛口碑服務(wù)操作系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營銷系統(tǒng)其他接觸點10（二）新服務(wù)開發(fā) 人員技術(shù)系統(tǒng) 產(chǎn)品實施開發(fā)設(shè)計分析組織環(huán)境團隊工具引擎描述新服務(wù)的 目標/戰(zhàn)略 創(chuàng)意形成 概念開發(fā) 市場可行性 財務(wù)可行性 技術(shù)可行性 全面投入后期檢測 服務(wù)藍圖設(shè)計與檢測營銷方案設(shè)計與 檢測人員培訓(xùn)服務(wù)

5、試運行11（三）體驗經(jīng)濟 約瑟夫派恩（B.Joseph Pine ）等人的著作體驗經(jīng)濟歸納出體驗經(jīng)濟設(shè)計的6個原則 ：1、體驗主題化 迪斯尼主題公園的主題：“這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識的地方?！边M一步解釋為：“這將是父母和子女分享快樂時光的地方，是老師和學(xué)生找到更好的方式相互理解、進行教育的地方。老一代在這里能夠捕捉到值得懷念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試著挑戰(zhàn)未來的滋味。”2、以正面線索（提示或暗示）調(diào)和顧客印象 3、消除負面線索（提示或暗示）的消極影響P1;P2;P3 4、提供一些讓人記憶或令人回味的東西（紀念品、紀念物P4;P5）5、調(diào)動顧客所有五種感覺6、為什么收取費用，就應(yīng)該提供什么

6、12五、服務(wù)藍圖的開發(fā)與繪制 步驟1識別需要制定藍圖的服務(wù)過程步驟2分析目標市場顧客的消費需求 步驟3從顧客角度描繪服務(wù)消費過程步驟4畫三條線，描繪前臺、后臺服務(wù)員工的行為和支持行為 步驟5把顧客行為、服務(wù)行為和支持行為相連步驟6在每個顧客行為步驟上加上有形展示步驟7證實和完善服務(wù)藍圖 新服務(wù)開發(fā)-概念藍圖、細節(jié)藍圖顧客投訴或員工建議-細節(jié)藍圖利用步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）調(diào)查內(nèi)容涉及顧客購物或消費的整個經(jīng)歷過程讓顧客、員工、經(jīng)理都做同樣的調(diào)查，進行比較步驟3-步驟6以北京某餐飲連鎖公司為例，設(shè)計概念性服務(wù)藍圖讓顧客、員工參與實驗、檢測六、服務(wù)藍圖的分析流程順序分析梳

7、理流程的邏輯性，檢查有無多余的、不順暢的步驟時間分析顧客時間：總消費時間，等待時間（包括實際等待時間和心理等待時間/愛因斯坦/海底撈/迪斯尼）服務(wù)員時間：各流程環(huán)節(jié)時間，服務(wù)效率，流程瓶頸可以把時間標在服務(wù)藍圖上關(guān)鍵點分析1314（一）服務(wù)藍圖的時間分析一個貼現(xiàn)票經(jīng)紀業(yè)務(wù)現(xiàn)金帳戶的服務(wù)藍圖15（二）關(guān)鍵點分析尋找關(guān)鍵點服務(wù)失敗點：容易引起顧客不滿的地方顧客等待點：容易造成顧客長時間等待的地方員工決策點：需要服務(wù)員進行判斷和決策的地方顧客體驗點：最有可能增加或強化顧客的體驗企業(yè)促銷點：最適合做促銷的地方范例：尋找關(guān)鍵點 ；關(guān)鍵點對策對關(guān)鍵點的系統(tǒng)分析 失敗點分析：一家汽車修理廠對服務(wù)失敗點的系統(tǒng)

8、分析圖例 體驗點分析： 沿著顧客的消費過程，采用步行穿越調(diào)查法，讓顧客評價。七、服務(wù)藍圖的應(yīng)用應(yīng)用方面開發(fā)新服務(wù)設(shè)計概念性服務(wù)藍圖、關(guān)鍵環(huán)節(jié)細節(jié)性服務(wù)藍圖改進老服務(wù)設(shè)計細節(jié)性服務(wù)藍圖全面提升服務(wù)質(zhì)量時間分析、流程分析、關(guān)鍵點分析無形服務(wù)有形化通過有形展示員工培訓(xùn)更有針對性、目的性應(yīng)用效果改進4個績效指標提高顧客滿意度，增加顧客體驗減少顧客等待時間，包括實際等待時間和心理等待時間提高服務(wù)作業(yè)效率，提高銷售額減少服務(wù)失敗次數(shù)應(yīng)用方法制成手冊，作為業(yè)務(wù)經(jīng)理檢視服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具制成卡片，作為服務(wù)員提升服務(wù)能力的培訓(xùn)資料16八、服務(wù)藍圖開發(fā)中的問題作為一個項目來開發(fā)。成立項目組，各相關(guān)部門參與以顧客和員工意見為基準充分考慮通訊科