旅行社接待管理(45張)課件

1、旅行社經(jīng)營管理授課教師：高月靖（碩士） 一、旅行社接待管理概述 專題七 旅行社接待管理 接待工作概念 狹義：旅行社接待工作是指根據(jù)旅行社的接待計(jì)劃，組織安排實(shí)施計(jì)劃，負(fù)責(zé)旅行團(tuán)在旅游過程中的導(dǎo)游服務(wù)和生活服務(wù)。 一、接待工作概述 廣義：泛指旅行社為游客提供的所有的接待工作。如咨詢，門市，導(dǎo)游等。接待工作的性質(zhì) 旅行社接待管理的性質(zhì) 為旅游者提供生活服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)，從而使旅游者在物質(zhì)上和精神上得到滿足。顯然，旅行社接待工作的核心是服務(wù)。 旅行社二、旅行社接待管理的特點(diǎn)一項(xiàng)復(fù)雜的組織工作較強(qiáng)的規(guī)范性服務(wù)第一 旅行社接待工作的要求1、綜合性與時(shí)效性 2、規(guī)范化與個(gè)性化3、文化性與趣味性4、靈活性與原

2、則性旅行社接待過程管理旅行社接待服務(wù)的要求1、旅行社接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化旅游行業(yè)對(duì)可人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)2、接待服務(wù)的程序化（最基本要求）旅行社團(tuán)隊(duì)接待工作的程序（不同階段）一、準(zhǔn)備階段1、制定接待計(jì)劃旅游團(tuán)基本情況日程安排成員名單2、配備合適的 接待人員配備全陪、地陪制定工作方案旅行社團(tuán)隊(duì)接待工作的程序（不同階段）一、準(zhǔn)備階段3、檢查接待計(jì)劃 落實(shí)情況4、必要的提示 和指導(dǎo)接待計(jì)劃與行程下屬的接待人員旅行團(tuán)計(jì)劃書 杭州海外旅行社XXX 上海教育旅行社XXX 蘇州婦女國際旅行社XXX 杭州香格里拉酒店銷售部XXX 桂林山水國際旅行社XXX 我公司組織的泰國旅游團(tuán)18+1人CITS-20061202團(tuán)于2

3、006年12月2日到12月12日在華旅游,其中兩人是佛教徒,請安排素齋.請各地按要求安排好旅游行程. 中國國際旅行社亞太部日期行程住宿12/2曼谷-北京王府飯店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-蘇州12/7蘇州上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海杭州(12:30_14:00火車)香格里拉(自訂)12/10杭州同上12/11杭州-桂林丹桂大酒店12/12桂林曼谷1、建立暢通的信息系統(tǒng)2、做好必要的抽查和監(jiān)督3、嚴(yán)格請示匯報(bào)制度、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)作 （二）接待階段的管理（最困難） 接待階段的管理1、迎接服務(wù)階段接站歡迎辭2、導(dǎo)游講解與生活 服務(wù)階段沿途講解與

4、景區(qū)講解旅游六要素的服務(wù)3、歡送階段致歡送辭:回顧總結(jié)旅程感謝領(lǐng)隊(duì)游客司機(jī)全陪表示道歉提建議和意見表達(dá)惜別之情希望下次再來祝旅途順利歡迎辭構(gòu)成要素:歡迎游客光臨介紹自己司機(jī)旅行社表示提供良好服務(wù)的誠摯愿望預(yù)祝旅途愉快順利1、 建立接待總結(jié)制度 你有何好的建議？2、 抽查陪同日志與接待記錄3、審查重大事件報(bào)告4、處理旅游者表揚(yáng)與投訴總結(jié)階段的管理 旅行團(tuán)（者）接待要領(lǐng)團(tuán)體旅游接待要領(lǐng)1、特點(diǎn)： 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 計(jì)劃性強(qiáng)2、 自組團(tuán)體接待要領(lǐng) 重視迎接和送別工作（全陪、其他人？） 切實(shí)作好上下站聯(lián)絡(luò)工作 地接團(tuán)體接待要領(lǐng) * 提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù) * 提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù) （吃、住、行、游、購

5、、娛） 基本標(biāo)準(zhǔn)？問題：你如果是自組社，你會(huì)選擇怎樣的地接社作為你的合作伙伴？散客旅游的接待管理 散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)批量小；批次多；預(yù)訂期短；要求多；變化多。散客旅游的接待管理在當(dāng)?shù)貦C(jī)場、車站、碼頭、各大旅游飯店及鬧市區(qū)設(shè)點(diǎn)，為上門散客提供服務(wù)。與其他城市的旅行社、飯店建立相互代理關(guān)系與海外經(jīng)營處境散客旅游的旅行社建立代理關(guān)系與當(dāng)?shù)亟煌?、飯店、文娛場所建立代理關(guān)系根據(jù)客源和當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的情況組織多種選擇備有翻譯、導(dǎo)游對(duì)散客提供短期服務(wù)散客接待要領(lǐng) （1）門市接待要領(lǐng) 資料齊全 接待人員素質(zhì)要求：熟悉業(yè)務(wù)，做到有問必答，百答不厭；形象和精神面貌良好，辦事果斷利索。 注重門市的環(huán)境質(zhì)量 顧問式銷售

6、 特點(diǎn):服務(wù)項(xiàng)目少 ；服務(wù)對(duì)象復(fù)雜，服務(wù)難度大 （2）散客旅游者接待要領(lǐng)散客旅游接待要領(lǐng) 迎接工作的重要性 講解形式的特點(diǎn) 對(duì)導(dǎo)游的要求： 個(gè)性要求：熱情開朗思考：旅行社該如何為自助旅游者提供服務(wù)項(xiàng)目？大型和特種旅游的接待管理常見的大型、特種旅游的類型 會(huì)議團(tuán)、企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán) 、友好城市訪問團(tuán)、節(jié)慶活動(dòng)團(tuán)、宗教團(tuán)、海洋游船團(tuán)、豪華列車團(tuán)等大型、特種旅行團(tuán)的共同點(diǎn)1、人數(shù)多、時(shí)間短、活動(dòng)項(xiàng)目多、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)要求高。2、專項(xiàng)要求多。如：大型車隊(duì)、專機(jī)、專列、大型會(huì)場等。3、安保工作要求高，對(duì)服務(wù)要有相應(yīng)高。大型和特種旅游的接待管理接待中需要注意的問題：1、要有充分的準(zhǔn)備時(shí)間2、要有周密的組織工作和有

7、力的臨場調(diào)度工作3、根據(jù)旅游團(tuán)不同特點(diǎn)安排接待工作大型和特種旅游的接待管理特殊團(tuán)體的接待要領(lǐng) 大型旅游團(tuán)接待 大型旅游團(tuán)隊(duì)主要指大型的修學(xué)團(tuán)，游輪游客、協(xié)會(huì)會(huì)員（宗教朝圣活動(dòng)等） A、大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)： *人數(shù)多： 通常在300500人左右。*游客構(gòu)成單一：或是學(xué)生、教師或是協(xié)會(huì)的成員。* 組織紀(jì)律性強(qiáng)：他們中通常按組織結(jié)構(gòu)選舉團(tuán)長、副團(tuán)長等來負(fù)責(zé)安排聯(lián)絡(luò)事宜，遇事只要同大型團(tuán)的負(fù)責(zé)人商量即可。 *旅游采購要求高：由于人數(shù)多，規(guī)模大，對(duì)旅游車隊(duì)、旅游飯店、旅游餐館、旅游景點(diǎn)、導(dǎo)游要求規(guī)范化，統(tǒng)一化。尤其是導(dǎo)游隊(duì)伍，要求無論從年齡、還是服務(wù)水準(zhǔn)懸殊不能太大。這樣旅行社可供選擇范圍小，給旅行社計(jì)調(diào)

8、操作帶來一定的難度。B、大型旅游團(tuán)接待的難點(diǎn)： *組織管理要求高：要保證大型旅游團(tuán)活動(dòng)的順暢，必須進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。會(huì)展旅游的服務(wù)要求： (1)服務(wù)項(xiàng)目多 代訂會(huì)場、住房、餐飲、酒會(huì)、風(fēng)味品嘗、文娛 演出。 提供機(jī)場、車站、碼頭接送及會(huì)議期間的用車 在飯店和機(jī)場設(shè)服務(wù)臺(tái)，為參會(huì)者提供報(bào)到、會(huì) 議和旅游咨詢。 組織會(huì)議期間代表和家屬的觀光旅游和會(huì)前會(huì)后 旅游。 會(huì)展旅游接待要領(lǐng) 為與會(huì)者落實(shí)回程機(jī)、車票。編印各類通知、文件、畫冊及論文集等。 根據(jù)會(huì)議主題或參會(huì)者的要求安排專業(yè)參觀。 (2) 服務(wù)要求高(3) 服務(wù)時(shí)間長 (4) 計(jì)劃性強(qiáng) 會(huì)展旅游接待要領(lǐng)旅行社接待管理的內(nèi)容接待工作的各項(xiàng)管

9、理要求：1、必須強(qiáng)調(diào)有一套科學(xué)而嚴(yán)密的制度2、應(yīng)有規(guī)范化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與接待規(guī)范3、個(gè)性化、人情味的導(dǎo)游服務(wù)1、接待工作的計(jì)劃管理必要性：旅游接待會(huì)受到市場競爭及淡旺季的影響波動(dòng)較大，因此接待工作必須要有充分的計(jì)劃性。 方法：從客流量管理開始，從銷售部門獲得信息，分析客流量的變化。避免出現(xiàn)“旺季累死，淡季閑死”的局面。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客流量有大低谷時(shí)，要反饋給銷售部門，增加近期銷售量；出現(xiàn)客流高峰時(shí)，要及時(shí)通知采購部門，增加交通，住房等服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)。2、接待工作的質(zhì)量管理（1）做好質(zhì)量信息的反饋工作。 從游客那里獲得對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見；從導(dǎo)游員那里獲得旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的要求。（2）接待部門的質(zhì)量

10、管理 首先，抓好各個(gè)接待崗位和工種的工作規(guī)范和程序，規(guī)定必要 的紀(jì)律，與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制結(jié)合，形成全面的質(zhì)量管理?xiàng)l例。 其次，調(diào)動(dòng)職工的積極性，自覺尋找質(zhì)量問題，解決問題。 最后，把消費(fèi)者的評(píng)價(jià)與導(dǎo)游接待質(zhì)量管理結(jié)合。（3）設(shè)立獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門之外的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)3、接待工作的成本管理采購部門保證供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力從各個(gè)供應(yīng)單位得到更優(yōu)惠的價(jià)格。財(cái)務(wù)部門把好結(jié)算關(guān)，嚴(yán)格審查各接待社及飯店餐館、汽車公司的報(bào)賬單，嚴(yán)禁虛報(bào)假冒的事件。接待部門要精打細(xì)算，杜絕虛耗與浪費(fèi)。4、接待工作的安全管理首要原則：盡可能的減少乃至杜絕安全事故的發(fā)生，保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全。為了預(yù)防安全事故的發(fā)生，必須做到：1、

11、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮旅游者安全，不走不安全的線路，不用不安全的設(shè)施。2、對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行認(rèn)真的安全教育。3、按照國家旅游局規(guī)定，為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)。旅游社在安全事故中處理原則：1、盡一切可能保護(hù)和挽救生命財(cái)產(chǎn)。2、無法挽救的情況下全力做好善后工作，認(rèn)清事故責(zé)任，進(jìn)行必要賠償。3、盡可能使未受影響的旅行者按原計(jì)劃繼續(xù)旅游。4、接待工作的安全管理5、旅行社接待中的后勤工作管理后勤部門重點(diǎn)抓住兩個(gè)方面1、有效保證旅游行程，確保旅游團(tuán)的交通運(yùn)輸、住房、參觀項(xiàng)目的落實(shí)與實(shí)現(xiàn)。2、切實(shí)提供后勤保障旅行社接待人員管理旅行社接待人員及其分類 包括導(dǎo)游人員、接待管理人員、后勤工作人員。旅行社接待人員管理 導(dǎo)

12、游人員定義與分類 導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的分類海外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員的分類按使用語言劃分中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)中級(jí)高級(jí)特級(jí)兩年四年五年接待人員的條件及職責(zé)接待人員的具體素質(zhì)要求 （5條）接待管理人員的崗位職責(zé)接待人員必備的素質(zhì)條件（6條）接待人員的基本職責(zé)（5條）接待人員管理原則 管理原則等距原則尊重原則雙贏原則寬容原則應(yīng)變原則導(dǎo)游人員的管理及其管理措施導(dǎo)游接待人員的管理措施一、加強(qiáng)培訓(xùn)與

13、考核，確保導(dǎo)游人員素質(zhì) 導(dǎo)游培訓(xùn)主要包括：1、職業(yè)道德培訓(xùn)2、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)3、服務(wù)技能培訓(xùn)4、語言能力培訓(xùn)5、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)6、應(yīng)變能力培訓(xùn)（二）實(shí)行合同管理、強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)人員責(zé)任感（三）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度（四）對(duì)兼職導(dǎo)游進(jìn)行規(guī)范化管理（五）對(duì)導(dǎo)游人員傭金與小費(fèi)的管理（六）對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的安全事故管理 導(dǎo)游人員的管理及其管理措施1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不

14、相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾

15、是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生

16、的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還

17、怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒有一件事情可以一下子把你打