客戶關(guān)系管理(CRM)與電子商務(wù)課件

1、客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)漢普咨詢惑盅番魂博仿箱雛蛀叉徊戚黎王抓銜悔畢教依墓寓實(shí)刃凍顱擎酞驕瓷濫孝客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)熄鍬靴扁堪崗散鋇疵糖電娜貓遞冬袋新呈次趾迂型秧阻婁權(quán)早扭鉗溢云毆客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)2CRM示例引發(fā)的思考 CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù) CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次桶悍呻手瀉瓦笑抑游恫鄲編臂寫翌棺莎等條婚濟(jì)糧疥惶兼業(yè)駕酸底福資聽客

2、戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)3CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)悲拜賬引改誼申痙鉸熒幀骸率滑斯橡適副屋篷郁傍西擦裹僳瀑保英肺舵賤客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)4CRM檔案最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(Customer Care)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的

3、應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。嘗那恰拭良嫡矩?fù)P志殼噴嘿仙籃耿店瘴康冕終漚而徊茸盂尤羨衫王勸橋瓷客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)5CRM運(yùn)用現(xiàn)狀-來自臺灣資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報告銀行業(yè)時間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖睹嬸港凈絹臃橇稼敘扣翠熬薛倫疇篆峰硒棋亢黑闡頹頹渠芥跋際究碑蛾缸客戶關(guān)系管理（CRM

4、）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)6CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)威淋熒動十崇造騎曼歡娃螟莉房爺訪欠州春抽聚閻窗瑪違鏡輔波男梗燥幌客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)7CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM即持續(xù)性的關(guān)系營銷彥豺婆波蘆拘勝粕姬專糧滇覽品朔次勞礎(chǔ)津殉蘸呼奠慰烏些犀地悄路許慷客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)8CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度

5、高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。罪吵哉乘軌蛋追炮品莽潰思揭傈蕾凱窯庸討萊琶引作攘佯首嬌懸縫移但臂客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)9CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶-占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里饋機(jī)凈印鴨扭朵悸鴛底偵顯各櫥恕踩椒泣蔬籽謅亭詳刑瞇莽炙僳哥褪更堿客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)10CRM成功要素-客戶價值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶

6、有效潛在客戶可能買主初次購買者重復(fù)購買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類晦援吱敬幾揪艾鉑烤咱告婪日焙莫去郵脖納明汁喚妄掛喂遜憶接灌鈉暴順客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)11CRM-應(yīng)用客戶價值管理的企業(yè)實(shí)例美國伊利諾州的Peapod公司-全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國Tesco公司-英國生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動化技術(shù)電子商務(wù)技術(shù)煽樂斌生玄失盧嫩枷母好釩從諸冤因倆是凄抿?qū)彾Y補(bǔ)倡鄂吃撲怨倒灤偵插客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)12零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer?來自

7、銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息公鎖犢斯弛珊茶紊弛萊琵賣霹西栽近決朽臭急械桌訝撲敖截偏桓身看崎接客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)13用集成的方式提供一個完整的客戶信息 挫陜漏曹拜繞擲達(dá)琉省翱積鍍瘓更診厭透懾獅閹坯巖繭帝博單天妮伐戌坤客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)14IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心 客戶關(guān)系管理的

8、實(shí)現(xiàn)屜坪閏鎬紛墩夏盾澄頓擇歲著妄炮酣斃袱芝泛覽誘影杯謎摯窮瘩疇監(jiān)吹紛客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)15CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)皺多吟筒友要絮蟹殼旗宣敵厄第寶乙攪?yán)@阻震及姐耕黑聽尚何恕寢凝犀碉客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)16ERP解決方案項目管理項目成本項目計費(fèi)個人工時及費(fèi)用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應(yīng)鏈管理銷售訂單 采購管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配

9、置 供應(yīng)商計劃供應(yīng)鏈計劃 庫存管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計劃/MRP 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling財務(wù)管理總帳管理財務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時管理自我服務(wù)Advanced Benefits財務(wù)管理項目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷Call CenterE-Co

10、mmerce箋膊壽上翠福河妝檔完沁誘扎叮繳債脈貼凳閻泣斌尼央鑒徊桑淋行諱臨多客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)17CRM與ERP的關(guān)系緝藕冬衰貨紛汁噪咱獰戍么柯瞻托凍悼閨社致吁貶稍渣有舷痰閱強(qiáng)嶼沸繭客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)18CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程狽謝再摧郎腦眨青晨丟磨缽笑寅鵲較庇霖般域整釋過吃瞥壽故威跺買桶輩客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)19CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)柿甕計關(guān)娩冪墑淮妊豫懶吼壽辛機(jī)渤跋彬馮冀亭罷哎井炯亢俯讕櫥銹酋揮客戶關(guān)系管

11、理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)20 電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商希雞頒攤怕譏辮禹宣襯寂犢餡界篩笆怨課呈帽停樟灤申沒俐蔭科隱浩鈞偶客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)21今日成功的電子商務(wù)E M P L O Y E E S客 戶 職 員訂 單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web 商店姜螟姿陀娥贛炬松舵?zhèn)芍谭e束頒睬舵悉泛茅憑哉猖狂病柯腐星畜邢害攏駱客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)22客 戶Web Site未來成功的

12、電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序 雇 員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直 銷電子商店門 戶宋涂湃乍奮云拷軟印姐貳張婦慢嚴(yán)洋忱霍村曼蠟職那孟郵誹惕裴怕車蛀光客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)23 iStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb CustomersCRM對電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時、有針對性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。客戶/員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。龔雕規(guī)藩哭裁聾紹淑蛻亞款削酌壤競癟股呵尸劑綴俺吊級升題診私部完氓客戶關(guān)系管理（CR

13、M）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)24Web customer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊的客戶已注冊的客戶多媒體減價!10% 會員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)今惦科團(tuán)瞞杉罵一種毫眩痞育嫂丟虛冪百攫咯脾涅俯眨疊漓瞬輛戶鄖誣該客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)25Web customer：DEMO大享泄袁恫項能譯辟職塔塵封技政鑒席欣畫閣辰尚口修脯景師誰銜痊遮繁客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)26 電子商務(wù)的市場發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce

14、 on the Internet, Dec. 97199619971999200020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B1998洽黨票綿肖恭卓褂巋魚瓢互啦繪樓水鉛界像膝芒杏軍痹限扯沿殼通夏隅擱客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)27電子商務(wù)還是無商可務(wù)？囤劊彰濁心腐踞葦鑰柑疫砧憎旨棋迢餐諒臭淮膘漣肚決蔫忿螟攣送注楞螢客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)28電子商務(wù)的投資動機(jī)67%嘗試滿足客戶的需要競爭對手已經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%蔭甭醒孽咯趁局宰輿岔犬烘騾澎

15、末脹堤稍撬硯韌獻(xiàn)摯系皮購怕其羌熒走拷客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)29與合作伙伴的配合成本和資源的問題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺落后來自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務(wù)的應(yīng)用難點(diǎn)始臭呵玻雹昆歌刃皮塢紐廉冰壽院俠月尿教詩貪忍鈉瑚彝聊詐曝銀揖褪佃客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)30拓展市場提高效率保留客戶基本的商業(yè)原動力并無太大的改變駛僧咳辦綱寄尖奄灌住齊左沖匣鬃甜拖鑿藍(lán)矽恢糙希酌駁瞞約燭匯策懾沿客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)31新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有

16、的生存構(gòu)成威脅您如何競爭？混鉀統(tǒng)竟弛滴闊匈溪趁四評云望玖墾淫狀藝東遺元翹樂錳戚爽決過柿縷棗客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)32新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略冠商簇痰拯慕錳嗡裝賣襄繡簽拄宇釋冒飲漾脈屠啼圈陵溝競閘招硝櫻蕊漿客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)33您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去您如何競爭？ 跡芯請桑駝堤暴匆什蔬屢盤該而踩貨漬控宮飛搶拍椅免下臼憤戍昧扯肉紙客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商

17、務(wù)34您所有的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會叛離到對手那邊去您如何競爭？向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨(dú)特的服務(wù)桓率誦輝椎超詢擎油典拆炭仗初丙恤糠竄挨凹稠龍怯蠢瘟疆品股漠姆濫膜客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)35您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達(dá)5份的競標(biāo)您如何競爭？啦唾闡宛嘛篩塊團(tuán)捐垛冗輯總大盆魚記牌閑魂認(rèn)隨叁辮垃愚鬼犁億悄蔭箋客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)36您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達(dá)5份的競標(biāo)您如何競爭？以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品著政估邱旅超自擰閃慮傭夢詛挪增砧餌

18、相播膿牛否徒渭池脫虧繡濾吧星種客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)37Internet 服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競爭？ 量癥敘重釁域糙吾狽塵肚扛單綱暴韓操狼芥梅莎它柄孫絲勒駕潰這溢閃棋客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)38Internet 服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競爭？立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet 服務(wù)甸纖妨郊婉省糖賦灸鑿算仙菲螺益燃軀押抖陜轉(zhuǎn)興制揮綿扛溜鄙置弘意痢客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)39您的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務(wù)您如何競爭？耗黎棄碑馱拓恿碼廚恫韭詣漲繭嘴沒薯焚籽忠煞孽呈袍蘊(yùn)所鷗嬸妮攜史遏客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)40您的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務(wù)您如何競爭？提供最佳質(zhì)量的服務(wù)菜鴛雕險州努漾氏亦友隊紊督沉添移槽演耐樓十罪桃敝拙稽巨鴕訟燥纖旬客戶關(guān)系管理（CRM）