模塊二任務(wù)五如何接待不同類型的旅游者

1、 模塊二 任務(wù)五 如何接待不同類型的旅游者1課程學(xué)習(xí)背景調(diào)查及概念的引入問卷法： 根據(jù)課時的安排，或課前或在課堂做氣質(zhì)與性格測量，測定自己是何種氣質(zhì)與性格。關(guān)鍵引導(dǎo)學(xué)生注意測試題目的出發(fā)角度，注意心理學(xué)中的氣質(zhì) 、性格的概念與我們生活中所說的氣質(zhì)、性格 是否相同？觀察法：教師根據(jù)平日對學(xué)生的觀察， 以典型學(xué)生為例，說出他們的氣質(zhì)與性格。預(yù)測其做為旅游者會有什么表現(xiàn)。設(shè)置情境教學(xué)：以前蘇聯(lián)心理學(xué)家達(dá)維諾娃的 看戲人和模范導(dǎo)游員文花枝的英雄事跡為背景，讓學(xué)生描述自己的行為，明確人們的氣質(zhì)與性格不同，其行為不同，進而引出氣質(zhì)與性格在今后的時間解決實際工作中有何作用。234 項目一、 旅游者的氣質(zhì) 氣

2、質(zhì)定義 ：表現(xiàn)在心理活動的強度、速度和靈活性、指向性等方 面的典型的穩(wěn)定的心理特征。一般指人的秉性、脾氣、性情。 三點理解：氣質(zhì)是表現(xiàn)在心理活動的速度、強度、靈活性方面的動力特征。氣質(zhì)的天賦性，無好壞之分。氣質(zhì)的穩(wěn)定性和可變性。最早提出人體有四種體液血液、粘液、黃膽汁和黑膽汁。這四種體液的組合，形成了人體的特質(zhì)，那就是血液占優(yōu)勢者為多血質(zhì)，粘液占優(yōu)勢者為粘液質(zhì)，黑膽汁占優(yōu)勢者為抑郁質(zhì)，黃膽汁占優(yōu)勢者為膽汁質(zhì)。 我們在日常生活中也可以觀察到這四種氣質(zhì)類型的典型特征： 多血質(zhì)的人動作敏捷，靈活好動，興趣廣泛，情感豐富，反應(yīng)迅速，易表現(xiàn)于外，多變化等; 膽汁質(zhì)的人熱情積極，生氣勃勃，剛強，易感情用事

3、，心理過程具有迅速而爆發(fā)的色彩; 粘液質(zhì)的人沉著、冷靜、穩(wěn)重、踏實、精神狀態(tài)外部表現(xiàn)不足，注意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移; 抑郁質(zhì)的人行動遲緩，孤獨，情緒體驗深刻而持久，但不易外露，生活中遇到挫折時易產(chǎn)生沉重感情，善于察覺別人行動中的細(xì)微變化。5氣質(zhì)理論：體液說（希波克拉底） 安靜 穩(wěn)重 淡漠活潑快樂好動 急躁率直 強烈 -憂郁敏感多疑 膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)氣質(zhì)類型 6多血質(zhì)活潑愛動注意力不容易集中膽汁質(zhì)精力充沛但急燥易易怒黏液質(zhì)沉著冷靜但遲緩執(zhí)拗 抑郁質(zhì)膽小孤僻但情感體驗豐富 7強度 、平衡性、靈活性高級神經(jīng)活動的興奮與抑制強不平衡不靈活興奮性強平衡靈活活潑型強，不平衡沖動型弱不平衡抑郁型 高級神經(jīng)

4、活動類型說(巴甫洛夫)8 氣質(zhì)類型與高級神經(jīng)活動類型對照表 神經(jīng)過程的基本特性 高級神經(jīng)活動類型 氣質(zhì) 類型 強度平衡性 靈活性 強不平衡不靈活不可遏制型 膽汁質(zhì)強 平衡靈活 活潑型多血質(zhì) 強 平衡不靈活安靜型粘液質(zhì)弱 不平衡不靈活弱型 抑郁質(zhì)9 氣質(zhì)在實際工作中的應(yīng)用旅游者的氣質(zhì)氣質(zhì)與管理氣質(zhì)類型與旅游產(chǎn)品的選擇傾向氣質(zhì)類型與對旅游服務(wù)的反映正確看待人的氣質(zhì)以氣質(zhì)類型做用人時的參考做思想工作和業(yè)務(wù)培訓(xùn)時瑤考慮職工的氣質(zhì)類型10 項目二、旅游者的性格 性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中的比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。 三點理解：對現(xiàn)實態(tài)度的個性特征在行為方式方面的個性特征性格的社會制約

5、性11 性格類型 英國心理學(xué)家培因和法國心理學(xué)家里波按心理機能將性格分為: 理智型、情緒型、意志型和混合型；瑞士心理學(xué)家榮格按心理活動的傾向性將性格分為: 內(nèi)傾型、外傾型和內(nèi)外平衡型；奧地利心理學(xué)家阿德勒根據(jù)個體競爭性的不同，將性格分為: 優(yōu)越型和自卑型； 12 一、性格的概念 性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中的比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。 三點理解：對現(xiàn)實態(tài)度的個性特征在行為方式方面的個性特征性格的社會制約性 性格與旅游傾向13 性格類型與旅游傾向 （一）理智型、情緒型和意志型旅游者 理智型旅游者，遇事愛思考，講道理，通常以理智來衡量是非好壞，并用理智來支配行動。 情緒型旅游者，

6、易被情緒所支配，易感情用事，不太計較利害得失，天真而重感情。 意志型旅游者，做事目標(biāo)明確，善于自我控制，一旦作出決定，不輕易改變。 14 （二）獨立型和順從型旅游者 1、獨立型旅游者，善于獨立思考，具有堅定的信念，遇事鎮(zhèn)靜，獨立判斷事物、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 這類旅游者喜歡自主旅游，即使參加團體旅游，也盡可能多地要求有屬于個人支配的時間。 2.順從型旅游者，易受暗示，依賴性強，毫不批判地接受外界信息，隨大溜。 這種類型的旅游者喜歡參加團體旅游，按計劃旅游，服從意識和配合程度最強。15文花枝16性格的結(jié)構(gòu)特征現(xiàn)實態(tài)度特征性格的意志特征性格的情緒特征性格的理智特征性格的可塑性17 態(tài)度方面的性格特

7、征對社會、集體、他人態(tài)度的性格特征 如熱愛祖國，關(guān)心集體，大公無私，正直，誠實，富有同情心，文雅禮貌等;或敵視祖國，背叛人民，自私自利,狡詐，虛偽，冷酷無情等。對工作、學(xué)習(xí)、勞動態(tài)度的性格特征 如勤奮，認(rèn)真，細(xì)致，有責(zé)任心，有首創(chuàng)精神等;或懶惰，馬虎，敷衍，粗心，因循守舊，墨守成規(guī)等。對物品態(tài)度的性格特征 如節(jié)儉，愛護財物，廉潔等;或奢華，鋪張浪費，貪婪等.對自己態(tài)度的性格特征 如謙虛，大方，自信，自尊，自愛，自強;或自負(fù)，自滿，自卑，輕浮，放任等。 18性格的意志特征自覺性：對自己的行為目的的重要性有清晰認(rèn)識，并能夠主動調(diào)節(jié)行動以便達(dá)到目的。盲從堅定性：在完成任務(wù)時不屈不撓，堅持不懈克服困難

8、。動搖果斷性：善于明辨是非，迅速作出決定和積極采取行動。優(yōu)柔寡斷自制力：善于控制自己的情緒、思想和行動。任性19性格的情緒特征情緒強度方面的特征：感染程度和支配程度情緒穩(wěn)定性方面的特征：始終如一否？情緒活動的持久性方面的特征：影響久暫？主導(dǎo)心境方面的特征：通常的心情如何？20影響性格發(fā)展的因素七大因素：生物性因素身體因素家庭因素自然環(huán)境因素學(xué)校因素社會實踐社會文化因素21 性格在實際工作中的應(yīng)用良好的性格特征能促進良好人際關(guān)系的形成。性格影響旅游者的旅游傾向。管理者要了解職工的性格，做到長善失。22 模擬練習(xí)在學(xué)生已具備“人際知覺” 知識的前提下，以前廳服務(wù)為模擬背景，服務(wù)人員通過觀察客人的儀

9、表、面部表情和眼神、身體語言、言語等特征確定其氣質(zhì)和性格，有針對性的為 客人提供個性化、心理性服務(wù)。23 課后作業(yè)性格與氣質(zhì)有何區(qū)別和聯(lián)系? 粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的學(xué)生如何培養(yǎng)自己良好的性格彌補氣質(zhì)中的不足，以適應(yīng)旅游服務(wù)與管理工作？24 氣質(zhì)與性格的關(guān)系25思考題1.什么是人格? 簡述人格的特點及構(gòu)成?2.簡述一個人人格的形成與發(fā)展要受哪些因素的影響？3.人格類型與旅游行為有何關(guān)系？簡述帕洛格的人格類型。 4.什么是自我觀念？什么是自我形象？為什么說旅游是一種對自我形象具有象征性的產(chǎn)品？5.一個人的生活方式與旅游行為有什么關(guān)系？了解一個最近外出旅游的朋友，分析他的旅游決策與他的生活方式是否一致？6.簡述