禮儀和商務溝通六

1、關于禮儀與商務溝通六第一張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月 跨文化商務溝通（Intercultural Business Communication）是一門以新的概念，從新的視角探討如何在經(jīng)濟全球化背景中把跨文化商務溝通學科應用到國際商務活動及跨國管理中，使跨文化交際能為我國的改革開放與經(jīng)濟建設做出貢獻。 跨文化商務溝通就是把文化、溝通與商務三個變量整合為一體而形成的新的學科?？缥幕瘻贤▽W是一個新的概念，是不同文化背景的經(jīng)營管理者之間的交流?？缥幕虅諟贤▽W綜合了跨文化交際學、管理與經(jīng)營學科的優(yōu)勢，彌補了單一學科的不足，并隨著經(jīng)濟全球化的深入而不斷發(fā)展。 國際商務溝通中由于不了解其它文

2、化，造成的笑話和犯的錯誤不勝枚舉，對此，美國國際商務學者David Ricks特意把許多大公司在國際商務中因對它國文化不了解而釀成失敗的事例編撰成國際商務誤區(qū)（International Business Blunders）一書，以警世人。案例：商業(yè)沃爾瑪、外交尼克松訪巴西第二張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月本章學習重點“文化”是什么？關系：個人主義還是集體主義社會框架：高情境還是低情境時間：直線式、變通式還是輪回式權力：層級式還是民主式第三張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月 第一節(jié) 了解文化一、文化是什么？生活中的文化 案例：搬家 工作中的文化 企業(yè)文化、客戶的規(guī)則 旅行中

3、的文化 當?shù)氐娘L俗社會中的文化 案例：中國的“殺馬特”和“小清新”第四張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月 （一）文化的概念從廣義上說，文化是人類所創(chuàng)造的一切物質財富和精神財富的總和。 英國人類學家E.B.Tylor(1871)提出，文化是一個社會的成員所獲得的知識、信仰、藝術、法律、道德、習俗及其他能力的綜合體。 從心理學角度看，文化是影響某一群體總體行為的態(tài)度、類型、價值和準則，在一定環(huán)境里人們的集體精神的程序編制。 著名美國組織行為學家薛恩( E .H .Schein )給文化的定義頗為復雜：文化就是某一特定的人群，在學會如何對付適應外界和整合內(nèi)部過程中遇到的問題時，所發(fā)明、發(fā)現(xiàn)或

4、開發(fā)出的一套基本性假設的模式，這套模式一直運作良好而被視為有效，因而它當作感知、思考和感覺那些問題的正確途徑而傳授給該人群的新成員。 薛恩在其名著組織文化與領導中，將文化分解為三個由表象至基礎的層面。在創(chuàng)建組織文化時，人們是由基礎往頂層砌筑的；但在認識它時，卻是由可見的表象，逐層深挖到它隱含的基礎中去。這三個文化層面就是：第五張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月5 理論知識： 文化是人類群體在社會實踐過程中在物質上和精神上所創(chuàng)造的成績的總和，是人類群體所遵循的價值觀和行為模式的總和。表層：外在直觀的事物中層：社會規(guī)范和價值觀核心層：存在的基本假設文化洋蔥第六張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2

5、022年6月6（二）、跨文化溝通能力的研究模型 對跨文化溝通能力的研究模型有很多，例如Spitzberg和Cupach(1984)提出的七維度模型、Belay(1993)提出的綜合性三維度模型，下面著重將介紹后者（Belay的情感-認知-行為理論模型）。 Belay（1993）根據(jù)學者們的觀點，從三個方面對跨文化溝通能力進行了綜合，提出了以下描述性理論模型：從情感角度的跨文化溝通能力，即跨文化敏感性；從認知角度的跨文化溝通能力，即跨文化溝通意識；從行為角度的跨文化溝通能力，即跨文化機敏性。1.情感角度 情感角度的跨文化溝通能力主要關注由于環(huán)境、人和情境的個體情感或感受方面的變化。具有這方面能力

6、的人在跨文化互動的過程中2.認知角度 認知角度的跨文化溝通能力主要通過理解母文化與其他文化的異同來改變個體對環(huán)境的認知。Kluckhohn(1948)曾比喻說：“如果地圖是正確的，而且你會讀它，你就不會迷路；如果你了解一個文化，你就會了解在這個社會中的生活方式?！钡谄邚?，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月73.行為角度 行為角度的跨文化溝通能力，主要在跨文化互動中讓人們完成工作目標、達到溝通目的。它包括五種行為：傳遞信息的技巧、適宜的自我提示、行為的靈活性、互動管理和社交技巧。 （1）傳遞信息的技巧。指運用東道國語言的能力，并能理解對方非語言信號所攜帶的含義。 （2）適宜的自我提示。指愿意

7、開放而適宜地提示和自我有關的信息。有些文化中，自我提示是建立信任關系的重要手段，關系從表層進到深層；而在一些文化中，長時間的關系比溝通方式更重要。 （3）行為的靈活性。指根據(jù)不同情況來選擇得體的溝通方式。 （4）互動管理。指在溝通中輪流說話，得體地提出和終止話題。大多數(shù)文化中，同一時間只有一人說話，但非洲則允許兩個人同時說話。 （5）社交技巧。指文化共感和保持身份感。第八張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月8二、商務溝通中的文化 文化是后天學來的文化是可分享的文化確定了核心價值 案例：中國的核心價值與美國的核心價值 瑞典的案例 文化阻礙變革？ 中國姓名第九張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于20

8、22年6月文化調查問卷你的群體被指派完成一個新項目。你對此的感覺如何？ A.你會盡快自己動手，并迅速地完成它。 B.你期望通過與團隊共事，學會更多東西。2. 你所在的那個公司第三季度銷售額最高的部門可以得到10%的獎金。而整個公司銷售額最高的個人還可以得到額外的10%的獎金。你怎樣參與此次角逐？ A.投入雙倍的努力，以贏取10%的個人獎金。 B. 和自己的群體碰碰頭，然后設計一項計劃，從而確保自己的部門能夠獲勝。第十張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月3. 你正在乘坐一輛火車。這輛火車沒有客滿。那么你會選擇以下哪種做法？ A. 你會選擇一個遠離他人的座位。 B. 你會選擇一個靠近他人的座

9、位。4. 你的公司正在向南美拓展，而你被派去與委內(nèi)瑞拉代表會面。你將怎樣處理這次會面？ A. 飛往加拉斯加，計劃好會面，第二天返回。 B.在出差前一天飛往加拉斯加，這樣當你和那位代表會面時，就可以對鄉(xiāng)村美景和這個國家的歷史品頭論足了。5. 你和國際團隊的會面將會持續(xù)一整天。工作完畢后，你會怎么辦？ A.找個借口，晚上就不參加了。 B.無論自己多累，你都認為陪著這個團隊出去走走是你的義務。 第十一張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月6.你通常都能注意到別人的身體語言，而且可以憑直覺了解是否有事情使得別人煩惱。 A. 否 B. 是7.你的同事說：“我們部門從未損失過這么多錢！”你對此評論感覺

10、如何？ A.這種評論讓你感覺不快，因為你知道幾年前部門曾遭受過更多的損失，遠比目前損失更大。 B.你很清楚不能按照字面意義來理解同事所說的話，他所指的是公司目前所面臨的困難。8.部門新領導向員工下發(fā)了一系列規(guī)章。你的反應是： A.把規(guī)章釘在自己的更衣箱里，以便自己能時不時看看。 B.掃了一眼規(guī)章，準備根據(jù)情況遵守或順從這些規(guī)章。 第十二張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月9. 你的經(jīng)理對第一季度本部門的虧損進行了分析。但你卻不同意經(jīng)理的評價。 A.公開表明自己不同意。 B.抱起雙手，身體向后傾斜，等待別人征求你的意見。10.當你決定在自己的部門中提升某人的時候，你所面臨的問題是要從兩個具

11、有相同資格的人中間做出選擇，其中一個是你的親戚。你會怎么做？ A.選擇不是你親戚的那個人。 B.選擇親戚。第十三張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月11.你正在度假。火車晚點了，而且月臺上非常擁擠。你會怎么做？ A.向前擠。 B.耐心地等待上車。12.在辦公室里，當你看到一個同事向你走來的時候，你正在打電話。因為那個同事剛剛出去旅游，你已經(jīng)一個月沒有見到他了。你會怎么做？ A. 向他笑笑，揮揮手，豎起自己的手指向他暗示“等一會兒?！?B. 結束電話，問候自己的同事。第十四張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月12.你是否會帶著PDA、工作計劃表，或是日歷前去參加約會？ A.是 B.否

12、13.如果同時從事多項任務的話，你是否仍然輕松自如？ A.否 B.是14.你的商務同事是否與你通常所交往的群體相似？ A.否 B.是第十五張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月16.你和一位新任副總裁共事幾個月，而且對她形成了一種看法。你喜歡她是出于以下何種原因？ A.她傾聽各種不同的觀點，并且尋求一致意見。 B.她自己負責，而且不愿容忍任何廢話。17.你被自己的部門領導選中，成為某個大型項目的團隊成員。在第一次團隊會議上，有人建議本團隊選出一位領導者。 A.你不會同意。沒有任何人可以被選出來，讓他比其他人具有更高的等級。 B.你會同意，具有清晰的領導和結構的情況下，團隊可以實現(xiàn)更多的目標

13、。第十六張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月18.你所在的部門正面臨縮減開支，你必須決定怎樣完成這項任務。你將會怎樣做？ A.召集一次員工會議，討論一下看法。 B.每個人的薪水都削減3%。19.你被引薦給一位來自馬德里著名學府的經(jīng)濟學家。你會以何種方式稱呼他？ A.很高興見到你，Rodrogo。 B.很高興見到你，Rodrogo博士。20.你將要和來自韓國某家電子公司的代表會面。你決定如何著裝？ A.商務便裝。 B.商務正裝。第十七張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月不同文化背景下的談判交流過程符號 來源 編碼者解碼者 目的地第十八張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月 培養(yǎng)文

14、化修養(yǎng)第十九張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 個人主義還是集體主義第二十張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月Better to be a fool with the crowd than wise by oneself.He who runs alone will win the race.獨行者方能贏得比賽美國諺語人群里的傻瓜也比單獨的聰明人更強一些。 墨西哥諺語第二十一張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月 自我？群體？第二十二張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月一、個人主義文化 If you want something done well, then d

15、o it yourself. 倘若你想要把什么事情做得漂漂亮亮的話，那就自己動手吧。美國格言第二十三張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月個人主義文化中核心信念關鍵的單位是個人空間和隱私都很重要溝通直接、明確和個人化商業(yè)是交易、是競爭生活決策在家中直接、明確的信息可計量的結果個人認可在辦公室直線式邏輯競爭力脆弱的合同扎堆的時候個人責任感關系和商務合同是分開第二十四張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月二、集體主義文化 Two is better than one; three , better than two; and the group is best of all. 兩個人比一個

16、人強，三個人比兩個人強，當然群體才是最強的。阿富汗格言第二十五張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月集體主義文化中核心信念第二十六張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月行動指南第二十七張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第三節(jié) 社會框架：高情境or低情境背景資料一：“無論你身在何方，我都會和你在一起。”一個小女孩對她的父親說道：“你要發(fā)誓會給我打電話哦。”父親回答道：“我發(fā)誓?！睆V告顯示：父親的飛機起飛了，他去做生意了；在廣告的最后，父親給家里打了電話，孩子飛快地跑到電話旁，說道：“爸爸！”直到這則廣告最后幾秒鐘的時候，企業(yè)的名稱（安聯(lián)公司，Allianz）才出現(xiàn)在屏幕上。第二十

17、八張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月背景資料二： 一個家伙出現(xiàn)在各種不同的場景中。這些場景中，都有人發(fā)生工傷事故。這個家伙嘴里不停地嘮叨著一家企業(yè)的名稱（AFLAC）。廣告的文字將補充保險視為一種產(chǎn)品，假如你受傷了或者無法工作的話，它就會為你償付，而這些遭遇通常也是以幽默結尾。第二十九張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月兩則廣告的方法帶來的信息第三十張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月絕大多數(shù)北歐語言如：德語、英語和斯堪的那維亞語 亞洲語和阿拉伯語 高低高語境低語境跨文化溝通語境 間接、隱含的陳述事物的語言。 人們直接明確陳述事物的語言。 第三十一張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作

18、于2022年6月31跨文化溝通語境日本人中國人阿拉伯人希臘人墨西哥人西班牙人意大利人法國人法籍加拿大人英國人英籍加拿大人美國人北歐人德國人德籍瑞士人 高語境低語境OHara-Deveraux and Johnson 1994民族文化和語境第三十二張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月32第三十三張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十四張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月行動指南高情境文化低情境文化情境化的信息非常重要情境化的信息并不重要你所發(fā)送及別人發(fā)送的隱含信息預想到對于明確和直接的語言溝通的依賴關注任務之前，先培養(yǎng)關系需接受把工作任務和關系分開決策將會是協(xié)作、集體作出需

19、預想到，個人的主動性和個人決策主雇關系是以人文主義的觀點看待需理解，主雇關系是機械化的預想到對于直覺或信任的依賴性用事實、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及細節(jié)資料為自己主張?zhí)峁┲С衷跁鴮懟蜓哉劊捎瞄g接的風格書寫、言談中采用直接風格預想到迂回或間接的推理方法采用直線式的推理方式需接受，合同是可更改的合同是牢不可破第三十五張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第四節(jié) 時間的概念一、直線式時間時間計劃的重要性關注未來以很小的單位來計量時間表述實例第三十六張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月二、變通式時間強調關系關注現(xiàn)在不太愿意進行計量表述實例第三十七張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月文化對于時間的看法

20、直線式時間變通式時間輪回式時間節(jié)約、利用流動、變通輪回、可重復按順序完成任務同時從事多重任務經(jīng)長期打算后完成任務關注某特定時間內(nèi)的任務關注并培養(yǎng)由任務引來的關系關注長期任務和關系工作、家庭、社會生活分割工作、家庭及社會生活視作一體注意人員和事件中的聯(lián)系及相互關聯(lián)控制時間隨著事件演化做出反應生命控制時間關注未來關注現(xiàn)在關注過去第三十八張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月三、輪回式時間了解聯(lián)系制定決策培養(yǎng)關系關注過去表述實例第三十九張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月行動指南第四十張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第五節(jié) 權力第四十一張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第

21、四十二張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十三張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十四張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月主要國家的典型文化的特點 百里不同風，千里不同俗，不同的國家有不同的民俗習慣。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。第四十五張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月45霍夫斯泰德文化五維度模型個人主義 (

22、CI )社會中個人與群體之間的關系不確定性避免(UA)對不同危險事物的典型反應霍夫斯泰德模型權力距離( PD) 人與人之間平等的期望男性度 ( MF)：自信、性別、角色的期望長期與短期導向（LS）：文化對傳統(tǒng)的重視程度著名的霍夫斯泰德的理論第四十六張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月46集體主義和個人主義的關鍵性差異第四十七張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月47權力距離權力距離是指在社會或組織中缺乏權力的成員對不公平的權力分配的期望和接受的程度。它表明一種文化中，上下級之間的依賴關系如何。權力距離較小的國家，下屬對上級不存在多大的依賴性，他們之間相互咨詢指導；權力距離較大的國家，下屬對上級有很強的依賴性。第四十八張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月48霍夫施泰德的研究表明，偏向個人主義的社會一般權力距離比較小，而偏向集體主義的社會權力距離相對比較大。也有例外，如指標哥斯達黎加是一個強集體主義國家，但其權力距離卻非常小。第四十九張，PPT共五十九頁，創(chuàng)作于2022年6月49不確定性回避不確定性回避是指一種文化