商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)8人際溝通禮儀課件

1、商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)人際溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導(dǎo)入 7月是龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)淡季?？偨?jīng)理李明每年都會(huì)趁這個(gè)清閑的時(shí)候到集團(tuán)下屬單位去調(diào)研。每次的調(diào)研都由行政部主任黃磊全程安排并陪同。 7月15日，李明決定去下屬 A、B、C三個(gè)單位調(diào)研，其中A、B兩個(gè)單位上年的考核為優(yōu)，C單位僅為合格。據(jù)說李明早就對(duì)C單位的經(jīng)理不滿意了，多次在半公開場(chǎng)合提出要更換C單位的負(fù)責(zé)人。 這次調(diào)研的陪同人員名單是李明親定的，共5個(gè)人，分別是陳副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)和行政助理任詩怡。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)項(xiàng)目任務(wù)如果你是行政助理任詩怡，在完成上述調(diào)研工作時(shí)該注意些什么？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體

2、現(xiàn)素質(zhì)任務(wù)分析關(guān)于總經(jīng)理李明調(diào)研一事，助理任詩怡要做的工作可以分為兩個(gè)階段：一是調(diào)研前，要通知被調(diào)研單位調(diào)研活動(dòng)的行程安排、人員配備等，以便被調(diào)研單位做好準(zhǔn)備；二是調(diào)研過程中，要及時(shí)與調(diào)研單位銜接好調(diào)研活動(dòng)。這兩個(gè)階段的工作，任詩怡都要與被調(diào)研單位三個(gè)下屬單位的責(zé)任人或其辦公室進(jìn)行及時(shí)和即時(shí)的溝通。任詩怡在與下級(jí)的溝通中，言語要做到客觀、清晰、毋庸置疑，同時(shí)又不能擺架子、打官腔，以免下屬單位心生抵觸情緒而影響工作。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)溝通的漏斗我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 60% 他所聽到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 35% 他所記

3、住的 10%-30%禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)一、溝通溝通就是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。成功的溝通應(yīng)該包括三個(gè)緯度：信息的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移、感覺的互動(dòng)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)有效溝通的“七C原則”Credibility（可信賴性）Context（一致性）Content（內(nèi)容的可接受性）Clarity（表達(dá)的明確性）Channels（渠道的多樣性）Continuity and consistency（持續(xù)性與連貫性）Capability of audience（受眾能力的差異性）禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)溝通的作用溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成

4、“人和”的措施；溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域；溝通是人們獲取知識(shí)和信息的重要途徑；溝通是銜接智商和情商的重要手段，是人們以智商為基礎(chǔ)，邁向成功的橋梁。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)溝通的形式按照是否面對(duì)面溝通分：直接溝通和間接溝通；形式分：語言溝通和非語言溝通；按溝通的組織程度分：正式溝通和非正式溝通；按溝通消息有無反饋分：?jiǎn)雾?xiàng)溝通和雙向溝通；按照傳遞信息方式分:口頭溝通和書面溝通。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)二、溝通與人際關(guān)系（一）人際關(guān)系的特點(diǎn)互動(dòng)性漸時(shí)階段性動(dòng)態(tài)性情意性社會(huì)性復(fù)雜性禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)（二）建立與維持人際關(guān)系的原則平等原則互惠互利原則誠信原則禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例

5、鏈接同樣的事物 不同的理解(見書)不會(huì)溝通 同事變?cè)┘叶Y儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)三、人際溝通禮儀微笑微笑是與人交往的潤滑劑微笑需要眉眼及整個(gè)面容的自然配合 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)三、人際溝通禮儀傾聽： 傾聽的障礙（分心、急著發(fā)言、固執(zhí)己見、偏見作怪） 傾聽的層次及技巧（專注地看著對(duì)方、點(diǎn)頭微笑回應(yīng)，鼓勵(lì)表達(dá)、不要中途隨意打斷對(duì)方說話、適當(dāng)?shù)奶釂柵c復(fù)述對(duì)方的意思、說話之前先暫停3-5秒、不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺、聽到不同意見時(shí)不要屏蔽信息） 傾聽的反饋（傾聽中的反饋方式） 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)贊美 贊美的種類（直接贊美、間接贊美） 贊美的原則（贊美需要真誠、贊美要有根據(jù)） 贊美

6、的層次（贊美外在的東西、贊美行為、贊美性格、贊美潛能、潛質(zhì)）三、人際溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)避免與人爭(zhēng)論：為避免與人爭(zhēng)論，我們應(yīng)該注意交談中使用的言辭。例如，在表達(dá)不同意見時(shí)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)保留對(duì)方立場(chǎng)，以下是可以參考的句式：我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我理解您的想法，同時(shí)我感謝您的建議，同時(shí)我尊重您的意見，同時(shí)三、人際溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)換位思考換位思考是人與人的一種心理體驗(yàn)過程，是一種將心比心設(shè)身處地為他人著想的心理機(jī)制。它客觀上要求將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。三、人際

7、溝通禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例鏈接1.經(jīng)理與下屬：關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)引起誤解2.不會(huì)溝通 同事變?cè)┘叶Y儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)相關(guān)知識(shí)五種積極傾聽技巧你的傾聽能力如何？不妨根據(jù)下表做一番自測(cè)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實(shí)踐訓(xùn)練案例分析1. 紅樓夢(mèng)中有這么一節(jié)：賈母問劉姥姥大觀園“好不好”，劉姥姥念了一聲“阿彌陀佛”，然后道：“我們鄉(xiāng)下人到了年下，都上城里買畫兒，時(shí)常閑了，大家都說，怎么也得到畫兒上去逛逛。想著那畫兒也不過是假的，哪里真有這個(gè)地方呢？誰知我今兒進(jìn)這園里一瞧，竟比那畫兒強(qiáng)十倍，怎么得有人也照著這個(gè)園子畫一張，我?guī)Я思胰ィo他們見見，死了也得好處?！辟Z母史了十分高興。要求：劉姥姥

8、贊美大觀園的一段話很值得學(xué)習(xí)，請(qǐng)以此為內(nèi)容評(píng)價(jià)劉姥姥的說話藝術(shù)。實(shí)踐訓(xùn)練案例分析2.美國控有名的女作家瑪格利特米切爾，有一次參加世界筆會(huì)。一位匈牙利作家不知這位衣著樸素、態(tài)度謙虛的女士是誰。他以居高臨下的態(tài)度問道：“小姐，你是一位職業(yè)作家？”“是的，先生！”“那么，有些什么大作，可否告知一二部？”“談不上什么大作，我只是偶爾寫寫小說而已。”“噢，你也寫小說。那么，我們可以算是真正的同行了，我已出版了339本小說，那就是，你寫過多少部呢？小姐！”“我只寫過一部，它的名字叫飄?！蹦俏蛔悦环驳男傺览四康煽诖簟＿@個(gè)案例說明什么？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實(shí)踐訓(xùn)練案例分析3. 有一次，媽媽正在廚房炒

9、菜，而爸爸卻在旁邊一直嘮叨不停：“慢些、小心、火太大了、趕快把魚翻過來、油放太多了”媽媽聽著不耐煩便脫口而出：“我懂得怎樣炒菜，不用你指手畫腳的。”爸爸平靜地答道：“我只是要讓你知道，我在開車時(shí)，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何”這個(gè)案例說明什么？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實(shí)踐訓(xùn)練討論分享： 回想你的人際圈里，哪些人是善于聽別人說話的人？為什么你這么認(rèn)為？列出你想到的他的優(yōu)點(diǎn)，講給大家聽聽，并試著與他建立聯(lián)系，創(chuàng)造交談的機(jī)會(huì)，向他學(xué)習(xí)。要求： （1）重視每一個(gè)在聽你說話時(shí)給你留下的深刻印象的人，記錄下來，并且模仿他的良好表現(xiàn)。 （2）與人爭(zhēng)吵時(shí)，試著去容忍對(duì)方講出與你相反的意見。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)實(shí)踐訓(xùn)練綜合實(shí)訓(xùn)