酒店管理論文jsp

1、鎮(zhèn)江高專外語系畢業(yè)論文開題報(bào)告題 目論酒店實(shí)習(xí)工作滿意度及擇業(yè)傾向的關(guān)系專業(yè)商務(wù)英語/酒店管理班級(jí)英賓062姓名樊丹丹學(xué)號(hào)060705229導(dǎo)師潘玥2010年 03 月 09日:摘 要酒店實(shí)習(xí)生作為酒店人員組成中的一個(gè)特殊部分，其工作滿 意度的高低對(duì)實(shí)習(xí)酒店和酒店行業(yè)來講都有重要影響但實(shí)習(xí)生的員工滿意 度與一般員工相比，有相同之處，也有不同之處。本文通過因子分析和分步 多元回歸分析，在控制了性別、學(xué)歷、實(shí)習(xí)時(shí)間、酒店類型、實(shí)習(xí)部門、實(shí) 習(xí)職位等變量的情況下，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實(shí)習(xí)生滿意度的因素最主要的 有三類:工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。而被多數(shù)學(xué)者證明的對(duì)員工滿意 度有重要影響的“人際關(guān)系”

2、對(duì)實(shí)習(xí)生的工作滿意度沒有顯著影響。進(jìn)一步 分析表明，實(shí)習(xí)生的工作滿意度及三類影響因素與其行業(yè)前景預(yù)期和留職意 向顯著相關(guān)。關(guān)鍵詞酒店實(shí)習(xí)生；工作滿意度；影響因素； 行業(yè)前景預(yù)期；留職意 向中圖分類號(hào)F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1002 - 5006(2008)07 - 0048 - 08一、引言美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家赫斯凱特(Hesket)教授認(rèn)為，企業(yè)的活力和利潤(rùn)來源于滿意 和忠誠(chéng)的顧客，而滿意和忠誠(chéng)的顧客是由滿意和忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的。在以 服務(wù)取勝的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，酒店管理者日益認(rèn)同員工是酒店最為寶 貴的資源和財(cái)富在人力資源管理實(shí)踐中提倡“以人為本“，沒有滿意的員 工，就沒有滿意的顧客,希望通過提高

3、員工滿意度，從而提高顧客滿意度 和企業(yè)效益。實(shí)習(xí)生是酒店人員組成中的一個(gè)重要組成部分，是個(gè)不斷擴(kuò)大的群 體。一方面，酒店為了更好適應(yīng)外部環(huán)境變化，在雇傭政策方面要求用工更 富有彈性;另一方面,酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),面臨巨大的用工需求和日益增長(zhǎng)的勞動(dòng)工資,酒店急切需要降低用工成本。雇傭?qū)?習(xí)生使酒店按淡季員工需求量配置人力資源旺季用實(shí)習(xí)生動(dòng)態(tài)補(bǔ)充成為可 能;使用實(shí)習(xí)生的成本很低，盡管實(shí)習(xí)生大部分時(shí)間干和正式員工相同的工 作，但酒店對(duì)實(shí)習(xí)生只需支付基本生活費(fèi)即可，這為酒店經(jīng)營(yíng)節(jié)省了不少 成本支出。同時(shí)，實(shí)習(xí)生相對(duì)單純的社會(huì)經(jīng)歷和所接受的專業(yè)知識(shí)和技能培 養(yǎng)，既便于酒店的管理，又能為酒店帶來新的思

4、想和信息這些都極大刺激 了酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的需求增長(zhǎng)，一些酒店雇傭?qū)嵙?xí)生多達(dá)總工作人員的 25 %。但實(shí)習(xí)生又是酒店的一個(gè)特殊群體。他們不是酒店的正式員工，卻要像 普通員工一樣面向顧客，他們服務(wù)技能的高低和態(tài)度的好壞直接影響到顧 客的感受和企業(yè)的形象;他們尚未正式走上自己的職業(yè) 道路，實(shí)習(xí)將為他們實(shí)習(xí)后的擇業(yè)做好心理和經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備，而酒店也可從實(shí) 習(xí)隊(duì)伍中物色優(yōu)秀的人才，這是企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面。這些都要 求酒店關(guān)注并提高實(shí)習(xí)生的工作滿意度。本研究關(guān)注的是，實(shí)習(xí)生作為一個(gè)特殊群體，他們的工作滿意度程度 如何，工作滿意度的影響因素是否和其他員工相同？工作滿意度是否會(huì)對(duì) 其在實(shí)習(xí)酒店留職的意向產(chǎn)生影

5、響，何種影響？實(shí)習(xí)生的工作滿意度和他 對(duì)行業(yè)前景預(yù)期有無關(guān)系？本文希望借助實(shí)證方法定量研究上述內(nèi)容，以 期為酒店實(shí)習(xí)生管理提供切實(shí)可行的參考意見和建議。二、研究回顧和假設(shè)員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關(guān)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自 己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生愉悅感的程度。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作滿意度展 開了廣泛研究，主要集中在對(duì)滿意度內(nèi)容、影響因素、相關(guān)因素的研究， 重點(diǎn)體現(xiàn)在滿意度的具體維度和指標(biāo)確定上從早期行為學(xué)家馬斯洛以及赫 茲伯格提出的需求層次理論和雙因素理論，到洛克(Locke)指出的員工滿意 度包括的10個(gè)因素，以及阿莫德(Amold)和菲德曼(Feldman)提出的6 因素，都對(duì)滿

6、意度維度的科學(xué)劃分有重要影響。在影響飯店員工滿意度方 面，麥克非林等認(rèn)員工最關(guān)心的3個(gè)因素是足夠的培訓(xùn)、管理人員管理技 巧、飯店的組織結(jié)構(gòu)和政策西蒙(Tonymon)、維克蘇(VickieSiu)等認(rèn) 為最重要的3個(gè)因依次為職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、對(duì)員工的忠誠(chéng)感和良好的資報(bào)酬 特瑞(Terry)等認(rèn)為工資報(bào)酬的提升對(duì)香員工的滿意度最大；麥克爾 (Michael)認(rèn)為員工參、領(lǐng)導(dǎo)水平、培訓(xùn)、獲得利益和貢獻(xiàn)與滿意度關(guān)系 大;謝祥項(xiàng) 通過因子分析認(rèn)為影響員工滿意度因子從大到小依次是薪酬福 利、監(jiān)督管理、參與管、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績(jī)效管理、信息溝通、關(guān)， 工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授7;吳慧

7、等通過因子分析認(rèn)為飯店員工的激勵(lì)因按照因子均值從大到小依. 次是薪酬、管理制度、同關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、工作條件、工作本、 信息和獎(jiǎng)勵(lì)。綜上所述，在影響滿意度的構(gòu)成因素上，學(xué)者們出的結(jié)論既有類似之 處，又有明顯差異，尤其在不指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要性排序上各有側(cè) 重，這明影響員工滿意度因素的多樣性與復(fù)雜性。工作滿意度是企業(yè)診斷和改進(jìn)的工具提高員滿意度能夠激發(fā)員工的參 與理念和主人翁意識(shí)，強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，減少員工的離意 向或行為。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)是人才競(jìng)爭(zhēng)。但大量的員工 離職給企業(yè)帶來了大危害，如何降低員工離職率，成為企業(yè)管理層高關(guān)注 的問題?！邦A(yù)測(cè)離職行為的最好

8、變量是員工要離開組織的行為傾向”。在員 工離職研究中，職意向被認(rèn)為是離職行為的直接前因變量。量的實(shí)證研究 （如 Mobley， 1977; Babin，Boles，1996; Yavas， Bodur，1999表明，工 作滿意度對(duì)離職向有顯著的負(fù)向影響，也即員工的工作滿意度越，越傾向 于離開現(xiàn)有崗位或組織。宋子斌等的研則進(jìn)一步證明工作滿意度會(huì)影響正處 于擇業(yè)時(shí)期實(shí)習(xí)生對(duì)所實(shí)習(xí)行業(yè)的預(yù)期，從而做出是繼續(xù)在本行業(yè)還是跳 出本行的決定，可以說，工作滿意和行業(yè)發(fā)展預(yù)期顯著正相關(guān)。實(shí)習(xí)生也是酒店員工組成的一部分。根據(jù)上述析，提出如下研究假設(shè)： 假設(shè)1：酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度及其影響因與其他員工沒有明顯差

9、異。 假設(shè)2:酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度影響因素顯影響其對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展前景的 預(yù)期。假設(shè)3:酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期顯著正相關(guān)。假設(shè)4:酒店實(shí)習(xí)生的工作滿意度與其在實(shí)習(xí)酒店的離職意向顯著負(fù)相關(guān)。 假設(shè)5:酒店實(shí)習(xí)生的行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期與其在實(shí)習(xí)酒店的離職意向顯著正 相關(guān)。三、研究方法（一）樣本選取本研究選取了成都市的3家星級(jí)酒店（三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)酒店各1 家，對(duì)正在實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生共發(fā)放問卷80份。問卷通過酒店人力資源部，把實(shí)習(xí)生召集在一起現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，為避免實(shí)習(xí)生產(chǎn)生對(duì)實(shí)習(xí) 酒店的戒備心理而不能真實(shí)作答，填好的問卷由填答者直接交給研究人 員）；另外對(duì)本校（四川師范大學(xué)）旅游管理專業(yè)剛從酒

10、店實(shí)習(xí)完畢回校的學(xué) 生發(fā)放問卷120份（這些學(xué)生多在成都、深圳、廣州等地 實(shí)習(xí)。這部分的問卷發(fā)放是通過學(xué)習(xí)委員把問卷發(fā)放給到酒店實(shí)習(xí)歸校的同 學(xué)，10天后再收回交給研究人員）。共分發(fā)調(diào)查問卷200份，收回有效問 卷136份，有效回收率68 %。樣本基本情況如表1所示。表1樣本基本情況一覽表（N=136）項(xiàng)目類別樣本數(shù)（人）比重（%）項(xiàng)目類別樣本數(shù)（人）比重（%）職位普通員工12692.6酒店星級(jí)三星級(jí)107.4基層管理人員85.9四星級(jí)6447.1中層管理人員21.5五星級(jí)6245.6性別男5439.7酒店國(guó)有酒店846.8女8260.3外資n合資酒店2820.6類型學(xué)歷高中或中專107.4民

11、營(yíng)酒店2216.2大專4633.8其他21.5本科8058.8實(shí) 習(xí) 部 門客房部4029.4年齡20歲以下107.4前廳部3022.120 - 29 歲12692.6餐飲部5439.7實(shí)習(xí)期一個(gè)月以下64.4康樂部42.9一個(gè)月到三個(gè)月5036.8人力資源部21.5三個(gè)月到半年4029.4總經(jīng)理辦公室21.5半年以上4029.4客房部，前廳部21.5合計(jì)136100前廳部，餐飲部21.5（二）測(cè)量工具用于調(diào)查的問卷?xiàng)l目包括4個(gè)部分:員工的個(gè)人資料、影響工作滿意度的因 素、工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期和離職意向。員工個(gè)人資料涉及員工的性別、 年齡、學(xué)歷、實(shí)習(xí)酒店類型、酒店星級(jí)、實(shí)習(xí)部門、實(shí)習(xí)職位和

12、實(shí)習(xí)時(shí)間等，作為控制變量進(jìn)行處理，以便于分離出作為自變 量的滿意度影響因素對(duì)因變量的影響影響員工滿意度的因素條目參考了已 翻譯成中文的明尼蘇達(dá)滿意度測(cè)試問卷（MSQ），并結(jié)合對(duì)實(shí)習(xí)生的訪談結(jié)果和酒店實(shí)際情況增減了一些條目（比如,MSQ中有關(guān)于 “工作所提供的穩(wěn)定就業(yè)方式”“、做不違背良心的事”等的測(cè)量，這對(duì)實(shí) 習(xí)生是沒有價(jià)值的因?yàn)閷?shí)習(xí)的目的不在于尋求穩(wěn)定的就業(yè)方式，而酒店即 便需要做違背良心的事，也不會(huì)讓短期在酒店的實(shí)習(xí)生去做，所以類似的 題項(xiàng)予以刪除;而MSQ又籠統(tǒng)詢問“我的報(bào)酬和我所做的工作量。訪談中發(fā) 現(xiàn)，實(shí)習(xí)生對(duì)物質(zhì)報(bào)酬的理解分為工資和福利兩部分，大部分人對(duì)福利滿 意，但對(duì)工資不太滿意

13、，這是符合酒店實(shí)際的，因?yàn)榫频杲o予實(shí)習(xí)生的福 利如工作餐休假等和普通員工是相同的，但工資卻常常是“同工不同酬”， 所以這里分設(shè)了三個(gè)題，請(qǐng)實(shí)習(xí)生分別評(píng)價(jià)“工資報(bào)酬”“、福利待遇”和 “工作量”），最后通過專家決策法形成了 15個(gè)條目，采用級(jí)評(píng)分（除“工 作量”外，包括“非常”、“比較”、“一般”“、不太”“、極不”， 分別記分為5、4、3、2、1）。因變量包括工作滿意度、行業(yè)發(fā)展前景預(yù)期 和留職意向。國(guó)外關(guān)于工作滿意度的測(cè)評(píng)方法主要有:單一整體評(píng)估法 （single global rating）和工作要素總和評(píng)分法（summation score）。單一 整體評(píng)估法只要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總

14、體感受，工作要素總和評(píng)分法 強(qiáng)調(diào)用多種要素評(píng)價(jià)員工的工作滿意度本研究采用單一整體評(píng)估法測(cè)量實(shí) 習(xí)生的工作滿意度狀況，直接詢問被調(diào)查者對(duì)本次實(shí)習(xí)的整體滿意度評(píng)價(jià) 和對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)測(cè)（均為5級(jí)評(píng)分）。對(duì)本酒店離職意向調(diào)查采 用“是”、“否”、“不確定”三項(xiàng)選擇。問卷數(shù)據(jù)采用SPSS1310統(tǒng)計(jì)處理。（三）問卷的信度與效度檢驗(yàn)在問卷調(diào)查后，對(duì)工作滿意度量表進(jìn)行了 3次主成分和方差最大化正交旋 轉(zhuǎn)的探索性因子分析。在第一次因子分析中，將15個(gè)影響因素條目全部納 入分析（KMO = 01737 ,Bartlett 球形檢驗(yàn) P = 01000 ,Cronbach a = 01824），提取出4個(gè)

15、特征根大于1的因子，累積貢獻(xiàn)率 601。5 %。第二次因子分析中，根據(jù)Item2Total Statistics提示刪除了 “工作量”和“培訓(xùn)期望”兩個(gè)條目，將余下的13個(gè)條目納入分析 （KMO=01781，Bartlett 球形檢驗(yàn) P=01000，Cronbach a =01863），提取 出4個(gè)特征根大于1的因子，累積貢獻(xiàn)651 21 9%?？梢姡瑒h除了個(gè) 條目后，KMO、a系數(shù)和積貢獻(xiàn)率都有較大提高。現(xiàn)這種情況的原因可能是 工作量”采用了不同于其他目的4級(jí)評(píng)分；“培訓(xùn)期”是站在實(shí)習(xí)生角度提 出內(nèi)心想法，而其他條目都對(duì)酒店情況的主觀評(píng)價(jià)，眼點(diǎn)不同，所以導(dǎo)致 偏差。子提取的基本原則是因子量

16、越少越好，累積貢獻(xiàn)率高越好，這便于后 續(xù)的統(tǒng)分析和提高量表的推廣使價(jià)值。據(jù)此刪除了“工作”和“培訓(xùn)期望 兩個(gè)條目。提取出的4個(gè)因子中，、第4個(gè)因子分別只有一個(gè)目，希望能 減少因子數(shù)目。以進(jìn)行第三次因子分析，用第二次分析的13個(gè)條，不同的 是強(qiáng)行指定提取個(gè)因子，結(jié)果第二次分析第3、第4個(gè)因子合為一，但 累積貢獻(xiàn)率降為6112 %,說明不適于將兩個(gè) 目合并。根據(jù) Kaiser1974）的解釋，KMO值大于17 ,Barlett球形檢驗(yàn)P 105即適于做因子分析;ronbach a信度系數(shù)在017上即認(rèn)為問卷具有較 高的在一致性。3次因子分都符合要求，15個(gè)條目和除兩個(gè)條目后的影 響因素表都具有較高

17、的內(nèi)在一致，但比較3次的結(jié)果，以第次因子分析結(jié) 果最佳，即13個(gè)條目進(jìn)行測(cè)量，提取個(gè)因子結(jié)構(gòu)，此時(shí)各項(xiàng)指值最優(yōu)，4 因子結(jié)構(gòu)具有高的解釋力（651219%）。的來看，剩下的13個(gè)條目有較高 的信度和效度，每個(gè)因子內(nèi)部也具有較高的一致性。分析結(jié)果見表2。表 影響因素量表的因子分析結(jié)果2 （ N=136）因子特征各因子方累積貢可信度提取因子負(fù)荷值差貢獻(xiàn)率獻(xiàn)率系數(shù)a相對(duì)自己的工作貢獻(xiàn)如何看待薪資01808對(duì)所擔(dān)任工作的興趣01750在工作中是否有成就感01663因子1:專業(yè)特長(zhǎng)能否在酒店得到發(fā)揮0 627 3 153 24 256 24 256 0 852工作報(bào)酬1 1 1 1 1對(duì)公司的福利待遇政

18、策是否滿意01622工作是否具有挑戰(zhàn)性01545工作責(zé)任和賦予的工作權(quán)利是否對(duì)等01540在工作中，能否及時(shí)得到直接上級(jí)的指導(dǎo)幫助01770對(duì)直接上級(jí)的各項(xiàng)工作決策是否認(rèn)同因子 2: 01663 2 490 19 151 43 407 0 758領(lǐng)導(dǎo)水平當(dāng)工作出色時(shí)，直接上級(jí)是否及時(shí)表示贊賞01662 1 1 1 1上級(jí)為員工創(chuàng)造的工作環(huán)境01600因子3:酒店實(shí)際提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)0 898 1 527 11 749 55 156 培訓(xùn)機(jī)會(huì)1111因子4:在工作中與同事之間的相處狀況0 899 1 308 10 063 65 219 人際關(guān)系1111注:本表只列出了因子負(fù)荷大于015的因素。因子

19、3和因子4沒有信 度系數(shù)是因?yàn)橹挥幸粋€(gè)條目。將因子分析提出的4個(gè)因子分別命名為“工作報(bào)酬”（表示來自工作本身的 內(nèi)在報(bào)酬如成就感、挑戰(zhàn)性、興趣相投、專業(yè)發(fā)揮等和來自酒店的外在報(bào)酬 如薪酬、福利等）“、領(lǐng)導(dǎo)水平”（表示直接上級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生所給予的關(guān)心、 指導(dǎo)，以及為其融入酒店創(chuàng)造的環(huán)境氛圍“、培訓(xùn)機(jī)會(huì)”(表示酒店提供 的與個(gè)人職業(yè)發(fā)展和技能提高有關(guān)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和“人際關(guān)系”(表示與領(lǐng)導(dǎo)、 同事之間的關(guān)系)。四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果(一)工作滿意度影響因素分析工作滿意度與各影響因子的分步多元回歸分析已有研究表明，人口學(xué)變 量中的年齡、性別、教育、任期和職位等因素對(duì)8-10 員工的工作滿意度 有顯著影響。因此，在

20、對(duì)工作滿意度和影響因子進(jìn)行回歸分析時(shí)，將上述 人口學(xué)變量作為控制變量，分離出影響因子對(duì)工作滿意度的影響回歸分析 采用分步回歸的方法進(jìn)行。第一步將個(gè)人資料變量，如性別、年齡、教育、 實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)職位、酒店類型、酒店星級(jí)等進(jìn)入回歸方程，第二步將4個(gè) 影響因子進(jìn)入回歸方程。容忍度值(Tolerance)均遠(yuǎn)大于011，說明不存在 多重共線性，可以進(jìn)行回歸分析。回歸分析結(jié)果如表3所示。通過回歸分析可以得到以下分析結(jié)論在控制了人口學(xué)變量后，滿意度因素對(duì)工作滿意度的回歸方程是顯著的 ( F =211016，P =01000)。決定系綁R =01621，說明了控制變量后的回 歸關(guān)系可以解釋工作滿意度621

21、1 %的變異。說明影響因素量表對(duì)工作滿意 度有很好的解釋性。影響因子中的工作報(bào)酬(P = 01811 , P = 01000)、領(lǐng)導(dǎo)水平(P =01267 , P =01000)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)(P =01219, P=01000)對(duì)工作滿意度有顯著 正向影響，尤其是工作報(bào)酬(包括內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬)因子與工作滿意度 高度正相關(guān)(6 =01811)。但與很多學(xué)者研究不同的是人際關(guān)系(P =01048,P = 01370)與工作滿意度不相關(guān)?？赡艿脑蚴菍?shí)習(xí)生作為酒店的臨時(shí)雇 員，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突;實(shí)習(xí)生相對(duì)單純，也不容易 卷入酒店的利益紛爭(zhēng)和幫派之中；也有可能是此問題屬于敏感性問

22、題，而條 目設(shè)置采用直接詢問法受試者不太愿意表明自己的真實(shí)狀況。假設(shè)1得到 部分證明。(3)控制變量總體對(duì)工作滿意度沒有顯著影響(P= 01179)。但 控制變量中，酒店星級(jí)對(duì)工作滿意度有顯著影響。通過One2wayAnova 方差分析的兩兩比較表明，在四星級(jí)、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生工作滿意度明 顯高于在三星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生(P =01000),四星級(jí)、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的 學(xué)生間沒有明顯差異(P = 01689)。可能的原因是四星期、五星級(jí)酒店 更能提供讓學(xué)生滿意的因素，比如更多的鍛煉機(jī)會(huì)和更高的展示平臺(tái)，更有助于學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的成長(zhǎng)和提高這進(jìn)一步暗示 學(xué)校在選擇實(shí)習(xí)酒店時(shí)，應(yīng)盡可能選擇四星級(jí)、五

23、星級(jí)的高星級(jí)酒店。行業(yè)發(fā)展預(yù)期與各影響因子的分步多元回歸分析與對(duì)工作滿意度的回歸分析相似，控制了個(gè)人 資料變量，分離出滿意度影響因子對(duì)行業(yè)前景預(yù)期的影響?；貧w分析結(jié)果如表4。通過回歸分析可以得到以下分析結(jié)論表工作滿意度與影響因子之間的回歸分析結(jié)果3 ( N=136)2model Beta Sig Tolerance R F Sig11 性別 0104501641 0179621 年齡 01173 01107 0164531 學(xué)歷-01062 01607 0150941 酒店星級(jí) 012213 01025 01774 01076 11485 0117951 酒店類型-01133 01150 01

24、86861 實(shí)習(xí)職位-01110 01253 0179871 實(shí)習(xí)期-01051 01643 0160781 工作報(bào)酬 0181133 01000 0169791 領(lǐng)導(dǎo)水平 0126733 01000 019070 621 24 016 0 000101 培訓(xùn)機(jī)會(huì) 0121933 01000 01811 1 1 1111 人際關(guān)系 01048 01370 01876注：3 3表示P0101; 3表示P0105，下同。表4行業(yè)前景預(yù)期與影響因子之間的回歸分析結(jié)架N=136)2model Beta Sig Tolerance R F Sig11 性別 012833 01002 0179621 年齡

25、 01213 01055 0164531 學(xué)歷 01216 01058 015091 41 酒店星級(jí)-01150 01104 01774 01184 41055 0100051 酒店類型-01029 01735 0186861 實(shí)習(xí)職位-012083 01023 0179871 實(shí)習(xí)期-012193 01036 0160781 工作報(bào)酬 0151333 01000 016979 領(lǐng)導(dǎo)水平 0 271 0 000 0 9072 0 306 6 603 0 0001101 培訓(xùn)機(jī)會(huì)-0112563333 011001 011811 1 1 111 人際關(guān)系 0 059 0 399 0 8761 1

26、 1 1在控制了人口學(xué)變量后，滿意度因素對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期的回歸方程是2顯著的心F =6 603, P = 0 000)。決定系數(shù) R = 0 306，說明了控制變量1 1 1后的回歸關(guān)系可以解釋行業(yè)發(fā)展預(yù)期30 6 %的變異。說明影響因素量表1對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有較好的解釋性。影響因子中的工作報(bào)酬(6 = 0 513 , P = 0 000)和領(lǐng)導(dǎo)水平(6 =1 10 271 , P=0 000)對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著正向影響其中影響最大的是工作1 1報(bào)酬因子。培訓(xùn)機(jī)會(huì)因子(6 = - 0 256, P =0 000)對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著1 1負(fù)向影響，即酒店提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)越多，實(shí)習(xí)生對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期越

27、悲觀這 可能是由于酒店為實(shí)習(xí)生提供的培訓(xùn)多是操作性培訓(xùn)如鋪床端盤子，以便 能在用工短缺時(shí)將實(shí)習(xí)生派上用場(chǎng)，培訓(xùn)中缺乏與實(shí)習(xí)生潛在的希望成為 管理型人才相關(guān)的學(xué)習(xí)和鍛煉，實(shí)習(xí)生通過培訓(xùn)似乎看不到發(fā)展的前景同 樣的是，人際關(guān)系(5=0 059, P =0 399)與行業(yè)發(fā)展預(yù)期不相關(guān)，進(jìn)一步說 明實(shí)習(xí)生工作處在一個(gè)相對(duì)單純的人際環(huán)境中或者受試者對(duì)此問題回答 注：由于篇幅限制方差分析結(jié)果只在文中說明，不再用表格列示下同。的真 實(shí)性受到質(zhì)疑，我們更相信前者。假設(shè)2得到部分證明?？刂谱兞繉?duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著影響(P =01000),解釋了行業(yè)發(fā)展 預(yù)期1814 %的變異。其中，性別、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)期都對(duì)

28、行業(yè)發(fā)展預(yù)期有 顯著影響。通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，女性比男性更樂觀;通過One2way Anova方差分析的兩兩比較發(fā)現(xiàn):實(shí)習(xí)時(shí)間越短越樂觀，實(shí)習(xí)時(shí)間不足1 個(gè)月的顯著樂觀于實(shí)習(xí)期為1-3個(gè)月(P = 01022)、3-6個(gè)月(P=01025) 和半年以上(P =01017)的情況;而實(shí)習(xí)職位越高越樂觀中層管理人員顯著 樂觀于基層管理人員(P=01001)和普通員工(P =01002)，基層和普通員工 樂觀性沒有顯著差異。出現(xiàn)這種情況可能的原因是實(shí)習(xí)時(shí)間越短，不能深入 了解實(shí)習(xí)酒店及酒店行業(yè)的真實(shí)情況，對(duì)酒店工作的繁瑣性和復(fù)雜性缺乏 深刻認(rèn)識(shí)，難免做出樂觀估計(jì)。而作為中層管理人員能夠比基層管理

29、人員和 普通員工有更多的機(jī)會(huì)全面了解酒店行業(yè)，更開闊的視野使他們能夠看到 酒店行業(yè)的美好前景;基層管理人員和普通員工每天忙于瑣事之中，體力性 的勞動(dòng)使人每天筋疲力盡，難免對(duì)酒店行業(yè)做出悲觀的預(yù)測(cè)。(二)工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期與留職意向的相關(guān)性分析為了進(jìn)一步研究工作滿意度彳亍業(yè)發(fā)展預(yù)期與離職意向之間的關(guān)系密切 程度，進(jìn)行了相關(guān)分析，分析結(jié)果如表5所示。表5工作滿意度、行業(yè)發(fā)展預(yù)期與留職意向的相關(guān)分析結(jié)果(N=136)實(shí)習(xí)行業(yè)前離職工作領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)人際 滿意度景預(yù)期意向報(bào)酬水平機(jī)會(huì) 關(guān)系 實(shí)習(xí)滿意度1 行業(yè)前景預(yù)期 01325(33) 1 離職意向-01272(33) - 01282(33) 1 工

30、作報(bào)酬01648(33)01523(33)-01433(33) 1 TOC o 1-5 h z 領(lǐng)導(dǎo)水平01301(33)01240(33)-01044 010001培訓(xùn)機(jī)會(huì)01281(33)-01301(33)-01140 01000010001人際關(guān)系01047011130103501000 01000 010001通過相關(guān)分析可以得到如下結(jié)論：(1)相關(guān)分析再次證明了多元回歸分 析的結(jié)果，滿意度影響因子除人際關(guān)系因子外，都與實(shí)習(xí)滿意度和行業(yè)前 景預(yù)期顯著正相關(guān)，影響作用由大到小依次是工作報(bào)酬領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī) 會(huì)。(2)實(shí)習(xí)滿意度與行業(yè)前景預(yù)期顯著正相關(guān)，說明實(shí)習(xí)生工作滿意度越 高，對(duì)酒店

31、行業(yè)發(fā)展預(yù)期越樂觀，假設(shè)3得到證明。(3)實(shí)習(xí)滿意度和行業(yè) 前景預(yù)期與實(shí)習(xí)生離職意向顯著負(fù)相關(guān)，也就是實(shí)習(xí)生工作越不滿意，越 傾向于離開酒店;實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)前景預(yù)期越悲觀，越傾向于離開酒店。 假設(shè)4和5完全成立。五、結(jié)論與不足本文以酒店實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，運(yùn)用因子分析分步多元回歸分析和相關(guān)分 析，驗(yàn)證了實(shí)習(xí)生的工作滿意度及其影響因素，以及它們對(duì)實(shí)習(xí)生行業(yè)發(fā) 展預(yù)期和離職意向的影響。實(shí)證分析結(jié)果表明：(1)本研究設(shè)計(jì)的工作滿意度影響因素量表提出了 4因子結(jié)構(gòu)，具 有較高的結(jié)構(gòu)效度。以工作滿意度研究方面富有影響力的學(xué)者洛克的研究為 參照，本研究中工作報(bào)酬因子包括來自工作本身所獲取的成就感、挑戰(zhàn)性、

32、 興趣、專業(yè)發(fā)揮等內(nèi)在報(bào)酬和薪酬、福利、責(zé)權(quán)等外在報(bào)酬，包含了洛克10 因子結(jié)構(gòu)中的工作本身、報(bào)酬、福利、認(rèn)可等因子而領(lǐng)導(dǎo)水平是指直接上 級(jí)對(duì)實(shí)習(xí)生所賦予的關(guān)心、指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)和所創(chuàng)造的工作環(huán)境，包含了洛克 10因子結(jié)構(gòu)中的工作條件、管理者等因子;培訓(xùn)機(jī)會(huì)表現(xiàn)為酒店為實(shí)習(xí)生提 供的有利于個(gè)人職業(yè)發(fā)展和技能提高的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，與洛克的提升、培訓(xùn)因子 相符。因子分析提取出來的人際關(guān)系因子與洛克的同事、組織外成員因子匹 配。本量表只用13個(gè)條目、4個(gè)因子解釋了影響滿意度的大部分信息， 且具有很好的信度和效度，具有較高的推廣應(yīng)用價(jià)值。(2)實(shí)證分析表明， 實(shí)習(xí)生的工作滿意度n行業(yè)發(fā)展預(yù)期受到工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平

33、和培訓(xùn)機(jī)會(huì)的 顯著正向影響，這與以彳主研究有相似之處。尤其是工作報(bào)酬因子對(duì)工作滿意度的累積貢獻(xiàn)率最高，相關(guān)性最強(qiáng)，這說明實(shí)習(xí)生 對(duì)工作滿意度的評(píng)價(jià)受到工作報(bào)酬的高度影響本次調(diào)查實(shí)習(xí)生總體滿意度 不高，不僅由于酒店給予實(shí)習(xí)生的工資待遇有不合理之處，他們對(duì)薪酬福 利期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店所愿意給他們的價(jià)位，沒能滿足實(shí)習(xí)生對(duì)外在報(bào)酬的 要求;更重要的是不少實(shí)習(xí)生尤其是本科生，或多或少、自覺不自覺地將自 己定位為管理型人才，不愿從基層做起，而酒店常常把實(shí)習(xí)生安排在某一 具體的工作崗位上，很少有對(duì)其提供輪崗訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致操作性培訓(xùn)越 多，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越悲觀單調(diào)乏味重復(fù)性的工作讓實(shí)習(xí)生 感受不到

34、工作富有挑戰(zhàn)性、成就感，更覺得自己的所學(xué)所長(zhǎng)沒能得到充分發(fā) 揮。依據(jù)本姆(Bem)和德西(Deci)提出的“自我感知理論”，在外在報(bào)酬不能 滿足的情況下，人們總是尋找工作內(nèi)在的激勵(lì)，求得心理平衡，但內(nèi)在報(bào) 酬的缺失，使實(shí)習(xí)生找不到自己從事此工作的理由，產(chǎn)生更多消極負(fù)面情 緒，影響其工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期這也從另一個(gè)方面印證了工作滿意 度與行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著相關(guān)性。實(shí)證表明，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期對(duì)實(shí)習(xí)生的離職意向具有顯著 的預(yù)測(cè)作用。因?yàn)閷?shí)習(xí)生正處于職業(yè)探索階段,也是確立并實(shí)施職業(yè)發(fā)展具 體方向和目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)期。他們不同于一般員工，對(duì)于是否留在實(shí)習(xí)酒店、 留在酒店行業(yè)具有更多的主動(dòng)性和更少

35、的顧慮。依據(jù)組織承諾理論，員工是 否繼續(xù)留在組織基于三方面的考慮情感承諾（對(duì)組織產(chǎn)生了感情）、規(guī)范承 諾（對(duì)組織的責(zé)任感、社會(huì)規(guī)范約束等和持續(xù)承諾（由于長(zhǎng)時(shí)間投入，使員 工一旦離開組織就會(huì)損失各種福利。實(shí)習(xí)生在酒店短暫工作，不可能對(duì)組 織產(chǎn)生深厚的情感以致舍不得離開;也不會(huì)因?yàn)殡x開酒店而喪失很多的福 利，他們本來就在酒店實(shí)際得到的報(bào)酬就很少至于規(guī)范承諾更不會(huì)產(chǎn)生， 社會(huì)認(rèn)同實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)完畢后可以自由地離開，甚至跨行業(yè)就職。所以， 影響實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在酒店、留在酒店行業(yè)至關(guān)重要的因素就是他的實(shí)習(xí) 經(jīng)歷給他帶來的滿意程度和通過實(shí)習(xí)所估計(jì)的行業(yè)發(fā)展前景。（3）與以彳主研究不同的是，本研究發(fā)現(xiàn)人際關(guān)

36、系因子對(duì)工作滿意度影 響不顯著。謝祥項(xiàng)、吳慧等、馬明等等對(duì)酒店員工滿意度的研究都證明 了人際關(guān)系的顯著影響。可能的原因是本研究所選取的樣本不是一般員工， 而是具有特殊身份的實(shí)習(xí)生，他們作為酒店的臨時(shí)雇員，抱著“學(xué)習(xí)鍛煉、 實(shí)習(xí)完就走”的心態(tài)，與正式員工不太可能產(chǎn)生很大的利害沖突，而正式員 工也不會(huì)明顯感受到來自實(shí)習(xí)生的威脅而采取對(duì)實(shí)習(xí)生不利的行為另外， 實(shí)習(xí)生相對(duì)單純，在酒店的停留時(shí)間不長(zhǎng)，實(shí)習(xí)的部門和崗位有限甚至是 唯一的，認(rèn)識(shí)的人員也有限，不會(huì)輕易卷入酒店的利益紛爭(zhēng)和幫派之中， 表現(xiàn)為和誰都和和氣氣。所以，對(duì)于實(shí)習(xí)生這個(gè)特殊群體，人際關(guān)系對(duì)工作 滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的影響都是不顯著的。（4

37、 ）本研究的貢獻(xiàn)不僅在于開發(fā)了簡(jiǎn)易實(shí)用的滿意度影響因素量表，確認(rèn)了工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生工作 滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著影響，發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系對(duì)實(shí)習(xí)生工作滿意度和 行業(yè)發(fā)展預(yù)期的不顯著影響，還在于研究方法上的改進(jìn)。在以彳主有關(guān)實(shí)習(xí)生 的旅游研究文獻(xiàn)中，定性研究居多，定量研究偏少，系統(tǒng)的實(shí)證研究更少。 作為一項(xiàng)獨(dú)立的研究，本文突出的價(jià)值在于將眾多個(gè)人資料變量“控制”起 來的情況下，分離出影響因素工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期的顯著正向影響 同時(shí)也比較了控制變量對(duì)因變量的影響差異，證明實(shí)習(xí)酒店的星級(jí)對(duì)實(shí)習(xí) 生滿意度有顯著影響，星級(jí)越高，滿意度越高；性別、實(shí)習(xí)職位和實(shí)習(xí)期對(duì) 實(shí)習(xí)生的行業(yè)發(fā)展預(yù)期

38、有顯著影響。這些結(jié)論對(duì)于實(shí)習(xí)酒店的選擇、酒店崗 位配置方面有一定的參考價(jià)值。（5）本研究也存在不足:首先，影響因素條目沒有全部采用5級(jí)評(píng)分“， 工作量”的影響沒能得到有效驗(yàn)證。訪談中發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)生都提到工作量大、 勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、身心疲憊等，但本研究沒能驗(yàn)證它對(duì)工作滿意度的影響，有待 對(duì)量表的進(jìn)一步修正檢驗(yàn)。其次，本研究所選用的樣本回收率不夠高，因?yàn)?對(duì)于實(shí)習(xí)回校生的問卷收集恰逢求職階段雖然達(dá)到Gorsuch提出的因子分 析時(shí)理想樣本量為變量數(shù)的1025倍（本研究為136 : 13），但樣本分布主 要集中在成都市（有一些在深圳、廣州等地實(shí)習(xí)的樣本），缺乏足夠的代表 性，有待在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行搜集，

39、提高研究的普適性。第三，本次研究只 涉及了對(duì)實(shí)習(xí)生的調(diào)查研究，如果再增加對(duì)酒店正式員工的對(duì)比調(diào)查，比 較兩者間存在的差異,可能更有助于發(fā)現(xiàn)方便實(shí)習(xí)生管理的屬性。當(dāng)然, 本研究的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，鑒于其探索的屬性，希望在今后的研究中，進(jìn)一步 得到檢驗(yàn)。六、給酒店實(shí)習(xí)各方的建議酒店實(shí)習(xí)生作為酒店行業(yè)最為重要的人才儲(chǔ)備，關(guān)系到酒店企業(yè)和酒店行 業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。研究已經(jīng)證明，影響實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在實(shí)習(xí)酒店、留 在酒店行業(yè)，一個(gè)至關(guān)重要的因素是其實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給他的滿意程度和通過 實(shí)習(xí)所做出行業(yè)前景預(yù)期。要防止和避免旅游院校培養(yǎng)的大量專業(yè)人才出現(xiàn) 眾多學(xué)者討論的“低進(jìn)入率”現(xiàn)象，避免專業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時(shí)就發(fā)生流失（

40、這 是比人們通?？吹降膶W(xué)生進(jìn)入酒店后發(fā)生的流失更為嚴(yán)重的隱性流失，這 至今沒有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也沒有引起學(xué)者足夠的重視，一個(gè)有效的方法 是加強(qiáng)相關(guān)各方酒店實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的協(xié)作和努力茲給相關(guān)各方提出以下建議供 參考：對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的建議。首先，學(xué)生要辯證地看待自己的實(shí)習(xí)生地位，以學(xué)習(xí) 和鍛煉作為首要目的，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望，不要把賺錢作為唯一， 這是本末倒置。其次，在實(shí)習(xí)前做好吃苦的準(zhǔn)備，下定從基層做起的決心，要有“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的精神， 想一步到位登上管理層，在操作性見長(zhǎng)的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的再次，在實(shí) 習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，要虛心，多請(qǐng)教，不要以自己是專業(yè)的管理人才自居， 才能更快地進(jìn)步

41、和提高。最后，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不要用在酒店一兩年的發(fā) 展就判斷酒店行業(yè)的前景，要明白酒店職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗(yàn)和資歷為 基礎(chǔ)的“，越老越香”,這是最關(guān)鍵的。對(duì)旅游院校的建議。首先，學(xué)校要有系統(tǒng)的酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃，提前對(duì)實(shí) 習(xí)生進(jìn)行思想動(dòng)員，幫助其做好角色定位和轉(zhuǎn)換;其次，要有固定的酒店實(shí) 習(xí)基地，且酒店宜以四、五星級(jí)為主。檔次高、管理規(guī)范的酒店，能讓學(xué)生有個(gè)較高的起點(diǎn)和開闊的視野，并在實(shí)習(xí)中能得到更好 的鍛煉。再次，學(xué)校應(yīng)派有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師隨行，一是在酒 店和學(xué)校間進(jìn)行聯(lián)系和溝通，更重要的是為實(shí)習(xí)生提供指導(dǎo)，幫助其解決 實(shí)習(xí)過程中存在的困難和問題，這有助于提高其實(shí)習(xí)的積極性。最后，要

42、制 定完善的實(shí)習(xí)管理制度和實(shí)習(xí)成績(jī)考核制度，用制度約束人，同時(shí)為實(shí)習(xí) 生確立實(shí)習(xí)目標(biāo)，有助于發(fā)揮實(shí)習(xí)生潛能，保證實(shí)習(xí)高效有序完成。對(duì)接收酒店的建議。首先，應(yīng)該愿意并且實(shí)際支付給實(shí)習(xí)生合理的薪 酬，不要忽視經(jīng)濟(jì)利益作為一種激勵(lì)因素的價(jià)值，沒有薪酬或薪酬過低， 都會(huì)影響他們的工作積極性和滿意度。其次，要使實(shí)習(xí)生能感受到來自酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感。如結(jié)合實(shí)習(xí)生個(gè)人的興趣和特 長(zhǎng)，安置到適宜崗位，不要哪里缺人哪里上;在酒店能夠接受的時(shí)間周期 里，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造不同部門輪崗的機(jī)會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生的績(jī)效進(jìn)行及時(shí)考核和反饋，并根據(jù)績(jī)效適當(dāng)予以提升和獎(jiǎng)勵(lì)再次，創(chuàng)造良好的 實(shí)習(xí)環(huán)境，關(guān)心和幫助實(shí)習(xí)生。如做到把情感和制度

43、結(jié)合起來，實(shí)行人性化 管理，對(duì)付出的努力給予充分肯定，在工作不順利或出差錯(cuò)時(shí)也不要簡(jiǎn)單 以罰款處置;選擇優(yōu)秀的員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)師，給予及時(shí)指導(dǎo)和幫助；工作量 安排要循序漸進(jìn)等。最后，要因人因崗提供針對(duì)性培訓(xùn)，避免形式主義和 “大鍋飯”，操作性和管理性培訓(xùn)結(jié)合，課堂培訓(xùn)、觀察模仿、在職訓(xùn)練等 多種方法綜合使用，使實(shí)習(xí)生真正通過培訓(xùn)有所收獲。參考文獻(xiàn)1 張金成.服務(wù)利潤(rùn)鏈及其管理J.南開管理評(píng)論,1999,(1):18- 23.:2 和文征，張啟.酒店雇傭?qū)嵙?xí)生問題及培訓(xùn)J .現(xiàn)代企業(yè)2006,(4) :43- 44.:3 費(fèi)寅.對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)問題的若干思考J.職教與成教2006,(3) :11

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