XX裝修公司客戶管理制度

1、第 第4頁 共 4 頁XX 裝修公司客戶管理制度一、報(bào)備制度1、客戶資源分類（客戶資源按來源分為五種類型）公司客戶：A、電話咨詢客戶：指客戶無人介紹打電話到公司前臺(tái)電話咨詢的客戶視為電話咨詢客戶；B、主動(dòng)上門客戶：指客戶無人介紹、無人邀約看公司廣告自主上門咨詢的客戶視為主動(dòng)上門客戶；C、網(wǎng)絡(luò)客戶：指客戶自主上門搜索公司網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)上未與任何人聯(lián)系了解公司而上門的客戶視為網(wǎng)絡(luò)客戶。戶資源歸屬相應(yīng)營銷員。戶資源歸屬相應(yīng)的非營銷員。情況屬實(shí)者，客戶資源歸屬該員工。大型活動(dòng)開發(fā)的的客戶資源客戶：家裝博覽會(huì)、房交會(huì)、家裝見面會(huì)或其他形式 活動(dòng)（不含營銷部在小區(qū)設(shè)點(diǎn)舉辦等的活動(dòng)銷員接待的歸屬公司資源。2、

2、報(bào)備流程（非）營銷員日常報(bào)備流程（包含電子商務(wù)部人員（非）登記到來訪客戶一覽表中備檔表中。、所有人員報(bào)備，必須填寫報(bào)備準(zhǔn)確時(shí)間（年/月/日/時(shí)間此單報(bào)備。、所有人員報(bào)備必須填寫報(bào)備單，或是短信報(bào)備，拒絕口頭報(bào)備。、如客服部在 2源歸屬問題發(fā)生爭議，對客服部經(jīng)理處以100單罰款。3、客戶資源備檔公司所有員工的客戶信息第一時(shí)間在客服部經(jīng)理處備檔。已經(jīng)備檔且及時(shí)跟單并邀7視同一人員只能重復(fù)報(bào)備 3 次，3 次報(bào)備完畢后，客戶仍未上門的，此人員對該單資源將不能進(jìn)行報(bào)備。將由營銷總監(jiān)對此單進(jìn)行分配。樓盤名稱、具體棟名、房號(hào)、面積。公司所有離職人員離職時(shí)未簽施工合同的客戶資源，在該員工離職后客戶資源必 不

3、再給該員工或營銷部計(jì)算業(yè)績，不發(fā)放提成。公司其他內(nèi)部人員（包括設(shè)計(jì)師的自帶單、客戶轉(zhuǎn)介紹單和電子商務(wù)部）的單， 則屬于該人員的客戶。如客戶未提出找該人員則視為公司上門客戶。營銷員如有需要設(shè)計(jì)師在客戶未上門前去現(xiàn)場進(jìn)行溝通的，需通知客服部進(jìn)行登計(jì)師做方案，設(shè)計(jì)師未到客服部登記的，一律按私單進(jìn)行處理。2 小時(shí)內(nèi)必須對此單進(jìn)行核單。如公司、營銷員、非營銷員、電子商務(wù)部之間重復(fù)派單，客戶信息歸第一時(shí)間備檔（B 營銷員報(bào)備的客戶姓名和電話為女戶主的姓名和電話（同適用該原則。4、客戶資源歸屬辦法公司客戶資源的界定原則上以客戶上門（包括大型活動(dòng)現(xiàn)場上門）意向判斷為主。營銷員溝通過的客戶，客戶沒有留下客戶意向

4、表或電話而自行到公司考察的，如客大型活動(dòng)開發(fā)的客戶，如：家博會(huì)、房交會(huì)、家裝見面會(huì)或其他形式的活動(dòng)（不 含營銷部在小區(qū)設(shè)點(diǎn)舉辦等的活動(dòng)整理后將營銷員的資料統(tǒng)一交給營銷部經(jīng)理。兩會(huì)后，營銷員家博會(huì)的客戶資源如15 日內(nèi)未上門，屬于報(bào)備廢除。15兩會(huì)或會(huì)務(wù)報(bào)單需展會(huì)當(dāng)天上午須在業(yè)主到前 1務(wù)營銷客戶如帶朋友到公司或展會(huì)現(xiàn)場，可采用短信提前報(bào)單，拒絕口頭報(bào)單。營銷員不能按公司分配的樓盤資源進(jìn)行大面積備檔（包括家博會(huì)、房交會(huì)、會(huì)務(wù) 營銷等活動(dòng)。如該樓盤有客戶上門需提前 1盤客戶上門就按誰接待的歸誰所有，樓盤資源大面積備檔，不能超過20且又未到公司來過的客戶必須重新報(bào)單，重新報(bào)備必須按公司報(bào)備制度進(jìn)行報(bào)

5、備。營銷部的老客戶轉(zhuǎn)介紹的第一個(gè)客戶，在簽定施工之前的都?xì)w屬服務(wù)該老客戶的備歸屬誰，如無人報(bào)備則歸屬公司。上門歸屬誰。如不能確定，則由營銷總監(jiān)進(jìn)行確定。二、派單管理辦法：1、設(shè)計(jì)派單由客服部統(tǒng)一安排，采取組輪單制，由客服專員輪流接待，客服專員合理安排組內(nèi)設(shè)計(jì)師；客服部經(jīng)理有權(quán)合理調(diào)整設(shè)計(jì)組組內(nèi)資源；2、派單原則：擇設(shè)計(jì)師；派給原設(shè)計(jì)師；若有下列幾種情況之一發(fā)生，暫停對設(shè)計(jì)師派單。設(shè)計(jì)師已簽定幾套設(shè)計(jì)，無法消化新單。設(shè)計(jì)師未按時(shí)出裝修設(shè)計(jì)平面布置圖設(shè)計(jì)師近期狀態(tài)不佳，經(jīng)客服部經(jīng)理與設(shè)計(jì)師溝通，總經(jīng)辦批準(zhǔn)，可暫停派單。因客戶的需要臨時(shí)調(diào)整派單順序。3、派單管理公司客戶派單（上門客戶、電話客戶、家裝會(huì)活動(dòng)客戶）客戶上門客服經(jīng)理派單客服專員初步溝通，詳細(xì)填寫裝修計(jì)劃書根據(jù)設(shè)計(jì)師派單制度安排設(shè)計(jì)師，由設(shè)計(jì)師與客戶詳細(xì)溝通。理批準(zhǔn)。未經(jīng)客服部統(tǒng)一派單，營銷員私自己找設(shè)計(jì)師做單，處罰詳見報(bào)備制度客戶轉(zhuǎn)介紹的派單營銷員建議，客服部經(jīng)理指派設(shè)計(jì)師。客戶轉(zhuǎn)介紹，但未在公司備檔的客戶資