民航地勤服務電子課件

1、民航小常識1我國航空公司代碼及其標識2（1）中國航空國航的企業(yè)標識由一只藝術化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據(jù)山海經(jīng)中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航航徽標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。 3（2）東方航空公司 中國東方航空總部設在上海

2、 主運營基地：上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場。其他重要基地：昆明巫家壩國際機場、西安咸陽國際機場、 南京祿口國際機場、武漢天河國際機場。飛行?？陀媱潱簴|航萬里行IATA代碼：MU ICAO代碼：CES 呼號：CHINA EASTERN 航徽基本構圖為圓形，取紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預示東航事業(yè)充滿生機、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出

3、東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。 4（3）南方航空公司中國南方航空股份有限公司，通常簡稱：南航總部：廣東省廣州主運營基地：廣州白云國際機場；北京首都國際機場其他基地：沈陽桃仙國際機場、廈門高崎國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、深圳寶安國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、大連周水子國際機場。航安徽標志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。 5（4）海南航空公司海航企業(yè)標志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念

4、定位。 海航創(chuàng)意的獨特之處在于以“無限空間”為定位的主構圖乃是核心球體之外的無限空間帶。標志構圖中注目之處是一核心球體，以極具動感和極富張力的曲線蘊含，回護相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。 6民航運輸空中服務的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務?！暗厍凇币辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。 7【本章小結】1. 我國民航地勤服務的發(fā)展是民航運輸業(yè)務量

5、增加驅(qū)動的結果，其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)量。2. 廣義地說，地勤服務應包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務；狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。3. 機場按流量分共六類；按飛行區(qū)等級則有不同的組合類別，4E級是最高等級。4. 機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。5. 從組織結構的角度，航空公司的架構可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6. 航空公司與機場兩者間既是供需關系又是競爭關系，應該鼓勵大中型機場走管理型的道

6、路，鼓勵建立專業(yè)化的地面服務代理公司。7. 航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。8訂 座 須 知訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預留。 旅客應該先訂座后購票乘機。 旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡、電報、信函辦理。 辦理訂座應從方便旅客著想。 辦理訂座要認真負責，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。 9訂座應遵循下列基本要求： 1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用； 2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予

7、保留； 3、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座； 4、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。 10值機柜臺何時關閉及旅客.航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌。航班剩余座位在沒有特殊要求預留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉(zhuǎn)或晚到的旅客。對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，然后替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點的前提下，可根據(jù)現(xiàn)場情況，經(jīng)值班主任同意后予以辦理乘機手續(xù)。在截止辦理乘機手續(xù)后，清點乘機聯(lián)，準確無誤后，填好業(yè)務交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員；旅客登機完畢后，上飛機與乘務人員當面交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機關上艙門后方可離崗。 11電子客票的乘機手續(xù)值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。