金融消費權(quán)益保護報告 1

1、*農(nóng)村信用合作聯(lián)社 2015年金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查 報告省聯(lián)社漢中辦事處：根據(jù)省聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)中國人民銀行辦公廳關(guān)于開展2015 年金融消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查工作的通知陜農(nóng)信聯(lián)社辦 發(fā)【2015】15號文件要求，結(jié)合本聯(lián)社實際開展了個人金融 信息保護專項檢查，現(xiàn)將檢查情況報告如下：一、個人金融信息保護1、建立消費者權(quán)益保護工作機制。聯(lián)社成立了以主任為組 長，副主任為副組長，各部、社負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益 保護工作小組，成立了“ *農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費者權(quán)益 保護辦公室”，辦公室社在聯(lián)社綜合部，對全縣各網(wǎng)點金融消費 者權(quán)益保護工作進行部署，綜合部會同縣人民銀行制訂活動方 案，各業(yè)務(wù)部門在

2、各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展該項活動，并由工作小 組負(fù)責(zé)對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督檢 查。聯(lián)社建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制，重新梳理 金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定綜合部會同消費者權(quán)益 保護專員負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機 構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為指 定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客 戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上 報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，對處理流 程進行了明確規(guī)定，要求做到“投訴必受理、結(jié)果必反饋、責(zé)任 必追究”，在最短的時間內(nèi)對客戶投訴進行

3、化解。2、明確消費者權(quán)益保護范圍與保護措施。在金融消費者辦 理金融業(yè)務(wù)、接受金融服務(wù)時，要求經(jīng)辦人員必須做到以下幾點： 一是遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害客戶合法權(quán)益，遵 循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，避免對客戶進行誤導(dǎo)， 保護消費者合法權(quán)益；二是對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護， 個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者辦理的金融業(yè)務(wù)、 接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機 構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易；三是宣傳普及金融知 識，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，開展針對性的咨詢 服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安 全與風(fēng)險宣傳。3

4、、宣傳活動開展情況。按照上級的要求，聯(lián)社統(tǒng)一部署， 選派熟悉業(yè)務(wù)的工作人員。分別各營業(yè)網(wǎng)點和指定地點設(shè)立宣傳 點，設(shè)置咨詢臺，擺放宣傳資料，為消費者答疑解惑，幫助社會 公眾了解金融知識，開展集中宣傳活動。一是在營業(yè)大廳宣傳，聯(lián)社在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行 受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事 項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤 處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見 建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。二是在業(yè)務(wù)宣傳方面，聯(lián)社各營業(yè)網(wǎng)點借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠 道，包括橫幅、LED大屏幕、宣傳手冊、短信平臺等方面，采

5、用文字、圖片、視頻等多種形式，開展金融知識的宣傳。三是在金融知識推廣普及活動方面，聯(lián)社結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注 的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣 傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。同時， 引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣 傳與銷售。四是設(shè)計了金融消費者調(diào)查問卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠 道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問題），結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況， 對金融消費者開展問卷調(diào)查。五是對于本次活動，要求必須做到安排合理，組織細(xì)致，特 別是重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作， 分工協(xié)作，責(zé)任到人，不走過場。二、銀行卡消費者權(quán)益保護情況

6、1、內(nèi)控制度建設(shè)情況：聯(lián)社建立了專門的職能部門，制定 了銀行卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程、監(jiān)督檢查制度、責(zé)任追究制度、保密制 度、信息反饋制度、重大事項報告制度。2、在考核方面按規(guī)定建立并落實發(fā)卡業(yè)務(wù)發(fā)展考核制度， 在銀行卡開戶中堅持實名制驗證，采取批量開卡的，要求本人持 身份證原件到網(wǎng)點辦理激活并當(dāng)場修改密碼方能正常使用。對已 在本聯(lián)社開戶或申請辦卡的持卡人從嚴(yán)審核，并加強了風(fēng)險防 范，辦卡時堅持通過人民銀行征信系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息。 銀行卡收費標(biāo)準(zhǔn)都懸掛在明顯的位置，使用顯著方式提請持卡人 注意收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民 事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。3、使用管理

7、情況上：自動轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)規(guī)范，發(fā)卡機構(gòu)收集、 使用消費者個人信息遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、 使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意，發(fā)卡機構(gòu)能堅 持按照銀辦發(fā)【2014】107號文件完成關(guān)閉降級交易系統(tǒng)改造及 終端改造。4、風(fēng)險管理情況：建立了借記卡和信用卡異常交易預(yù)警、 監(jiān)測及提示系統(tǒng)；發(fā)卡機構(gòu)和支付機構(gòu)嚴(yán)格規(guī)范客戶身份信息修 改流程，有省聯(lián)社統(tǒng)一進行系統(tǒng)開發(fā)。5、收單業(yè)務(wù)規(guī)范情況：嚴(yán)格遵循“了解你的客戶”的原則， 建立了商戶登記制度，建立商戶登記制度，執(zhí)行商戶巡檢，日常 登記、檔案登記制度。6、救濟保護情況：嚴(yán)格按照商戶信息MCC編碼規(guī)則，收 單沒有外包業(yè)務(wù)，建立健全了銀行卡責(zé)任賠償制度，有投訴記錄 本，記錄要素齊全，檢查過程中沒有發(fā)現(xiàn)套現(xiàn)等違規(guī)情況出現(xiàn)。7、對2014銀行卡領(lǐng)域金融消費權(quán)益保護專項檢查發(fā)現(xiàn)的問 題全部進行了整改。存在問題及相關(guān)建議聯(lián)社在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，對消費者權(quán)益保護是有意識的，主 動的，并加以制度化的，但是在具體實施中，由于一些工作人員 缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對 這個問題，聯(lián)社未來應(yīng)加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強調(diào) 維護金融消費者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項工作的意義； 同時，制訂相應(yīng)的獎懲政策，鼓勵在這方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也 處罰有錯誤行為和錯誤認(rèn)識的員工。此外，隨