紀(jì)念館投訴處理制度-

1、Word - 7 -紀(jì)念館投訴處理制度:紀(jì)念館投訴處理制度適用范圍：本制度規(guī)范了處理參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類內(nèi)容的詳細(xì)處理要求，對(duì)投訴的分類，對(duì)參觀者投訴類型的分析。職責(zé)：1、紀(jì)念館任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書面）必需仔細(xì)對(duì)待，無法處理的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2、日間參觀者投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，假如參觀者未接受處理看法，要將狀況準(zhǔn)時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。3、周日和節(jié)假日參觀者投訴，投訴原則上由值班人員負(fù)責(zé)處理。管理內(nèi)容：1、目的：在處理各種參觀者投訴時(shí)，保持冷靜、急躁、微笑，實(shí)行堅(jiān)決、敏捷而又令參觀者愿意接受的方式，妥當(dāng)、準(zhǔn)時(shí)的解決參觀者投訴，在不損害

2、參觀者利益的前提下，既讓參觀者感覺到我們的真誠，也讓參觀者覺得在參觀過程中受到重視，變不滿足為滿足，從而爭(zhēng)取更多的回頭參觀者，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、參觀者投訴各類內(nèi)容處理：（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴參觀者對(duì)講解員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱忱，待客不主動(dòng)，不熱忱，不留意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴參觀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：講解員沒有按客人要求供應(yīng)服務(wù)，不敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，遺忘或搞錯(cuò)了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。（3）對(duì)特別大事的投訴參觀過程中的治

3、安、火災(zāi)、食品平安、人身意外、物品丟失損毀等等狀況引起的投訴，要求講解員盡量在力所能及地范圍內(nèi)關(guān)心解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。3、投訴的分類：（1）有效投訴：指經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查核實(shí)，參觀者投訴的問題是由于我館工作人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬本館責(zé)任的投訴。（2）無效投訴：指經(jīng)過查證最終核實(shí)，非本館責(zé)任的投訴。（3）重大投訴：a、經(jīng)濟(jì)糾紛在1500元以上的投訴案件。b、由講解員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、館內(nèi)的制度、條例等引起的劇烈不滿。c、由于參觀者劇烈不滿的投訴，影響聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出紀(jì)念館管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。4、參觀者投訴類型分析（1）處理客人口頭投訴

4、1.1對(duì)待任何一位參觀者的投訴都要仔細(xì)、急躁聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表紀(jì)念館向客人表示歉意與感謝。1.2留意傾聽參觀者的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等），并準(zhǔn)時(shí)填寫參觀者看法表。1.3在聽取參觀者的看法時(shí)，避開懷有敵視心情或與參觀者爭(zhēng)辯，對(duì)參觀者的遭受應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓參觀者感到紀(jì)念館是重視、理解其看法并且盡力關(guān)心他解決問題的1.4在聽取參觀者投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明大事緣由及經(jīng)過的狀況下，不行任憑代表紀(jì)念館擔(dān)當(dāng)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出推斷。1.5與單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，對(duì)參觀者所投訴的大事進(jìn)行調(diào)查處理，把將要實(shí)行的措施及所需要的時(shí)間告知參觀者并征

5、求參觀者的同意。1.6恰到好處地回答參觀者的疑問，如有可能，給參觀者供應(yīng)幾種選擇的機(jī)會(huì)。1.7對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要準(zhǔn)時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無依據(jù)地向參觀者提出任何保證，以免阻礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。1.8將參觀者的投訴看法準(zhǔn)時(shí)通知上級(jí)，使問題得到準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。1.9準(zhǔn)時(shí)實(shí)行補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到紀(jì)念館的誠意，變不滿足為滿足。1.10將參觀者的投訴及處理經(jīng)過具體記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避開類似的狀況重復(fù)消失。（2）處理參觀者書面投訴2.1仔細(xì)閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。2.2查閱參觀資料，把握有關(guān)狀況。2.3約見被投訴人，了

6、解事情詳細(xì)狀況。5、投訴處理的原則：（1）語言要禮貌。參觀者向?qū)в卧儐柣蛲对V時(shí)，絕不能說：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即參觀者的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)動(dòng)聽地請(qǐng)參觀者稍等，同時(shí)馬上向上級(jí)詢問，從而給參觀者以滿足的答復(fù)。（2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，仔細(xì)聽取看法。為了很好的了解參觀者所提出的問題，必需仔細(xì)的聽取參觀者的敘述，使客人感到管理者非常重視他的問題。傾聽者要凝視著參觀者，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓參觀者明白我們?cè)谧屑?xì)聽取他的看法，并且聽取參觀者看法的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們肯定仔細(xì)處理

7、這件事情！為了使參觀者能漸漸消氣息怒，單位領(lǐng)導(dǎo)可以自己的語言重復(fù)參觀者的投訴或埋怨內(nèi)容，若遇上的是仔細(xì)的投訴者，在聽取參觀者看法時(shí)，還應(yīng)做一些聽取看法的記錄，以示對(duì)參觀者的敬重及對(duì)反映問題的重視。（3）保持冷靜。在投訴時(shí)，參觀者總是有理的。不要反對(duì)參觀者的看法，不要與參觀者爭(zhēng)論，為了不影響其他參觀者，最好個(gè)別聽取客人的投訴，私下交談簡(jiǎn)單使參觀者安靜。（4）表示憐憫和歉意。首先要讓參觀者理解，你是特別關(guān)懷對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿足，要不時(shí)地表示對(duì)參觀者的憐憫，如：我們特別圓滿，特別愧疚聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！感謝您告知我們這件事！發(fā)生這類大事，我們感到很圓滿！我完全理解您的心

8、情！等等。假如參觀者投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要賜予肯定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說：我們特別愧疚，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的珍貴看法?。?）同意參觀者要求，打算實(shí)行措施，賜予足夠的關(guān)懷。當(dāng)參觀者的埋怨和投訴屬實(shí)，要表示憐憫和理解，同時(shí)當(dāng)打算實(shí)行行動(dòng)訂正錯(cuò)誤時(shí)，肯定要讓參觀者知道并同意。（6）假如參觀者不知道或不同意處理打算，就不要盲目實(shí)行行動(dòng)。首先，要非常有禮貌地通知參觀者我們將要實(shí)行的措施，并盡可能讓參觀者同意我們的行動(dòng)方案；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使參觀者的埋怨變?yōu)闈M足，并使參觀者產(chǎn)生感謝的心情。（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把留意力集中在參觀者提出的問題上，不任憑引申，不嫁

9、罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪參觀者。（8）記錄要點(diǎn)。把參觀者投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使參觀者講話的速度放慢，緩和參觀者的心情，還可以使參觀者確信，我館對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。（9）快速實(shí)行行動(dòng)，補(bǔ)償參觀者投訴損失。當(dāng)參觀者完全同意我們所實(shí)行的改進(jìn)措施時(shí)，就要馬上行動(dòng)，肯定不要拖延時(shí)間。耽擱時(shí)間只能進(jìn)一步引起參觀者不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)參觀者的最大敬重，也是參觀者此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)參觀者的漠視。（10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償參觀者投訴的詳細(xì)措。首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展?fàn)顩r；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面訪問參

10、觀者詢問其滿足程度。紀(jì)念館免費(fèi)開放平安管理制度為了確保宣俠父烈士紀(jì)念館免費(fèi)開放時(shí)的文物平安、觀眾平安和公共設(shè)施平安，更好地服務(wù)大眾，特制定本制度。一、平安值班方面：（一）實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班、職工輪班，人防、物防、結(jié)合的平安值班制度。（二）每周值班人員全權(quán)負(fù)責(zé)本周平安、衛(wèi)生、電話接聽及相關(guān)日常事務(wù)處理等工作。(三)值班人員必需堅(jiān)持24小時(shí)輪番值守，節(jié)假日不休，做到不空崗、不誤崗，確保平安。(四)值班人員更要加強(qiáng)巡查，確保紀(jì)念館平安。(五)值班人員要仔細(xì)做好環(huán)境衛(wèi)生和來人登記；要隨時(shí)檢查門、窗、鎖是否完好，展廳是否平安正常，照明及消防器械是否正常，發(fā)覺問題或隱患，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告和處理。（六）值班人員在值班期間，無特別狀況一律不得請(qǐng)假，也不得由他人頂替。如有特別緣由需頂班者必需請(qǐng)示館領(lǐng)導(dǎo)同意后，另行支配接班人員。二、展廳管理方面：（一）陳展管理人員必需嚴(yán)格根據(jù)館里規(guī)定的時(shí)間開放展廳。（二）陳展管理人員必需做到