面辣子陜西家鄉(xiāng)菜《服務(wù)提升試卷》試題及答案

1、面辣子陜西家鄉(xiāng)菜服務(wù)提升試卷每題2分；單選判斷題35道（1-35），單選題5道（36-40），多選題10道（41-50）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門(mén)：_員工編號(hào):_您的門(mén)店： 單選題 *總公司鳳城七路店西大街店長(zhǎng)安店富京店頻陽(yáng)店1、在儀容儀表對(duì)上班期間的頭發(fā)要求有:梳洗干凈整齊,不披發(fā),頭發(fā)要在后腦勺盤(pán)起；配戴頭花;前額無(wú)劉海、無(wú)碎發(fā)；發(fā)型美觀大方，可以染奇異顏色； （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】2、在日常工作中微笑的要求有:微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，必須是真誠(chéng)能感化人心的微笑；微笑必須是有始有終的；微笑必須要適時(shí)；微笑必須要適度； （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不

2、對(duì)3、服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)有：歡迎用語(yǔ)(例：歡迎光臨；歡迎您的光臨；) 單選題 *A ：對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)4、日常工作中對(duì)客人應(yīng)答用語(yǔ)有: 好的，是的，我明白了；不好意思，我也沒(méi)有辦法，我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵； 我明白了；非常感謝；謝謝您的好意。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】5、在日常工作中道歉用語(yǔ)有：1、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)?jiān)?，?shí)在對(duì)不起，打擾您了；2、失禮了,完全是我的過(guò)錯(cuò)，感謝您的提醒；3、我們立即采取措施，使您滿意；4、實(shí)在對(duì)不起，處理不了，你忍受一下吧； （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】6、在日常工作中送別用語(yǔ)有： 1、再見(jiàn)，

3、請(qǐng)慢走; 2、謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走；3、歡迎您再次光臨;4、多謝光顧，歡迎再來(lái)。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)7、上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜怎么辦? 1、看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換小碟。2、建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤(pán)。3、把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。4、通知廚房該包間/桌的菜要出得慢一點(diǎn)。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)8、在客人用餐過(guò)程中怎樣換骨碟?1、把桌上的骨碟里垃圾倒入垃圾桶后，再把骨碟給客人放桌上。（） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】9、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦? 用關(guān)燈、

4、吸塵、收拾餐具等各種理由來(lái)催促客人。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】10、客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦?1、馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。2、在客人走出門(mén)店時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問(wèn)候，問(wèn)候時(shí)應(yīng)面對(duì)客人點(diǎn)頭致意。3、面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠躬。4、目送客人離去。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)11、客人投訴烹調(diào)的食物未熟，過(guò)熟或味道不好時(shí)，怎么辦?是客人挑剔，不予理睬。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】12、在儀容儀表對(duì)上班期間對(duì)【手式】的要求是：兩手虎口交叉放于腹前，右手搭在左手上，手臂成括號(hào)形。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正

5、確答案】B:不對(duì)13、店面整體衛(wèi)生提升之衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)宣傳冊(cè)的要求是：無(wú)油漬、灰塵、折痕，擺放得體大方；放于統(tǒng)一位置、內(nèi)容一致。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)14、管理人員對(duì)服務(wù)技能培訓(xùn)工作提升要求的四項(xiàng)檔案是： 1、月度培訓(xùn)計(jì)劃 2、參加培訓(xùn)簽到表 ；3、培訓(xùn)場(chǎng)景水印照片 ；4、員工對(duì)培訓(xùn)的授課評(píng)價(jià)或反饋表。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)15、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦? 1、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員繼續(xù)給客人添加酒水拿提成。（） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】16、店面留人工作提升中對(duì)新入職第一天的員工下班必做是：了解第1天上班感受：?jiǎn)T工餐飯菜是否合口？

6、昨晚在宿舍睡得怎么樣？今天站了1天累不累？有沒(méi)有不清楚想要詢(xún)問(wèn)的；拿一些白醋給新員工，睡前白醋泡腳可以緩解腳部疲勞，促進(jìn)睡眠盡量安排新員工別和師傅在同一間宿舍。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)17、店面對(duì)新入職第一天的員工上班可以不要佩戴工牌：（） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】18、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)地面的要求：無(wú)破損、無(wú)水花、無(wú)灰塵、無(wú)油漬；無(wú)痰跡、無(wú)死角、無(wú)異味、無(wú)異物 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)19、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)綠植的要求：葉面無(wú)灰塵，無(wú)枯葉；花盆潔凈，盆內(nèi)無(wú)垃圾 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)20、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)消防門(mén)的要

7、求：門(mén)面潔凈無(wú)塵，無(wú)損壞，門(mén)把手無(wú)污漬，光亮，不松動(dòng)。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)21、店面招人工作提升中哪些人員參與到招聘中：通過(guò)全員通力合作完成招聘需求 。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)22、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)水龍頭的要求：無(wú)灰塵，無(wú)水漬，無(wú)故障， 光亮，把手方向要求一致。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)23、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)窗臺(tái)的要求：玻璃無(wú)灰塵，潔凈明亮，可以放置私人物品。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】24、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)托盤(pán)的要求：無(wú)灰塵，無(wú)水漬，無(wú)破損，里面物品隨便擺放。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答

8、案】25、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)燈的要求：無(wú)灰塵，無(wú)故障，無(wú)污漬,顏色一致，型號(hào)不強(qiáng)求。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】26、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)壁畫(huà)的要求是：擺放端正、不歪斜 、無(wú)灰塵、無(wú)油漬 。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)27、針對(duì)建黨百年、喜迎十四運(yùn)、大干一百天的文件要求，管理層從思想上要做到，團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、規(guī)范、提升。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)28、漏打釘釘電子考勤使自己遲到處理方法是：避免釘釘顯示遲到不再打卡，等待下班后打卡。 （） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】29、曠工一天的處罰標(biāo)準(zhǔn)是：扣罰三天工資 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答

9、案】B:不對(duì)30、客人交談中，需要席間服務(wù)操作怎么辦?不管客人交談，插在兩客中間服務(wù)操作或冒然打斷客戶(hù)交談；（） 單選題 *A:對(duì)B:不對(duì) 【正確答案】31、董事長(zhǎng)周勝利提出:四大核心要求：感恩、使命、提升、創(chuàng)新；六大提升：管理提升、服務(wù)提升、出品提升、制度提升、門(mén)店環(huán)境提升、宣傳營(yíng)銷(xiāo)提升；兩大滿意：?jiǎn)T工滿意、顧客滿意；四大痛點(diǎn)：服務(wù)、出品、線上運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)管理.（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)32、店面整體衛(wèi)生提升對(duì)墻壁的要求： 1、無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)字跡、無(wú)痰跡，2、無(wú)灰塵，無(wú)劃痕，無(wú)異色雜物，無(wú)任何穿洞，不粘手。（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)33、面辣子成

10、立于2003年,作家賈平凹題寫(xiě)的牌匾？（） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)34、給店內(nèi)介紹一名員工獎(jiǎng)勵(lì)多少？有哪些崗位及介紹獎(jiǎng)勵(lì)高于一般人員？介紹一位員工每月全勤獎(jiǎng)勵(lì)50元，介紹年齡在18-30歲之間的門(mén)迎、服務(wù)員、收銀員、員工全勤，每一名每月獎(jiǎng)勵(lì)100元，直到離職。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)35、在儀容儀表對(duì)上班期間的手上只能戴結(jié)婚戒指。 （） 單選題 *A:對(duì) 【正確答案】B:不對(duì)36、店面整體衛(wèi)生提升之衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)桌子的要求是：（） 單選題 *A、桌面無(wú)灰塵，無(wú)劃痕、紅木锃亮 、無(wú)破損、無(wú)異物 【正確答案】B、公司無(wú)要求37、在儀容儀表對(duì)上班期間對(duì)佩戴工牌的

11、要求是：（） 單選題 *A、佩戴端正，位置(左胸前，偏上位置)統(tǒng)一 【正確答案】B、根據(jù)個(gè)人喜好佩戴38、在儀容儀表對(duì)上班期間對(duì)工服的要求是：（） 單選題 *A、整潔、無(wú)污漬、衣扣齊全B、整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損、衣扣齊全 【正確答案】39、目前制約我們發(fā)展的四大痛點(diǎn)是？（） *A、創(chuàng)新、服務(wù)、出品、使命B、服務(wù)、出品、線上運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)管理 【正確答案】C、線上運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)管理、出品、使命D、創(chuàng)新、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、出品40、公司提出的六大服務(wù)提升包含哪些？（ ） *A、管理提升、服務(wù)提升、出品提升、制度提升、門(mén)店環(huán)境提升、宣傳營(yíng)銷(xiāo)提升 【正確答案】B、感恩、使命、提升、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、統(tǒng)一C、會(huì)員增加、使

12、命、服務(wù)提升、出品提升、制度提升、門(mén)店環(huán)境提升、D、銷(xiāo)售、感恩、使命、提升、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、E、管理、銷(xiāo)售、感恩、使命、提升、創(chuàng)新、41、會(huì)員日在具體的那一天？有哪些菜品享受5折？（） *A、每周周一 、雜糧面辣子 【正確答案】B、每周周一、 貴妃涼皮C、每周周一、 葫蘆雞 【正確答案】D、每周周一、富平九眼蓮 【正確答案】42、公司文化理念有那些？（） *A、愿景：打造陜菜第一品牌，并將陜菜推向世界 【正確答案】B、使命：傳承千年秦韻，弘揚(yáng)陜菜文化 【正確答案】C、企業(yè)精神：顧客至上、質(zhì)量第一、團(tuán)結(jié)友愛(ài) 【正確答案】D、經(jīng)營(yíng)理念：傳承、創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)、共享 【正確答案】E、從業(yè)要求：孝悌、責(zé)任、修身

13、、勤奮、創(chuàng)新 【正確答案】43、新入職第一天的員工上班熟悉環(huán)境的要求有哪幾項(xiàng)：（） *A、部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)新員工到各部門(mén)(每個(gè)人自我介紹并送祝福)并做環(huán)境介紹 【正確答案】B、班前例會(huì)：(A)員工在例會(huì)上面做自我介紹(含姓名)；(B)各部門(mén)管理人員主動(dòng)破冰，先給員工作自我介紹(含姓名、崗位) 【正確答案】C、給員工介紹上下班通道、員工餐廳、員工洗手間、員工更衣室、員工飯碗置放處及員工宿舍具體位置(陪同其來(lái)回走一遍)，熟悉工作區(qū)域及店內(nèi)整體環(huán)境(含顧客進(jìn)店的方式方法及電梯的使用)并講解注意事項(xiàng) 【正確答案】D、熟悉部門(mén)環(huán)境及崗位環(huán)境熟知(包間分布、大廳臺(tái)號(hào)分布、工作間、包間結(jié)構(gòu)、前臺(tái)等) 【正確答

14、案】E、了解并清晰各部門(mén)員工工服的崗位區(qū)分及管理人員級(jí)別區(qū)分 【正確答案】44、新入職第二天的員工上班跟隨師傅崗上操作的要求有哪幾項(xiàng)是：（） *A、了解開(kāi)市的基本流程及注意事項(xiàng)(做示范性指導(dǎo)：燈、空調(diào)、電視燈的開(kāi)啟) 【正確答案】B、師傅帶領(lǐng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求示范開(kāi)市(如擺臺(tái)等) 【正確答案】C、按照師傅所教開(kāi)市標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)指定區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)開(kāi)市 【正確答案】D、不需要師傅或部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)新員工單獨(dú)操作的區(qū)域進(jìn)行檢查并講解關(guān)鍵點(diǎn)，鍛煉新員工自己能力E、不需要講解安全操作(如熱水器的使用)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求(如拿取餐具、更換骨碟的方法等)，鍛煉新員工自己能力F、師傅帶領(lǐng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行立崗迎客，實(shí)際演練迎送客要

15、求與技巧，包括電梯操作注意事項(xiàng) 【正確答案】45、新入職第二天的員工上班餐中簡(jiǎn)單服務(wù)技能技巧須知以下哪幾項(xiàng)是正確的：（） *A、托盤(pán)使用技能技巧須知，做好簡(jiǎn)單練習(xí)更換骨碟、煙盅及臟物夾的使用說(shuō)明茶水、米飯服務(wù)的技能技巧及注意事項(xiàng) 【正確答案】B、套椅套的服務(wù)技巧及注意事項(xiàng)卡式爐的操作技巧及注意事項(xiàng)各種單據(jù)的操作及注意事項(xiàng)停車(chē)票的操作及注意事項(xiàng) 【正確答案】C、簡(jiǎn)單的服務(wù)用語(yǔ)(如迎客語(yǔ)、送客語(yǔ)等)了解簡(jiǎn)單的電話接聽(tīng)禮儀與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng) 【正確答案】D、不需要了解客人點(diǎn)菜習(xí)慣，第一時(shí)間按照自己的想法進(jìn)行點(diǎn)菜46、新入職第三天的員工上班崗上操作是：（） *A、單獨(dú)進(jìn)行一個(gè)包間開(kāi)市并主動(dòng)請(qǐng)管理

16、人員或師傅進(jìn)行檢查、改進(jìn)，師傅關(guān)注過(guò)程并按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行糾正 【正確答案】B、跟隨師傅進(jìn)行立崗迎賓，對(duì)環(huán)境進(jìn)行確認(rèn)熟悉，管理人員(師傅)觀察徒弟行為并進(jìn)行糾正 【正確答案】C、安排去傳菜組進(jìn)行菜品認(rèn)識(shí)與熟悉(幫助傳菜，以加強(qiáng)環(huán)境熟悉情況) 【正確答案】D、參與簡(jiǎn)單服務(wù)，鞏固第二天的基礎(chǔ)服務(wù)技能技巧】 【正確答案】47、新入職第四天的員工上班崗上操作以下哪幾項(xiàng)是正確的：（） *A、繼續(xù)進(jìn)行開(kāi)市準(zhǔn)備，并由師傅、管理人員進(jìn)行檢查改進(jìn)，更多的是關(guān)注操作過(guò)程是否按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，及時(shí)糾正 【正確答案】B、師傅休息，安排員工去立崗迎賓，并對(duì)環(huán)境進(jìn)行確認(rèn)熟悉，更多關(guān)注行為是否按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，及時(shí)糾正C、繼續(xù)去到傳菜組進(jìn)行菜品認(rèn)識(shí)與熟悉，關(guān)注菜品的上菜順序與要求 【正確答案】D、了解核心菜品、招牌菜品、菜品典故，結(jié)合到傳菜組學(xué)習(xí)的菜品對(duì)號(hào)入座，加深菜品印象 【正確答案】48、新入職第六天的員工上班崗上操作正確的是以下哪幾項(xiàng)：（） *A、繼續(xù)進(jìn)行開(kāi)市準(zhǔn)備，并由師傅、管理人員進(jìn)行檢查改進(jìn)，更多的是關(guān)注操作過(guò)程是否按照流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，及時(shí)糾正 【正確答案】B、跟隨師傅進(jìn)行立崗迎賓，對(duì)環(huán)境進(jìn)行確認(rèn)熟悉，管理人員、師傅觀察徒弟行為并進(jìn)行糾正 【正確答案】C、參與重要的商務(wù)服務(wù)，不需要鞏固前五天的基礎(chǔ)服務(wù)技能技巧D、參與上菜等服務(wù)，