物業(yè)管理處管理制度

1、物業(yè)管理處管理制度同馨物業(yè)管理有限公司目錄一、崗位職責(zé) TOC o 1-5 h z 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1秘書 /文員崗位職責(zé)3物業(yè)主任崗位職責(zé)4物業(yè)助理 /接待員崗位職責(zé)5保安主管崗位職責(zé)8保安領(lǐng)班崗位職責(zé)9清潔主管崗位職責(zé)10清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)11二、工作程序業(yè)戶收樓程序12裝修管理程序14巡查程序17投訴處理程序18回訪程序20三、行政制度物業(yè)管理處辦公室守則21往來文書控制及保密制度22檔案系統(tǒng)25會議系統(tǒng)26辦公室設(shè)備使用管理27庫存系統(tǒng)及計劃28倉庫管理制度29各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項30五、保安制度工作綱要63保安部職責(zé)64巡邏員工作規(guī)程65監(jiān)控員工作規(guī)程66消防員工作規(guī)

2、程67門崗工作規(guī)程68儀表及行為69裝備及其使用72巡邏74處理緊急情況75停車場制度87保安人員組織編制90事故記錄92六、清潔 /綠化制度清潔工作程序93綠化工作程序95特殊環(huán)境清潔工作程序97清潔工作檢查規(guī)程99一、崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 全面統(tǒng)籌整個物業(yè)管理工作，包括： -協(xié)調(diào)工作協(xié)助住戶組織業(yè)主委員會，以便推廣管理事務(wù)。加強與住戶及業(yè)主委員會聯(lián)系，出席業(yè)主委員會會議，并經(jīng)常征詢住戶的意見，集中 交業(yè)主委員會參考。代表物業(yè)管理公司與公用事業(yè)機構(gòu)以及政府有關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，保證國家有關(guān)政策法 規(guī)的落實。管理工作處理所有住戶/業(yè)主的查詢及投訴。切實執(zhí)行管理公約及業(yè)主手冊條款。督促公司員工認(rèn)

3、真執(zhí)行管理規(guī)章制度。不定期召開業(yè)務(wù)會議或各班組會議， 傳達(dá)公司決策及擬定方針，并研究處理各項管 理問題。健立健全檔案制度。審批、簽發(fā)來往函件。制定各項設(shè)備的使用辦法、守則。每月向業(yè)主委員會及發(fā)展商匯報工作的情況。女口：住戶入伙情況及空置情況；重大 遺漏工程；業(yè)主委員會 /業(yè)主會議決定事項；財務(wù)管理明細(xì)表及其它事項。樓宇驗收和住戶入戶交接工作。認(rèn)真執(zhí)行政府政策法規(guī)和公安部門防盜防火防災(zāi)計劃。人事管理對人事部的培訓(xùn)計劃進(jìn)行審核，以及對員工表現(xiàn)的考核。組織召開人事晉升會議，對人事升遷作出決定性建議。批簽所有管理員工的假期。財務(wù)管理審查及簽發(fā)每月管理費明細(xì)表及管理費月報表，研究制定追收欠繳款項的措施和

4、辦 法。抽查物業(yè)管理費及其它收入的收支情況及作出改善措施。審批物料采購申請報表。秘書 /文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)處理所有管理處之文書工作；將小區(qū)之資料健全入文件；負(fù)責(zé)計算機程序、文字處理及打印工作；文件發(fā)送及登記；各類表格、通告及圖表打印工作；IDD 國際直撥電話及傳真之登記；編排各類會議時間及安排有關(guān)文件；盡速完成會議紀(jì)錄等文件；協(xié)助處理咨詢及解答有關(guān)大廈事宜；協(xié)助處理對外公關(guān)事宜；負(fù)責(zé)公司的印章管理；負(fù)責(zé)公司的營業(yè)執(zhí)照管理。檔案系統(tǒng)分類及存盤工作；文儀器材保修之聯(lián)系；文儀器材配套用品之訂購；考勤卡收發(fā)及登記；文具、文儀及家具之登記及發(fā)放；協(xié)助員工福利品訂購及發(fā)放；信件郵遞；接聽辦公室電話；辦公室其

5、它雜務(wù)。物業(yè)主任崗位職責(zé)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理落實一切物業(yè)管理職能。監(jiān)管公共設(shè)備正常運作，定期向物業(yè)經(jīng)理匯報及提出改善措施。向各管理員工反饋業(yè)主的意見和投訴，并協(xié)助解決相關(guān)問題。監(jiān)管物業(yè)的清潔、綠化、保安及維修，并進(jìn)行妥善安排。熟悉并能自覺地運用政府及公司制訂的各項法規(guī)、規(guī)章，實行有效管理。物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本資 料以及收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。物業(yè)助理 /接待員崗位職責(zé)上班后即閱讀上一班管理工作記錄，如有需要，可采取相應(yīng)措施并作好記錄。公共地方巡視， 如：水、電、空調(diào)供應(yīng)情況， 清潔情況， 保安情況以及其它事項 巡視完畢后即填寫巡視報告呈交每班主管。所有報告必

6、須交到管理部主任處。(3) 建立及整理物業(yè)內(nèi)住戶的有關(guān)記錄，除日間辦公電話及負(fù)責(zé)人姓名外，更須有夜間的緊急聯(lián)絡(luò)電話 及聯(lián)絡(luò)人姓名。有關(guān)業(yè)主的記錄資料必須保密，并及時送交管理部主任處理。(4) 認(rèn)真聽取業(yè)主對管理工作的意見，接受投訴?？商幚碚撸葱刑幚?，不能解決者，報告上級，并填 寫于管理工作記錄內(nèi)。了解各部門員工的工作情況，接受上級的工作安排。熟悉管理公約和業(yè)戶手冊的有關(guān)規(guī)定，掌握發(fā)生火警、盜竊或其它災(zāi)害 事故時的應(yīng)急處理方法。參與驗收工作，并做好業(yè)戶入戶交接的手續(xù)。必須穿著整齊制服當(dāng)值。禮貌、耐心回答客人的詢問。監(jiān)察周圍之環(huán)境衛(wèi)生，督促清潔員工工作。協(xié)助處理及分發(fā)每日之報章及刊物。保安主管崗

7、位職責(zé)保安主管對整個社區(qū)范圍的安全包括消防、交通措施等負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任；制定保安部的工作計劃和目標(biāo)、監(jiān)督各領(lǐng)班及全體保安員的工作;主持部門例會，傳達(dá)貫徹管理處及有關(guān)部門的指示；對物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并積極協(xié)助公安部門處理；負(fù)責(zé)完成物業(yè)經(jīng)理交辦的各項事項；認(rèn)真做好保安部的考勤工作，詳細(xì)記載工作中所遇到及處理的各項情況，每天向主 管部門匯報一次；巡邏員工工作表現(xiàn)并作出工作評估；與公安局、派出所保持聯(lián)絡(luò)；與業(yè)戶保持聯(lián)系，征求他們對保安的意見及建議；制訂社區(qū)內(nèi)突發(fā)事故的應(yīng)急措施；定期檢查保安設(shè)備、器材、消防安全設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)消防知識及安排定期演習(xí)；完成其它由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。保安

8、領(lǐng)班崗位職責(zé)保安領(lǐng)班直屬保安主管下， 全權(quán)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旗下保安員處理其班組當(dāng)值時間所發(fā)生于范 圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作， 亦須協(xié)助及配合管理處提供顧客服務(wù)及處理投訴； 其工作范圍包括 但不限于下列各項：帶領(lǐng)保安員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章制度；帶領(lǐng)保安員積極完成各項保安任務(wù)， 嚴(yán)格要求保安員認(rèn)真地履行職責(zé)，遵紀(jì)守法、嚴(yán) 防失竊和暴力性的案件發(fā)生，以確保安全；合理地安排勤務(wù)工作， 及時解決工作中出現(xiàn)的問題；關(guān)心愛護(hù)保安員，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 深入細(xì)致的工作，搞好班內(nèi)團結(jié)；加強保安員的管理教育， 嚴(yán)格維護(hù)風(fēng)紀(jì)和生活秩序， 管理和愛護(hù)全班的裝備及其它用 具，預(yù)防各種事故，嚴(yán)守內(nèi)部機密；每月組織四次班務(wù)會議，內(nèi)容檢查

9、評比一周的工作、思想、學(xué)習(xí)、生活遵守紀(jì)律方面 情況，并做好考勤及成績記錄工作。清潔主管崗位職責(zé)按照管理部門制定的目標(biāo)有效地組織屬下員工完成各項具體工作；訂定工作計劃及時間表；例行檢查屬下員工工作完成情況及作出相應(yīng)行動，以補不足；定時作出工作檢討，提出改善建議，清潔質(zhì)量不斷改進(jìn)；隨時以預(yù)防性為工作目標(biāo)，撤除“死角”的存在；指導(dǎo)下屬員工損傷清潔器材及作出應(yīng)有保養(yǎng)；指導(dǎo)下屬員工對各類清潔劑的了解及有效使用；避免員工使用不適當(dāng)?shù)钠鞑幕蛭锪蠐p壞公共設(shè)施；工具的管理及物料的合理發(fā)放及庫存的管理；組織例會，與下屬員工保持良好溝通；按照管理部門規(guī)定定期進(jìn)行員工工作評估；執(zhí)行管理部門獎懲制度；督導(dǎo)屬下員工遵守員

10、工守則及各項工作規(guī)章制度。清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行上級所指派之工作，及完成每日之例行工作；協(xié)助制訂及安排日常及定期之工作項目表；對機器及物料之性能深入了解，并能靈活運用，提高清潔水準(zhǔn)及效率；保持良好每日巡視小區(qū)內(nèi)各處之工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促員工，及時改善不足之處， 工作質(zhì)素；提高員工之工作知識及技巧，以達(dá)更佳效果；協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行工作之特別安排；遵守工業(yè)安全條例及防止工業(yè)意外，免傷及員工及他人；每日召開由清潔承判商參加的部門例會，安排并總結(jié)工作；檢查一天清潔工作并記錄存檔；協(xié)助收發(fā)物料，每日清點；協(xié)助處理業(yè)戶之有關(guān)投訴及管理處所發(fā)出之工作單；協(xié)助定期向物業(yè)主管報告清潔情況及商討改善；二、工作程

11、序業(yè)主收樓程序（1）管理公司根據(jù)發(fā)展商提供之業(yè)戶資料，安排通知業(yè)戶前來收樓，并預(yù)約收樓時間，避免因太多業(yè)戶同時前來而影響服務(wù)質(zhì)素。（2）工作流程圖（ 業(yè)客戶主（備齊資料）Ay/客戶!、收部不合格（登記期整歸檔、派發(fā)財發(fā)放,鑰匙（核收應(yīng)收費用）（簽收）、水電表讀數(shù)*物業(yè)部（辦理用戶出入證）辦理裝修手續(xù)業(yè)主（辦理裝修手續(xù)或入?。? f在業(yè)戶前來辦理入住手續(xù)時，物業(yè)助理應(yīng)填寫入住登記表，查驗用戶以下資料， 并留存復(fù)印件，同時簽發(fā)住戶手冊并作講解： -入伙通知書；購房合同書；業(yè)主身份證/營業(yè)執(zhí)照；代理入住委托證明以及代理人身份證；f.發(fā)展商注明應(yīng)具備的其它文件資料。財務(wù)部人員應(yīng)核收業(yè)主各項費用并辦理、

12、管理費的銀行托收手續(xù)。在業(yè)主交清有關(guān)費用后，物業(yè)助理應(yīng)陪同業(yè)戶對樓宇進(jìn)行驗收，并填寫樓宇交樓書， 簽收鑰匙，如有遺漏項目，業(yè)主可填寫遺漏事項登記表，限期交回，由物業(yè)部轉(zhuǎn)交 有關(guān)承建商并跟進(jìn)其在限期內(nèi)修復(fù)，完成后再通知業(yè)戶驗收。裝修管理程序物業(yè)部應(yīng)在業(yè)戶收樓時，講解申請裝修程序.業(yè)主裝修管理流程圖業(yè)戶提出裝修申請并填寫 裝修申請表，提供有 物業(yè)工作人員隊資料修人員 出入證并通知保安部。財務(wù)人員核收業(yè)戶裝修各 項應(yīng)繳費用。物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝業(yè)施工隊資 部門審裝程進(jìn)須 批章現(xiàn)如發(fā)現(xiàn)有違 應(yīng)立即押金手止 按規(guī)定進(jìn)行處理料人員在經(jīng)常對查時 有的確門的違行監(jiān) 郵裝修辦理退生,交由物業(yè)部統(tǒng)- 里

13、。工程經(jīng)理對有關(guān)裝修項目進(jìn)行 審批，并督促工程人員做好裝修工程的監(jiān)督工作。對裝修承判商的管理在裝修人員進(jìn)場之前，物業(yè)部應(yīng)查驗、復(fù)印并存盤以下資料：裝修商之營業(yè)執(zhí)照；裝修人員證件；保險單據(jù)(有需要投購保險之工程)。在裝修承判商辦妥裝修手續(xù)后，可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。裝修過程中，管理人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時 防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。在裝修工程驗收完畢后，應(yīng)督促承判商交回所有的出入證，對丟失出入證的 將作處罰。巡查程序日檢物業(yè)部助理每日按要求對責(zé)任區(qū)至少進(jìn)行一次巡視和檢查，具體檢查內(nèi)容包括：-_公用設(shè)施是否保持正常使用功能；_轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊有無違章作

14、業(yè)現(xiàn)象； 有無私自占用、使用公共場地現(xiàn)象；_轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔、衛(wèi)生；物業(yè)助理應(yīng)將每日檢查情況如實記錄在物業(yè)部日檢記錄表內(nèi)；對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，物業(yè)助理應(yīng)及時向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)反映；周檢管理處每周對分管部門工作進(jìn)行一次全面檢查，并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和 評價。月檢 物業(yè)經(jīng)理每月組織相關(guān)人員進(jìn)行檢評。在服務(wù)過程中由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新檢驗并做記錄。記錄的歸檔和保存投訴處理程序處理投訴之程序當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴， 在任何情況下，管理處員工必須以禮相待, 并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。接投訴之員工應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記以下事項：- 投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者地址及

15、聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。如屬較簡單之投訴事項，而接投訴之員工亦能自行分柝及處理，應(yīng)即時解決及回復(fù)投 訴者；如屬較復(fù)雜或須請示之事項，接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，待與上級跟 進(jìn)有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時向上匯報及請示，謀求解決方法，并 盡量將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果即時回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。所有投訴均應(yīng)盡快處理及回復(fù)投訴者，除應(yīng)清楚地記錄每項投訴之內(nèi)容在日志部內(nèi)， 亦須繕寫 業(yè)戶投訴 /意見記錄表格及呈交上級審閱。處理投訴指引對業(yè)主/住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會引起反感。了解投訴之內(nèi)容。分析問題之原因及責(zé)任情況。

16、實地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。e提出處理或不處理的理由和意見。遇到不能解決之問題，應(yīng)盡快向上級匯報，尋求指引。請緊記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運 用機智去處理每一項投訴； 耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來； 然后 盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題， 并向投訴者解釋處理方法和過程， 此乃處理任何投訴 之準(zhǔn)則。如有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導(dǎo)等事情被發(fā)現(xiàn) ,有關(guān)員工將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。回訪程序客戶部按照用戶投訴記錄，對投訴 100%進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確 定?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行?？蛻舨堪才湃藛T對回訪結(jié)

17、果進(jìn)行統(tǒng)計分析， 發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向管理經(jīng)理匯 報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、行政制度物業(yè)管理處辦公室守則辦公室人員須嚴(yán)守公司的機密，各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策；按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案，未經(jīng)允許，不得私自將檔案外借；須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告，務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中；辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服，男性員工留意頭發(fā)長度、指甲； 女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物；辦公室作為整個公司的窗口，須注意言談舉止，為公司樹立一個良好的形象；辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平，緊密配合，提高工作效

18、率；辦公室員工如因需外出， 需在接待秘書處將其外出原因、 外出時間、去向及預(yù) 計 歸來時間填寫清楚；辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時， 應(yīng)以維護(hù)公司利益為前提， 不接受任何形式的賄賂或 向他人行賄；辦公室員工盡量減少私人電話，若因要事的情況下，也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束；辦公室中所有來電，必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽，接聽時需報：“ _ 同馨管理處，您好 !”在接聽客戶電話時，請多用：“請、謝謝及麻煩你”等禮 貌用語。往來文書控制及保密制度文書往來需嚴(yán)格，其中包括： -外發(fā)文書：必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。內(nèi)部文書：必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。保密文件：必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。保

19、密制度本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。公司職員必須根據(jù)自己的 職務(wù)遵守處理機要文件及機要事項的紀(jì)律。本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議，公司總經(jīng)理決定后實施。本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項，凡符合下列條款之一者均屬于 此。-關(guān)于公司的重要政策或計劃；-關(guān)于人事問題； -關(guān)于重要會議的討論事項；-關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料； -契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項；-規(guī)定、命令中特別指定的事項。機要文件及其處理，按其程序可分為以下三種：-公司內(nèi)部秘密，不能向公司以外公開。-絕密，不能向部門經(jīng)理及主管，以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦 人員以外者公開。機要

20、文件、機要事項及其種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，但公司總經(jīng)理 可以命其變更。機要文件或機要事項由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)印制和傳達(dá)。g機要文件由其制發(fā)部門制成正本、畐U本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管，另 一份由辦公室專人保管。 機要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標(biāo)記， 其處理和保管由收件人自行 處理。機要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿，文件發(fā)送至有關(guān)部門時，必須請收件人簽字蓋章。公司內(nèi)機要文件的傳遞，除責(zé)任者自行攜帶方式外，必須加封后傳遞。不能以文件 方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達(dá)。機要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復(fù)制。機要文件復(fù)制時制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或畐本上詳細(xì)記錄，并

21、在上述款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項，由制發(fā)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，請專人進(jìn)行分發(fā)和傳送，但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。機要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀，應(yīng)確定一定的時間，由所管經(jīng)理負(fù) 責(zé)銷毀。凡違反本規(guī)定者，由總經(jīng)理辦公室討論處理。文件大致可分為：-法律效力文件：包括公約、手冊、指南等；-報告/表格；-作業(yè)指導(dǎo)書 / 工作手冊；-程序文件3檔案系統(tǒng)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng)， 所有員工都必須積極關(guān)心， 需采用簡單及容易明白設(shè)計，各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件： -(1)分管經(jīng)理工作職責(zé)必須把檔案管理任務(wù)欄入經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制，并分解下達(dá)管理目標(biāo)。要重

22、視檔案管理工作，積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題， 每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)“檔案法”和經(jīng)理的年度方針、工作目標(biāo)制定每年工 作計劃。(2)檔案資料員工作職責(zé)負(fù)責(zé)做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。按時收集好各類檔案資料，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。分類要準(zhǔn)確，裝訂要 工整，要符合立卷標(biāo)準(zhǔn)。及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié)， 每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、 可靠的統(tǒng)計 表。嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律。妥善保管好各類檔案資料。會議系統(tǒng)為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作，將采取下列安排： -會議召開之前

23、應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，確定議題內(nèi)容，準(zhǔn)備好有關(guān)的會議資料、文件。各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系，對出席對象提前一天以上發(fā)出通知，以備會議出席者 安排好工作。會議出席者應(yīng)準(zhǔn)時到會，如果無法參加，應(yīng)事先向會議組織者請假，未請假或未經(jīng)允 許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時主動補閱會議 記錄，了解會議精神。會議應(yīng)堅持講效率、 開短會原則， 發(fā)言者做到言簡意賅， 不作題外話但又要暢所欲言， 要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。固定性會議為：總經(jīng)理辦公室會議，部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。會議如需增加、 延期、合并或擴大出席對象時， 由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及 擴大范圍的通知。出

24、席會議人員于會議前安排好工作，會議期間其它人如無特殊情況不得進(jìn)入會場找 人、談事。如有來訪客人或來訪電話，安排適當(dāng)人員作好接待記錄，待會后再通知當(dāng)事 人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時，應(yīng)先得到會議召集者的允許，由其通知有關(guān) 人員離開會場，并盡量不影響會議進(jìn)程與發(fā)言，維護(hù)會議正常進(jìn)行。有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容， 于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。會議紀(jì)要，及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管，無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。與會者需遵守會場紀(jì)律， 尊重他人發(fā)言， 充分闡明自己的觀點， 手機請調(diào)至振動檔， 以維護(hù)會議正常進(jìn)行。辦公室設(shè)備使用管理(1)電話

25、公司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進(jìn)行而配備，必須嚴(yán)格按規(guī)定使用，無故損壞應(yīng)賠償；公司各部門辦公區(qū)域，因公事要求申請安裝電話，須由部門或個人提出申請，辦 公室統(tǒng)一辦理，報總經(jīng)理審批后，交工程部實施。公司各部門職員辦公用電話，除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機外，其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能，任何人不得以任何理由申請開啟 DDD IDD功能，確因公需撥打 長途的，應(yīng)填寫長途申請單，經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。不準(zhǔn)用公司電話聊天及處理私人事務(wù)。(2)復(fù)印、電腦、打印機復(fù)印、打字是公司文書機要崗位，工作人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，非指定人員不得使用；復(fù)印機保證每天上午8:15開機，下午5:30關(guān)機；使用復(fù)印機、

26、電腦、打印機應(yīng)遵守操作規(guī)程，注意愛護(hù)。庫存系統(tǒng)及計劃制定小區(qū)下月耗用材料的計劃，并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量，并報審批。購進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量，合格無誤方可進(jìn)庫。材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用 單，如有遺失由個人承擔(dān)。領(lǐng)用工具如自然報廢，要填寫報廢單，由主管以上簽字認(rèn)可，如屬意外報廢，要寫 明原因，由主管以上簽字認(rèn)可，否則照價賠償。每月清庫一次，做到帳物相符，對庫存材料、工具及時申報給上級部門。倉庫內(nèi)物品擺放分類，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。倉庫管理制度凡入庫物料，需根據(jù)進(jìn)倉單進(jìn)行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)

27、的檢查、清點，對 缺損和不合格物料，應(yīng)及時在進(jìn)倉單內(nèi)說明。物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案，帳卡物要經(jīng)常核對，做到帳物相 符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。入庫物料要盡量合理堆垛，定量存放，過目成數(shù)，做到不歪不倒，搬運方便和安 全不受損壞。應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作， 要經(jīng)常檢查、 維護(hù)、保養(yǎng)、 保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料，要定期重點檢查和防護(hù)。物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后，方可發(fā)料。物料出倉后，倉管人員要及時清理庫房，

28、整理貨垛，搞好庫內(nèi)整潔，并及時憑出 倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。非本單位或本單位非有關(guān)人員， 未經(jīng)倉管人員許可嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫， 倉管人員所管 理的倉庫鎖匙亦不準(zhǔn)任意交他人保管或開啟。出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā)， 對散件及包裝好的散裝部件， 應(yīng)分別附有標(biāo)明物料品 名、規(guī)格的標(biāo)簽。屬配件的，還應(yīng)標(biāo)記“備品備件”文號。任何負(fù)責(zé)物料運輸?shù)墓荆?在運送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。 特殊和貴重物 料倉管人員應(yīng)隨車押運，做到接運及時、超卸安全、交接準(zhǔn)確。對回收剩余或廢舊的物料， 倉管人員應(yīng)負(fù)責(zé)將所回收的物料分類收存保管， 并在 入庫時亦應(yīng)辦理進(jìn)倉手續(xù)，另立帳冊及時進(jìn)行登帳。各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項(

29、1) 員工應(yīng)具備的禮儀a儀表-制服必須穿著整齊和清潔。-頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。-胡子必須刮好。-皮鞋必須擦亮。-手指甲必須定期修理及保持清潔。-必須注意個人衛(wèi)生。-必須佩帶工作證。b禮貌-見到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。-對所有業(yè)戶的提問，必須有禮貌地耐心回答。-在早上，中午及下午時間，在當(dāng)值班之員工看到業(yè)主須問安，如早上好，午安及再見。-即使面對無理取鬧的業(yè)戶主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要 時應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。-在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象。-即使正在向陌生人詢問時， 亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌， 切記不可無故厲聲喝問， 影響管 理處形象。-當(dāng)值時絕對不

30、可粗言穢語。-絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。-不可無故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先 作出通知，以便安排其它員工替補。-若有需要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理 的事項，向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá)， 則必須等待下一班員工全部返回后方可離去，以免崗位出現(xiàn)真空。? 若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主管，并且必須等待其它 接崗員到達(dá)方可離開，以免崗位出現(xiàn)真空。? 若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知主管處理

31、。? 必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取任何形式 的賞賜。即使業(yè)戶主動提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。禮貌培訓(xùn)常備紙筆。在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。先說公司 /部門名稱?；卮鹞痣x題。講普通話，發(fā)音清晰，咬字標(biāo)準(zhǔn)。聽時勿打斷。記事 /留言要筆錄，清楚，全面。尊稱來電者姓氏。提供進(jìn)一步協(xié)助 /服務(wù)。友善、客氣。讓來電者先掛電話。掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。m. 準(zhǔn)備再接下一個來電。服務(wù)行業(yè)以客為尊，電話應(yīng)對以禮為本，人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方 法，同事間不會互相開罪對方客戶。 工作有準(zhǔn)則， 齊來遵守， 借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。a. 接聽和應(yīng)對? 前臺 /接待員 /秘書回應(yīng)