管理服務(wù)模式與配套措施

1、管理服務(wù)模式及配套措施、物業(yè)管理服務(wù)的宗旨1、以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。、物業(yè)管理服務(wù)堅持的方針及時、周到、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、“以人為本”的管理理念三、物業(yè)管理的整體設(shè)想、目標(biāo)和特色我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有 項目特色的個性化的 整體設(shè)想，即“三三制”管理思路模式 ，具體概括為：1、實現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項達標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo) 是：在物業(yè)項目硬件達到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的物業(yè)管理服務(wù)1年達到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到與國內(nèi)東部發(fā)達地區(qū)同級別醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。2、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二

2、級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理， 提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、 物業(yè)管理人員以及 來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通” 、兩年內(nèi)“共生共榮”，形成良好的工 作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。4、鎖定“六個一”服務(wù)特色目標(biāo)我們公司對擔(dān)負綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)， 構(gòu)建一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進而有效的服務(wù)。（

3、一）設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識， 延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍， 并通過公司的“ 1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳 聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無 處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴展

4、適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼 OK便捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一 個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。 公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種 一個電話、一聲招呼OK的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位

5、創(chuàng)建的 后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍 內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能 和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實 交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實而高效。 一個電話一聲招呼就 OK的便捷服務(wù)機制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代

6、醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能 ，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后 勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有 消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿

7、彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多 一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后 勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要 方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的

8、機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅 并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力

9、,按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理 ，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文

10、明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施 ，并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。四、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的重點和難點分析及合理化建議醫(yī)院后勤管理的重點1、物業(yè)管理重點環(huán)境管理投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強污水處理、垃圾分類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。質(zhì)事呂理依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，強化質(zhì)量意識，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的質(zhì)量保障機制，使服務(wù)工作保持一流水準(zhǔn)。服務(wù)形象狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行管理和服務(wù)運作程序化、 規(guī)范化，增設(shè)便民配套服務(wù)，樹立全方位、多形式、高效率、高品位的優(yōu)良服務(wù)形象。醫(yī)院后勤管理的難點及應(yīng)對舉措隨著衛(wèi)生系統(tǒng)深化改革， 將醫(yī)院后勤服務(wù)與管理推向社會， 迫切需要專業(yè)的物

11、業(yè)管理， 而 相對于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言， 醫(yī)院又是最難管理的一種物業(yè)， 在管理中 矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。 從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)， 還要同時滿 足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要， 而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū) 內(nèi) 的住（用）戶或?qū)懽謽莾?nèi)的辦公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診

12、，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主 體（門診部、住院部、制劑樓等）、住宅區(qū)及食堂三大部分。 每一部分的管理運作方式不同， 由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)難點。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是打掃擦擦那么簡單， 要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓幢多，面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還須從

13、事陪人控 制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。有些醫(yī)院存在樓宇老化、 設(shè)備陳舊、配套設(shè)施不完善等問題， 舊醫(yī)院要取得與新醫(yī)院或新 住宅區(qū)同樣的物業(yè)管理成績，無疑要困難的多，這是對機電維修人員的一大挑戰(zhàn)。因此，管理處必須充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院后勤維修服務(wù)工作做到細致入微。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理 有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電 維修、保安消防及對 外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，

14、 都將直接影響物業(yè)管理正常運行。 因此，管理人員必須 學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理處一成立，便會倒入ISO9002質(zhì)量 保證體系，進行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化管理。在運作過程中，將我司的管理經(jīng)驗與安徽醫(yī)科大學(xué) 第一附屬醫(yī)院高新分院實際運作情況相結(jié)合，逐步形成具有本公司特色的醫(yī)院服務(wù)管理模式。一、抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點，促進保安部高效運作由于安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院樓宇多，管理范圍大，我們推出行之有效的治安管理和服務(wù)措施。首先將整個管理區(qū)分為大門崗、門診醫(yī)技樓、住院樓、停車場、住宅樓等 五大控制點。每個控制點都

15、有明確的工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如門診大樓的保安員不僅要做好治安執(zhí)勤工作，還要與大門崗保安員一起接應(yīng)救護車、幫助病人，還要完成維持就診秩序、導(dǎo)診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。停車場保安員要完成車輛監(jiān)控、引導(dǎo)車位和收費 等多項任務(wù)，并與大門崗保安員共同完成車輛疏導(dǎo)工作。對每項服務(wù)都訂出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如空調(diào)與燈光控制，需要何時開幾盞燈都有明確規(guī)定，并進行監(jiān)督檢查，落實到位。采取群防群治的治安管理措施。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量大，相對于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內(nèi)部管理，實行崗位責(zé)任制；另一方面，我們發(fā)揮廣 大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用， 認真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)人員的自我防范意識，讓

16、業(yè)主和我們共同努力搞好治安管理工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知保安員，使治安管理防患于未然。二、徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動式維修服務(wù)現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高 效、便捷的服務(wù)。機電維修部在管理處領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照ISO9002質(zhì)量保證體系規(guī)范運作，著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作記錄都做到一絲不茍。維修人員已改“接聽電話再行動” 的被動服務(wù)習(xí)慣，變成不定期主動上門服務(wù)，及時與科診室、住用戶和病人溝通， 搜集機電維修信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，從而在全院產(chǎn)生一種全新的維修服務(wù)面貌。供水、供電、電梯、空調(diào)、消防及洗衣機等設(shè)備是醫(yī)院的重點設(shè)備，不能出半點差錯。為保

17、證設(shè)備正常運作， 我們將重點設(shè)備保養(yǎng)工作責(zé)任到人， 并制訂設(shè)備保養(yǎng)計劃、 標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督 檢查制度，制訂了停水、停電應(yīng)急處理程序 。保證了醫(yī)院后勤工作的順利進行。三、實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本量化管理是實施質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，勞動定額管理是量化管理的重要內(nèi)容。剛接管安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院，招聘到的新的清潔員普遍存在責(zé)任心不強、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。 針對這一情況，管理處及時在環(huán)境保潔部實施勞 動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定事件內(nèi)滿負荷工作

18、。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額， 合理調(diào)配人員。四、注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質(zhì)有較高的要求。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，管理處對員工的培訓(xùn)極為重視，從各種服務(wù)技能到職業(yè)道德，每一個環(huán)節(jié)抓得都緊。培訓(xùn)不僅僅是管理人員， 清潔員、維修員、安保員等都有整套的培訓(xùn)計劃，從一言一行、點點滴滴培訓(xùn)，甚至請星級賓館 的禮儀專家給我們進行星級服務(wù)培訓(xùn)。我們特別強調(diào)對員工進行職業(yè)道德培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教育及時到位，取得明顯效果。比如， 當(dāng)保安員在陪人控制、收費、車輛疏導(dǎo)等過程中被無理刁難、謾罵甚至受到威脅時，總能體現(xiàn)出克制忍讓、有理有節(jié)的

19、服務(wù)道德風(fēng)尚。為了跟近一步提高員工的服務(wù)水平，寓教于樂，我們開展了現(xiàn)場操作規(guī)范模擬表演及服務(wù)規(guī)范知識問答。如保安部開展了抓捕小偷應(yīng)急處理程序演習(xí)，環(huán)境部開展了星級服務(wù)規(guī)范表演及服務(wù)規(guī)范有獎知識問答等活動，嚴(yán)格規(guī)范了員工的一言一行， 大大促進和提高服務(wù)質(zhì)量。五、實行嚴(yán)格的考核制度，建立有效的激勵機制對每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的評核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依據(jù)ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立的體系實施日檢、 周檢、 月檢考評制度外，還針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 并已得到認真落實。采用量化考核，用數(shù)字說明，用分數(shù)

20、表達，以體現(xiàn)考核的準(zhǔn)確性?？己私Y(jié)果作為月底發(fā)放 工資、評選月份優(yōu)秀員工的依據(jù)，也是員工升降級的主要依據(jù)。月底公布當(dāng)月考核結(jié)果，把優(yōu)秀員工名字公布在管理處月份優(yōu)秀員工光榮榜上。六、掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)理念醫(yī)院在發(fā)展，必然對我們的服務(wù)提出更高的要求。因此，我們必須挖掘潛力，提高服務(wù)質(zhì) 量，設(shè)法超出業(yè)主的要求，做到服務(wù)有效及時。目前，順應(yīng)形勢，我們管理處準(zhǔn)備倡導(dǎo)星級 服務(wù)，并已指定和實施清潔員工星級服務(wù)規(guī)范細則。同時，將在安保、維修、飲食等服務(wù)項目方面逐步實施星級服務(wù)?？傊?，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和特點。在實際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實際運作特點相結(jié)合，才能形成一種有效的

21、工作效率。五、擬采取的高標(biāo)準(zhǔn)高水平的管理服務(wù)的模式及實施措施擬采取的高標(biāo)準(zhǔn)高水平的管理模式物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的社會關(guān)系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求， 提供全面的社會服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的三者統(tǒng)一。我們將帶著品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫， 強化品牌意識，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會

22、滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設(shè)的具體舉措 ：1、超前性、個性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計我們公司一旦與安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院建立合作關(guān)系，立即啟動前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無為投入， 也可最大限度地降低日 后的物業(yè)管理運行成本。我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)備管理及本體維護， 我們將嚴(yán)格按照ISO9001;2000系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程 并嚴(yán)格執(zhí)行，對房屋本體進行全方位的維護保養(yǎng)，以此保證樓宇使用壽命及保值增值

23、。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?？傊?，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒有想到的，我們?yōu)樗麄兿氲?、做?，是我們服務(wù)流程制訂的總體宗 旨。同時物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、 調(diào)整和完善。所以我們在設(shè)計服務(wù)流程時，要兼顧自身企業(yè)及合作 方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個性需求。2、高起點、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是

24、銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。 所以對于安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制一一PDCA(PLAN,DO,CHECK,ACTION) 質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實行標(biāo)準(zhǔn) 化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復(fù)：維修服務(wù)承諾“急修不過夜，中修當(dāng)日畢， 小修及時到”；樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保 持10分鐘、室內(nèi)2米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對 服務(wù)

25、質(zhì)量的最高要求。3、人性化、精細化的管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細化，大到日常保潔、保安、維修，小到報 刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務(wù)項目，引導(dǎo)客戶更新消費觀念。如我們公司為 醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)項目，他滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。4、即時性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管

26、理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時服務(wù)” 和“隱性管理”的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對所有服務(wù)對象的要求做全面。深入 的細致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊”和“24小時快速維修隊”等組織，保證在需要時即時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時的服務(wù)。“隱性管理”是我們公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助時及時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為他們服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。5、管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的良好環(huán)境。當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必要走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務(wù)上，更重要的是培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費的意識，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。針對物業(yè)管理建設(shè)的特點，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)誼晚會等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會所文化。根據(jù)項目客戶，我公司有針對性地提出了 “同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。在