itil案例及實(shí)施分析某公司

1、某汽車公司中國IT服務(wù)管理項目案例分析1、 車公司的基本情況1.1 W汽車W公司的歷史始于1916年，公司最初是一家飛機(jī)發(fā)制造商。在初創(chuàng)階段，公司主要致力于飛機(jī)發(fā)的研發(fā)和生產(chǎn)。1923年 第一部摩托車問世。五年后的1928年，W汽車公司收購了一個汽車廠，并開始生產(chǎn)汽車。之后，W 車公司將許多汽車制造史上的杰作推向市場，這些產(chǎn)品不斷激發(fā)出感情和人們的渴望，鑄就了W汽車公司公司作為一家汽車制造商的杰出聲譽(yù)。W汽車公司的今天以高檔品牌高效增長1.2 W汽車公司的業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)營狀況當(dāng)前，W汽車公司是全世界最成功和效益最好的汽 及摩托車生產(chǎn)商。2002年，公司成功銷售了超過100萬部的汽車，銷售首次突破

2、一百萬輛；在摩托車業(yè)務(wù)上，銷量超過9.2 輛，再創(chuàng)銷售新高。一貫以高檔品牌為本 正是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。W汽車公司擁有多個國際知名品牌。這些品牌占了從小型車到頂級豪華轎車各個細(xì)分市場的高端，使W汽車公司成為世界上唯一一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。W汽車公司將長期明確的高檔品牌策略，在未來幾年內(nèi)，這將體 在大范圍內(nèi)的產(chǎn)品和市場攻勢上。在注重各品牌獨(dú)特性的同時，W 車公司將 過推出新產(chǎn)品進(jìn)軍新領(lǐng)域，并把公 的系列產(chǎn)品推廣到新市場。籍此，公司將跨入一個全新境界：到2008年，W汽車公司將銷售大約140萬 汽車，實(shí)現(xiàn)40%的增長。同年，的 銷售額將突破500億歐元。W汽車公司的總體目標(biāo)是：作為最成功

3、 高檔汽車和摩托車 產(chǎn)商立足于國際市場。1.3 公司的組織結(jié)構(gòu)W汽車 司總部在德國，在全球每個重要市場上都建立了自己的銷售公司。今天，這個遍及5大洲120多個國家 銷售網(wǎng)絡(luò)由27家銷售公司和3200家獨(dú)立的商組成，銷量較小的市場則通過指定進(jìn)口商提供服務(wù)。目前，W汽車公司已經(jīng)在 太區(qū)很多市場的高檔車市場占據(jù)主導(dǎo)地位，并保持兩位數(shù)的年增長率。1994年，W汽 公司設(shè)立代表處，并與國內(nèi)某知名汽車公司成立合資公司，在本地生產(chǎn) 公司的汽車系列。在全球，W的員工總數(shù)超過10萬人，的合資公司員工約3000人。本次ITSM項目主要是為服務(wù) 生產(chǎn)線以外的約1000名員工進(jìn)行設(shè)計實(shí)施的。solutionsW公司的

4、信息化程度非常高，使用SAP系統(tǒng)進(jìn)行公司的全面管理，但不包括IT服務(wù)。2、項目基本情況1.4 項目起因為更好的支持公司1000多名員工的IT服務(wù)請求，并對大約1200項IT資產(chǎn)進(jìn) 全面的管理和控制，W公司決定依照IT業(yè)界的管理規(guī)范ITIL來對IT部門的服務(wù)進(jìn)行整合，并采用國際 的知名IT服務(wù)與支持解決方案HEAT做為支持，實(shí)現(xiàn)事件管理、問題控制、變化管理、配置管理等 能，并對客戶服務(wù)水平管理和流程控制進(jìn)行規(guī)范化。1.5 項目的目標(biāo)1.5.1 建立企業(yè)IT服務(wù)管理中心建立對企業(yè)的IT環(huán)境從業(yè)、管理流程及進(jìn)行綜合管理的一種模式基于ITIL框架基礎(chǔ)上的科技管理電子化，目標(biāo) 建立企業(yè)的管理、問題管理、

5、變更管理、配置管理、知識庫管理、集中控制的集成化使管理從傳統(tǒng)的單一、和低效的管理方式為、主動和高效的管理模式1.5.2IT服務(wù)管理目標(biāo)建立的進(jìn)行問題管理和變化管理以減少重 問題發(fā)生規(guī)范管理流程，管理責(zé)任提高科技管理的透明性、 監(jiān)督性全企業(yè)知識共享，加速問題解決的效率IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制完善運(yùn)營流程，提高客戶滿意度solutions1.6項目組的組織結(jié)構(gòu)3、項目實(shí)施過程1.7 項目實(shí)施方法論FrontRange公司的實(shí)施是采用三段式的模式。第一階段，通常是指系統(tǒng)設(shè)計，包括初始化會議，管理員培訓(xùn)和一系列的與客戶需求的會議，并對會議的內(nèi)容和達(dá)成一致的需求進(jìn)行歸檔處理。在第二階段（系統(tǒng)實(shí)施）開始之前

6、，系統(tǒng)設(shè)計必須完成并且由客戶簽字確認(rèn)。第二階段，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計來進(jìn)行實(shí)施，并與客戶協(xié)商，直到達(dá)成客戶滿意的結(jié)果，第二階段可以與第一階段合并，或者單獨(dú)進(jìn)行，一般需要幾周時間。在實(shí)施階段，系統(tǒng)設(shè)計需要不斷修改并保持更新，最終成為設(shè)計與實(shí)施，并與系起或之后提交給客戶，并簽字確認(rèn)。第三階段，系統(tǒng)移交/運(yùn)行，包括系統(tǒng)上線和終端用戶培訓(xùn)?？蛻艉炞执_認(rèn)后，項目就可以結(jié)束了。1.8 實(shí)施步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計會議所有合適的人都應(yīng)該參加這個會議來HEAT系統(tǒng)的需求和結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊將當(dāng)前的商業(yè)需要，包括與HEAT系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的呼叫流程、ITIL的運(yùn)營流程和處理方式。系統(tǒng)設(shè)計創(chuàng)建一個HEAT系統(tǒng)，使其滿足在設(shè)計會議上確定的的客

7、戶商業(yè)需求。創(chuàng)建10個安全角色和組，以及5個自動任務(wù)和一個客戶化的工具條。數(shù)據(jù)導(dǎo)入為客戶導(dǎo)入少于50，000個的客戶警報器的配置配置警報監(jiān)視器將新任務(wù)和消息通知你的員工，無論他們是否已經(jīng)登陸進(jìn)入HEAT系統(tǒng)。業(yè)務(wù)過程自動化模塊的配置為提高IT服務(wù)支持中心的效率，在自動化和問題升級的流程中 置最具實(shí)踐性的規(guī)則。可為客戶生成至多15個商業(yè)規(guī)則和每個規(guī)則相對應(yīng)的至多3個操作。HEAT經(jīng)理控制臺的報表的設(shè)計配置經(jīng)理控制臺以獲得對IT支持中心工作狀態(tài)的實(shí)時洞察 系統(tǒng)內(nèi)嵌300多個報表，并可以根據(jù)客戶的需要添加新的報表終端用戶培訓(xùn)課程的資深HEAT顧問會對客戶提供多至12個服務(wù) 心進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括呼叫日

8、志，ITIL流程控制，警報監(jiān)視器，和知識庫等模塊的功能和特性移交會議這個會議是回顧系統(tǒng)狀態(tài)和對未來系統(tǒng)需求提供方向。時移交所有項目文檔。1.9 項目的實(shí)施過程1.9.1第一階段系統(tǒng)設(shè)計solutionssolutionssolutions1.9.2第二階段系統(tǒng)實(shí)施solutionssolutions1.9.3第三階段 系統(tǒng)提交并驗收solutions4、項目實(shí)施效果實(shí)現(xiàn)從服務(wù)臺的建設(shè)，到對事件的管理、問題管理及變化管理全程自動化管理；整個處理工作以系統(tǒng)自動化的任務(wù)和上報貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有反饋機(jī)制；實(shí)現(xiàn)工作流程 無紙化、自動化和智能化。建立公司的配置信息，從而對公司的IT資產(chǎn)進(jìn)行全面的

9、管理。提供多種服務(wù)接入方式和交互，話/傳真/Web/等多種 入方式?？蛻艨梢赃x擇自己的方式發(fā)出服務(wù)請求。為座席提供多種外撥呼出，包括、傳真、E_。方便 客戶溝通。實(shí)現(xiàn)對一級技術(shù)支持（座席）/二級以及三級技術(shù)支持等人力 源的管理，實(shí)現(xiàn)各級、各類服務(wù)資源協(xié)同工作。系統(tǒng)對座席/技術(shù)支持資源按技能組管理和分配。通過知識庫系統(tǒng)，減輕各級服務(wù)的工作強(qiáng)度，提高 作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。提供知識庫的追加和工具，實(shí)現(xiàn)知識庫的積累過程 實(shí)現(xiàn)處理經(jīng)驗的不斷積累，為 后解決同類問題提供幫助。根據(jù)事先約定的服務(wù)水平協(xié)議，為要求服務(wù)的客戶選 合適的服務(wù)資源。根據(jù)請求處理時限 求，對超時服務(wù)進(jìn)行自動升級處理，并以系統(tǒng)自定義的

10、警報提醒、等溝通方式通知二、級技術(shù)服務(wù)資源及對應(yīng)的 管。提供管理員工具對系統(tǒng)進(jìn)行安全控制、 統(tǒng)配置和流程再造。利用第報表工具水晶報表提供美觀、規(guī)范、靈 、方便的報表功能。 面友好、操 方便，有助于將轉(zhuǎn)換為決策信息 有助于提高服務(wù)的工作效率，查找故障原因，甚至故障的發(fā)生。并通過問題管理查出根本原因，再經(jīng)過變化管讓同類型的故障不再發(fā)生減輕了IT服務(wù)的工作 擔(dān)。提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量，客戶滿意度也普提高。2經(jīng)驗和教訓(xùn)2.1項目成功的關(guān)鍵最高管理層的支持明確的目標(biāo)和目的客戶的支持經(jīng)濟(jì)上的支持現(xiàn)實(shí)的計劃solutions適合的資源所工作努力、精力集中的有效的交流2.2本次項目實(shí)施過程中的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)大部分的是行為上的，而非技術(shù)上的。如何通過規(guī)范項目管理，責(zé)任，積極有效的溝通，來避免和減少工作上的。在實(shí)施過程過程中，尤其需要客