2007十大危機公關(guān)處理的案例分析

1、2007 十大危機公關(guān)處理的案例分析1、LG 翻新事件LG 翻新事件起源于 2006 年，在 2007 年上半年愈演愈烈。2007 年 1 月，在地下翻新工廠遭曝光后，LG 聲稱背后有人敲詐；2 月份又有媒體曝光工商局封存5 臺 LG 疑似翻新空調(diào)，隨后LG 承認(rèn)更換部分產(chǎn)品包裝；3 月，湖南省消費者張洪峰披露了湖南省質(zhì)量檢驗協(xié)會的鑒定結(jié)果，確認(rèn)“其購買的五臺LG 空調(diào)都是翻新機器”，5 月份張洪峰通過博客再次披露了 LG 空調(diào)的質(zhì)量問題。LG 翻新事件隨著全國媒體的不斷報道，從LG 冰箱翻新、LG 空調(diào)翻新到LG 彩電翻新，不斷有新的猛料被曝光，LG 品牌一時陷入了空前的品牌危機。點評：在系

2、列產(chǎn)品的翻新事件被曝光之后，LG 方面躲躲閃閃，沒有承認(rèn)自己的錯誤，未能采取有效的應(yīng)對措施，再加上廣大網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上對 LG 翻新行為的聲討，其品牌形象與企業(yè)聲譽大打折扣。由此我們也看出了，作為國際知名品牌的 LG 在危機公關(guān)方面的無知與短視。2、摩托羅拉手機爆炸事件2007 年 6 月 19 日在甘肅金塔縣發(fā)生了全國首例手機電池爆炸致死事件，作為問題手機的制造商摩托羅拉未能在第一時間內(nèi)采取積極的應(yīng)對措施，在事發(fā)大約10 天之后，以推卸事件責(zé)任為出發(fā)點，將這起爆炸事件的責(zé)任歸節(jié)到了手機電池身上，同時在沒有權(quán)威證據(jù)的前提下，宣稱爆炸元兇非摩托羅拉原裝電池。這樣一來，使得原本主要因用戶在高溫條件下的

3、長時間錯誤用機導(dǎo)致的爆炸事件一波不平一波又起。除了眾多媒體與廣大公眾認(rèn)清了摩托羅拉推卸事件責(zé)任的真面目外，還引發(fā)了在廣東等多地的手機電池安全檢查中的更大被動。點評：意外事件的發(fā)生并不可怕，可怕的是當(dāng)事企業(yè)不能正視問題的存在、不能及時抓住 問題發(fā)生后的主要矛盾采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，摩托羅拉在手機爆炸事件發(fā)生后的應(yīng)對策略， 讓我們看到了知名國際廠商在品牌強大背后危機公關(guān)的軟肋。3、戴爾斷貨誠信風(fēng)波自 2007 年 4 月以來,戴爾因液晶顯示器等配件缺貨，造成中國越來越多的消費者無法在其直銷承諾的時間內(nèi)獲得訂購的計算機產(chǎn)品，甚至一個“萬人集體訴訟戴爾拖延出貨時間， 維護消費者權(quán)益”的活動也在網(wǎng)上悄然展

4、開。與諸多企業(yè)的危機事件不同，這次戴爾的意外 “顯示器缺貨”事件根源是全球電腦液晶面板市場的缺貨現(xiàn)象，而非戴爾公司內(nèi)部?？上У氖?， 作為一家零庫存的直銷企業(yè)，戴爾并沒有及時的采取有效的應(yīng)對措施，才最終導(dǎo)致了這起意 外風(fēng)波的發(fā)生。點評：不同于諸多企業(yè)的意外危機事件，戴爾的這起斷貨誠信風(fēng)波的導(dǎo)火索是上游廠商危機的轉(zhuǎn)嫁與擴散。對于戴爾來說主要問題出在，沒有對始發(fā)于供應(yīng)鏈的斷貨可能進行風(fēng)險防范，由此足以看出，日常危機管理與危機預(yù)警的必要性。同時，通過這起事件我們還領(lǐng)略了供應(yīng)鏈危機轉(zhuǎn)嫁、擴散與網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)危機公關(guān)中不可忽視的作用。4、西門子賄賂丑聞這起波及西門子全球市場的賄賂丑聞始于2006 年 11 月

5、。2007 年 8 月 13 日，西門子賄賂案審查人員宣布，最新調(diào)查表明，自上世紀(jì)90 年代中期起，西門子的非法賄賂支出資金已超過 10 億歐元。8 月 20 日西門子賄賂案再起風(fēng)波，德國經(jīng)濟周刊援引西門子內(nèi)部人士的話說，西門子中國約 90%的業(yè)務(wù)都是通過第三方執(zhí)行，在西門子中國公司的運營當(dāng)中將近有一半的業(yè)務(wù)涉及行賄，從此廣大中國媒體密切關(guān)注西門子賄賂丑聞。點評：通過 10 億歐元的賄賂額與“50%的業(yè)務(wù)與賄賂有關(guān)”，我們足以看出西門子賄賂程度的嚴(yán)重性，這也同時嚴(yán)重破壞西門子在全球公眾心目中的品牌形象，一系列灰色交易也會使公眾給西門子打上不恪守商業(yè)道德的烙印，直接影響了公眾對西門子的信心，其企

6、業(yè)聲譽受到重創(chuàng)，直接沖擊西門子的百年基業(yè)。5、森馬廣告風(fēng)波2007 年，借力于謝霆鋒等大牌助陣，通過以網(wǎng)絡(luò)廣告為主的宣傳方式，在業(yè)內(nèi)迅速躥紅而成為知名時尚休閑服飾品牌森馬“成也廣告，敗也廣告”。在森馬“全球變暖”的廣告中， 畫面上，一名年輕人戴著耳機享受音樂，上述廣告詞占據(jù)了顯眼的位置。此廣告在騰訊網(wǎng)站 剛剛發(fā)布不久，便因為其廣告詞內(nèi)容體現(xiàn)出的對環(huán)保的漠視而遭到網(wǎng)民的炮轟。點評：社會責(zé)任對于企業(yè)來說是把“雙刃劍”，同時它更不應(yīng)該成為企業(yè)廣告炒作的素材。難能可貴的是，在這起廣告風(fēng)波發(fā)生之后，森馬方面積極的承認(rèn)錯誤，并誠意的進行了媒體 公開道歉，才使風(fēng)波在短期內(nèi)得以化解。通過這一事件，我們能夠充分

7、認(rèn)識到博客等新媒體 對企業(yè)危機的觸發(fā)作用，同時也提醒廣大企業(yè)廣告素材選擇的嚴(yán)肅性與慎重性。6、家樂福群毆、踩踏事件從所售被子羊絨含量不足遭遇誠信質(zhì)疑，到深陷“采購門”受賄事件，從中秋前夕與鄭州蒙牛的惡性群毆事件到重慶踩踏事件，整個2007 年對于家樂福來說可謂是煩心事不斷。通過家樂福與鄭州蒙牛的惡性群毆事件，及之前與家樂福有關(guān)的一系列諸多有關(guān)進場費風(fēng)波，我 們可以看出，零售巨頭對供應(yīng)商的不斷利益打壓。從諸多有關(guān)進場費事件及這起惡性群毆事件的最終解決，我們不難看出，廣大供應(yīng)商對零售巨頭的無可奈何。點評：雖然具有“店大欺商”的霸權(quán)，但家樂福這種無視供應(yīng)商、消費者利益，無視企業(yè)責(zé)任與企業(yè)聲譽的作法，

8、終會使其自食其果的。同時，通過家樂福的一系列危機事件，我們可以看出在目前的洋巨頭超市背后惡化的供應(yīng)鏈關(guān)系，及隨時可能被觸發(fā)的企業(yè)危機。7、品客、樂事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”2007 年底，品客薯片、樂事薯片與依云礦泉水一同上榜國家質(zhì)檢總局的黑名單，被定性為不合格產(chǎn)品，原本暢銷全球市場的三大知名品牌產(chǎn)品在中國卻成了不合格產(chǎn)品，實在令人震驚，因此三品牌一時間成為各大媒體追逐報道的對象與廣大公眾品頭論足的話題。在品牌上榜國家質(zhì)檢總局黑名單之后，三品牌廠商雖均沒有對此進行正規(guī)的事件聲明，但卻不約而同的將“中國標(biāo)準(zhǔn)”確定為事件的“罪魁禍?zhǔn)住?。點評：既然產(chǎn)品要來到中國市場，就要符合其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，這一切都是

9、需要在產(chǎn)品進入中國市場之前解決的。品客、樂事、依云三品牌在遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”之后，不從自身找原因， 而同聲幼稚的問罪于中國標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此我們足以看出三品牌危機管理的缺失及部分洋品牌隨時可能觸發(fā)的“中國標(biāo)準(zhǔn)”之痛。8、奔馳汽車安全風(fēng)波2007 年 6 月 5 日，洛陽王先生駕駛德國原裝進口奔馳S350 在連霍高速公路 385 公里處與一輛“東風(fēng)”貨車追尾相撞，該車前部及頂部嚴(yán)重?fù)p壞，但該車配置的 8 個氣囊均沒有彈出， 乘坐該車的車主和女兒受傷。其后車主就安全氣囊問題多次與奔馳鄭州經(jīng)銷商及奔馳公司中 國總部交涉未果。12 月 16 日，王先生將自己面目全非的奔馳轎車拖到鄭州市區(qū)以北的黃河岸邊，面對母親河

10、誓言“今生只用國貨”，一時間威震全球的奔馳被推到了“火ft口”。點評：據(jù)當(dāng)事人稱，就這起事件奔馳公司方面回應(yīng)“車沒撞到位，沒達到安全氣囊開啟的條件”。在中國市場，奔馳公司一再否認(rèn)旗下汽車的安全問題而拒絕賠償，其在中國市場憑借強勢與霸氣、拿聲譽來換市場的作法，是一種短視與隨時被危機公關(guān)所自焚的作法。9、華為等知名企業(yè)辭工潮旨在保障員工正當(dāng)權(quán)益的新勞動合同法將于2008 年 1 月 1 日起正式實施，誰知，從2007 年 9 月起，華為、沃爾瑪、瀘州老窖、劍南春、家樂福等諸多知名企業(yè)，均在新法實施之前出現(xiàn)了各種形式的辭退員工事件，雖然對外均宣稱并非為逃避新勞動法，但均不能提 供正常的員工辭退理由。點評：雖然有關(guān)企業(yè)的作法，從表面看能夠保住企業(yè)的經(jīng)濟利益，但卻因此而失信于員工、政府、媒體與公關(guān)，難過社會責(zé)任關(guān)，并因此使其聲譽資本受損，因此可以說這些知名企業(yè) 博弈新勞動法的作法是因小失大的短視行為。10、中石油社會責(zé)任風(fēng)波2007 年 12 月下旬，由人民網(wǎng)主辦的企業(yè)社會責(zé)任調(diào)查活動結(jié)果公布，最終中石油、國家開發(fā)銀行、三星(中國)、海爾等20 家企業(yè)獲得了“人民社會責(zé)任”獎。誰知，對于中石油的獲獎，一時間竟在網(wǎng)絡(luò)與廣大公眾中成為笑柄。點評：廣大網(wǎng)友對中石油社會責(zé)任的不認(rèn)同，歸根到底是一個企業(yè)聲譽問題，企業(yè)聲譽需要一