軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包

1、軟件開發(fā)維護(hù)服務(wù)外包 東軟集團(tuán)軟件股份有限公司2010年7月目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc266272069 1項(xiàng)目概述 PAGEREF _Toc266272069 h 1 HYPERLINK l _Toc266272070 1.1項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc266272070 h 1 HYPERLINK l _Toc266272071 1.2項(xiàng)目范圍 PAGEREF _Toc266272071 h 1 HYPERLINK l _Toc266272072 2運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容 PAGEREF _Toc266272072 h 4 HYPERLINK

2、l _Toc266272073 2.1軟件維護(hù)需求 PAGEREF _Toc266272073 h 4 HYPERLINK l _Toc266272074 2.2軟件開發(fā)需求 PAGEREF _Toc266272074 h 4 HYPERLINK l _Toc266272075 2.3集成服務(wù)需求 PAGEREF _Toc266272075 h 5 HYPERLINK l _Toc266272076 2.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求 PAGEREF _Toc266272076 h 6 HYPERLINK l _Toc266272077 2.5用戶培訓(xùn)需求 PAGEREF _Toc266272077 h 7

3、HYPERLINK l _Toc266272078 3東軟服務(wù)理念 PAGEREF _Toc266272078 h 8 HYPERLINK l _Toc266272079 3.1服務(wù)理念 PAGEREF _Toc266272079 h 8 HYPERLINK l _Toc266272080 3.2服務(wù)宗旨 PAGEREF _Toc266272080 h 8 HYPERLINK l _Toc266272081 3.3服務(wù)理解 PAGEREF _Toc266272081 h 9 HYPERLINK l _Toc266272082 4東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系 PAGEREF _Toc266272082

4、h 10 HYPERLINK l _Toc266272083 4.1東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc266272083 h 10 HYPERLINK l _Toc266272084 4.1.1售后服務(wù)體系理念 PAGEREF _Toc266272084 h 10 HYPERLINK l _Toc266272085 4.1.2服務(wù)支持體系構(gòu)架 PAGEREF _Toc266272085 h 10 HYPERLINK l _Toc266272086 4.1.3技術(shù)支持服務(wù)形式 PAGEREF _Toc266272086 h 11 HYPERLINK l _Toc266272087 4

5、.2東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系 PAGEREF _Toc266272087 h 12 HYPERLINK l _Toc266272088 4.2.1第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理 PAGEREF _Toc266272088 h 13 HYPERLINK l _Toc266272089 4.2.2第2級(jí)服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員 PAGEREF _Toc266272089 h 14 HYPERLINK l _Toc266272090 4.2.3第3級(jí)服務(wù)：社保平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)專家 PAGEREF _Toc266272090 h 14 HYPERLINK l _Toc26627

6、2091 4.2.4第4級(jí)服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門 PAGEREF _Toc266272091 h 15 HYPERLINK l _Toc266272092 5運(yùn)維服務(wù)總體方案 PAGEREF _Toc266272092 h 16 HYPERLINK l _Toc266272093 5.1無錫金保工程建設(shè)情況 PAGEREF _Toc266272093 h 16 HYPERLINK l _Toc266272094 5.2金保工程總體架構(gòu) PAGEREF _Toc266272094 h 16 HYPERLINK l _Toc266272095 5.2.1IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺(tái)層和數(shù)據(jù)層

7、 PAGEREF _Toc266272095 h 17 HYPERLINK l _Toc266272096 5.2.2基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái) PAGEREF _Toc266272096 h 18 HYPERLINK l _Toc266272097 5.2.3業(yè)務(wù)組件與表示層 PAGEREF _Toc266272097 h 18 HYPERLINK l _Toc266272098 5.2.4東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)UniEAP PAGEREF _Toc266272098 h 19 HYPERLINK l _Toc266272099 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc266272099 h 1

8、9 HYPERLINK l _Toc266272100 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的功能 PAGEREF _Toc266272100 h 25 HYPERLINK l _Toc266272101 通用企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc266272101 h 26 HYPERLINK l _Toc266272102 5.2.5基于通用企業(yè)平臺(tái)的運(yùn)維服務(wù) PAGEREF _Toc266272102 h 27 HYPERLINK l _Toc266272103 5.2.6應(yīng)用邏輯實(shí)現(xiàn)策略 PAGEREF _Toc266272103 h 28 HYPERLINK l _Toc266272104 核心經(jīng)

9、辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述 PAGEREF _Toc266272104 h 32 HYPERLINK l _Toc266272105 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc266272105 h 34 HYPERLINK l _Toc266272106 技術(shù)架構(gòu)中各層對(duì)象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系 PAGEREF _Toc266272106 h 36 HYPERLINK l _Toc266272107 5.3維護(hù)服務(wù)計(jì)劃 PAGEREF _Toc266272107 h 38 HYPERLINK l _Toc266272108 5.4軟件維護(hù)方案 PAGEREF _Toc266272108 h

10、38 HYPERLINK l _Toc266272109 5.4.1遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程 PAGEREF _Toc266272109 h 38 HYPERLINK l _Toc266272110 5.4.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 PAGEREF _Toc266272110 h 40 HYPERLINK l _Toc266272111 5.4.3服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc266272111 h 42 HYPERLINK l _Toc266272112 5.4.4客戶服務(wù)質(zhì)量文件 PAGEREF _Toc266272112 h 43 HYPERLINK l _Toc266272113 5.5應(yīng)急維護(hù)方案

11、 PAGEREF _Toc266272113 h 45 HYPERLINK l _Toc266272114 5.5.1應(yīng)急預(yù)案目標(biāo) PAGEREF _Toc266272114 h 45 HYPERLINK l _Toc266272115 5.5.2應(yīng)急預(yù)案具體措施 PAGEREF _Toc266272115 h 45 HYPERLINK l _Toc266272116 5.5.3應(yīng)急處理流程 PAGEREF _Toc266272116 h 46 HYPERLINK l _Toc266272117 5.6軟件開發(fā)方案 PAGEREF _Toc266272117 h 47 HYPERLINK l

12、_Toc266272118 5.6.1項(xiàng)目啟動(dòng)過程 PAGEREF _Toc266272118 h 48 HYPERLINK l _Toc266272119 5.6.2需求分析 PAGEREF _Toc266272119 h 48 HYPERLINK l _Toc266272120 5.6.3開發(fā)策劃 PAGEREF _Toc266272120 h 49 HYPERLINK l _Toc266272121 5.6.4設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc266272121 h 50 HYPERLINK l _Toc266272122 系統(tǒng)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc266272122 h

13、50 HYPERLINK l _Toc266272123 編碼實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc266272123 h 50 HYPERLINK l _Toc266272124 5.6.5系統(tǒng)測(cè)試 PAGEREF _Toc266272124 h 50 HYPERLINK l _Toc266272125 5.6.6實(shí)施培訓(xùn) PAGEREF _Toc266272125 h 52 HYPERLINK l _Toc266272126 5.6.7總結(jié)驗(yàn)收 PAGEREF _Toc266272126 h 53 HYPERLINK l _Toc266272127 5.6.8問題處理機(jī)制 PAGEREF _Toc

14、266272127 h 54 HYPERLINK l _Toc266272128 5.6.9系統(tǒng)維護(hù)流程 PAGEREF _Toc266272128 h 54 HYPERLINK l _Toc266272129 5.7集成服務(wù)方案 PAGEREF _Toc266272129 h 56 HYPERLINK l _Toc266272130 5.7.1集成服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc266272130 h 57 HYPERLINK l _Toc266272131 5.7.2崗位分工和職責(zé) PAGEREF _Toc266272131 h 58 HYPERLINK l _Toc266272132

15、5.7.3維護(hù)作業(yè)制度 PAGEREF _Toc266272132 h 59 HYPERLINK l _Toc266272133 5.7.4系統(tǒng)安全制度 PAGEREF _Toc266272133 h 60 HYPERLINK l _Toc266272134 5.7.5故障處理制度 PAGEREF _Toc266272134 h 60 HYPERLINK l _Toc266272135 5.7.6技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度 PAGEREF _Toc266272135 h 61 HYPERLINK l _Toc266272136 5.8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案 PAGEREF _Toc266272136

16、h 63 HYPERLINK l _Toc266272137 5.8.1現(xiàn)場(chǎng)組織管理策略 PAGEREF _Toc266272137 h 63 HYPERLINK l _Toc266272138 5.8.2項(xiàng)目管理組織體系 PAGEREF _Toc266272138 h 63 HYPERLINK l _Toc266272139 5.8.3項(xiàng)目組織各角色的職責(zé) PAGEREF _Toc266272139 h 64 HYPERLINK l _Toc266272140 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 PAGEREF _Toc266272140 h 64 HYPERLINK l _Toc266272141 項(xiàng)目指導(dǎo)小組

17、 PAGEREF _Toc266272141 h 65 HYPERLINK l _Toc266272142 項(xiàng)目經(jīng)理 PAGEREF _Toc266272142 h 65 HYPERLINK l _Toc266272143 項(xiàng)目顧問委員會(huì) PAGEREF _Toc266272143 h 66 HYPERLINK l _Toc266272144 過程組 PAGEREF _Toc266272144 h 66 HYPERLINK l _Toc266272145 實(shí)施經(jīng)理 PAGEREF _Toc266272145 h 66 HYPERLINK l _Toc266272146 商務(wù)經(jīng)理 PAGEREF

18、 _Toc266272146 h 67 HYPERLINK l _Toc266272147 項(xiàng)目軟件經(jīng)理 PAGEREF _Toc266272147 h 67 HYPERLINK l _Toc266272148 5.8.4現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)管理 PAGEREF _Toc266272148 h 70 HYPERLINK l _Toc266272149 5.8.5項(xiàng)目管理監(jiān)控 PAGEREF _Toc266272149 h 71 HYPERLINK l _Toc266272150 階段評(píng)估 PAGEREF _Toc266272150 h 71 HYPERLINK l _Toc266272151 迭代評(píng)估 P

19、AGEREF _Toc266272151 h 72 HYPERLINK l _Toc266272152 狀態(tài)評(píng)估 PAGEREF _Toc266272152 h 73 HYPERLINK l _Toc266272153 資源監(jiān)控 PAGEREF _Toc266272153 h 73 HYPERLINK l _Toc266272154 5.9用戶培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc266272154 h 76 HYPERLINK l _Toc266272155 5.9.1東軟針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾 PAGEREF _Toc266272155 h 76 HYPERLINK l _Toc26627215

20、6 5.9.2東軟針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc266272156 h 76 HYPERLINK l _Toc266272157 培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc266272157 h 76 HYPERLINK l _Toc266272158 培訓(xùn)方式 PAGEREF _Toc266272158 h 80 HYPERLINK l _Toc266272159 售后跟蹤培訓(xùn) PAGEREF _Toc266272159 h 81 HYPERLINK l _Toc266272160 5.9.3培訓(xùn)綜合能力 PAGEREF _Toc266272160 h 81 HYPERLINK

21、l _Toc266272161 東軟公司培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc266272161 h 82 HYPERLINK l _Toc266272162 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院 PAGEREF _Toc266272162 h 82 HYPERLINK l _Toc266272163 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院 PAGEREF _Toc266272163 h 83 HYPERLINK l _Toc266272164 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院 PAGEREF _Toc266272164 h 83 HYPERLINK l _Toc266272165 東軟在線大學(xué) PAGEREF _Toc266272165

22、 h 84 HYPERLINK l _Toc266272166 公司培訓(xùn)優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc266272166 h 86 HYPERLINK l _Toc266272167 咨詢 PAGEREF _Toc266272167 h 86 HYPERLINK l _Toc266272168 6項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc266272168 h 88 HYPERLINK l _Toc266272169 6.1東軟項(xiàng)目管理概述 PAGEREF _Toc266272169 h 88 HYPERLINK l _Toc266272170 6.2人員配備策略 PAGEREF _Toc2

23、66272170 h 91 HYPERLINK l _Toc266272171 6.3項(xiàng)目組人員列表 PAGEREF _Toc266272171 h 92 HYPERLINK l _Toc266272172 6.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員安排 PAGEREF _Toc266272172 h 92 HYPERLINK l _Toc266272173 6.3.2現(xiàn)場(chǎng)人員安排 PAGEREF _Toc266272173 h 94 HYPERLINK l _Toc266272174 6.3.3后臺(tái)支持人員安排 PAGEREF _Toc266272174 h 96 HYPERLINK l _Toc2662721

24、75 設(shè)計(jì)人員 PAGEREF _Toc266272175 h 96 HYPERLINK l _Toc266272176 開發(fā)人員 PAGEREF _Toc266272176 h 97 HYPERLINK l _Toc266272177 軟件測(cè)試人員 PAGEREF _Toc266272177 h 100 HYPERLINK l _Toc266272178 項(xiàng)目管理人員 PAGEREF _Toc266272178 h 103 HYPERLINK l _Toc266272179 咨詢策劃人員 PAGEREF _Toc266272179 h 104 HYPERLINK l _Toc26627218

25、0 集成支持人員 PAGEREF _Toc266272180 h 105 HYPERLINK l _Toc266272181 6.4項(xiàng)目組織管理 PAGEREF _Toc266272181 h 109 HYPERLINK l _Toc266272182 6.4.1開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想 PAGEREF _Toc266272182 h 109 HYPERLINK l _Toc266272183 6.4.2配置與變更管理 PAGEREF _Toc266272183 h 110 HYPERLINK l _Toc266272184 配置管理資源配備 PAGEREF _Toc266272184 h 111

26、 HYPERLINK l _Toc266272185 項(xiàng)目配置策略 PAGEREF _Toc266272185 h 111 HYPERLINK l _Toc266272186 創(chuàng)建項(xiàng)目配置環(huán)境 PAGEREF _Toc266272186 h 114 HYPERLINK l _Toc266272187 變更與交付工件 PAGEREF _Toc266272187 h 114 HYPERLINK l _Toc266272188 管理基線 PAGEREF _Toc266272188 h 115 HYPERLINK l _Toc266272189 管理軟件系統(tǒng)交付 PAGEREF _Toc2662721

27、89 h 116 HYPERLINK l _Toc266272190 變更請(qǐng)求管理 PAGEREF _Toc266272190 h 116 HYPERLINK l _Toc266272191 監(jiān)測(cè)與報(bào)告配置狀態(tài) PAGEREF _Toc266272191 h 121 HYPERLINK l _Toc266272192 6.5質(zhì)量保證方案 PAGEREF _Toc266272192 h 121 HYPERLINK l _Toc266272193 6.5.1項(xiàng)目質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc266272193 h 121 HYPERLINK l _Toc266272194 6.5.2項(xiàng)目質(zhì)量目

28、標(biāo) PAGEREF _Toc266272194 h 121 HYPERLINK l _Toc266272195 6.5.3質(zhì)量保證承諾 PAGEREF _Toc266272195 h 122 HYPERLINK l _Toc266272196 6.5.4項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc266272196 h 122 HYPERLINK l _Toc266272197 質(zhì)量范圍 PAGEREF _Toc266272197 h 122 HYPERLINK l _Toc266272198 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc266272198 h 123 HYPERLINK l _Toc2

29、66272199 6.5.5質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc266272199 h 123 HYPERLINK l _Toc266272200 質(zhì)量保證的基本思想 PAGEREF _Toc266272200 h 123 HYPERLINK l _Toc266272201 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動(dòng) PAGEREF _Toc266272201 h 125 HYPERLINK l _Toc266272202 質(zhì)量過程管理 PAGEREF _Toc266272202 h 126 HYPERLINK l _Toc266272203 質(zhì)量保證專項(xiàng)活動(dòng)SQA PAGEREF _Toc266272203

30、 h 127 HYPERLINK l _Toc266272204 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)和相關(guān)文檔 PAGEREF _Toc266272204 h 128 HYPERLINK l _Toc266272205 6.6項(xiàng)目溝通管理 PAGEREF _Toc266272205 h 130 HYPERLINK l _Toc266272206 6.6.1項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé) PAGEREF _Toc266272206 h 131 HYPERLINK l _Toc266272207 6.6.2需要用戶和原承建商配合的建議 PAGEREF _Toc266272207 h 132 HYPERLINK l _Toc2

31、66272208 項(xiàng)目管理方面 PAGEREF _Toc266272208 h 132 HYPERLINK l _Toc266272209 軟件開發(fā)階段 PAGEREF _Toc266272209 h 132 HYPERLINK l _Toc266272210 培訓(xùn)組織工作 PAGEREF _Toc266272210 h 133 HYPERLINK l _Toc266272211 項(xiàng)目驗(yàn)收階段 PAGEREF _Toc266272211 h 133 HYPERLINK l _Toc266272212 6.6.3客戶交互的安排 PAGEREF _Toc266272212 h 133 HYPERL

32、INK l _Toc266272213 6.7項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc266272213 h 134 HYPERLINK l _Toc266272214 6.7.1風(fēng)險(xiǎn)管理過程 PAGEREF _Toc266272214 h 134 HYPERLINK l _Toc266272215 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 PAGEREF _Toc266272215 h 134 HYPERLINK l _Toc266272216 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤 PAGEREF _Toc266272216 h 134 HYPERLINK l _Toc266272217 6.7.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 PAGEREF _Toc2

33、66272217 h 135 HYPERLINK l _Toc266272218 6.7.3本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策 PAGEREF _Toc266272218 h 136 HYPERLINK l _Toc266272219 6.8項(xiàng)目文檔提交件管理 PAGEREF _Toc266272219 h 137 HYPERLINK l _Toc266272220 6.8.1項(xiàng)目交付物 PAGEREF _Toc266272220 h 137 HYPERLINK l _Toc266272221 6.8.2遞交成果的簽署 PAGEREF _Toc266272221 h 138 HYPERLINK l _Toc26

34、6272222 6.8.3遞交成果的拒絕 PAGEREF _Toc266272222 h 139 HYPERLINK l _Toc266272223 6.9針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾 PAGEREF _Toc266272223 h 140 HYPERLINK l _Toc266272224 7結(jié)束語 PAGEREF _Toc266272224 h 142 HYPERLINK l _Toc266272225 7.1東軟與勞動(dòng)保障信息化建設(shè) PAGEREF _Toc266272225 h 142 HYPERLINK l _Toc266272226 7.2東軟與無錫金保信息化建設(shè) PAGEREF _Toc

35、266272226 h 143 HYPERLINK l _Toc266272227 7.3預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功 PAGEREF _Toc266272227 h 144項(xiàng)目概述無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個(gè)應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗(yàn)收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。2010年5月是三年軟件免費(fèi)維保期期滿之時(shí)。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運(yùn)行，且能不斷滿足人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護(hù)服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一外包。項(xiàng)目背景2007年

36、，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動(dòng)保障資源數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時(shí)我市發(fā)行了用途廣泛的社會(huì)保障卡，記錄了持卡人個(gè)人身份、就業(yè)和社會(huì)保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動(dòng)就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動(dòng)保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動(dòng)力資源、勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、勞動(dòng)事務(wù)代理、社會(huì)保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、申領(lǐng)各項(xiàng)保險(xiǎn)待遇、醫(yī)療就診和費(fèi)用報(bào)銷、定點(diǎn)零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會(huì)保障局業(yè)務(wù)內(nèi)

37、容。項(xiàng)目范圍根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項(xiàng)目啟動(dòng)以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：無錫市社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)無錫市勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng)無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng)無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)無錫市社會(huì)保險(xiǎn)單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)無錫市勞動(dòng)保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng)無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng)無錫市社區(qū)扁平

38、化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng)無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng)軟件程序版本更新系統(tǒng)無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng)無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng)無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)無錫市勞動(dòng)保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng)勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)上傳管理無錫市失業(yè)保險(xiǎn)維護(hù)管理信息系統(tǒng)無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng)勞動(dòng)保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦無錫市勞動(dòng)保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng)無錫市勞動(dòng)保障信訪管理系統(tǒng)觸摸屏管理系統(tǒng)各種接口軟件根據(jù)人力資源和社會(huì)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求

39、分析、軟件開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢后納入日常軟件運(yùn)維范圍。目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項(xiàng)目等的開發(fā)上線工作。運(yùn)維服務(wù)需求內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件要求，運(yùn)維服務(wù)主要分為軟件維護(hù)、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個(gè)方面，每個(gè)部分的需求和具體要求如下：軟件維護(hù)需求軟件維護(hù)需求主要包括以下11項(xiàng)內(nèi)容：協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障；協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效率；協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故

40、障；接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；接受全市各級(jí)勞動(dòng)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；完成勞動(dòng)就業(yè)系統(tǒng)及社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，

41、醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護(hù)方面對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：必須按軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際需要組織后臺(tái)開發(fā)人力資源,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護(hù)服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護(hù)工作按計(jì)劃順利完成。對(duì)于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級(jí)需求，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)用軟件的升級(jí)需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。完成升級(jí)需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級(jí)、安排在中午休息時(shí)間；醫(yī)院端軟件升級(jí)一般在下午5點(diǎn)以后

42、。軟件部署上線時(shí)，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持。軟件升級(jí)完成，并運(yùn)行穩(wěn)定2周（以打版時(shí)間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時(shí)組織對(duì)采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。軟件開發(fā)和升級(jí)完善遇到不能按時(shí)完成等重大問題時(shí)，須提前提出，雙方協(xié)商解決。本項(xiàng)目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項(xiàng)下的任何義務(wù)。集成服務(wù)需求集成服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行為目標(biāo)，對(duì)采購單位勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對(duì)當(dāng)前無錫市勞動(dòng)保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進(jìn)行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、

43、升級(jí)規(guī)劃和評(píng)估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護(hù)和保修服務(wù)。主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求提供應(yīng)用級(jí)集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級(jí)維護(hù)服務(wù)和定期演練等。 每年對(duì)采購單位的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運(yùn)行要求。需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和巡

44、檢、系統(tǒng)運(yùn)行故障診斷、應(yīng)用級(jí)運(yùn)維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評(píng)估等方面的服務(wù)計(jì)劃安排。須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級(jí)別為7*24，采購單位遇到問題第一時(shí)間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。須對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。須每年對(duì)采購單位金保工程系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的評(píng)估，提交“無錫市人力資源和社會(huì)保障信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估及升級(jí)調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時(shí)間進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、申請(qǐng)、落實(shí)資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系

45、統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進(jìn)行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級(jí)、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng),其中至少2名熟悉社會(huì)保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動(dòng)社保一體化系統(tǒng)、勞動(dòng)就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。指定一名熟悉勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)

46、目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評(píng)估”例會(huì)，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報(bào)形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的變動(dòng)，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對(duì)不合格人員的進(jìn)行調(diào)整。中標(biāo)單位現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，如假日或軟件升級(jí)后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,避免出現(xiàn)問題得不到及時(shí)解決。重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。用戶培訓(xùn)需求用戶培訓(xùn)對(duì)中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要

47、包括以下4項(xiàng)內(nèi)容：中標(biāo)單位應(yīng)按需對(duì)應(yīng)用軟件操作人員（包含報(bào)盤軟件）集中進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。系統(tǒng)升級(jí)后應(yīng)對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項(xiàng)功能及具體實(shí)現(xiàn)。中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對(duì)采購單位技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)所需的技能（每次8人左右）。定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。東軟服務(wù)理念服務(wù)理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。服務(wù)宗旨東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

48、是我們服務(wù)的目標(biāo)。東軟自成立以來，一直堅(jiān)持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得巨大優(yōu)勢(shì)。我們通過以下幾方面的實(shí)現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1、取得最高的客戶滿意度-通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益；2、在全國樹立一致的服務(wù)形象-在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；4、采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)-東軟采用的每一項(xiàng)技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗(yàn)；5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹

49、配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；6、保持良好的業(yè)績(jī)東軟每年以高速的業(yè)績(jī)發(fā)展，并不斷地投資于人才隊(duì)伍建設(shè)，并將成為客戶長(zhǎng)久的合作伙伴。服務(wù)理解東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵(lì)體系和企業(yè)文化是對(duì)這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對(duì)東軟的忠誠與奉獻(xiàn)，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩?。客戶?duì)東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高

50、成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價(jià)值使客戶與我們共同發(fā)展進(jìn)步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對(duì)應(yīng)用的理解，因?yàn)榭蛻粜枰牟⒉皇羌夹g(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價(jià)值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價(jià)值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場(chǎng)和客戶，從而保證客戶投資更加安全。我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺(tái)軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一

51、年或多年的服務(wù)支持，而對(duì)于相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實(shí)現(xiàn)。東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實(shí)施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對(duì)東軟的軟件產(chǎn)品維護(hù)，提供了及時(shí)的軟件更新和升級(jí)服務(wù)。東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。東軟運(yùn)維服務(wù)保障體系根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊(duì)伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝

52、調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。東軟售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介售后服務(wù)體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。服務(wù)支持體系構(gòu)架東軟公司十分重視對(duì)客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時(shí)間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實(shí)施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：1、公司層面的集中管理機(jī)制為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個(gè)公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。由CSC對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請(qǐng)、投訴、反饋等）響應(yīng)機(jī)制和客

53、戶滿意度調(diào)查機(jī)制，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)機(jī)制的運(yùn)營管理和檢控職能。由PMO負(fù)責(zé)公司全部在線實(shí)施項(xiàng)目的整體的項(xiàng)目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)等。由STC負(fù)責(zé)對(duì)解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測(cè)試、業(yè)務(wù)功能驗(yàn)證、生產(chǎn)過程測(cè)試等。2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機(jī)制東軟公司面向國內(nèi)市場(chǎng)在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山東設(shè)立八個(gè)大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強(qiáng)大的服務(wù)支持平臺(tái)，實(shí)施總部職能，能夠靈活快速的對(duì)客戶服務(wù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。八大區(qū)域分別是華東大區(qū)

54、(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟(jì)南、下轄山東和新疆）。3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機(jī)制東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對(duì)此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域

55、的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機(jī)制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠?yàn)樽罱K客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。技術(shù)支持服務(wù)形式東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。東軟公司非常重視客戶

56、滿意度工作，公司的質(zhì)量目標(biāo)是客戶滿意度要達(dá)到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會(huì)定期的與客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請(qǐng)求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種方式：1、遠(yuǎn)程方式東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時(shí)通過該熱線提出服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將對(duì)服務(wù)請(qǐng)求情況通過專門的管理系統(tǒng)進(jìn)行記錄和跟蹤。同時(shí)作為熱線電話的補(bǔ)充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請(qǐng)求信息的更準(zhǔn)確交流。對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持

57、、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠(yuǎn)程撥號(hào)方式進(jìn)入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。2、現(xiàn)場(chǎng)方式對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求，東軟公司能夠保證其解決時(shí)效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠(yuǎn)程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會(huì)派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持和服務(wù)：遠(yuǎn)程方式不能滿足服務(wù)時(shí)效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場(chǎng)才可完成客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴(yán)重的故障（如系統(tǒng)停機(jī)或其故障嚴(yán)重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行）應(yīng)客戶要求且東軟公司的項(xiàng)目經(jīng)理同意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。東軟公司四級(jí)服務(wù)支持體系我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所

58、急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊(duì)伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會(huì)城市均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)的快速有效。東軟公司為無錫社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東

59、大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項(xiàng)目組構(gòu)成一個(gè)完善的四級(jí)服務(wù)體系，為本次項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實(shí)施與服務(wù)項(xiàng)目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：第1級(jí)服務(wù)：本地項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理東軟公司社保事業(yè)部將為本項(xiàng)目成立幾個(gè)專門的工作小組，其中將負(fù)責(zé)完成主要的現(xiàn)場(chǎng)工作的人員有：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開發(fā)的項(xiàng)目開發(fā)組；負(fù)責(zé)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項(xiàng)目維護(hù)小組；這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，并且將和本項(xiàng)目實(shí)施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場(chǎng)開

60、發(fā)和實(shí)施工作，提供第1級(jí)的技術(shù)服務(wù)支持。東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉社保項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和維護(hù)工作。他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)服務(wù)隊(duì)伍，能夠迅速解決本項(xiàng)目的實(shí)際問題，提供本地化的第1級(jí)服務(wù)。同時(shí)，由于此項(xiàng)目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項(xiàng)目的實(shí)施工作，東軟公司將任命有長(zhǎng)期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的負(fù)責(zé)人作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，其職責(zé)如下：1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對(duì)口直接接觸，第一時(shí)間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方