具有特殊功能的老年人家具項目運營管理手冊-參考

1、泓域咨詢/具有特殊功能的老年人家具項目運營管理手冊具有特殊功能的老年人家具項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111758483 一、 供應鏈金融 PAGEREF _Toc111758483 h 2 HYPERLINK l _Toc111758484 二、 供應鏈環(huán)境下的采購管理 PAGEREF _Toc111758484 h 4 HYPERLINK l _Toc111758485 三、 傳統(tǒng)的采購模式 PAGEREF _Toc111758485 h 5 HYPERLINK l _Toc111758486 四、 管理供應鏈的必要性 PAGERE

2、F _Toc111758486 h 6 HYPERLINK l _Toc111758487 五、 供應鏈管理的新發(fā)展 PAGEREF _Toc111758487 h 7 HYPERLINK l _Toc111758488 六、 ISO9000：2015族標準概述 PAGEREF _Toc111758488 h 11 HYPERLINK l _Toc111758489 七、 ISO9000：2015族標準的核心標準 PAGEREF _Toc111758489 h 16 HYPERLINK l _Toc111758490 八、 統(tǒng)計質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111758490 h 35 H

3、YPERLINK l _Toc111758491 九、 質(zhì)量檢驗 PAGEREF _Toc111758491 h 38 HYPERLINK l _Toc111758492 十、 生產(chǎn)進度控制 PAGEREF _Toc111758492 h 41 HYPERLINK l _Toc111758493 十一、 生產(chǎn)調(diào)度 PAGEREF _Toc111758493 h 43 HYPERLINK l _Toc111758494 十二、 作業(yè)計劃要解決的問題 PAGEREF _Toc111758494 h 45 HYPERLINK l _Toc111758495 十三、 單一作業(yè)中心的排序 PAGEREF

4、 _Toc111758495 h 48 HYPERLINK l _Toc111758496 十四、 員工任務指派 PAGEREF _Toc111758496 h 50 HYPERLINK l _Toc111758497 十五、 影響服務業(yè)作業(yè)計劃的因素 PAGEREF _Toc111758497 h 52 HYPERLINK l _Toc111758498 十六、 項目簡介 PAGEREF _Toc111758498 h 53 HYPERLINK l _Toc111758499 十七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc111758499 h 57 HYPERLINK l _Toc1117

5、58500 十八、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc111758500 h 59 HYPERLINK l _Toc111758501 建設投資估算表 PAGEREF _Toc111758501 h 61 HYPERLINK l _Toc111758502 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc111758502 h 62 HYPERLINK l _Toc111758503 流動資金估算表 PAGEREF _Toc111758503 h 63 HYPERLINK l _Toc111758504 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111758504 h 65 HYPERLINK

6、 l _Toc111758505 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111758505 h 66 HYPERLINK l _Toc111758506 十九、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc111758506 h 67 HYPERLINK l _Toc111758507 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111758507 h 67 HYPERLINK l _Toc111758508 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111758508 h 69 HYPERLINK l _Toc111758509 利潤及利潤分配表 PAGER

7、EF _Toc111758509 h 70 HYPERLINK l _Toc111758510 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111758510 h 73 HYPERLINK l _Toc111758511 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111758511 h 75 HYPERLINK l _Toc111758512 二十、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc111758512 h 76 HYPERLINK l _Toc111758513 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111758513 h 76供應鏈金融（一）供應鏈金融產(chǎn)生的背景信貸業(yè)務

8、是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)業(yè)務。一個普遍的現(xiàn)象是：越是不需要錢的企業(yè)，銀行越追著向其貸款，越是需要錢的企業(yè)，越借不到款，對中小企業(yè)來說尤其如此。從貸款風險、銀行收益、業(yè)務成本等諸方面考慮，這也是合情合理的。但是，正是來自數(shù)量眾多的中小企業(yè)的貸款需求，才是銀行真正需要分享的一塊大蛋糕。金融服務的困局與破解方案由此而產(chǎn)生。我們注意到，任何企業(yè)都是供應鏈的一個節(jié)點。此外，為數(shù)眾多的中小企業(yè)擁有的存貨和應收賬款遠比其不動產(chǎn)價值高得多。這樣一來，站在供應鏈的視角，考慮金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，供應鏈金融就從金融服務的困局中破土而生了。（二）供應鏈金融的概念、內(nèi)在邏輯關系與融資模式1、供應鏈金融的概念關于供應鏈金融，至

9、今尚沒有權(quán)威定義。通常認為，供應鏈金融是指將供應鏈上核心企業(yè)和上下游企業(yè)結(jié)合在一起，在對供應鏈的商流、物流、資金流、信息流進行管理的基礎上，提供系統(tǒng)性金融產(chǎn)品和服務。2、供應鏈金融的內(nèi)在邏輯關系從風險管控角度，供應鏈金融業(yè)務源于核心企業(yè)的資信拉動。在此基礎上，以金融科技創(chuàng)新和銀行產(chǎn)品設計來推動金融業(yè)務的順利開展。毫無疑問，信用建立和信息共享是供應鏈金融的基礎。3、供應鏈金融的融資模式從融資的切入點可把供應鏈金融分為三種融資模式，即采購階段的預付款融資、運營階段的存貨融資、銷售階段的應收賬款融資。這些融資模式又以各種具體形式出現(xiàn)。例如，保兌倉就是一種預付款融資形式，倉單質(zhì)押就是一種存貨融資形式，

10、商業(yè)承兌匯票保貼就是一種應收款融資形式。從供應鏈金融的內(nèi)在邏輯關系可以看出，站在供應鏈金融角度，上述融資形式被賦予了新的含義。采購階段核心企業(yè)的資金需求源于供應商的強勢地位，其要求核心企業(yè)不得拖延支付貨款。運營階段核心企業(yè)的資金需求源于庫存的積壓會占用大量流動資金。銷售階段核心企業(yè)的資金需求源于實力強大的客戶對支付貨款的拖期。供應鏈環(huán)境下的采購管理在供應鏈環(huán)境下，采購模式與傳統(tǒng)的采購模式有所不同：從基于庫存采購轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟唵尾少?；從單純的采購管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠抠Y源管理；從一般買賣關系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略協(xié)作伙伴關系。1、從基于庫存采購到基于訂單采購在供應鏈環(huán)境下，采購活動是以訂單驅(qū)動方式進行的。制造訂單是在

11、用戶需求訂單的驅(qū)動下產(chǎn)生的，然后，制造訂單驅(qū)動采購訂單，采購訂單再驅(qū)動供應商。這種采購模式類似于JIT的拉動方式，即JIT采購方式。在JT采購方式下，供應鏈快速響應用戶的需求，提高了整個供應鏈中物流的速度和庫存周轉(zhuǎn)率。2、從單純的采購管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠抠Y源管理為實現(xiàn)外部資源管理，首先，應使供應鏈節(jié)點企業(yè)之間的信息得到充分共享；其次，應致力于與供應商建立一種長期的、互惠互利的戰(zhàn)略合作伙伴關系，以提高供需雙方合作及共同解決問題的誠意；此外，應積極參與供應商的質(zhì)量保證與質(zhì)量改進，及時反饋質(zhì)量信息，把質(zhì)量教育和培訓延伸到供貨商。3、從一般買賣關系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略協(xié)作伙伴關系在傳統(tǒng)的采購模式下，供需雙方是一種簡單

12、的買賣關系，因此無法解決一些涉及全局性戰(zhàn)略性的供應鏈問題。在供應鏈模式下，供需雙方建立長期合作伙伴關系甚至是戰(zhàn)略合作伙伴關系，共享庫存和需求信息，共同抵御市場風險，共同研究制定降低成本的策略，把相互合作和雙贏關系提高到全局性、戰(zhàn)略性的高度。傳統(tǒng)的采購模式傳統(tǒng)的采購把重點放在價格談判上，在供應商與采購部門之間經(jīng)常要進行報價、詢價、還價等多個回合的談判，通過供應商的多頭競爭，從中選擇價格最低的供應商簽訂供貨合同。傳統(tǒng)采購模式的特點主要有以下五個方面。（1）采購活動完全由采購商主導。采購商的物資采購部門根據(jù)綜合計劃部門下達的采購計劃，確定采購物資的種類、質(zhì)量和數(shù)量，以及采購時機。供應商在整個采購過程

13、中完全處于被動地位。（2）供需雙方不能充分分享彼此的信息。在采購過程中，供需雙方為了在商務談判中處于主動地位，往往隱瞞各自的信息，如有關采購商的信息、有關供應商的信息等、真正供貨提前期的信息等，從而增加了運營的不確定性。（3）物資驗收難度大。傳統(tǒng)的采購模式下，品種、數(shù)量和質(zhì)量的驗收更多的是事后檢驗，當發(fā)現(xiàn)問題后再行處理為時已晚，供需雙方要承擔不同程度的損失。（4）供需雙方多是臨時性的或短時期的合作關系，而且競爭多于合作。其結(jié)果是供應，雙方不能正確處理采購過程中出現(xiàn)的問題。斤斤計較多，諒解讓步少，在一些細節(jié)上浪費了過多的精力。（5）對最終用戶的需求響應滯后。在市場需求發(fā)生變化時，采購商一般不能改

14、變已經(jīng)簽署的供貨合同。當最終用戶的需求減少時，采購商的庫存增加；反之，當需求增加時，出現(xiàn)供不應求。管理供應鏈的必要性直到20世紀末，多數(shù)企業(yè)仍然把管理的重點集中在企業(yè)內(nèi)部。但是，進入21世紀以來，越來越多的企業(yè)開始重視供應鏈的管理。促使企業(yè)重視供應鏈管理的因素很多，歸納起來包括以下兩個方面。（1）全球經(jīng)濟一體化與外部環(huán)境劇變的要求。進入21世紀以來，全球經(jīng)濟一體化又出現(xiàn)了新的特征：提供同質(zhì)產(chǎn)品的競爭者空前增加；外部環(huán)境表現(xiàn)出更多的不確定性，社會、經(jīng)濟、政治環(huán)境更加多變，顧客在產(chǎn)品品種、質(zhì)量、交貨期等方面的需求更具不確定性，物資供應也更具不確定性。這一外部環(huán)境變化促使企業(yè)更多地借助其他企業(yè)的資源

15、以達到快速響應市場需求的目的。（2）不斷提高運營水平的要求。產(chǎn)品生命周期加速縮短，產(chǎn)品品種飛速膨脹，交貨期和對服務的要求越來越嚴格等，要求企業(yè)不斷采取新的運營方式，如精益生產(chǎn)、大規(guī)模定制與六西格瑪管理，這些新型運營方式更多地涉及采購、物流配送和庫存控制等，而這些都與上下游企業(yè)發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系。供應鏈管理的新發(fā)展為了更好地滿足顧客多樣化的需求，增強供應鏈上各個企業(yè)的競爭力，隨著信息與通信科技領域新技術的不斷涌現(xiàn)，供應鏈管理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢：供應鏈的擴展又有了新的內(nèi)涵；更加注重供應鏈的響應速度；降低供應鏈成本有了新思路；綠色供應鏈從理論變成實踐。1、供應鏈的擴展供應鏈整合的范圍已擴展到二級和

16、三級供應商和客戶。日新月異的信息與通信技術為供應鏈成員之間的信息共享提供了便利條件，也為供應鏈的深度整合提供了可能。供應鏈擴展的另一個趨勢是創(chuàng)建全球供應鏈。隨著國際貿(mào)易壁壘的瓦解，越來越多的公司擴大了自己的業(yè)務范圍，開始向全球拓展，不但在全球范圍內(nèi)建立了自己的生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)點，還在全球范圍內(nèi)聯(lián)合眾多企業(yè)，組建全球供應鏈，并實現(xiàn)供應鏈企業(yè)的優(yōu)勢互補與集成，合理利用資源，以降低運輸成本、生產(chǎn)成本和營運成本，進而增強企業(yè)的競爭力。為有效管理全球供應鏈，企業(yè)的運營系統(tǒng)應有足夠的柔性以應對在零部件供應、分銷或配送渠道、關稅、匯率等方面的變化，企業(yè)必須應用最先進的計算機和傳輸技術以便對零部件（運進）和產(chǎn)

17、成品（運出）的配送做出準確計劃和管理，聘用當?shù)氐墓芾韺＜襾硖幚矶悇铡①Q(mào)易、貨運、關稅，甚至與經(jīng)營有關的政治事務。2、供應鏈響應速度的提高“準時制、敏捷制造、大規(guī)模定制、柔性系統(tǒng)”等都是為了致力于快速地響應顧客需求的變化。為此，企業(yè)必須識別終端顧客的需求，不斷設計產(chǎn)品和服務，從供應鏈層面上做出運營系統(tǒng)規(guī)劃與控制并改進業(yè)務流程。3、供應鏈成本的降低通過在產(chǎn)品開發(fā)和服務設計中引入價值分析，優(yōu)化物流配送網(wǎng)絡、第三方物流等手段來最大限度地降低供應鏈成本。4、綠色供應鏈的構(gòu)建原料獲取、生產(chǎn)、包裝、儲運、使用直至最后處置等各個階段都會不同程度地對人類生存環(huán)境造成負面影響。隨著供應鏈管理變得越來越普遍，綠色物

18、流與綠色供應鏈已不再只是理論上要探討的問題，而是實實在在地擺在了企業(yè)的面前。最廣泛地使用可回收材料以及通用的工具、器具，規(guī)劃城區(qū)運輸路線，使用清潔能源等不但為企業(yè)帶來看得見的利益，而且極大地提高了企業(yè)的聲譽。5、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的供應鏈管理物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上，利用無線射頻識別、二維碼識讀、紅外感應、激光掃描、全球定位等信息傳感技術，把人員、設備、商品、信息等以全新的方式聯(lián)在一起，實現(xiàn)物體智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控與管理的一種新型網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)被稱為繼計算機、互聯(lián)網(wǎng)之后，世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮。物聯(lián)網(wǎng)的體系架構(gòu)分為三層：以RFID、傳感器、二維碼為主的用于識別物體和采集信息的感知層；通過互聯(lián)

19、網(wǎng)及其他網(wǎng)絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、分類、聚合的網(wǎng)絡層；通過信息技術與專業(yè)技術的深度融合實現(xiàn)行業(yè)智能化管理的應用層。物聯(lián)網(wǎng)的主要特征表現(xiàn)為以下四個方面。（1）物聯(lián)網(wǎng)最廣泛地應用了各種感知技術。物聯(lián)網(wǎng)上部署的各種類型的傳感器構(gòu)成了最廣泛的信息源。傳感器所獲取的信息具有實時性，實現(xiàn)了信息的實時更新。（2）物聯(lián)網(wǎng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎上的泛在網(wǎng)絡。物聯(lián)網(wǎng)通過各種有線和無線網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)融合，按照各種網(wǎng)絡協(xié)議將物體的信息實時、準確地傳遞出去。（3）物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了用戶間的實時互動。物聯(lián)網(wǎng)以手機互聯(lián)網(wǎng)和云服務為平臺，強化了用戶之間的即時互動。（4）物聯(lián)網(wǎng)具備了智能處理能力。物聯(lián)網(wǎng)不但能夠利用云計算、模式識別等技術對從傳感器

20、獲得的海量信息進行分析、加工和處理，而且能適應不同用戶的需求，發(fā)現(xiàn)新的應用領域和應用模式，從而實現(xiàn)對物體的智能化控制。物聯(lián)網(wǎng)的應用極大地提高了供應鏈過程中的可視性，供貨商、制造商、分銷商、批發(fā)商、零售商、消費者各節(jié)點均可實現(xiàn)可視化操作。信息的實時性、一致性增強了供應鏈的反應速度，保證了上下游企業(yè)協(xié)作的有效性，提高了供應鏈的整體績效。物聯(lián)網(wǎng)對供應鏈所產(chǎn)生的影響具體體現(xiàn)在以下四個環(huán)節(jié)。采購環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)中感知技術的全方位應用，減少了人員操作所造成的誤差，同時，源頭跟蹤功能實現(xiàn)了產(chǎn)品的可追溯性；制造環(huán)節(jié)，在制造過程中設置質(zhì)量監(jiān)控點，并部署傳感器，實現(xiàn)生產(chǎn)過程的自動、實時、動態(tài)管控，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量；配

21、送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)通過全程信息編碼和GPS定位系統(tǒng)，根據(jù)客戶下達的訂單，對裝卸、運輸、倉儲實行全程監(jiān)控，確保按時按地將貨物送達客戶；售后環(huán)節(jié)，通過手機互聯(lián)網(wǎng)及時獲取顧客的反饋，處理異議更快捷，更準確。ISO9000：2015族標準概述1、ISO9000：2015族標準的產(chǎn)生20世紀90年代以來，科學技術進步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動成功的經(jīng)驗和實踐基礎，具備了質(zhì)量管理學的理論基礎，提出了適應經(jīng)濟一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來的現(xiàn)實要求，同時，日益激烈的市場競爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產(chǎn)生了ISO9000族標準。1986年6月，ISO發(fā)布了IS

22、O8402質(zhì)量術語標準。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南，ISO9001質(zhì)量體系設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式，ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項標準。這5項標準與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標準”。ISO9000：1987系列標準發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關規(guī)則，每隔58年要對標準進行修訂或修正。到2000年，IS

23、O9000族標準已經(jīng)完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標準進行了系統(tǒng)評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結(jié)果表明：需要對ISO9000：2000族標準進行修訂或修正。ISO9000：2015標準經(jīng)過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質(zhì)量管理體系：基礎和術語，2009年5月1日正式實施。ISO9001：2015標準經(jīng)過修正于2015年9月正式發(fā)布。對這個標準修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標題、范圍

24、保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標準仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標準和ISO9004：2009標準仍然是一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準；使用相關支持信息協(xié)助識別需要明確的問題；根據(jù)設計規(guī)范進行修正，并經(jīng)驗證和確認。ISO9004：2009標準經(jīng)過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標準相比，無論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標準的名稱由原來的“業(yè)績改進指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法”。新標準旨在通過一種質(zhì)量管理途徑，為所有處于復雜與不斷變

25、化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標準于2011年完成了修改，標準的名稱也由“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標準的構(gòu)成和特點ISO9000：2015族標準延續(xù)了ISO9000：2008族標準的基本體系結(jié)構(gòu)和特點。下面分別介紹ISO9000：2015族標準的體系結(jié)構(gòu)和特點。（1）ISO9000：2015族標準的體系結(jié)構(gòu)ISO9000：2015族標準由一系列關于質(zhì)量管理的標準、指南、技術規(guī)范、技術報告、小冊子和網(wǎng)絡文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標準又分為三類標準，即A類、B類和C類。A類標準為管理體系要求

26、標準，向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如，通過內(nèi)部審核和外部審核予以評定）的標準，如管理體系要求標準，專業(yè)管理體系要求標準。B類標準為管理體系指導標準，通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施或完善管理體系的標準。如使用標準的指導，建立、改進和改善管理體系的指導，專業(yè)管理體系指導標準。C類標準為管理體系相關標準，就管理體系的特定部分提供詳細信息，或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。（2）ISO9000：2015族標準的特點1）體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想ISO9000：20

27、15族標準以朱蘭、戴明、費根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強調(diào)“顧客滿意，持續(xù)改進”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實際感受之間對應程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續(xù)改進的要求。顧客滿意是歸宿，是動力；持續(xù)改進是基礎，是條件。ISO9000：2015族標準確立了質(zhì)量管理的七項原則，構(gòu)成了ISO9000：2015族質(zhì)量管理體系標準的基礎。這七項原則分別為：“以顧客為關注焦點”“領導作用”“全員參與”“過程方法”“改進”“基于

28、事實的決策方法”“關系管理”。第一項原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項原則認為“改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進”的重要意義。ISO9000：2015族標準引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進”落到實處。標準要求把顧客和其他相關方的需求作為組織的輸入，通過產(chǎn)品實現(xiàn)、資源管理和過程監(jiān)測來測評組織是否滿足顧客或其他相關方的要求。2）適應組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當今社會已由工業(yè)社會轉(zhuǎn)向信息社會，經(jīng)濟體系已由工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向以信息和知識為基礎的服務經(jīng)濟。組織正

29、面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過程化、運營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標準的通用性更強，是適用范圍最廣的國際標準之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標準發(fā)展成為質(zhì)量管理百科全書，ISO9000：2015族標準簡化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應用指南標準，強化了標準的通用性和原則性。3）結(jié)構(gòu)簡化，可操作性更強可操作性是標準得到推廣和應用的基本條件之一。ISO9000

30、：2015族標準的結(jié)構(gòu)得到簡化，從而增加了可操作性。提出了統(tǒng)一的標準結(jié)構(gòu)，通過ISO9001：2015標準的附件SL附錄2規(guī)定了核心標準均分為10章。其他管理體系標準也將由10章構(gòu)成。強調(diào)了質(zhì)量體系有效運行的證實和效果，體現(xiàn)了新標準注重組織的實際控制能力、證，實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了質(zhì)量手冊程序文件這類難以理解和應用的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”來代替。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO90

31、00：2015族標準的基礎與術語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質(zhì)量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解

32、顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，

33、互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：通過實施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品

34、的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們；評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)；對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓的內(nèi)部或外部人員；制定相關標準的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質(zhì)量管理體系的基礎。這一標準把八項質(zhì)量管理原則應用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎的總綱，闡明了以下三個問題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，由

35、顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規(guī)定相關過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標準把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基礎

36、：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系并取得預期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。第4項基礎：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的

37、輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關方之間的關系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實現(xiàn)是實際生產(chǎn)運作過程，落實管理職責是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組成。當

38、組織建立了有關質(zhì)量的方針和目標，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標時，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關注的焦點。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質(zhì)量方面的預期效果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量的。質(zhì)量目標既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極的影響，因此對相關方的

39、滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項基礎：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應通過其領導作用創(chuàng)造一個員工充分參與質(zhì)量活動的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；確保獲得必要的資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的活動；決定質(zhì)量管理體系的改進活動。第7項基礎：文件文件是“信

40、息及其承載媒體”。信息是文件的實質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復雜性和相互作用，產(chǎn)品的復雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳

41、略程度和所使用的媒體。第8項基礎：質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價包括：質(zhì)量管理體系過程評價，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評審和自我評定。質(zhì)量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結(jié)果，應確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可

42、作為組織自我合格聲明的基礎；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務之一。最高管理者要對質(zhì)量管理體系關于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系評審還包括：為響應相關方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先

43、開展的事項。第9項基礎：持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；設定改進目標；尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項基礎：統(tǒng)計技術的作用在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品

44、的整個生命期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點任何組織都存在多個管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務管理體系等。每個管理體系都有其目標并致力于實現(xiàn)這些目標。各個管理體系的目標不同，如質(zhì)量目標關注顧客要求的滿足，環(huán)境目標關注環(huán)境影響，財務目標關注成本與效益。但是，這些目標之間是相互聯(lián)系、

45、相輔相成的，都是組織總目標的組成部分。ISO9000：2015族標準正是考慮了各個管理體系目標的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動和所有

46、相關方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。（4）術語和定義ISO9000：2005標準共提出80個術語，分為10個方面，即有關質(zhì)量的術語、有關管理的術語、有關組織的術語、有關過程和產(chǎn)品的術語、有關特性的術語、有關合格（符合）的術語、有關文件的術語、有關檢查的術語、有關審核的術語以及有關測量過程質(zhì)量保證的術語。表88給出了全部80個術語的名稱。ISO9000：2015族標準使用術語概念圖描述術語之間的邏輯關系，并以此作為術語分組的基礎和依據(jù)。概念之間的關系有三種主要形式：屬種關系、從屬關系和關聯(lián)關系。屬種關系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與

47、“體系”的關系，它們均是一種“體系”。從屬關系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關方”由“供方”和“顧客”等組成。關聯(lián)關系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動“有效性”的證據(jù)。有關80個術語的具體定義可參閱ISO9000：2005標準條文的第3章“術語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術語。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1）ISO9001：2015標準概述ISO9001：2

48、015標準是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標準。本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強顧客滿意，從而成了名副其實的質(zhì)量管理標準。本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標準的制定已經(jīng)考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所

49、闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，它們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩個標準具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準的應用。為了使用者的利益，本標準與ISO14001：2004相互趨近，以增強兩類標準的相容性。本標準不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的特定要求。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本標

50、準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標準條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領導作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運行”，第9章“績效評價”，第10章“持續(xù)改進”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強調(diào)組織應確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關，影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果的能力的事務。要求組織確定與質(zhì)量管

51、理體系有關的相關方，理解和滿足相關方的需求和期望，并識別當前和預期的未來需求可引發(fā)改進和變革的機會。組織還應界定質(zhì)量管理體系的邊界和應用，以確定其范圍。要求組織按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。第5章“領導作用”強調(diào)了對質(zhì)量管理體系的領導作用與承諾，強調(diào)了對顧客需求和期望的領導作用與承諾。標準對最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標準要求最高管理者應確保組織內(nèi)相關的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應對質(zhì)量管理體系的有效性負責，并規(guī)定職責與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關，方的需求和期望，還應確

52、定需應對的風險和機遇。要求組織應在相關職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標。標準要求組織應確定變更的需求和機會，以保持和改進質(zhì)量管理體系績效；同時，應有計劃、系統(tǒng)地進行變更，識別風險和機遇，并評價變更的潛在后果。第7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產(chǎn)品及服務的基礎上，確定、提供為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系所需的資源。第8章“運行”要求組織應實施運行策劃與控制，確定市場需求，與顧客保持溝通，對外部供應的產(chǎn)品和服務進行控制。標準還對產(chǎn)品和服務的開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供、產(chǎn)品和服務的放行、不合格產(chǎn)品和服務的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績效評價”要求組織識別并測評風險。標準要求組

53、織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。標準要求組織應保持適當?shù)奈募畔ⅲ蕴峁敖Y(jié)果”的證據(jù)。此外，還要求組織應評價質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。標準還強調(diào)了數(shù)據(jù)分析與評價的重要性，要求組織應分析、評價來自監(jiān)視和測量以及其他相關來源的適當數(shù)據(jù)。標準還強調(diào)了管理評審的重要性。第10章“持續(xù)改進”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標準要求組織應持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當時，組織應通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識別的風險的變更、新的機遇來改進其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務。（3）ISO9001：2015標準條文關于標準條文，讀者可參閱I

54、SO9001：2015質(zhì)量管理體系要求。3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法（1）ISO9004：2009標準概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。本標準強調(diào)持續(xù)改進，這可通過顧客和相關方的滿意程度來測量。本標準鼓勵在建立、

55、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時采用過程方法，通過，滿足相關方的要求，增強相關方滿意。本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實施指南。ISO9004：2009與ISO9001：2015設計成為一對結(jié)構(gòu)相似但范圍不同，既可以互相補充，也可以單獨使用的標準。ISO9004：2000提供了實現(xiàn)質(zhì)量管理體系廣泛目標的指南，但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的指南。然而本標準可使組織將其質(zhì)量管理體系與相關的管理體系進行協(xié)調(diào)或整合，反映了本標準建立的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性。（2）ISO9004：2009標準的主

56、要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9004：2009標準條文共分為第1章“范圍”，第2章“引用標準”，第3章“術語和定義”，第4章“質(zhì)量管理體系”，第5章“管理職責”，第6章“資源管理”，第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”以及第8章“測量、分析和改進”等8章內(nèi)容。ISO9004：2009的主體內(nèi)容為標準條文第4章至第8章，分別就質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進提供了指南。標準條文第4章“質(zhì)量管理體系”包括體系和過程的管理、文件以及質(zhì)量管理原則的應用。標準條文第5章“管理職責”包括通用指南、相關方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責權(quán)限與溝通以及管理評審。標準條文第6章“資源管理”包括通用

57、指南、人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關系、自然資源以及財務資源。標準條文第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”包括通用指南、與相關方有關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務的運作以及測量和監(jiān)視裝置的控制。標準條文第8章“測量、分析和改進”包括通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析以及改進。（3）ISO9004：2009標準條文關于標準條文，讀者可以參閱ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法。4、ISO19011：2011管理審核指南（1）ISO19011：2011標準概述管理體系認證已在全球形成了一種重要的評價手段。影響認證注冊價值的主要因素體現(xiàn)在以下三個方面：

58、審核活動的特性，通過管理體系的標準體現(xiàn)出來；審核制度的完整性和誠信，表現(xiàn)為規(guī)范化、程序化的制度；審核員的素質(zhì)，審核員的素質(zhì)和能力是影響審核活動的關鍵因素。ISO19011：2011反映了世界各國對審核理論與實踐的最新認識和提高，保證了審核程序的公正，規(guī)范了審核員的行為規(guī)范，規(guī)定了審核員應具有的能力，為管理審核方案的建立審核方案，實施內(nèi)部審核和外部審核以及序列化審核員的能力提供了指南。在管理思路和方法上，ISO19011：2011著眼于持續(xù)改進和預防為主的思想，遵循策劃、實施、驗證和改進的PDCA循環(huán)管理模式。通過設立內(nèi)審和管理評審的監(jiān)督機制，使組織的管理體系螺旋上升、自我完善、自我改進。（2）

59、ISO19011：2011標準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO19011：2011包括標準條文第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“審核原則”，第5章“審核方案的管理”，第6章“審核活動”和第7章“審核員的能力和評價”等7章內(nèi)容。（3）ISO19011：2011標準條文關于標準條文，讀者可以參閱ISO19011：2011質(zhì)量管理體系管理審核指南。統(tǒng)計質(zhì)量控制1924年，來自貝爾實驗室的美國數(shù)理統(tǒng)計專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實驗室的數(shù)學家道奇與羅米格編制了第一批抽樣數(shù)表。1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟檢驗一書問世，統(tǒng)計質(zhì)量控制理

60、論逐步形成。統(tǒng)計質(zhì)量控制就是應用統(tǒng)計抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量測定，并經(jīng)過統(tǒng)計分析來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預防和控制不合格品的產(chǎn)生。它的主要特點是，從質(zhì)量管理的指導思想上看，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防；從質(zhì)量管理的方法論上看，廣泛深入地應用了數(shù)理統(tǒng)計的原理和方法。1、質(zhì)量散差的原因質(zhì)量散差是指按一定標準制造出來的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量所存在的差異。質(zhì)量散差有下列幾個來源：人員、機器設備、原材料、方法、環(huán)境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產(chǎn)品質(zhì)量散差就必然存在。對于這幾個來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又