酒店管理與溝通技巧(謝)

1、管理溝通交流技巧一、溝通與交流 “交流被視為人們和企業(yè)的生存手段。人們?nèi)狈?yīng)付生活的能力，通常是因?yàn)槿狈m當(dāng)?shù)男畔ⅰ]有完整而系統(tǒng)的信息來源，人們對(duì)現(xiàn)實(shí)的判斷能力便會(huì)降低，同時(shí)人們?cè)诠ぷ髦?，也需要必要的信息來源，工作的技能也取決于在獲取技能過程中交流的質(zhì)量。” R威尼派司（RWaynePace） 測(cè)試你的交流水平以下包含15組對(duì)應(yīng)的交流方式，每組從高到低由7個(gè)等級(jí)構(gòu)成，滿分7分，根據(jù)自己的交流方式，適當(dāng)選擇分?jǐn)?shù)畫圈。大體上，我與別人交流時(shí)：增加別人對(duì)我的信任度 7 6 5 4 3 2 1 降低別人對(duì)我的信任度 內(nèi)容準(zhǔn)確 7 6 5 4 3 2 1 內(nèi)容不準(zhǔn)確表達(dá)清楚 7 6 5 4 3 2 1

2、 表達(dá)不清楚回答比提問多 7 6 5 4 3 2 1 提問比回答多有效果 7 6 5 4 3 2 1 沒效果比較強(qiáng)勢(shì) 7 6 5 4 3 2 1 比較弱勢(shì)比較有成效 7 6 5 4 3 2 1 比較沒有成效達(dá)到預(yù)期結(jié)果 7 6 5 4 3 2 1 沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果給人留下比較深的印象 7 6 5 4 3 2 1 沒有給別人留下印象給自己樹立了良好形象 7 6 5 4 3 2 1給自己樹立了不好的形象交流良好 7 6 5 4 3 2 1 交流欠佳很有技巧 7 6 5 4 3 2 1 缺乏技巧自我嘉獎(jiǎng) 7 6 5 4 3 2 1 無(wú)自我嘉獎(jiǎng)?wù)麄€(gè)過程無(wú)窘迫感 7 6 5 4 3 2 1 在交流過程中

3、感到窘迫 二、酒店各部門溝通與協(xié)調(diào)的重要性 酒店能否繼續(xù)發(fā)展下去，再上一個(gè)臺(tái)階？關(guān)鍵之一是各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。 有一個(gè)重要商務(wù)客人入住賓館，從下飛機(jī)到離開，接待的整個(gè)過程就牽涉到銷售、酒店代表、汽車、前臺(tái)、保安、公關(guān)、客房、飲食、洗滌、商場(chǎng)、銀行、總機(jī)、娛樂、財(cái)務(wù)等各部門，幾乎與各個(gè)部門都有聯(lián)系。信息能否溝通，將直接影響到我們酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。換言而之，無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，引起客人的投訴。這足以證明搞好各部門的溝通與協(xié)調(diào)是搞好酒店服務(wù)工作的關(guān)鍵。三、各部門溝通協(xié)調(diào)方式 1、書寫： 報(bào)告、備忘錄、通知、訂單、電傳、電報(bào)、廣告等。 書寫的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：白紙黑字，有依

4、據(jù)、職責(zé)分清、便于跟查、永久記錄，可以重復(fù)，有助于了解復(fù)雜的信息、有視覺、有權(quán)威性、不會(huì)受情緒的影響。（2）缺點(diǎn)：間接、時(shí)間慢（不適合緊急情況）、缺乏反饋、缺乏人情味。2、語(yǔ)言表達(dá)： 電話、接待、開會(huì)、面談、講話、錄影等。 語(yǔ)言表達(dá)的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：快、能夠馬上解決不同的意見、能夠解決復(fù)雜的問題，能解決緊急的事情，有人情味，比較靈活，能互相對(duì)話。（2）缺點(diǎn)：不夠嚴(yán)謹(jǐn)，受情緒影響，可以曲解，不容易記得住，不便于跟查。3、非語(yǔ)言的溝通方式：身體語(yǔ)言 包括：行動(dòng)、表情、服裝、儀容儀表等。這方面，作為酒店，尤其是高檔酒店，從員工到管理人員的服裝到精神面貌，直接影響到客人對(duì)酒店的信心。四、溝通的形式

5、 1、正確的溝通形式：上、下級(jí)之間、同級(jí)之間、縱向和橫向的溝通。2、非正式的溝通形式：親戚、朋友之間、員工與家人之間。 非正式的途徑有時(shí)還要比正式的途徑辦的更快更好。3、與上級(jí)溝通的技巧：了解你的上級(jí)，認(rèn)識(shí)你的領(lǐng)導(dǎo)者，及時(shí)較深入地和他們進(jìn)行溝通，了解上司對(duì)你的要求和希望，以及對(duì)你負(fù)責(zé)范圍的下一步發(fā)展的意向，這樣你在工作時(shí)也有一個(gè)規(guī)劃。 （1）真實(shí)性：對(duì)事不對(duì)人，要懂得尊重上級(jí)，不要憑印象，不要人云亦云、滔滔不絕。（2）預(yù)見性：了解自己工作范圍內(nèi)的各種情況，準(zhǔn)備怎樣做？將要發(fā)生什么事情，要做到這點(diǎn)，就要經(jīng)常掌握好自己工作范圍的情況、數(shù)據(jù)等等。（3）代表直接：與上司交談，匯報(bào)，不要過多使用“我們想

6、怎樣”，應(yīng)敢于將自己的意思反映給上級(jí)。 （4）集中性：無(wú)論是匯報(bào)或書面報(bào)告都要集中，要一件事一件事來，不能幾件事在一起上報(bào)，這樣便于領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)或考慮問題。（5）表現(xiàn)同感：與上司溝通時(shí)，要時(shí)時(shí)注意上級(jí)的感受，給上級(jí)提意見，要注意場(chǎng)合、時(shí)機(jī)。（6）持久性：向領(lǐng)導(dǎo)提建議要有持久性，通過各種方式和時(shí)機(jī)把自己認(rèn)為值得的意見和問題想上級(jí)反映。 （7）要有熱情：無(wú)論是向下布置工作或向上匯報(bào)工作，都要保持熱情。（8）要講實(shí)際：實(shí)事求是，不要隨口講“行”或“不行”，要切實(shí)考慮可行性。（9）不要唯唯諾諾做人：在上級(jí)面前，不要輕易說“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意見。4、向下級(jí)溝通的形式（1）了解下級(jí)：你要用

7、一定的時(shí)間來與你所管轄的員工交談，盡可能地去了解他們，并觀察他們的態(tài)度和志向。目的主要是考察他們的能力和對(duì)工作的態(tài)度，通過考察你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)你的部下需要哪方面的提高和補(bǔ)充，以減少弱項(xiàng)，提高發(fā)揚(yáng)強(qiáng)項(xiàng)： 態(tài)度積極而能力差的要想辦法提高他們的能力。 態(tài)度積極能力強(qiáng)的是你的核心員工，如果你的部下中這種人比較多，這意味著你的運(yùn)氣好，如果工作失敗要多找自身原因。 能力強(qiáng)但態(tài)度消極最值得你注意，這類人最容易給你工作帶來麻煩，你需要盡快改變他們的態(tài)度，這是當(dāng)務(wù)之急，必須馬上做，因?yàn)檫@種人的負(fù)面作用很大。 態(tài)度消極能力差，你不能允許這樣的人存在，第一要轉(zhuǎn)變他們的工作態(tài)度，第二要提高他們的工作能力，總之，你要成功的

8、完成工作任務(wù)，你的員工就必須盡量全部由第二種核心員工組成。對(duì)全體員工的家庭、個(gè)人性格、愛好、工作水平等等，都要作到了如指掌。 （2）要清楚地向下級(jí)講明自己的意圖，讓他們知道你的想法。（3）對(duì)下級(jí)要有禮貌，要信任他們，使下級(jí)知道這是他們應(yīng)該做的。當(dāng)然人的素質(zhì)各有不同，對(duì)一些人就要交代清楚如何去做，并要問對(duì)方明白與否。與下屬溝通的技巧（1）微笑。微笑是處理人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾的潤(rùn)滑劑。它給下屬帶來的是溫暖，使他們對(duì)你產(chǎn)生寬厚、謙和、平易近人的印象。（2）尊重下屬。每一位員工都希望自己的意見、想法被領(lǐng)導(dǎo)重視，都希望自己的能力被認(rèn)可，所以管理者要多多使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)員工的建議要專心傾聽，并感謝他們提

9、出意見。 （3）了解員工的所思、所想、所急，就會(huì)與他們建立起良好的人際關(guān)系。（4）公平待人，言出必行。管理者在任何時(shí)候都要誠(chéng)實(shí)守信，遵規(guī)守約，獎(jiǎng)懲公平，按時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的諾言。永遠(yuǎn)不要給別人空頭支票,才能受到他人的信賴。5、同級(jí)之間的溝通： 關(guān)鍵是互相尊重，這是橫向溝通的一個(gè)重要方面。敢于承擔(dān)責(zé)任是搞好橫向溝通的一個(gè)主要點(diǎn)；不要強(qiáng)求另一方為你做什么應(yīng)用請(qǐng)求的口吻和商量的語(yǔ)氣；當(dāng)同級(jí)為你辦好事情后，要有所表示，表示感謝。無(wú)論是與上級(jí)溝通下級(jí)溝通或同級(jí)溝通，都應(yīng)多講好話。五、有關(guān)交流與人際溝通的知識(shí) 、交流 、人際溝通 、交流過程 、交流的基本法則 “管理人員80%以上的時(shí)間在進(jìn)行口頭交流”1、有效交

10、流和人際溝通的障礙 曲解和遺漏關(guān)鍵信息 情緒：防御性和敵意 環(huán)境因素 信息超量 時(shí)間限制2、積極的交流技能積極交流的8項(xiàng)準(zhǔn)則 就事不就人，如果你遇到問題，直接說問題，不要指責(zé)人。 無(wú)論口頭或非口頭的表述都要保持一致 要用描述性的詞語(yǔ)，不要用評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言 要善于肯定別人 使信息詳細(xì)化 前后連貫 要有自己的觀點(diǎn) 要認(rèn)真仔細(xì)傾聽3、傾聽技巧“有效傾聽”：指接受者確實(shí)如表達(dá)者所愿，聽懂了他所表達(dá)的信息1）方法 a.在面對(duì)面的溝通中，傾聽時(shí)要使用身體語(yǔ)言和面部表情。 b.集中精力聽人說話。 c.不要打斷對(duì)方。 d.記住說話者的速度永遠(yuǎn)比傾聽者的思路要慢 2）步驟 a.傾聽者要仔細(xì)分析溝通中的所有方面，包

11、括他會(huì)說什么、不會(huì)說什么和怎樣說的（如用什么樣的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等）。 b.傾聽者要全神貫注去聽所有的信息，即便談話內(nèi)容不合口味或枯燥無(wú)味，也不要走神。 c.如必要的話，提出問題，確認(rèn)他所說的內(nèi)容 d.聽者要及時(shí)作出相應(yīng)的反應(yīng)，以確保信息的準(zhǔn)確性。 e.談話結(jié)束前，雙方要對(duì)談過的內(nèi)容重新討論一下，以表明雙方都已經(jīng)清楚。六、 交流和人際溝通中的團(tuán)隊(duì)合作（召開會(huì)議 ） 世界著名服務(wù)企業(yè)成功的特點(diǎn)對(duì)顧客的品位和需求作出及時(shí)反應(yīng)聽取一線員工的意見，因?yàn)樗麄冇懈鄼C(jī)會(huì)與顧客溝通積極參與培訓(xùn)，并及時(shí)向員工提供信息授權(quán)給一線員工，讓他們有足夠的權(quán)利作出決定，提升服務(wù)質(zhì)量要求員工都要作到盡善盡美1、團(tuán)隊(duì)溝通

12、的主要方式開會(huì)技巧1）準(zhǔn)備階段2）會(huì)議過程 高質(zhì)量會(huì)議有如下特點(diǎn)： a.準(zhǔn)時(shí)開始 b.有人內(nèi)負(fù)責(zé)記錄 c.會(huì)議開始時(shí)先預(yù)覽議程，如必要，可以修改議程 d.與會(huì)議人員如果有互不認(rèn)識(shí)的，應(yīng)先做介紹 e.會(huì)議按照議程來進(jìn)行 f.與會(huì)議者必須嚴(yán)格遵守積極交流的八項(xiàng)原則 g.會(huì)議圓滿結(jié)束后，將所有的討論結(jié)果重新強(qiáng)調(diào)一下，再結(jié)束會(huì)議。3）會(huì)議收尾工作2、成功會(huì)議的兩個(gè)基本要素1）會(huì)議必須完成議程規(guī)定的議題2）在長(zhǎng)時(shí)間的溝通中，成功的會(huì)議會(huì)使與會(huì)者之間建立一個(gè)良好的關(guān)系，這一點(diǎn)更為重要。七、交流和人際溝通中企業(yè)應(yīng)注意的問題 1、正式和非正式的溝通交流渠道1）正式的溝通交流渠道2）非正式的溝通交流渠道（“小道

13、傳遞”）2、與員工溝通交流1）“一線員工是最重要的！” “在服務(wù)企業(yè)里只有兩種員工，一種是服務(wù)顧客的，另一種是協(xié)助服務(wù)顧客的”2）要保證讓一線員工做到： a.全面了解企業(yè)的政策和工作重點(diǎn)，因?yàn)樗麄冎苯佑绊憜T工的工作 b.知道從哪里，或如何獲取有需要的信息 c.能夠?qū)κ剂喜患暗氖虑樽鞒龇e極的反應(yīng) d.堅(jiān)信管理者會(huì)支持他們的合理行為 e.有信心、有技巧地提出建議，以改變某些工作方式 f.懂得提出合理化建議 g.經(jīng)過全面培訓(xùn)后，有能力去完成本職工作 為此，必須要有交流，才會(huì)有有效信息的傳遞與溝通。3、與顧客交流著名服務(wù)業(yè)企業(yè)成功的三大秘訣： 秘訣一：建立并啟動(dòng)聆聽機(jī)制 秘訣二：直接聽取顧客的意見 秘

14、訣三：要聽你不想聽的4、交流審核通過交流審核，來檢驗(yàn)一下企業(yè)交流體系的效果，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在管理方面的危機(jī)。九、酒店管理人員溝通的技巧 目光接觸:誠(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方。和一個(gè)人談話時(shí)，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對(duì)一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對(duì)方,我們可以將視線放在對(duì)方的眉宇間,這樣不會(huì)太尷尬。 姿勢(shì)與動(dòng)作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動(dòng)。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語(yǔ)言,最自然的方式是兩手自然下垂,放

15、在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動(dòng)。你的雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要，柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 臉部表情:談話時(shí)要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 衣著與儀表:穿著方式并沒有對(duì)錯(cuò)之分，但你必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體 。 因此你的衣著必須遵守TPO原則（時(shí)間TIME，地點(diǎn) PLACE，場(chǎng)合 OCEASION。）在衣服的色彩搭配上， 一般來說，黑、白、灰三色是配色中最安全的顏色 。 聲音與語(yǔ)氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠(chéng)，設(shè)法讓語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語(yǔ)言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、充場(chǎng)面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對(duì)方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。 如何給人留下好印象:1.記住人的名字和面孔。一個(gè)人最私有的財(cái)產(chǎn)莫過于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。2.把握最初7秒鐘。 研究表明：見面時(shí)，7秒鐘就能對(duì)這個(gè)人做出評(píng)估,而且無(wú)需語(yǔ)言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會(huì)因?yàn)楸灸艿膫€(gè)人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時(shí)間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常