2020年9月儲(chǔ)備服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)考試附答案

1、2020年9月儲(chǔ)備服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)考試 基本信息：矩陣文本題 *經(jīng)銷店：_職位：_姓名：_一、單項(xiàng)選擇題1. 服務(wù)經(jīng)理維護(hù)和拓展對(duì)外業(yè)務(wù)合作關(guān)系的衡量標(biāo)準(zhǔn)是( ）。 單選題 *(A)客戶滿意度(B)投訴率(C)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系建立 【正確答案】(D)客戶保留能力2. 服務(wù)經(jīng)理開發(fā)與管理客戶，提升客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是( )。 單選題 *A)投訴率/客戶保留能力 【正確答案】B)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部門溝通/獲得必要的支持C)配合與支持其他部門的工作/確保內(nèi)部協(xié)作順暢D)密采成績3. 我國( )年開設(shè)“12315”消費(fèi)者投訴電話。 單選題 *A)2002B)1997C)2000D)1999 【正確答

2、案】4. 以下不屬于投訴對(duì)應(yīng)中的處理客戶投訴的三個(gè)基本姿態(tài)的是( )。 單選題 *A)站在顧客的立場(chǎng)，坦誠面對(duì)B)顧客消費(fèi)承受能力分析 【正確答案】C)以職業(yè)的精神積極應(yīng)對(duì)、不輕易妥協(xié)D)針對(duì)明顯不正當(dāng)?shù)囊蟊３謭?jiān)定的立場(chǎng)5. 豐田六步法中，預(yù)約時(shí)客戶的期望是( )。 單選題 *A)服務(wù)承諾B)他們必須運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)和顧客關(guān)懷技巧來滿足顧客的期望C)他們要?dú)g迎顧客并表示尊重D)當(dāng)我的車輛需要保養(yǎng)時(shí)，提醒我，這樣我的車就可以準(zhǔn)時(shí)接受服務(wù) 【正確答案】6. 以下不屬于進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約提醒的要點(diǎn)的是( )。 單選題 *A)創(chuàng)建郵件計(jì)劃，制定相應(yīng)目標(biāo)B)使用顧客可以理解的說話方式 【正確答案】C)保持顧客數(shù)

3、據(jù)信息的準(zhǔn)確性D)根據(jù)車輛使用情況提供及時(shí)的保養(yǎng)提醒7. 為了讓全球的豐田人擁有共同的價(jià)值觀，豐田（）年正式發(fā)布TOYOTA WAY。 單選題 *A)2001 【正確答案】B)1983C)1990D)20008. “沒有問題才是最大的問題”是由哪位豐田歷史人物提出的( )。 單選題 *A)豐田佐吉B)大野耐一 【正確答案】C)神谷正太郎D)豐田章男9. 什么是豐田改善八步法中所謂的“問題”( )。 單選題 *A)客戶滿意度問題B)維修質(zhì)量問題C)零件供應(yīng)及時(shí)性問題D)是現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距 【正確答案】10. 什么是“豐田改善八步法”( )。 單選題 *A)PDCA 【正確答案】B)F-T

4、SMC)FTMSD)TOYOTA WAY二、多項(xiàng)選擇題11. 服務(wù)經(jīng)理具體工作內(nèi)容包括( )。 *A)制定售后戰(zhàn)略規(guī)劃并組織落實(shí) 【正確答案】B)貫徹落實(shí)售后業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程，做好內(nèi)控監(jiān)督管理及風(fēng)險(xiǎn)管控 【正確答案】C)維護(hù)和拓展對(duì)外業(yè)務(wù)合作關(guān)系 【正確答案】D)負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作 【正確答案】E)建設(shè)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)人員 【正確答案】12. 服務(wù)經(jīng)理制定售后戰(zhàn)略規(guī)劃并組織落實(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是( )。 *A)固定綜合毛利目標(biāo)達(dá)成 【正確答案】B)固定產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率 【正確答案】C)支持新車及二手車銷售D)入場(chǎng)臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成率 【正確答案】E)售后服務(wù)滿足率達(dá)成 【正確答案】13. 投訴應(yīng)對(duì)中，面對(duì)客戶

5、投訴需要做的三個(gè)行動(dòng)原則正確的是( )。 *A)認(rèn)真傾聽顧客反映的問題 【正確答案】B)仔細(xì)查看實(shí)車、現(xiàn)物、現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真檢查細(xì)節(jié) 【正確答案】C)增大贈(zèng)送成本數(shù)量戰(zhàn)略D)人才培養(yǎng)戰(zhàn)略E)充分了解與顧客的交往 情況 【正確答案】14. 投訴應(yīng)對(duì)中，以下屬于正確處理客戶投訴的七個(gè)基本步驟的是( )。 *A)投訴受理及初步分析 【正確答案】B)判斷案件性質(zhì)及對(duì)應(yīng)方針 【正確答案】C)向顧客說明 【正確答案】D)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行分析及反省，防止再發(fā) 【正確答案】E)掌握情況 【正確答案】15. 交車時(shí)的客戶期望有哪些( )。 *A)禮貌地歡迎我并叫出我的名字 【正確答案】B)交車時(shí)車輛的清潔情況比想象的好

6、 【正確答案】C)針對(duì)所做工作,追加費(fèi)用和原因提前準(zhǔn)確的說明D)按時(shí)準(zhǔn)備好車輛并開具發(fā)票 【正確答案】E)提供費(fèi)用和工作內(nèi)容的詳細(xì)解釋 【正確答案】16. 在接待過程中對(duì)服務(wù)顧問的接待要求是( )。 *A)客戶是被測(cè)評(píng)的對(duì)象B)問候顧客讓他們感到受歡迎和尊重 【正確答案】C)根據(jù)顧客要求和車輛情況確定所需的服務(wù)項(xiàng)目 提供專業(yè)的建議,清楚的項(xiàng) 目說明和準(zhǔn)確的估價(jià) 【正確答案】D)SA是被測(cè)評(píng)的對(duì)象E)素質(zhì)能力測(cè)評(píng)的指標(biāo)體現(xiàn)17. TOYATA WAY中的兩大支柱是什么( )。 *A)現(xiàn)地現(xiàn)物B)智慧與改善 【正確答案】C)以人為本 【正確答案】D)團(tuán)隊(duì)合作E)改善18. 何謂TOYOTA WAY( )。 *A)是FTMS的價(jià)值觀 【正確答案】B)是評(píng)價(jià)客戶滿意度的過程C)是克服每次危機(jī)的原動(dòng)力D)是貫徹一次性修復(fù)率的實(shí)施要點(diǎn)E)是經(jīng)銷店的經(jīng)營理念 【正確答案】19. 以下屬于PDCA中“Plan計(jì)劃”步驟的有( )。 *A)明確問題/分解問題 【正確答案】B)設(shè)定目標(biāo)/把握真因 【正確答案】C)制定對(duì)策 【正確答案】D)鞏固成果20