醫(yī)院投訴處理工作總結范文多篇

1、醫(yī)院投訴處理工作總結醫(yī)院投訴處理工作總結20 xx年x月x日，醫(yī)患關系協(xié)調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。 一、投訴事件分析本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現以下幾個方面：（一）、醫(yī)療服務態(tài)度差少部分醫(yī)務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦

2、慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫(yī)務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。 （二）、法律意識淡薄盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫(yī)療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)

3、生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。 （三）、醫(yī)療核心制度落實不到位劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了2011年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。三、整改措施（一）繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設工作”活動，整頓服務態(tài)度。各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。 （二）加強衛(wèi)生法律法規(guī)知

4、識培訓。思想匯報專題計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現象按醫(yī)院相關制度處理。（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在2014 年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。 醫(yī)患關系協(xié)調辦公室 2014年4月10日篇2：2016年醫(yī)療糾紛及投訴處理總結 2016年醫(yī)療糾紛工作總結我院2016年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心

5、盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。3、最全面的范文參考寫作網站服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出

6、現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。 二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，范文寫作患者及家屬的維

7、權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。篇3：2711B3-3醫(yī)院投訴處理總結報告 醫(yī)院投訴處理總結報告為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務質量，現將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據。 一、基本資料12013年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1): 2013 7 4 4 2 1 1 1 20 比例（%）35 20 20 10 5 5

8、 5 100 經統(tǒng)計，2013年調解解決醫(yī)院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態(tài)度、溝通不當、醫(yī)療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。 2.被投訴的人員分布(表2) : 人本 依法 民主 科學 1 厚德 仁愛 精醫(yī) 創(chuàng)新 2013 12 5 1 2 20 比例（%） 60 25 5 10 100 醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次,占60%;護士5 次,占25%;藥劑人員1次,占5%;其他2次,占10%.二、原因分析1.服務態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數的35%。具體表現在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成

9、患者疑慮或受到損失。2.溝通不當或不溝通，占投訴總數的20%。在溝通中個別醫(yī)務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。3.醫(yī)療質量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計調查中與醫(yī)療質量相關的醫(yī)療投訴率占20%。現代醫(yī)院管理理念已經將醫(yī)療質量與服務質量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務質量。要使病人和社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量滿意,醫(yī)務人員尚需不斷加強自身修養(yǎng),提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫(yī)務工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他

10、們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。4.社會因素。醫(yī)務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質疑等。6患者原因。本次調查顯示,患方原因的投訴占5%。具體表現在:少數患者道德品質低下,不尊重醫(yī)務人員,故意挑剔、刁難；患者文化程度低,有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤,患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學知識,對醫(yī)學的特殊性和無奈不理解,對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務人員此時以患方交

11、流溝通不暢,解釋不詳細或不清楚,均可造成對醫(yī)務人員不滿意引發(fā)投訴。 三、意見建議人本 依法 民主 科學 2 厚德 仁愛 精醫(yī) 創(chuàng)新1.改善服務態(tài)度，提高服務水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務態(tài)度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責任心。2醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解,重視其家屬意見；增強對病人的親和力,日常儀表舉止,說話態(tài)度,用詞等不要讓病人及家屬產生誤解,甚至曲解；在醫(yī)療過程中,及時有效地進行醫(yī)患溝通,使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務

12、人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情,在大多數情況下,更能贏得患者的配合,使治療取得較好的效果,是醫(yī)患關系得意融洽。3執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據有關部門統(tǒng)計,在各種醫(yī)療糾紛中,真正因醫(yī)療技術原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此,醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應當嚴格執(zhí)行與落實知情同意制度,加強醫(yī)患溝通是現階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。4.精細化管理，減少漏洞。在細節(jié)上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。綜上所述,醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預防及干預體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務人員醫(yī)療相關法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)

13、風和溝通技巧培訓,重視對醫(yī)護人員人文精神及服務規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質量和服務水平,從而改善醫(yī)患關系,使醫(yī)院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續(xù)發(fā)展。 醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，提高我院的服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合我院的實際情況，制定投訴處理制度。1 投訴的途徑醫(yī)院設立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場所設立意見投訴箱，各病區(qū)設有意見薄。2 受理投訴的部門和范圍(1) 醫(yī)院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。 (2) 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。 (3) 監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。 (4)

14、醫(yī)政科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。 (5) 門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。 (6) 醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費用方面的投訴。(7) 護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。 (8) 財務科：手里醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。 (9) 保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 (10) 總務科：受理后勤保障方面的投訴。 (11) 設備科：受理設備管理方面的投訴。 (12) 感染辦公室：受理院內感染方面的投訴。(13) 各部門、各科室受理本部門和科室范圍內的投訴。 (14) 其他應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。 3 受理投訴條件(1) 投訴者必須是在我院治療或或工作關系過程中，自己的合

15、法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。(2) 有明確的投訴對象、事實根據和具體的要求。(3) 投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。4 投訴處理(1) 各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。(2) 投訴人到各科室口頭投訴的，當時能夠口頭恢復而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當時不能答復，需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決

16、定，并通知投訴者。(3) 投訴內容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內容的辦理。(4) 在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。 (5) 受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。(6) 對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據、責任

17、及處理意見。(7) 對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。(8) 投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度1.差錯、事故登記、報告、處理制度(1) 各科室均應建立差錯事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負責此項工作。(2) 發(fā)生被認為構成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的醫(yī)療事件，各科室必須在24小時內報告醫(yī)政科。對院內、科內反響較大或來訪者意見較強烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關，組織科內討論，醫(yī)政科參加，經科室討論后認為有缺陷的醫(yī)療事件，將討

18、論及處理意見以文字形式上報醫(yī)政科。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質量控制委員會討論。(3) 經醫(yī)學會醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部醫(yī)療事故處理條例，根據醫(yī)療事故等級、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現，對事故責任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。(4) 對發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的科室?guī)讉€人，分別按醫(yī)院有關規(guī)定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔醫(yī)院對外賠償金額。若為完全或主要責任，則個人承擔金額的60%，科室和醫(yī)院各承擔20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔70%，個人和科室承擔30%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔賠款比例。(5) 發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療

19、差錯的科室及個人，當年不得參加先進評獎。發(fā)生醫(yī)療事故的個人一年內不能晉升職稱、職務；發(fā)生醫(yī)療差錯的個人視情節(jié)給予經濟或行政處罰。醫(yī)療事故直接責任者寫出書面檢查上報醫(yī)政科并全院通報。(6) 當月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，隱瞞不報的科室，一經查實，并經醫(yī)院醫(yī)療質量控制委員會確認后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當月獎金。(7) 醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認真聽取病員和家屬申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結果上報有關醫(yī)療管理部門。2.醫(yī)療糾紛的接待與處理制度(1) 接待人員責任心要強，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導工作。(2) 接待人員要沉著、冷靜，不立即

20、作肯定或否定的回答。經調查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質量控制委員會討論作出明確結論前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答復。(3) 凡因醫(yī)療糾紛需暫時封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進行封存。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關人員可以審閱外，任何個人無權借閱。如科室進行病例討論應由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫(yī)院與患方共同封存的病歷非經雙方同意和有權部門決定，不得拆封。(4) 如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或實物；如各種儀器引起的糾紛，一

21、定要有證人在場，經過現場檢查后，方可封存并撤離現場。(5) 對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導致無法追究責任，其后果由不同意尸檢者負責。(6) 對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應迅速進行就地搶救并立即上報醫(yī)政科和保衛(wèi)部門，如需到搶救室搶救的，可移動病員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應移動，由保衛(wèi)部門、公安機關備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設法尋找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護理部。(7) 糾紛一經調查核實后要給患者家屬答復，對糾紛的處理要做

22、到分析有依據，定性有原則，處理有政策。(8) 一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調查清楚后可及時解決。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質量控制委員會討論。3.醫(yī)療缺陷質控會討論制度(1) 對一般性的醫(yī)療糾紛經調查能公正解決的，不需召開醫(yī)療質量控制會議。(2) 遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應持慎重態(tài)度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫(yī)療質量控制會議。(3) 在診療護理工作中，醫(yī)務人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經科室討論級醫(yī)政科調查后報院醫(yī)療質控委員會進行討論，并上報院長，分管院長。(4) 會議準備：會前必須做好充分準備，資料要完整，提供情況要真實，

23、要認真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調查報告。(5) 會議參加人員除質控會成員外，可根據需要要請醫(yī)院領導列席會議，請有關責任者及知情人到會介紹情況，再由質控會成員詢問有關問題，當情況基本清楚后，由指控會成員閉門進行病例分析。(6) 凡參加指控會的成員，不分職務高低，都有發(fā)言權、表決權，結論意見以少數服從多數原則根據多數人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關領導人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質控人員均應以書面的形式（相關表格）表達對事件的看法和態(tài)度。(7) 會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準擅自錄音和筆錄。 (8) 結

24、論意見應正式行文，并答復患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務人員及其所在科室。(9) 如患方對答復意見有異議，可按規(guī)定向有關衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚?。重大醫(yī)療糾紛預警及應急處置預案1.重大醫(yī)療糾紛范圍(1) 糾紛事件涉及金額50萬以上； (2) 存在醫(yī)鬧傾向； (3) 患者死亡3人及以上； (4) 10名以上患者出現人身損害；(5) 突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的； (6) 有重大社會影響的等。 2.預警機制及應對處理預案重大醫(yī)療糾紛預警機制是醫(yī)院采用定量與定性相結合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進行實時的監(jiān)測與評價，并對次發(fā)出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。醫(yī)院要對其所面臨的各種風險，

25、按風險性的大小進行分類，進行評估風險，將風險性大的危機（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點監(jiān)測對象。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應確定專門人員負責通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽或利益的事情發(fā)生，應及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴重損害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。3.報告途徑電話和書面形式 4.報告內容(1) 醫(yī)患雙方當事人員具體信息（醫(yī)務人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關系）；(2) 事件發(fā)生的時間、經過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施； (3) 患方的要求；部門

26、或醫(yī)療機構的處理初步意見； (4) 事件處理結束情況，并附相應材料。 5.報告時限上述事件發(fā)生應及時向醫(yī)院領導匯報，并在12小時內向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。預警機制及預案的制定，關系到整個醫(yī)患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。危機前狀態(tài)評估風險建立預警預估危機預控危機收集信息危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機預估子系統(tǒng)危機預控子系統(tǒng)醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報告制度1.緊急情況及重大醫(yī)療事件報告制度(1) 醫(yī)院如接到重大災

27、害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領導應立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛(wèi)生廳。 (2) 突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應立即逐級上報。 (3) 嚴格執(zhí)行傳染病報告制度。若發(fā)現傳染病暴發(fā)流行，應立即將患者隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。(4) 若發(fā)現大批食物中毒患者，醫(yī)院應立即組織搶救，同時報告上級衛(wèi)生行政部門。(5) 若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應及時報告上級有關部門。(6) 各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認真執(zhí)行。 2.請示報告制度凡出現下列情況，必須及時向院領導或上級有關部門請示報告。(

28、1)成批（3人以上，含3人）嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時；(2)凡重大手術、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術、新療法、新技術和新藥品首次臨床使用時；(3)緊急手術而患者的家屬或單位負責人不在場時； (4)發(fā)生嚴重醫(yī)療糾紛、差錯及事故時；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時； (6)患者死亡需要進行尸體解剖時；(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現成批藥品變質、失效時；科室主任、護士長外出（包括會診、手術、講學等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學、會診、手術等； (8)其他意外

29、事件發(fā)生時；(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。3.危重患者搶救報告制度(1)危重患者搶救工作由科室主任、護士長及主治醫(yī)師等組織，并電話或書面向醫(yī)政科報告，必要時院領導參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領導，聽從指揮，嚴肅認真，分工協(xié)作，積極搶救患者。(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術操作等問題是，應及時請示和邀請有關科室會診予以解決。(3)醫(yī)生、護士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護士應復述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。(4)做好搶救記錄，要準確、清晰、扼要、完整，并準確記錄執(zhí)行時間。 (5)收到新入院或病情突變的危重患者，

30、應及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負責人簽字）。4.死亡病例報告制度(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫(yī)政科報告。(2)必須在24小時內填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。 (3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應向醫(yī)政科、主管院長及上級主管部門匯報。(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導等死亡，應及時報告醫(yī)政科和院領導。5.醫(yī)療糾紛、差錯、事故報告制度(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應及時由科主任報告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進一步激化。(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應及時由科主任、

31、護士長報告投訴處理工作總結投訴處理工作總結篇120 xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。一、個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20 xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎

32、等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界

33、 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。二、中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的

34、增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理四、投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強

35、后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。五、日常工作客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新

36、業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。投訴處理工作總結篇220 xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。一、個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。

37、20 xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系。客戶還可

38、以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。二、中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下

39、達的任務。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理四、投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。五、日常工作客戶