IT服務(wù)最佳實(shí)踐服務(wù)模型精選課件

1、IT部建設(shè)規(guī)劃建議IT部經(jīng)理 李樂(lè)2010.11.15第1頁(yè)，共15頁(yè)。 公司發(fā)展戰(zhàn)略及愿景1 IT部的使命及策略2 IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估3 IT部的發(fā)展規(guī)劃5 IT應(yīng)用架構(gòu)藍(lán)圖4 實(shí)施計(jì)劃6第2頁(yè)，共15頁(yè)。的使命讓更多的人用更低的成本擁有更好的移動(dòng)終端的品牌面向世界各地一流品牌商或運(yùn)營(yíng)商的ODM/EMS品牌第3頁(yè)，共15頁(yè)。IT部的使命 充分理解公司的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景及目標(biāo)，并對(duì)公司核心價(jià)值鏈相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入的分析，結(jié)合所屬行業(yè)的信息化發(fā)展方面的成功經(jīng)驗(yàn)及對(duì)最新信息技術(shù)發(fā)展的認(rèn)識(shí),確立公司信息化發(fā)展的遠(yuǎn)景及目標(biāo)，以及具體信息系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，選型和實(shí)施，配合公司的發(fā)展規(guī)劃,以滿足公司的高速可持續(xù)發(fā)

2、展。IT部的策略 主動(dòng)出擊,隨時(shí)響應(yīng),尋找IT的支撐點(diǎn)及機(jī)會(huì),提供業(yè)務(wù)部門全方位服務(wù)第4頁(yè)，共15頁(yè)。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估-系統(tǒng)應(yīng)用研發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用面系統(tǒng)支撐面價(jià)值鏈企業(yè)信息門戶/B2B (Portal Web)企業(yè)信息安全平臺(tái)商業(yè)智能BI(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘)ERP系統(tǒng)MES系統(tǒng)協(xié)同辦公OA/企業(yè)郵件SRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程管理(Workflow /電子簽核)企業(yè)數(shù)據(jù)容災(zāi)及恢復(fù)管理IT服務(wù)臺(tái)管理(ITIL實(shí)施)PDM/PLM系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)/PC)IT能力管理產(chǎn)品報(bào)價(jià),預(yù)算管控及成本稽核系統(tǒng)IT績(jī)效管理IT資產(chǎn)管理敏感區(qū)域監(jiān)控已實(shí)施實(shí)施中規(guī)劃中客戶關(guān)系管

3、理CRMIT項(xiàng)目管理人力資源eHR知識(shí)管理第5頁(yè)，共15頁(yè)。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估-系統(tǒng)應(yīng)用項(xiàng)目名稱項(xiàng)目目標(biāo)要點(diǎn)說(shuō)明企業(yè)信息 門戶商業(yè)智能BI為公司內(nèi)外建立統(tǒng)一的信息訪問(wèn)渠道；通過(guò)SEO及網(wǎng)絡(luò)推廣,構(gòu)建公司形象展示平臺(tái),以展示公司在研發(fā)，生產(chǎn)，營(yíng)銷，服務(wù)方面良好形象SEO(搜索引擎排名優(yōu)化)公司形象宣傳公司產(chǎn)品宣傳公司專利，所獲榮譽(yù)宣傳公司新聞公司發(fā)展，員工福利宣傳當(dāng)今是個(gè)網(wǎng)絡(luò)的社會(huì),網(wǎng)絡(luò)上的推廣對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度，形象展示尤為重要.必須專人定期更新維護(hù)，負(fù)責(zé)SEO推廣多維角度,分析公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)分析,為決策提供支持業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析客戶特征/行為分析銷售預(yù)測(cè)盈利預(yù)測(cè) BI系統(tǒng)建立基礎(chǔ)是其他系統(tǒng)已成 熟運(yùn)行

4、BI系統(tǒng)能夠?qū)嶋H反映企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況,為決策層提供有力的支持 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)架構(gòu)的了解,已具備較為完善的各級(jí)信息系統(tǒng),但考慮到的快速發(fā)展,必須提前對(duì)相關(guān)系統(tǒng)作提前規(guī)劃,未雨綢繆,為公司快速發(fā)展提供有力的支持.以下為對(duì)滿足公司發(fā)展,下一步IT規(guī)劃的方向:第6頁(yè)，共15頁(yè)。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估-系統(tǒng)應(yīng)用項(xiàng)目名稱項(xiàng)目目標(biāo)要點(diǎn)說(shuō)明知識(shí)管理客戶關(guān)系管理CRM建立專家知識(shí)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)分享,提高團(tuán)隊(duì)整體設(shè)計(jì)能力與研發(fā)速度員工培訓(xùn)教材庫(kù)達(dá)成組織的協(xié)作與溝通專業(yè)知識(shí)搜索引擎與PLM系統(tǒng),缺陷跟蹤系統(tǒng)整合引入在線學(xué)習(xí)功能客戶信息綜合管理應(yīng)用客戶資源計(jì)劃銷售自動(dòng)化銷售計(jì)劃管理客戶生命周期管理結(jié)合BI技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)

5、建模,提煉出業(yè)務(wù)出模型對(duì)不同階段客戶采取不同策略,推動(dòng)客戶的轉(zhuǎn)化率第7頁(yè)，共15頁(yè)。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估-系統(tǒng)應(yīng)用項(xiàng)目 名稱項(xiàng) 目目標(biāo)要點(diǎn)說(shuō)明 產(chǎn)品報(bào)價(jià)預(yù)算管控成本稽核研發(fā)費(fèi)用管理研發(fā)成本稽核快速自動(dòng)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)策略管理價(jià)格庫(kù)建立(Price Library)該系統(tǒng)可以在PLM第二階段進(jìn)行 實(shí)施與現(xiàn)有K3，財(cái)務(wù)在線系統(tǒng)整合費(fèi)用與專案勾稽或分?jǐn)傌瀼?Design for cost理念,在設(shè)計(jì)段對(duì)產(chǎn)品成本進(jìn)行管理SRM供應(yīng)商管理供應(yīng)商績(jī)效評(píng)鑒AML/AVL管理第8頁(yè)，共15頁(yè)。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估-系統(tǒng)支撐項(xiàng)目名 稱項(xiàng)目目標(biāo)要點(diǎn)說(shuō)明 企業(yè)信息安全平臺(tái)全方位保護(hù)企業(yè)信息安全, 確保公司知識(shí)財(cái)產(chǎn)抵御內(nèi)部,外部網(wǎng)絡(luò)

6、攻擊文檔加密機(jī)制文檔權(quán)限管理工作行為監(jiān)控移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備管理郵件內(nèi)容監(jiān)控病毒,OS補(bǔ)丁自動(dòng)更新密碼定期更新機(jī)制外部人員來(lái)訪管理企業(yè)數(shù)據(jù)容災(zāi)及恢復(fù)管理保證信息系統(tǒng)的持續(xù)性,可靠性服務(wù)將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍當(dāng)突發(fā)事件或意外導(dǎo)致企業(yè)信息系統(tǒng)失效時(shí),在限定時(shí)間內(nèi)迅速恢復(fù)信息系 統(tǒng)的運(yùn)行，確保企業(yè)正常運(yùn)作建立網(wǎng)路,服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫(kù)備援機(jī)制第9頁(yè)，共15頁(yè)。IT部發(fā)展規(guī)劃- 明晰組織架構(gòu)和職能信息技術(shù)部IT運(yùn)維 管理 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和實(shí)施IT管理通過(guò)參與設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和維護(hù)集團(tuán)各種信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)，有效保證集團(tuán)內(nèi)部管理需求和執(zhí)行對(duì)各下屬單位的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和控制的職能積極利用和配合外部合作伙伴的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力, 同時(shí)注重

7、內(nèi)部員工技術(shù)實(shí)力的不斷提高實(shí)行項(xiàng)目管理制度負(fù)責(zé)管理和控制IT設(shè)備的運(yùn)行，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，提供疑難解答和安全管理幫助內(nèi)部用戶解決日常使用過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題對(duì)外溝通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)系統(tǒng)的升級(jí)，維護(hù)等工作負(fù)責(zé)記錄和管理與IT相關(guān)的設(shè)備的使用狀況，制定公司信息系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和操作流程；檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)公司分支機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行使用管理工作 用戶需求管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理；信息技術(shù)資料檔案及文檔管理；信息技術(shù)部?jī)?nèi)部各項(xiàng)管理制度；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估人員技術(shù)培訓(xùn) 目前IT部有較為清晰的組織架構(gòu)及職能,但具體工作中可能有一定差異,今后工作中要明確責(zé)任范圍.第10頁(yè)，共15頁(yè)。IT部發(fā)展規(guī)劃-加強(qiáng)項(xiàng)目管理制度

8、 以目前的IT部組織結(jié)構(gòu)及定位,IT部目前主要工作充分理解業(yè)務(wù)需求的前提下,合理利用外部資源,進(jìn)行系統(tǒng)選型,實(shí)施,對(duì)外部資源的管理及風(fēng)險(xiǎn)控制都至關(guān)重要,有必要引入項(xiàng)目管理機(jī)制,與實(shí)施公司加強(qiáng)溝通,嚴(yán)控系統(tǒng)的進(jìn)度及風(fēng)險(xiǎn),識(shí)別集團(tuán)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)信息技術(shù)的需求和信息技術(shù)的變革機(jī)會(huì)，制定需求建議書(shū)；評(píng)估需求的可行性：任務(wù)范圍、能力、資金、風(fēng)險(xiǎn)、投資收益；確認(rèn)項(xiàng)目的進(jìn)行方式：招標(biāo)/自行開(kāi)發(fā)；評(píng)估項(xiàng)目效果，核算項(xiàng)目投資和收益（已實(shí)現(xiàn)的和預(yù)期的）；總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，移交項(xiàng)目知識(shí)，以便持續(xù)改進(jìn)和提高以后的項(xiàng)目績(jī)效2.3項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施管理2.1項(xiàng)目啟動(dòng)2.2項(xiàng)目計(jì)劃2.5項(xiàng)目完成項(xiàng)目交付及評(píng)估3.1項(xiàng)目評(píng)估3.2項(xiàng)目

9、交付項(xiàng)目審批1.1需求識(shí)別1.2提出解決方案1.3可行性分析清楚界定項(xiàng)目目標(biāo)及任務(wù)；制定清晰的項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)行人員評(píng)估、資金評(píng)估和時(shí)間評(píng)估；為項(xiàng)目的每項(xiàng)主要任務(wù)制定計(jì)劃和預(yù)算；建立項(xiàng)目辦公室和有力的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；執(zhí)行項(xiàng)目，監(jiān)控項(xiàng)目過(guò)程，定時(shí)及時(shí)測(cè)量實(shí)際情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效糾正措施，確保項(xiàng)目完成第11頁(yè)，共15頁(yè)。IT部發(fā)展規(guī)劃- 引入ITIL(IT服務(wù)最佳實(shí)踐)服務(wù)模型 ITIL(IT )為國(guó)際上大部分公司采用的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),引入ITIL服務(wù)模型,規(guī)范IT部門的運(yùn)作,提供業(yè)務(wù)部門優(yōu)質(zhì)可靠的IT服務(wù)1.ITSM(IT服務(wù)管理系統(tǒng))2.IT服務(wù)熱線3.任務(wù)指派3.部門聯(lián)絡(luò)溝通4.服務(wù)質(zhì)量反饋

10、IT服務(wù)臺(tái)事件管理問(wèn)題管理變更管理配置管理發(fā)布管理1.快速處理2.詳細(xì)記錄3.盡快恢復(fù)1.根本原因2.解決方案3.預(yù)防措施4.知識(shí)庫(kù)1.觸發(fā)變更2.變更管理1.配置管理2.建立CMDB配置庫(kù)(軟件,硬件,鏡像,網(wǎng)路.)1.軟件更新2.硬件更新3.信息發(fā)布 服務(wù)級(jí)別管理1.服務(wù)范圍規(guī)定2.服務(wù)內(nèi)容規(guī)定3.服務(wù)質(zhì)量規(guī)定 IT 財(cái)務(wù)管理1.IT預(yù)算制定2.IT核算3.IT服務(wù)計(jì)費(fèi)4.ROI(投資回報(bào))分析 服務(wù)連續(xù)性管理1.數(shù)據(jù)容災(zāi)及恢復(fù) 管理2.風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)可用性1.系統(tǒng)易用性2.約定時(shí)間/可用時(shí)間比例3.系統(tǒng)依賴度ITIL服務(wù)模型第12頁(yè)，共15頁(yè)。IT部發(fā)展規(guī)劃-進(jìn)行有效的績(jī)效管理 績(jī)效考核包含IT部門整體績(jī)效考核及IT內(nèi)部人員崗位績(jī)效考核,目前都有詳細(xì)的制定,需要切實(shí)執(zhí)行,同時(shí)可引入一定的淘汰機(jī)制,以保持團(tuán)隊(duì)的活力及工作動(dòng)力。第13頁(yè)，共15頁(yè)。IT部發(fā)展規(guī)劃-加強(qiáng)能力管理 IT部門作為業(yè)務(wù)支撐部門,其自身的業(yè)務(wù)能力非常重要,一個(gè)優(yōu)秀的IT人員需具備以下能力,結(jié)合個(gè)人的職涯規(guī)劃,對(duì)IT內(nèi)部員工進(jìn)行教育培訓(xùn)IT人員能力素質(zhì)模型IT技能企業(yè)文化行業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理水平1.對(duì)公司核心價(jià)值鏈相關(guān) 業(yè)務(wù)流程的理解2.流程改