IATF16949審核方法與技巧培訓(xùn)課程(PowerPoint111張)課件

1、1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)8/18/2022 12:08:12 AM2022/8/1818-8月-22 。2022/8/182022/8/182、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。 8/18/2022 12:08 AM8/18/2022 12:08 AM2022/8/182022/8/18 2022/8/182022/8/18Aug-2218-Aug-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂成就人生。2022/8/182022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。2022/8/1820

2、22/8/182022/8/182022/8/188/18/20226、 人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂適度。18 八月 20222022/8/182022/8/182022/8/187、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會。八月 222022/8/182022/8/182022/8/188/18/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/8/182022/8/1818 August 20229、 8/18/2022 12:08:12 AM2022/8/1818-8月-22 。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/1810、上帝說愛情需要緣份，兩個命中

3、注定相愛的人。8/18/2022 12:08:12 AM2022/8/1818-8月-2211、愛已欠費，情已停機，緣分不在服務(wù)區(qū)。8/18/2022 12:08 AM8/18/2022 12:08 AM2022/8/182022/8/18IATF16949審核方法與技巧培訓(xùn)課程(ppt 111頁)第1頁，共114頁。2IATF 16949：2016內(nèi)審員培訓(xùn)教材第2頁，共114頁。3本課程主要內(nèi)容Section I ：質(zhì)量管理體系審核概論Section II :：內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核步驟Section III ：質(zhì)量管理體系審核技巧第3頁，共114頁。4SECTION I質(zhì)量管理體系審核概論

4、第4頁，共114頁。5質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)QMS文件法律法規(guī)質(zhì)量方針質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)銷售合同第5頁，共114頁。6質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測量的結(jié)果受審核者的談話第6頁，共114頁。7質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核員：有能力實施審核的人員。能力的評價包括：教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗行為道德第7頁，共114頁。8質(zhì)量管理體系審核的分類供方顧客組織認(rèn)證機構(gòu)第一方審核第三方審核第二方審核第

5、二方審核第二方審核第二方審核第8頁，共114頁。9質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時間內(nèi)，對哪些質(zhì)量體系要求、場所和產(chǎn)品進行審核。要求：應(yīng)包含ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，剪裁應(yīng)予以說明。場所：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。產(chǎn)品：在認(rèn)證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動，均應(yīng)列入審核范圍。第9頁，共114頁。10內(nèi)部質(zhì)量審核要求內(nèi)部審核必須按已計劃的時間日程進行內(nèi)部質(zhì)量審核制定審核計劃時必須考慮被審核的流程和區(qū)域的狀況和重要性、以往審核的表現(xiàn)必須定義審核的準(zhǔn)則、范圍、頻率和方法確保審核過程的客觀性和公正性審核員不得審核他們自己的工作第10頁，共114頁。11內(nèi)

6、部質(zhì)量審核要求內(nèi)部審核內(nèi)部審核員的資歷、職責(zé)和架構(gòu)內(nèi)部審核的推行計劃頻次內(nèi)部審核的匯報模式內(nèi)部審核的標(biāo)準(zhǔn)表格（包括計劃表、檢查清單、不符合項目報告、觀察點報告、總結(jié)報告、糾正及預(yù)防行動報告）內(nèi)部審核記錄的保存期及地點第11頁，共114頁。12內(nèi)部質(zhì)量審核要求內(nèi)部審核流程擁有者必須進行糾正及預(yù)防行動以確保不符合項目得以改善跟蹤活動必須包括對所采取糾正及預(yù)防行動的驗證和其驗證結(jié)果的成效報告（見8.5.2及8.5.3糾正及預(yù)防行動）可根據(jù)PDCA原理進行糾正及預(yù)防行動第12頁，共114頁。13八項質(zhì)量管理原則1）、以顧客為關(guān)注焦點。2）、領(lǐng)導(dǎo)作用。3）、全員參與。4）、過程方法。5）、管理的系統(tǒng)方法

7、。6）、持續(xù)改進。7）、基于事實的決策方法。8）、互利的供方關(guān)系。第13頁，共114頁。14持續(xù)改進八項質(zhì)量管理原則領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為中心基于事實的決策方法管理的系統(tǒng)方法過程方法互利的供方關(guān)系全員參與第14頁，共114頁。15SECTION III質(zhì)量管理體系審核步驟第15頁，共114頁。16一、審核計劃二、審核準(zhǔn)備三、審核實施四、審核報告五、跟蹤驗證內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施步驟第16頁，共114頁。17任命組長分發(fā)實施計劃實施內(nèi)審開不合格項報告分析原因驗證直至關(guān)閉內(nèi)審相關(guān)資料歸檔制訂年度內(nèi)審計劃批準(zhǔn)NY審核準(zhǔn)備制訂審核實施計劃審核、批準(zhǔn)NY制定、實施糾正措施制訂內(nèi)部審核報告審核、批準(zhǔn)N分發(fā)內(nèi)審報告

8、Y內(nèi)部質(zhì)量體系審核管理流程圖第17頁，共114頁。18審核流程和職責(zé)準(zhǔn)備階段負(fù)責(zé)者工作步驟工作容及要求內(nèi)審部門提出內(nèi)審1.根據(jù)內(nèi)審時機提出2.領(lǐng)導(dǎo)同意。3.并確認(rèn)審核組長審核組長成立審核組1.確定審核組成員2.領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，3.并通知準(zhǔn)備審核組長制定審核計劃1.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.召開小組會，明確分工3.審核前工作文件準(zhǔn)備審核員編制檢查表1.審核員編制2.審核組長認(rèn)可第18頁，共114頁。19審核流程和職責(zé)實施階段審核組長苜次會議1.提前通知，明確要求。2.雙方參加。 3.組長主持會議。審核組現(xiàn)場審核1.記錄審核結(jié)果2.開局不合格報告、受審核方確認(rèn)審核組長末次會議1.雙方參加、簽到。2.宣讀不合格報告3

9、.提出糾正和糾正措施要求負(fù)責(zé)者工作步驟工作容及要求第19頁，共114頁。20審核流程和職責(zé)跟蹤階段負(fù)責(zé)者工作步驟工作容及要求審核組長審核報告1.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.分發(fā)執(zhí)行責(zé)任者糾正措施1.原因分析、糾正措施計劃2.糾正措施實施、記錄審核員跟蹤審核1.糾正措施計劃確認(rèn)2.糾正措施效果驗證第20頁，共114頁。21成立審核組體系文件審核確定審核計劃準(zhǔn)備工作文件內(nèi)部審核準(zhǔn)備階段第21頁，共114頁。22成立審核組在進行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員第22頁，共114頁。23安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接

10、責(zé)任關(guān)系，但對被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。團隊合作：應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團結(jié)合作。獲得被審核部門認(rèn)可：當(dāng)安排的審核員被審核部門不能接受時，應(yīng)考慮另選審核員。第23頁，共114頁。24確定審核計劃擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以往的審核結(jié)果內(nèi)審策劃年度審核計劃追加審核計劃現(xiàn)場審核計劃第24頁，共114頁。25流程導(dǎo)向內(nèi)部審核年度計劃流程/生產(chǎn)車間一月二月三月四月五月六月七月八月COP1-1 COP5-1COP6-1 COP10-1SOP1-1 SOP20-1SOP21-1 SOP50-1MOP1-1 MOP10-1壓鑄生產(chǎn)車間二次加工生產(chǎn)車間磨光生產(chǎn)車間包裝生產(chǎn)車間

11、第25頁，共114頁。26審核準(zhǔn)備熟悉必要的體系文件編制檢查表審核組長審核檢查表現(xiàn)場審核準(zhǔn)備第26頁，共114頁。27審核實施計劃審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核日期審核日程安排審核報告發(fā)布日期及范圍審核實施計劃內(nèi)容第27頁，共114頁。28制定/日期：xxx/4月7日批準(zhǔn)/日期：xxx/4月8日 審核部門與負(fù)責(zé)的質(zhì)量體系要求 日期 時間 第一組 第二組 8:30-9:00 首次會議 9:00-12:00 總經(jīng)理、管理者代表(4.1、5、8.4) 營銷部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技術(shù)部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采購部（7.4)04月15日 17

12、:00-17:30 審核組會議 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生產(chǎn)部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 審核組會議 04月16日 16:30-17:30 末次會議 備注:本計劃按部門所負(fù)責(zé)的要求編制，審核時不排除對相關(guān)要求(如5.4.1、8.5等)的審核 現(xiàn)場審核計劃范例7.審核日程安排第28頁，共114頁。2022/8/1829安排審核計劃注意事項應(yīng)覆蓋所有過程和班次。應(yīng)覆蓋認(rèn)證范圍（場所和活動）?？紤]審核活動和區(qū)域狀況及重要程度。以往審核結(jié)果。審核員的獨立性。第29

13、頁，共114頁。30QMS文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī)，必要時的合同等；以標(biāo)準(zhǔn)、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對以上所收集的文件進行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準(zhǔn)備。第30頁，共114頁。31檢查表的作用保持審核目標(biāo)的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。初期建議使用檢查表第31頁，共114頁。32審核檢查表例子第32頁，共114頁。33檢查表的運用不能事前通報受審核方；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；當(dāng)發(fā)現(xiàn)新情況時，應(yīng)調(diào)

14、整檢查表內(nèi)容。第33頁，共114頁。34現(xiàn)場審核首次會議現(xiàn)場檢查審核組會議末次會議現(xiàn)場審核第34頁，共114頁。35首次會議內(nèi)容會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當(dāng)時請最高管理者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；現(xiàn)場審核計劃的確認(rèn)：現(xiàn)場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認(rèn)；強度審核的原則：強調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。會議結(jié)束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核組長致謝。第35頁，共11

15、4頁。36現(xiàn)場審核按照審核檢查表，通過提問、面談、檢查文件、觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀等形式來收集客觀證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)重大的可能導(dǎo)致不合格的線索，即使不在檢查表之列，也應(yīng)加以記錄并進行調(diào)查。對于面談獲得的信息應(yīng)通過實際觀察、測量和記錄等其他渠道予以驗證。第36頁，共114頁。37現(xiàn)場審核觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不符合項報告提出。審核審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不符合項。組長應(yīng)對觀察結(jié)果進行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得

16、到受審核方主管的認(rèn)可。第37頁，共114頁。386.注重過程的接口、職責(zé) 在審核過程時看崗位職責(zé)的規(guī)定是否清晰，同時對應(yīng)審核崗位描述文件。第38頁，共114頁。39現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告第39頁，共114頁。40現(xiàn)場檢查注意事項當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實審核員應(yīng)隨機抽取樣本現(xiàn)場檢查第40頁，共114頁。41審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核現(xiàn)場檢查第41頁，共114頁。42順向?qū)徍藦倪^程的始端查到過程的終端例如

17、：從合同查到產(chǎn)品出廠從文件管理部門查到具體的文件有效性從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施第42頁，共114頁。43逆向?qū)徍藦倪^程的終端查到過程的始端例如：從幾件計量檢測設(shè)備查到計量檢測設(shè)備的管理從幾種原材料的標(biāo)識查到進貨檢驗與試驗及采購控制從設(shè)計輸出查到設(shè)計輸計輸入第43頁，共114頁。44順向和逆向?qū)徍遂`活應(yīng)用實際的審核往往是”順向”和”逆向”組合實際的審核往往是按部門審核和按要素審核組合制定審核計劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略確定抽樣方式時，應(yīng)用”順向”或”逆向”的審核策略第44頁，共114頁。45審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結(jié)果控制紀(jì)律組長控制審核全

18、過程現(xiàn)場檢查第45頁，共114頁。46現(xiàn)場檢查觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。審核組應(yīng)確保這些報告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其它有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項。第46頁，共114頁。47不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報告內(nèi)容不合格報告分發(fā)現(xiàn)場檢查第47頁，共114頁。48不合格形成不合格的形成文文不符：質(zhì)量管理體系文件與 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符文實不符：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī) 定執(zhí)行實效不符：雖按質(zhì)量管理

19、體系文件規(guī)定 執(zhí)行，但缺乏有效性第48頁，共114頁。49 現(xiàn)場審核不合格性質(zhì)不合格的性質(zhì)體系性不合格：質(zhì)量管理體系文件與 標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實施性不合格：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī) 定執(zhí)行效果性不合格：雖按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定 執(zhí)行，但缺乏有效性第49頁，共114頁。50不合格類型不合格的類型嚴(yán)重不合格一般不合格體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效影響產(chǎn)品或體系運行的后果嚴(yán)重的不合格現(xiàn)象對滿足質(zhì)量管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題對保證所審核區(qū)域的體系有效性而言，是個次要的問題第50頁，共114頁。51不合格報告的內(nèi)容受審核部門問題發(fā)生

20、地點審核依據(jù)不合格事實描述；審核員簽名、責(zé)任部門簽名；不合格性質(zhì)判定；不合格條款編號；原因分析；糾正和糾正措施計劃；糾正措施驗證結(jié)果。第51頁，共114頁。52不合格事實描述不合格事實確認(rèn)原因分析制定糾正措施認(rèn)可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施驗證審核員責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門審核員責(zé)任部門審核員不合格報告使用流程第52頁，共114頁。53受審核部門問題發(fā)生地點審核依據(jù)不合格項描述：審核員/日期： 責(zé)任部門/日期 ：不符合：不合格類型： 嚴(yán)重不合格 一般不合格原因分析：責(zé)任部門/日期：糾正和糾正措施計劃：審核員/日期： 責(zé)任部門/日期：糾正措施驗證結(jié)果：審核員/日期：不合格報告范例第53頁，共11

21、4頁。54不合格事實描述要點不合格事實描述要點準(zhǔn)確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務(wù)或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關(guān)的、多余的話不要寫對統(tǒng)計數(shù)據(jù)要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息觀點、結(jié)論要從描述中自然流露，不要光寫結(jié)論不寫事實，并盡可能使用行業(yè)/公司術(shù)語第54頁，共114頁。55不合格報告的分發(fā)不合格報告應(yīng)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)部門。不合格報告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。不合格報告編號發(fā)放日期發(fā)放部門接受人糾正措施預(yù)計完成日期糾正措施實際完成日期不合格報告分發(fā)記錄R822105200

22、10425第55頁，共114頁。56審核組會議在當(dāng)天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報告。第56頁，共114頁。57末次會議目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續(xù)的工作要求；結(jié)束現(xiàn)場審核。要求：準(zhǔn)時開始、結(jié)束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致。第57頁，共114頁。58末次會議內(nèi)容會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；強調(diào)審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風(fēng)險；宣讀不合格報告：說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；宣布審

23、核結(jié)論：就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復(fù)時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。第58頁，共114頁。59內(nèi)部審核報告審核報告的編制審核報告的分發(fā)與存檔審核報告第59頁，共114頁。60審核報告內(nèi)容審核日期；審核的目的和范圍；受審核的部門；實施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報告及不合格

24、項分布；質(zhì)量管理體系運行有效性的結(jié)論性意見；審核報告分發(fā)清單。第60頁，共114頁。61內(nèi)部質(zhì)量審核報告編號：受控狀態(tài)： 發(fā)放編號：擬制人：xxx 日期：2001年4月20日批準(zhǔn)人：xxx 日期：2001年4月20日XXXX有限公司審核報告范例第61頁，共114頁。62審核報告審核日期：2001年4月15日2001年4月16日受審核部門： 內(nèi)審組成員：組 長：XXX 日期：審核員：XXX 日期： 審核員：XXX 日期：頁碼：1/5審核報告范例第62頁，共114頁。63審核目的：本公司質(zhì)量手冊、程序文件已頒布3個月，為檢驗公司的質(zhì)量管理體系是否運行正常，是否已具備申請ISO9001:2000認(rèn)證

25、的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量審核，以期達到促進質(zhì)量管理體系文件的有效執(zhí)行，改進和完善質(zhì)量管理體系的目的，并決定是否正式申請認(rèn)證。審核范圍：質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核依據(jù)：1.ISO9001:2000；2.公司質(zhì)量手冊、相關(guān)法律法規(guī)；3.公司程序文件；4.其它相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員：總經(jīng)理；管理者代表；各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。頁碼：2/5審核報告范例第63頁，共114頁。64內(nèi)部審核綜述本次審核是公司按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，也是在公司的質(zhì)量手冊及程序文件頒布三個月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對

26、全公司的8個部門進行了為期2天的檢查。本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進展順利，按計劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件和資料控制（4.2.3）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共6項），反映出在文件控制方面是一個弱點。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其它部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應(yīng)加強這兩個部門的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評審工作未做，因此這項內(nèi)容未包括在本次審核中。設(shè)計要求是本公司質(zhì)? 綜上所述，本公司的質(zhì)量管理體系已進入正常運行狀態(tài)，若本次審

27、核發(fā)出的不合格報告能按規(guī)定的時間在20天內(nèi)糾正完畢，可以在40天后申請ISO9001:2000的正式認(rèn)證。頁碼：3/5審核報告范例第64頁，共114頁。65審核報告發(fā)放清單部門職務(wù)姓名不符合報告份數(shù)（編號）品管部營銷部技術(shù)部生產(chǎn)部事務(wù)部文管中心管理代表總經(jīng)理頁碼:5/5審核報告范例第65頁，共114頁。66不合格項分布奧求編號品管部營銷部采購部生產(chǎn)部人事部管理代表總經(jīng)理儲運部合計4.14.2.411111165.15.25.35.45.55.68.5.3合計33頁碼：4/5不合格報告范例第66頁，共114頁。67糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施跟蹤的意義跟蹤

28、驗證第67頁，共114頁。68糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 2不合格事實描述：印刷車間2001年11月份差錯率比上一個月明顯增加，從1.2%增至3.6%，并超出目標(biāo)值2%原因分析通過對差錯發(fā)生時間的排列圖分析，差錯多發(fā)生在下午4:00-5:00之間，主要是季節(jié)變化廠房光線不足，操作者排印錯誤所致。糾正措施計劃在每臺排版機上增加一臺照明燈，設(shè)備動力部負(fù)責(zé)在12月3日前完成。跟蹤驗證12月3日車間已在每臺排版機上增加一臺照明燈，經(jīng)12月4日-12月14日對差錯率抽查，差錯率已將抵至1.3% 。糾正措施有效。第68頁，共114頁。69SECTION IV質(zhì)量管理體系審核技巧第69頁，共114

29、頁。70對審核員的要求合格審核員應(yīng)該是：交流的能力：選擇和使用詞語、思路清楚、聽講、理解、反應(yīng)和寫作技巧合作的能力：與其它審核員、受審核方和領(lǐng)導(dǎo)部門決斷能力：區(qū)分事實與主觀意見、積累信息和證據(jù)、比較證據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)行政能力：做記錄、報告、預(yù)算、后勤用品獨立、系統(tǒng)、積極工作的能力適應(yīng)于變化了的任務(wù)和條件的能力良好外表、外形和舉止第70頁，共114頁。71對審核員的要求合格審核員應(yīng)該是：明智、警覺、善解、通情達理良好性格：誠實、可靠、建設(shè)性、樂于助人、有禮貌感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強、堅韌、工作為重良好素質(zhì)：價值觀、興趣、工作習(xí)慣、主動性、細(xì)心、好奇、心胸開闊審核組長除上述之外，還應(yīng)有領(lǐng)導(dǎo)能力(即監(jiān)督、

30、代表、獲取合作、領(lǐng)導(dǎo)審核組朝目標(biāo)努力的能力第71頁，共114頁。72審核員的工作技巧審核技巧審核中的面談審核中的聆聽審核中的提問聯(lián)想與追溯創(chuàng)造一個良好的氛圍第72頁，共114頁。73審核中的溝通技巧審核中的面談-1恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙有助于爭取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)基本面談技巧得當(dāng)?shù)靥釂栒f得少，聽得多保持融洽的關(guān)系選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟮?3頁，共114頁。74審核中的溝通技巧審核中的面談-2禮貌、友善的面談態(tài)度對面談對象及內(nèi)容表示興趣對誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對的談話“請”，”謝謝”適時使用客觀、公正的態(tài)度第7

31、4頁，共114頁。75審核中的溝通技巧提問提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式第75頁，共114頁。76審核中的溝通技巧提問審核員常用問式怎幺樣？什幺？何時？何地？誰？為什幺？請告訴我？第76頁，共114頁。77審核中的溝通技巧提問提問注意事項明確觀點和目的，準(zhǔn)確表達發(fā)問一定考慮被問者的背景注意神態(tài)表情適時表達好意努力理解回答不能建議或暗示某種答案不說明情緒的話不可連續(xù)發(fā)問第77頁，共114頁。78審核中的溝通技巧聆聽聆聽重要性審核過程中，審核員聆

32、聽的時間可能會達到總時間的80%聆聽效率對得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息聆聽注意事項應(yīng)持平等、真誠的態(tài)度應(yīng)專注、認(rèn)真地聽?wèi)?yīng)有耐心應(yīng)及時反饋盡可能不要做出不成熟的反應(yīng)第78頁，共114頁。79審核中的溝通技巧聆聽審核員聆聽技術(shù)少講多聽不怕沉默排除沉默多問開放型問題多鼓勵講話者善意的態(tài)度第79頁，共114頁。80案例1機械廠的具體機械切割過程由廠里外包給供方 加工。所以質(zhì)量手冊將7.5.1予以刪減，但在質(zhì)量手冊中沒有明確對機械的外包控制過程。針對組織選擇源于組織之外的任何影響產(chǎn)品符合要求的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類源于組織之外過程的

33、控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。第80頁，共114頁。81案例2糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)⒓m正和預(yù)防的內(nèi)容包括在程序中，但查文件內(nèi)容，只涉及到糾正措施的控制，沒有對預(yù)防措施的控制進行識別并形成書面的要求。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：c）本國際標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化的程序。注1本國式際標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“文件化程序”之處,就是要求建立形成文件、實施和保持該程序。第81頁，共114頁。82案例3、41.有一批急需加工出廠的L70*70角鋼，來不及做進貨檢驗，按公司規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作緊急放行。這批料被轉(zhuǎn)到下個工段，審核員見操作工正在下料，問他是否知道這批是緊急放行材料，工人講：“我主要任務(wù)是嚴(yán)格按規(guī)定尺寸下料，不出差錯

34、，放行的事我不管它”，審核員看到這批材料無任何標(biāo)記。答：不符合753標(biāo)識和可追溯性和824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量之規(guī)定，屬一般不符合。2.為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司在該工序操作規(guī)范中規(guī)定：火爐溫度80攝氏度，保持10小時。查現(xiàn)場紀(jì)錄是48攝氏度，15小時。值班組長說這兩種方法是等效的。答：不符合751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制之規(guī)定，屬一般不符合。第82頁，共114頁。83案例5、61. 成品車間工序檢測記錄表中“手感情況”欄目中，發(fā)現(xiàn)實際記錄的是“儀表測量值”，主任工程師說，手感情況這一項目已經(jīng)過時，兩年前就不用了，現(xiàn)在的記錄大家都知道，而且以前的表格打印的很多，不用掉太浪費。答：不符合424記錄控制和751

35、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制之規(guī)定，屬一般不符合。2.某工作方法規(guī)定，測量儀器所用的檢測工具應(yīng)經(jīng)校準(zhǔn)，貼有合格標(biāo)簽，并由計量室統(tǒng)一發(fā)放。而在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)所有的檢測工具既沒有任何校準(zhǔn)合格標(biāo)簽也沒有作任何標(biāo)識。答：不符合76監(jiān)視和測量裝置的控制之規(guī)定，屬嚴(yán)重不符合。第83頁，共114頁。84案例6、71.裝配車間主任所提供的設(shè)備管理臺帳中無該車間重要設(shè)備的保養(yǎng)記錄，現(xiàn)場也提供不出已做了維護的證據(jù)。答：不符合7514預(yù)防性和預(yù)知性維護之規(guī)定，屬一般不符合。2.審核員在辦公室問辦公室主任能否看一下工藝操作規(guī)程，車間辦事員聽到后，立即從文件里取出一本工藝操作規(guī)程，審核員翻閱時，注意到其封面上蓋著1993年。車間

36、主任見狀后從文件柜中取出一本內(nèi)容基本相同，但蓋有1995年的工藝操作規(guī)程，并補充說：“現(xiàn)在已使用這本規(guī)程了?！贝穑翰环?23文件控制的c）、d）、g）之規(guī)定，屬一般不符合。第84頁，共114頁。85案例9某公司的質(zhì)量方針為“顧客是上帝，質(zhì)量是生命”。這個方針在質(zhì)量管理體系建立以來2年多時間內(nèi)沒變化，也未進行過評審。而這兩年，公司營業(yè)額增加了5、6倍，又新開了3家外地加工中心。 5.3質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性、質(zhì)量方針應(yīng)在持續(xù)適宜性方面得到評審。第85頁，共114頁。86案例102003年12月23日審核發(fā)現(xiàn)，2003年質(zhì)量分解目標(biāo)及總體目標(biāo)（現(xiàn)行有效版本A版手冊）

37、，按ISO/TS16949質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實施，完善并通過第三方認(rèn)證。第三方認(rèn)證能過時間是2003年1月份。顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計顯示，今年顧客滿意結(jié)果為95.5分，但目標(biāo)設(shè)定為95%。質(zhì)檢股提供的1到12月份一次性合格率為36275+39301=92.3%。目標(biāo)為95質(zhì)檢股提供的手冊附錄D（2001年）各部門分目標(biāo)，提供不出2003年度質(zhì)量分解目標(biāo)。第86頁，共114頁。87案例11、121.機械加工車間一名在CW61401型車床上操作的工人使用的B252型水泵主軸的圖紙編號為B25213B（即第二版），而設(shè)計部門在兩星期以前就已用B25213C（第三版）取代了B25213B了。答：不符合423文件控

38、制的c）、d）、g）之規(guī)定，屬一般不符合。2.某廠在進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時，管理者代表針對不同部門組成了一個審核組。在對第四車間進行審核時，由質(zhì)量辦主任任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)副主任任組員，因為他們兩人對四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等都最了解。答：不符合822內(nèi)部審核之規(guī)定，屬一般不符合。第87頁，共114頁。88案例13/141.某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場后，用戶紛紛來信申訴說，由于這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境保護法規(guī)的規(guī)定，使用時被交通管理局及環(huán)保局罰款，有的省市已明令禁止這種汽車行駛了。答：不符合721與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定的c）和732設(shè)計和開發(fā)輸入

39、的b）之規(guī)定，屬一般不符合。2.某公司質(zhì)量手冊第16.1節(jié)規(guī)定：“雇用代理機構(gòu)的人員參與生產(chǎn)或檢驗時，應(yīng)對他們進行為期一天的教育培訓(xùn)，使他們熟悉和了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量控制和控制程序?！碑?dāng)審核員問及最近參加工作的這類人員的培訓(xùn)情況并要求查看其培訓(xùn)記錄時，質(zhì)量控制員（教師）說：“我確實對他們進行了培訓(xùn)，但沒有保存他們培訓(xùn)的記錄?！贝穑翰环?223崗位培訓(xùn)和424記錄控制之規(guī)定，屬一般不符合。第88頁，共114頁。89案例15/161.審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子上標(biāo)有“南方來件”字樣，倉庫主任解釋說，這是用戶送來的一批特殊電力電子元器件，指定要安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對用戶提供的元器

40、件是否經(jīng)過驗證。倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗證。再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們公司根本就沒有檢驗的手段?！贝穑翰环?54顧客財產(chǎn)之規(guī)定，屬一般不符合。2.某廠生產(chǎn)車間的一臺設(shè)備，工藝規(guī)程上規(guī)定應(yīng)在200C20C的溫度下進行。但審核員發(fā)現(xiàn)該設(shè)備運行溫度的實測值是240C，車間主任出示該設(shè)備的說明書，上面說該設(shè)備可在160C250C溫度范圍內(nèi)運行。主任說：“我們規(guī)定200C20C是從嚴(yán)要求，目的是加強操作人員的責(zé)任心，其實超過一點對產(chǎn)品質(zhì)量并無影響?！贝穑翰环?51生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制之規(guī)定，屬一般不符合。第89頁，共114頁。90案例17檢驗科共有八名檢

41、驗員，檢驗科每月對每名檢驗員抽查20件產(chǎn)品的5項指標(biāo)，以檢查他們的工作質(zhì)量。2003年3月抽查的結(jié)果共發(fā)現(xiàn)32項錯判，有4人都出現(xiàn)了錯判，最少的2項，最多的達16項。其中，檢驗員王某在C項指標(biāo)上共20件產(chǎn)品錯判了9件，檢驗員胡某某在20件共100個指標(biāo)中錯判達到了16項，以前的情況也不好，檢驗科采取了獎懲措施，但效果不好。科長解釋說檢驗員新老交替不上，老同志文化低，對新檢測設(shè)備掌握不好。6.2.1基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)改是能夠勝任的第90頁，共114頁。91案例18/191.工廠已進行了三次內(nèi)部質(zhì)量體系審核，每次都查出一些不合格項，同時缺失責(zé)任部門也制定

42、了糾正措施計劃，三次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的共計38項不合格項的糾正措施計劃已完成，但完成情況只有部分有記錄可查。而一部分糾正措施計劃，如設(shè)計部門的5項（計劃編號為9304至9308）、鑄工車間的3項（計劃編號為9311至9313）卻無記錄可查。答：不符合852糾正措施和生產(chǎn)和424記錄控制之規(guī)定，屬一般不符合。2.在精密電表車間，審核員抽閱了一張零件圖（圖號EAP1036B），其上有一個孔徑尺寸是“0.80.5mm”。審核員提出詢問，在場的設(shè)計主管工程師說這是筆誤，馬上拿出鋼筆改成“0.80.05mm”，并在上面簽上自己的名字，顯得毫不在乎。答：不符合423文件控制的b）之規(guī)定，屬一般不符合。第91頁，共

43、114頁。92案例20/211.在設(shè)計部門，審核員發(fā)現(xiàn)某組合電器的設(shè)計任務(wù)書發(fā)布日期為95年3月，而生產(chǎn)圖紙的發(fā)布日期卻為94年10月。李科長向?qū)徍藛T解釋說，這種ZD型電器是從國外ABC公司引進的產(chǎn)品，通過消化、吸收，形成國產(chǎn)化圖紙，即可投產(chǎn)，不需要任何設(shè)計任務(wù)書。91年為了舉行全國性鑒定會，才臨時補了這個設(shè)計任務(wù)書。審核員查閱該廠的新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)程序（CZ 028）時，發(fā)現(xiàn)程序上明確規(guī)定：所有新產(chǎn)品，在設(shè)計開發(fā)前均要求有設(shè)計任務(wù)書。答：不符合423文件控制的c）、d）、g）和731設(shè)計和開發(fā)策劃之規(guī)定，屬一般不符合。2.采購部門從一家新供方訂購來的密封環(huán)到貨后，來不及檢驗，經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意

44、，先在一批急于出口的B252型水泵中安裝使用。5天以后，密封檢驗結(jié)果出來了，發(fā)現(xiàn)性能不滿足設(shè)計要求，但此時已無法查出這批64臺同口水泵哪24臺是裝有這種密封環(huán)的了。答：不符合753標(biāo)識和可追溯性和824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量之規(guī)定，屬一般不符合。第92頁，共114頁。93案例22工廠接到一批給某汽車配套零件的生產(chǎn)任務(wù),這批零件因有特定的用途,技術(shù)質(zhì)量有一些特殊要求.廠方?jīng)]有經(jīng)過認(rèn)真策劃并制定質(zhì)量計劃的情況下就匆忙開始生產(chǎn),對這些特殊要求沒有相應(yīng)的控制規(guī)定.7.1組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。第93頁，共114頁。94案例23彩印廠成品庫里,有一批彩印成品,包裝上顯示3月份發(fā)往客戶,至今已過去5

45、個多月了.倉庫主任解釋說,用戶先提走一批貨,認(rèn)為與他們要求的顏色不一致,就不提了.其實我們的質(zhì)量沒問題,是他們要求太過分了.查文件規(guī)定,此類產(chǎn)品是用戶提供樣板,彩印廠根據(jù)用戶樣板打樣,樣品經(jīng)用戶確認(rèn)后正式簽訂合同,查這批彩印產(chǎn)品,并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品.7.2.2對與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審,應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求。第94頁，共114頁。95案例24/251.某電扇廠在不合格品控制程序中規(guī)定：“對返工產(chǎn)品由操作人員返工自檢達到規(guī)定要求后，可由操作人員直接將其送入生產(chǎn)線；而對返修產(chǎn)品則需經(jīng)專職檢驗員檢驗合格后再作讓步處理。”答：不符合83不合格品控制之規(guī)定，屬一般不符合。2.機械加工車

46、間一臺YB-315-4P型大型電動機的主軸（工號為B0.2114）在精加工時被車小了1.5mm，車間主任發(fā)現(xiàn)后安排一名工人用電焊的方法進行補救，然后再車到圖紙上規(guī)定的尺寸。此事未通知任何有關(guān)部門，亦無記錄，用戶也不知此事。這是審核員在機械加工車間見到實物后詢問電焊工人后才知道的，車間主任承認(rèn)此事是他安排的，確實未通知其他相關(guān)部門，也未做任何記錄。他認(rèn)為這樣做不會妨礙電機主軸的使用功能。答：不符合83不合格品控制和424記錄控制之規(guī)定，屬一般不符合。第95頁，共114頁。96案例27某房地產(chǎn)開發(fā)公司在城市近郊一塊風(fēng)景優(yōu)美的地方買下一塊地,準(zhǔn)備進行休閑旅游度假村的開發(fā).設(shè)計委托給一家設(shè)計院,但是對

47、度假村的功能,客房如何設(shè)計,目前國內(nèi)外休閑旅游業(yè)的發(fā)展趨勢,都提不出具體意見,考慮到設(shè)計院以前設(shè)計過類似項目,公司便對設(shè)計單位說,你們看著設(shè)計,你們覺得可以就肯定行7.3.2設(shè)計開發(fā)輸入內(nèi)容不明確。一般不符合第96頁，共114頁。97案例31某公司在十一國慶節(jié)之前對大廈的玻璃外墻進行清潔,在供方評定時信中保潔公司因沒有勞動局的安全許可證明而落選.七個月后信中保潔公司卻承擔(dān)了五一期間大廈外墻清潔工作.經(jīng)了解其已通過了勞動局安全許可證明,但公司未重新評價并留下相關(guān)記錄.7.4.1組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方,評價結(jié)果以及評價所引起的任何必要的記錄應(yīng)予保持.第97頁，共11

48、4頁。98案例32/331.某電機廠采用了一廠研究所研制的微機控制電動機自動測試線，被試品接通電源運轉(zhuǎn)后，許多參數(shù)（如電壓、電流、轉(zhuǎn)速）自動輸入計算機，按規(guī)定程序計算出輸入、輸出功率及效率等數(shù)據(jù)。審核員問在此次使用此自動線前，對軟件是否進行查驗，以后是否有進行定期復(fù)驗。工廠說，一般不需要查驗，只是逢到13日又恰好是星期五那種日子，為了防止病毒，工廠停止使用此自動線，好在這種日子不多，如果真的軟件出問題了，我們就通知研究所派人來進行檢修。答：不符合76監(jiān)視和測量裝置的控制之規(guī)定，屬一般不符合。2.在生產(chǎn)車間審核員發(fā)現(xiàn)一張圖紙，上面有一尺寸用鋼筆作了修改，并附有設(shè)計部門主管李某某的簽名。車間主任說

49、，此尺寸是這臺產(chǎn)品的關(guān)鍵尺寸，尺寸的修改有助于產(chǎn)品性能的改善。答：不符合423文件控制的b）之規(guī)定，屬一般不符合。第98頁，共114頁。99案例34車間噴漆工在給汽車噴漆時,用小桶收集殘漆,再倒入與新漆混合使用,結(jié)果因殘漆帶入塵土使噴槍堵塞,抽油煙機噴漆后表面粗糙不平.油漆工說:工長只告訴我,此漆很貴,不能浪費,沒有告訴我該如果做才對.審核員問是否有這方面的作業(yè)指導(dǎo)文件,工人回答說沒有.7.5.1b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書第99頁，共114頁。100案例35機械熱處理工段進行的滲碳熱處理過程是關(guān)系到機械零件性能的一個關(guān)鍵工序,對熱處理的溫度,時間等有嚴(yán)格要求,不能隨便改動.審核員按檢查表的策劃

50、對該工段進行審核,在即將審核結(jié)束時,午休鈴響了,工人急忙開爐卸出爐內(nèi)正在處理的零件,淬入油池,然后紛紛去食堂吃午飯,審核員注意到這時離規(guī)定的開爐時間整整提早了30分鐘.7.5.1組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供第100頁，共114頁。101案例36某化工廠的氫化過程屬需確認(rèn)的過程，公司按規(guī)定制訂了作業(yè)指導(dǎo)書和需填寫的操作記錄，明確了特殊情況（如：更改工藝、設(shè)備的更新）和正常情況（每年一次）需再確認(rèn)的要求，審核員在與車間負(fù)責(zé)人交談的過程中了解到公司今年更新了一臺反應(yīng)釜，當(dāng)要求提供確認(rèn)的相關(guān)記錄時，提供不出；在生產(chǎn)現(xiàn)場，審核員發(fā)現(xiàn)操作記錄中的實際溫度、時間均超過作業(yè)指導(dǎo)書的要求，操作員說

51、，作業(yè)指導(dǎo)書已3年未變了，其間設(shè)備已更新2次。第101頁，共114頁。102案例37機加工段一臺磨床附近的操作臺上放有16個ds-1型零件,工藝卡上顯示該批零件共有20個.工人解釋說,在磨床加工前小組互檢時發(fā)現(xiàn)漏鉆了幾個孔,因此退回到本工段的鉆床上去補鉆了.審核員果然發(fā)現(xiàn)了4個零件,沒有任何標(biāo)識.鉆床工人說,我不太清楚這些是什么零件,可能是前一班留下的.7.5.3適當(dāng)時,組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品.第102頁，共114頁。103案例39審核員在總裝車間發(fā)現(xiàn)兩個箱子,標(biāo)有“顧客來樣”,車間主任解釋說，這是用戶送來的一批零件，制定要安裝在為他們制造的設(shè)備上。審核員問對用戶提供

52、的零件是否經(jīng)過驗證。主任說，這些零件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗證，再說，對這樣的產(chǎn)品我們也沒有檢驗的手段。7.5.4組織應(yīng)識別,驗證,保護和維護其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)第103頁，共114頁。104案例40原料倉庫存放著各種生產(chǎn)用的化工原料,卡片上寫著共有O,P,Q三個品種.審核員看到包裝袋上寫明保存有效期為6個月.審核員抽查P原料,共有5批,其中最早的一批生產(chǎn)日期是2002年9月8日,最近一批是2004年5月13日.審核時間為2004年10月21日。7.5.5貯存要求第104頁，共114頁。105案例42公司采用了一種微機控制的空調(diào)器自動測試儀,審核員問對測試軟件

53、是否進行查驗,以后是否定期復(fù)驗.測試室主任說,一般不需要查驗,只是為了防病毒,定期殺毒.如果真的軟件出問題了,我們就通知研究所來人解決.7.6當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力.確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進行,必要時再確認(rèn).第105頁，共114頁。106案例43某公司以顧客滿意率作為公司的一項質(zhì)量目標(biāo),該公司在全國有12個分公司,每個分公司每月都要求通過調(diào)查問卷進行顧客滿意度調(diào)查,并以此為依據(jù)測量顧客滿意程度.應(yīng)沒有明確顧客滿意調(diào)查工作的具體要求,2003年上半年的調(diào)查情況極不平衡:業(yè)務(wù)量最大的廣州分公司僅收回5份調(diào)查問卷,而業(yè)務(wù)量最小的西安分公司卻收回了120份調(diào)查問

54、卷,其他分公司的情況也不一致.而半年一次的質(zhì)量目標(biāo)評價就是根據(jù)這樣的調(diào)查結(jié)果作出的.8.2.1確定獲取和利用這種信息的方法.第106頁，共114頁。107案例46公司規(guī)定對生產(chǎn)過程的能力和質(zhì)量每月要進行一次檢查評定,確定人員,設(shè)備,工作環(huán)境,測量方法及裝置和計算機控制系統(tǒng)是否滿足質(zhì)量要求,每季要召開質(zhì)量分析會,對檢查評定工作進行總結(jié)以便對過程進行改進,但2003年上半年并未按月按季開展此項工作.第107頁，共114頁。108案例47在原材料檢驗工段,一名對A型合金鋼材進行壓痕硬度測量的檢驗員,不知道如果兩個壓痕靠的太近測試結(jié)果是不準(zhǔn)確的,問他為什么還是這樣做的,此工人說他是看人家操作而學(xué)著樣子

55、干的,而不是按作業(yè)指導(dǎo)書的要求操作.8.2.4組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足.這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排,在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行.第108頁，共114頁。109案例49一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗人員全數(shù)檢驗后有15件不合格,決定回原工序返工.審核時發(fā)現(xiàn)這些工件經(jīng)操作者返工后就直接轉(zhuǎn)入裝配工序了.8.3在不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次驗證,以證實符合要求第109頁，共114頁。110案例51某公司收到不少客人投訴.售后服務(wù)態(tài)度很好,但對服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)掌握不好,出現(xiàn)了一系列問題:回答問題順序不對,客戶要求的問題處理回答卻不是客人需要的, 對上述客人提出的投訴,經(jīng)理總是給出問題的人員填寫過失單,罰款50元.8.5.2組織應(yīng)采取措施,以消除不合格的原因防止不合格的再發(fā)生第110頁，共114頁。111案例53在審核預(yù)防措施時,車