企業(yè)戰(zhàn)略-企業(yè)運維系統(tǒng)建立初探

1、.：.； 文檔資源【摘要】隨著IT技術(shù)在企業(yè)的運用，許多企業(yè)曾經(jīng)建立了中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)的運作曾經(jīng)離不開IT系統(tǒng)了。如何保證信息系統(tǒng)平安可靠的運轉(zhuǎn)已成為企業(yè)最為關(guān)注的問題，而傳統(tǒng)的運轉(zhuǎn)維護管理方式曾經(jīng)不能順應(yīng)目前環(huán)境下業(yè)務(wù)的需求。因此對IT系統(tǒng)需求一套管理系統(tǒng)來支撐，這就是運轉(zhuǎn)維護系統(tǒng)。 【關(guān)鍵詞】運維系統(tǒng)運維效力IT技術(shù) 一、背景闡明 隨著IT技術(shù)在企業(yè)的運用，許多企業(yè)曾經(jīng)建立了中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如ERP、OA、數(shù)據(jù)倉庫等，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略驅(qū)動IT戰(zhàn)略的建立，IT戰(zhàn)略支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，由此，許多企業(yè)的運作曾經(jīng)離不開IT系統(tǒng)了，因此任何一個缺點呵斥的損失，影響面是比較大，甚至影響整個企業(yè)的業(yè)務(wù)。而傳統(tǒng)的運轉(zhuǎn)維

2、護管理方式比較被動, 即只需當(dāng)系統(tǒng)出問題時, 才會引起留意和得到處理, 或者當(dāng)業(yè)務(wù)受影響, 并被業(yè)務(wù)部門匯報贊揚，才發(fā)現(xiàn)問題。 這種管理方式曾經(jīng)不能順應(yīng)目前環(huán)境下業(yè)務(wù)的需求。 其次，從生命周期的角度看，無論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計、開發(fā)和測試、實施、運營和終止等5個階段。前面3階段從時間的角度看，只占生命周期的20，其他80的時間根本上是運維效力，假設(shè)整個IT的運維做得不好，那么這些破費大筆投資建立起來的系統(tǒng)，無法帶來預(yù)期的效益，甚至于無法運用，由于運用者無法順利運用他們。 根據(jù)Gartner Group調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)和產(chǎn)品方面的其實只占了20，流程失誤占4

3、0，人員疏失占40。流程失誤包括變卦管理沒有做好、超載、沒有測試等流程上的失誤或不完好，人員疏失包括遺忘、訓(xùn)練缺乏、備份錯誤及平安忽略等。這就闡明IT運維方面的問題，更多的不是技術(shù)問題，而是管理方面，因此對IT系統(tǒng)需求一套管理系統(tǒng)來支撐，這就是運轉(zhuǎn)維護系統(tǒng)。 二、信息系統(tǒng)運轉(zhuǎn)維護面臨的挑戰(zhàn) 普通訊息系統(tǒng)架構(gòu)的層次如下： 由此，我們可以看到，為了保證運用系統(tǒng)的可用性，不但要保證運用程序本身的正確性和強壯性，同時還要保證從網(wǎng)絡(luò)到運用程序端到端的可用性，為此，從運轉(zhuǎn)維護的角度來看，必需從整體的角度來規(guī)劃，對與運用系統(tǒng)相關(guān)的IT根底設(shè)備、支撐平臺進展集中監(jiān)控，并與運用系統(tǒng)進展關(guān)聯(lián)，一旦出現(xiàn)缺點，可以迅

4、速定位并處理；同時定義相關(guān)的流程保證一個運用的變卦不會對其他運用產(chǎn)生影響，對出現(xiàn)的問題從根源上找出緣由，并進展處理，從而保證系統(tǒng)的高可用性?；诒救藢T效力管理的了解，基于ITIL的框架，提出運轉(zhuǎn)維護系統(tǒng)建立的一些想法。 三、運轉(zhuǎn)維護系統(tǒng)的設(shè)計 那么如何設(shè)計IT運轉(zhuǎn)維護系統(tǒng)呢？主要從兩方面著手，一是管理流程的設(shè)計，二是系統(tǒng)監(jiān)控的設(shè)計。在管理流程方面，目前ITIL(IT Infrastruct Library)根本上成為現(xiàn)實上的規(guī)范，它是最正確實際的結(jié)晶；在系統(tǒng)監(jiān)控方面包括從IT根底設(shè)備運用系統(tǒng)進展監(jiān)控，并實現(xiàn)事件的關(guān)聯(lián)，以實現(xiàn)自動的監(jiān)控，實現(xiàn)缺點的快速定位和預(yù)警，下面詳細(xì)闡明。 一運維系統(tǒng)的

5、設(shè)計理念 運維系統(tǒng)的設(shè)計理念基于ITIL-IT效力管理框架，ITIL 將IT 效力管理分為： 信息和通訊根底框架管理，這部份將更偏重于技術(shù)視角。 效力管理，包括“提供IT 效力 和“支持IT 效力兩部分，關(guān)注在提供IT 效力過程中，監(jiān)控，管理，處置處理問題的整個過程。 面向業(yè)務(wù)的管理，將從業(yè)務(wù)的視角來看管理，將管理IT 效力與IT 效力所支撐的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。 1. 信息和通訊根底框架管理 IT 根底框架的智能管理是效力保證的根底，應(yīng)該是一個可以全面管理IT 根底框架中一切產(chǎn)品和技術(shù)的平臺，并經(jīng)過提供以下才干到達真正的業(yè)務(wù)價值、真正的投資報答、保證平安消費，提高效力程度。 IT 根底框架的智能管理將

6、覆蓋企業(yè)IT環(huán)境，提供包括廣域網(wǎng)，局域網(wǎng)，主機接入網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備，Internet 效力的全方位的IT 從網(wǎng)絡(luò)到系統(tǒng)，運用，業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理，以及面向IT運維的事件緊縮，事件相關(guān)性分析，缺點診斷，根源缺點分析，自動化的缺點處置等一系列功能和工具。 2. 效力管理 今天，正進展著效力管理的*。幾乎一切企業(yè)的IT 部門都正在向面向業(yè)務(wù)的效力提供者的轉(zhuǎn)變。IT部門就像一個協(xié)作同伴一樣參與到企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，自動的提供效力職能，并向它的客戶-業(yè)務(wù)部門擔(dān)任。 ITIL 將企業(yè)的IT 效力管理分為： 提供IT效力，關(guān)注在提供IT 效力過程中和管理行為和手段； 支持IT 效力， 關(guān)注在支持IT 效力過程中，

7、處置問題，變卦等的動作和流程。 1提供IT 效力 提供IT 效力包括：制定規(guī)劃，為業(yè)務(wù)部門按方案和效力質(zhì)量提供效力 保證提供效力的繼續(xù)性。 在效力提供體系實現(xiàn)的主要義務(wù)是： 效力程度管理 可用性管理 容量管理 本錢管理 應(yīng)急方案 2支持IT 效力 支持IT 效力包括：為到達效力目的提供相關(guān)管理信息。為實現(xiàn)效力目的提供相應(yīng)的支撐機制。 效力支持體系實現(xiàn)的主要義務(wù)是： 配置管理 協(xié)助 臺管理 問題管理 變卦管理 軟件控制和分發(fā)管理 3. 面向業(yè)務(wù)的管理 面向業(yè)務(wù)的IT 管理是從客戶視角的端到端效力監(jiān)控管理，它的特點是： 提供直觀的監(jiān)控視圖，可以實時判別通訊和IT 根底框架缺點對業(yè)務(wù)的影響； 在發(fā)生

8、影響業(yè)務(wù)的缺點時，IT效力保證部門可以最快的獲知問題的發(fā)生，并迅速采取行動； 根據(jù)缺點對業(yè)務(wù)的影響情況，決議處置的優(yōu)先級； 當(dāng)業(yè)務(wù)效力發(fā)生問題時可以確定缺點所在的根底框架層次； 通知相關(guān)客戶效力系統(tǒng)或大客戶，告知問題的情況和處理進展； 面向客戶業(yè)務(wù)效力，提供基于Web 的多種視圖，包括端到端效力監(jiān)控層次模型，和監(jiān)控構(gòu)效果勞系統(tǒng)的各個組件； 面向業(yè)務(wù)管理的目的是經(jīng)過全面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT 框架系統(tǒng)監(jiān)控，加強管理，提高管理程度，并最終保證業(yè)務(wù)的勝利運轉(zhuǎn)。實現(xiàn)IT根底框架端到端的監(jiān)控和與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)。 二運維系統(tǒng)的設(shè)計目的 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程, 整體提高業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量。 提高用戶的稱心度, 提升企

9、業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。 實時實現(xiàn)對從IT的根底架構(gòu)到運用系統(tǒng)的端到端的運轉(zhuǎn)情況進展監(jiān)控。 提供從業(yè)務(wù)角度分析IT根底設(shè)備包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、運用效力器的才干。 建立完善的支持效力流程和支持方式。 建立滿足效力程度要求的效力程度管理。 三基于ITIL的理念建立規(guī)范的處置流程 在ITIL中要建立許多管理流程，在實踐運用中，我覺得至少需求建立下面幾個流程： 1問題管理 建立并運用問題處置程序，以實現(xiàn)對問題診斷和確定處理問題的方案， 并將處理方案記錄在配置數(shù)據(jù)庫中，針對效力程度管理確定并實現(xiàn)內(nèi)部的問題晉級時間規(guī)范。 2資產(chǎn)管理 對于每天發(fā)生的事件, 問題, 變卦處置, 新效力的配置, 各個組件的

10、信息,資產(chǎn)管理的職責(zé)就是提供和維護這些信息, 它是與效力管理相關(guān)的最重要的義務(wù)之一。 3Help Desk管理 擔(dān)當(dāng)效力中與業(yè)務(wù)部門和客戶的主要接觸點(point-of-contac)。存儲事件, 確定問題嚴(yán)重級別, 綜合支持團隊的努力, 確保及時準(zhǔn)確地處理問題， 并提供SLA統(tǒng)計, 證明可以到達預(yù)期的效力級別。 4變卦管理 保證清楚的了解變卦針對一個效力中任何組件的影響, 并保證對效力程度的影響最小， 變卦管理包括SLA文檔和效力目錄的變卦, 以及組織變卦和針對軟件和硬件的變卦。 5缺點管理 缺點管理的主要目的是盡能夠快地恢復(fù)效力至效力級別協(xié)議SLA要求的水準(zhǔn)，盡能夠減少缺點對效力運營的不利

11、影響，以確保最好的效力質(zhì)量和可用性級別。 四運維系統(tǒng)的組成 在普通的運維系統(tǒng)中，需求一個大房間，在大房間中分成以下幾個部分，每個部分都扮演相應(yīng)的角色： 第一層：大屏幕分別顯示有，基于業(yè)務(wù)的視圖，基于IT根底架構(gòu)的視圖，基于網(wǎng)絡(luò)的視圖，當(dāng)缺點出現(xiàn)時可以以特定的顏色顯示出來，同時可以顯示一些公司需求直觀顯示的數(shù)據(jù)。 第二層：效力臺Help Desk，主要提供： 接受客戶的懇求 提供客戶運用上的問題咨詢 提供客戶業(yè)務(wù)咨詢 記錄并跟蹤缺點和客戶意見 根據(jù)知識庫，盡快處理問題 及時通知客戶其懇求的當(dāng)前情況和最新進展 根據(jù)效力級別協(xié)議，初步評價懇求，閱歷處理它們或安排給一線工程師處理 對客戶的缺點從提出到

12、驗證及終止的整個過程進展管理 協(xié)調(diào)一線工程師和值班工程師 第三層：一線支持工程師 根據(jù)提供的監(jiān)控界面迅速定位問題并處理 對于暫時的處理方法，還要把缺點提交給問題處置流程 根據(jù)效力級別，在問題未能及時處理時及時把問題提交給值班經(jīng)理 第四層：值班經(jīng)理個人 協(xié)調(diào)技術(shù)專家，根據(jù)效力協(xié)議的時間要求，處理問題 協(xié)調(diào)供應(yīng)商，根據(jù)維護協(xié)議要求，處理問題 五運維系統(tǒng)的功能設(shè)計 基于ITIL設(shè)計理念，我們把ECC的實時監(jiān)控部分設(shè)計成層次架構(gòu)，如以下圖： 1. 事件采集層 在最根本的層次上，需求從被管理的IT根底設(shè)備中獲取廣泛的，實時的數(shù)據(jù),可以從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和運用層中捕獲、會聚并處置大量數(shù)據(jù)的才干，我們通常稱之為事

13、件管理。 事件管理是整個面向效力管理系統(tǒng)的中心，在數(shù)據(jù)采集階段包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和運用層采集的信息，只需經(jīng)過事件管理效力器，轉(zhuǎn)變?yōu)橐恢碌母袷?，再流入智能化的管理層，實現(xiàn)事件的相關(guān)性分析。 數(shù)據(jù)采集層是整個管理系統(tǒng)進展信息處置和智能化分析的根底，因此需求充分獲得準(zhǔn)確、實時、完好的管理數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)采集層，應(yīng)該進展原始數(shù)據(jù)的過濾、分類、分級等預(yù)處置操作，從中提煉出重要的管理信息。數(shù)據(jù)采集層獲取信息的實時和準(zhǔn)確性，以及對原始信息的預(yù)處置才干，將在很大程度上影響整個管理系統(tǒng)的管理才干和效率。 2.事件處置層 數(shù)據(jù)搜集僅僅是實現(xiàn)業(yè)務(wù)和通訊及IT根底框架管理的根底，需求最簡單的先決條件。實現(xiàn)真正的根底框架智能化

14、意味著可以從整個根底框架產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)中，經(jīng)過采用一系列先進的過濾，事件緊縮，關(guān)聯(lián)和診斷的技術(shù)進展處置，抽取管理人員需求關(guān)注的重要信息。好的根底框架監(jiān)控管理系統(tǒng)可以將網(wǎng)絡(luò)以致IT系統(tǒng)的專業(yè)化知識融入在管理系統(tǒng)中，根據(jù)根底框架層各組成資源的特點，從原始的管理數(shù)據(jù)中智能分析系統(tǒng)的真實情況，判別資源實踐的運轉(zhuǎn)形狀，分析缺點發(fā)生的根源并提出處理建議，使運維人員處理問題更加準(zhǔn)確和有效。普通包含以下功能： 1事件的存儲 將運轉(zhuǎn)維護數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)分開存儲, 以確保管理的效率. 普通管理信息需求保管6個月甚至更長的數(shù)據(jù), 以進展統(tǒng)計分析和存檔, 而在日常運轉(zhuǎn)管理中, 普通只需求查看最近一周甚至更短的信息, 普

15、通采用運轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)與實時數(shù)據(jù)分開存儲, 運轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)采用高速的內(nèi)存數(shù)據(jù)庫保證事件處置的實時性, 歷史數(shù)據(jù)采用穩(wěn)定的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫保證事件存儲的可靠性和容量，這種構(gòu)造使事件的處置更加合理。 2事件緊縮 IT資源事件中有很多反復(fù)事件, 尤其在系統(tǒng)組件不穩(wěn)定時, 有能夠會產(chǎn)惹事件風(fēng)暴。過多的事件會使管理員的桌面上羅列大量事件條目，管理員無法獲取真正需求關(guān)注的重要事件，因此對反復(fù)事件進展合并使事件條目明晰， 協(xié)助 管理員快速找到需求處置的缺點是非常重要的。反復(fù)事件緊縮就是這樣的一個過程: 經(jīng)過將從下層數(shù)據(jù)源所報告的類似事件加以匯總,合并成一條事件,該事件的內(nèi)容包含了該事件反復(fù)的次數(shù)以及發(fā)生的起止時間。 3事件自

16、動化處置 可以對各類事件信息進展邏輯判別, 并做出相應(yīng)的動作, 如及時刪除不用要的信息、完成不同事件之間的關(guān)聯(lián)、對嚴(yán)重事件采用明顯的聲音報警、自動晉級警告級別假設(shè)嚴(yán)重事件在一段時間內(nèi)沒有人呼應(yīng)、發(fā)送郵件進展自動通知等等。 4可用性的計算方法 根據(jù)缺點樹分析FTA(Fault Tree Analysis)方法，結(jié)合可用性的計算方法，來計算效力的可用性。 組件可用率的計算方法：組件可用率 = (AST-DT)/AST*100% AST商定效力時間Agreed service time DT在商定時間內(nèi)的實踐停機時間Actual downtime 5可用性的評價目的 通常我們采用下面幾個目的來對可用

17、性進展評價： 平均無缺點時間(MTBF-Mean Time Between Falures)，它指的是從某次事故修復(fù)到下次事故發(fā)生之間的平均間隔時間，又稱為正常運營時間Uptime，它是用來描畫效力的可靠性。 平均修復(fù)時間(MTTR-Mean Time To Repair)，它指的是事故發(fā)生到效力恢復(fù)之間的平均間隔時間，又稱為停機時間Downtime，它是用來描畫效力的可維護性和適用性。 3.業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)層 業(yè)務(wù)影響分析, 基于CFIA等分析法，定義事件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系, 自動找到缺點所影響的業(yè)務(wù)和效力, 并根據(jù)關(guān)結(jié)合果創(chuàng)建新的效力事件報警。 4.呈現(xiàn)層 提供基于Web方式的監(jiān)控視圖, 可以為

18、不同的管理人員提供不同的監(jiān)控窗口, 以實時監(jiān)控相關(guān)的事件信息, 事件窗口可以經(jīng)過分組顯示不同類型、級別、源、時間段內(nèi)的事件信息, 管理員可以一目了然的看到目前能否有事件發(fā)生, 級別如何, 并對事件進展一系列的處置任務(wù)。 5.報表處置層 各種監(jiān)控信息存儲在關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，可以利用報表工具進展信息統(tǒng)計分析，生成各種格式的報表。 報表運用可以與實時缺點監(jiān)視環(huán)境實現(xiàn)無縫集成，為運維提供一種長期的綜合視圖。報表運用協(xié)助 管理人員了解其各種根底設(shè)備在各種不同期間的行為特點，從不同設(shè)備、系統(tǒng)和效力的層次上對各種根底架構(gòu)的長期行為特點進展查看和分析。 六運維系統(tǒng)的設(shè)計要求 1.基于ITIL框架設(shè)計, 構(gòu)造先進 運維系統(tǒng)的設(shè)計要求基于ITIL的框架, ITIL的框架是最正確實際的結(jié)晶。 2.可擴展性 假設(shè)需求一個新的展現(xiàn)層或者事件關(guān)聯(lián)，必需可以無縫擴展或集成到現(xiàn)有的管理框架中。為了保證隨著系統(tǒng)架構(gòu)的延伸擴展而產(chǎn)生的越來越多的事件信息的處置性能，在恣意一個層次添加都不會影響整體框架構(gòu)造。 3.集成性 集成企業(yè)現(xiàn)有以及未來能夠要擴展的設(shè)備和管理系統(tǒng)。假設(shè)需求添加新的監(jiān)控對象，那么最多只需簡單地添加一個探針，或添加一個新的關(guān)聯(lián)層 。 4.集中化 曾經(jīng)處置的事件(反復(fù)緊縮和事件關(guān)聯(lián))集中在一個地方。因此管理員可以共享整個系統(tǒng)的事件信息。 5.關(guān)聯(lián) 由于事件關(guān)聯(lián)功能在整個