網(wǎng)上開店創(chuàng)業(yè)計劃書

1、網(wǎng)上開店創(chuàng)業(yè)計劃書隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越普及，網(wǎng)上購物也逐漸成為流行行為之一。網(wǎng) 上購物就是改變傳統(tǒng)的購物方式，利用網(wǎng)絡(luò)直接購買自己需要的商品 或是享受某種服務(wù)。從專業(yè)上講，它是交易雙方從洽談、簽約以及貨 款的支付、交貨通知等整個交易流程都通過 Internet Web和購物 界面完成的一種新型購物方式（屬于B2C模式），是電子商務(wù)的一個重 要組成部分。網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)點就是互動性強，在購物的同時，也可以上 網(wǎng)開店出售物品。網(wǎng)上開店創(chuàng)業(yè)擁有眾多優(yōu)勢：啟動資金低，投入少，交 易快捷方便。無論開什么網(wǎng)店，最終的目的都是贏利。所以在確定要開始經(jīng)營 網(wǎng)店后，首先必須要了解當前商品的市場行情， 并確定開一家什么樣

2、 的網(wǎng)絡(luò)商店最佳。而在決定了賣什么商品的時候，要根據(jù)自己的興趣 和能力，并綜合自身財力、商品屬性及物流運輸?shù)谋憬菪?，對銷售商 品加以定位。同時，要確定目標顧客，從他們的需求出發(fā)選擇商品。目前主流網(wǎng)民有兩大特征，一是年輕化，以玩游戲為主要上網(wǎng)目 的，學(xué)生群體在網(wǎng)民中占有相當?shù)谋戎?；二是上班族，他們代表了?流網(wǎng)民的另一大基本特征，即（準）白領(lǐng)化。在了解主流網(wǎng)民的基本特 征后，就可以根據(jù)自己的資源、條件甚至愛好來確定是跟隨主流撒大 網(wǎng)，還是獨樹一幟、劍走偏鋒。通過對網(wǎng)上出售產(chǎn)品的細分發(fā)現(xiàn)，適合網(wǎng)上開店銷售的商品一般 都具備以下特點。 商品體積較?。褐饕怯欣谂渌?，降低運輸?shù)某杀尽?商品附加值較高

3、：價值低過運費的單件商品是不適合在網(wǎng)上 銷售的。 商品具備獨特性或時尚性：獨具特色或者十分時尚的商品才 容易在網(wǎng)上取得不錯的銷售業(yè)績。 商品價格較合理：如果同樣的商品在實體店也可以購買到， 就沒有必要多花郵費在網(wǎng)上購買了。文字介紹全面或新穎：產(chǎn)品本身的賣點和特色必須是能夠通過 文字和圖片就能介紹清楚的，讓消費者通過網(wǎng)站介紹就可以被激起購 買欲。如果這件商品必須要親自見到才可以為購買者所信任，那么就不適合在網(wǎng)上銷售。 商品獨一無二：獨一無二的商品往往容易受顧客青睞，如網(wǎng) 下實體店沒有，只有在網(wǎng)上商店才能買到，比如外貿(mào)訂單產(chǎn)品或者直 接從國外帶回來的產(chǎn)品。當然網(wǎng)上開店也要注意遵守國家法律法規(guī)， 不

4、要銷售法律法規(guī)禁 止或限制銷售的商品，如管制刀具、文物、毒品及淫穢品等。另外,盜版軟件、光碟、音像制品；仿制已經(jīng)注冊成為專利的品牌及其產(chǎn)品； 偷盜品以及走私貨等都不能進行交易。有句話說的好，顧客就是上帝，那么身為店主，就要想方設(shè)法為 服務(wù)好顧客，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特 性的總和，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠為網(wǎng)店經(jīng)營帶來可觀的銷售額。在評論服務(wù)質(zhì)量時，消費者總是從物質(zhì)需求和精神需求兩個部分 進行衡量，由此可見，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還要為自己的網(wǎng)店引 入五星級的服務(wù)理念，爭取為買家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足他們精神上的 需求。在提供五星級的服務(wù)前，首先需要研究消費者行為。消費者行為 是指

5、消費者為獲取、使用、處理消費物品所采用的各種行動以及事先 決定這些行動的決策過程。研究消費者行為的作用主要有以下兩個方面。.影響營銷決策 并成為制定營銷策略的基礎(chǔ)研究消費者行為與進行企業(yè)市場的營銷活動是密不可分的，它對于提高營銷決策水平，增強營銷策略的有效性方面有著極其重要的意 義，是影響營銷決策并成為制定營銷策略的基礎(chǔ)， 通過研究消費者行 為可以為以下七個方面提供信息支持。產(chǎn)品定位產(chǎn)品定價開發(fā)新產(chǎn)品品牌形象及品牌管理選擇分銷渠道制定廣告促銷策略促進對外貿(mào)易服務(wù).為消費者權(quán)益保護和有關(guān)消費政策制定提供依據(jù)“誠信為本”是消費者對賣家最基本的要求，但隨著現(xiàn)代商 業(yè)競爭的日益激烈，某些賣家為了追求更

6、多的利潤，不惜以各種 手段欺詐消費者，損害消費者的權(quán)益。消費者權(quán)益保護正成為全 社會關(guān)注的話題。任何一位消費者都擁有自主選擇產(chǎn)品、獲得安全產(chǎn)品、獲 取正確產(chǎn)品信息的權(quán)利，針對賣家的欺詐行為，政府有責(zé)任和義 務(wù)維護消費者的合法權(quán)益。只有在充分保護消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上， 才會有正當?shù)慕?jīng)濟競爭和市場秩序。政府應(yīng)當制定什么樣的法律，采取何種手段保護消費者權(quán) 益，消費政策和保護措施在實施過程中是否達到了預(yù)期的目的， 這些情況很大程度上都要借助于消費者行為研究所提供的信息 來了解。身為店主，如何與顧客有效溝通是必須要掌握的（一）與顧客主要溝通哪些問題與顧客進行溝通不僅僅是在產(chǎn)生問題之后的事。簡單地用公式表示

7、：顧客的滿意度=顧客實際感受/顧客的期望值.顧客的期望值問題顧客的期望在顧客對賣家的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進 行對比，以此評價購買的價值。一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大，但是當顧客的期望值過高時，就會使得 顧客的滿意度變??；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。 因此，賣家應(yīng)該針對顧客的期望值，掌握正確的溝通技巧。不適當?shù)毓芾眍櫩推谕抵饕w現(xiàn)在兩個方面： 夸下海口和隱匿 信息。.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問題產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問題主要表現(xiàn)在：產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒 有達的標準；在快遞過程中由于各種原因?qū)?/p>

8、致產(chǎn)品的包裝或產(chǎn)品 出現(xiàn)損壞；顧客沒有按照說明進行操作導(dǎo)致出現(xiàn)的故障等。.員工的服務(wù)態(tài)度和方式問題員工再給顧客提供服務(wù)時，由于缺乏正確的推銷方式和溝通 技巧都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。針對這三方面提到的問題，賣家在于顧客進行溝通時，首先要對自己 的產(chǎn)品有足夠的了解，其次要掌握一些溝通技巧，做到言語德當，最 后要實事求是，不要試圖掩蓋商品的缺點，欺瞞顧客。(二)處理顧客投訴的方法顧客投訴是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出 的異議、抗議、索賠和要求解決問題的行為。顧客投訴是每一個企業(yè) 都會遇到的問題，它是顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的表達方式， 也 是企業(yè)有價值的信息來源。處理好顧客投

9、訴，是促進再次購買的有效 途徑，妥善處理顧客的投訴，能夠有效地防止顧客流失。處理顧客投訴的技巧：重視顧客的投訴分析顧客投訴的原因正確及時地解決問題(三)怎樣處理顧客換貨和退貨我們首先要弄清楚顧客要求換貨或退貨的原因。只要在了解顧客正真的意圖，賣家才能針對不同情況作出不同的處理方法。在得知顧客換貨或退貨的真實原因后，無論這個理由是否合理,我們都不能過于輕易地答應(yīng)或拒絕顧客的要求， 而是要盡量說服顧客, 避免換貨或退貨產(chǎn)生的損失。如果顧客要求比較有理并且賣家無法說 服顧客收回其退貨或換貨的要求，那么賣家就需要在遵循網(wǎng)店政策的 基礎(chǔ)上，具體事情具體分析，該給退貨就退貨，該給換貨就換貨。值得注意的是，無論最終的處理結(jié)果如何，賣家都需要保持 熱情的態(tài)度，不能因為顧客的退貨或換貨要求損害了自己的利益而在 態(tài)度上對顧客惡劣。賣家應(yīng)該明確，一次退貨或換貨，自己損失的是 一次利益，如果你的態(tài)度惡劣，可能損失的是更長、更多的利益。而 且賣家也應(yīng)該從這次事件中分析出原因，避免再次