客戶關(guān)系管理流程圖

1、客戶關(guān)系管理流程圖客戶關(guān)系管理流程圖傳統(tǒng)營銷上營銷工作執(zhí)行客戶服務(wù)管理電話營銷下訂單I-T：市場推廣客戶價值驗證潛在客戶管理:進一步的工作計劃客戶機會管理客戶響應(yīng)管理報價；預(yù)測；面臨的問題：在實施CRM項目之前上海通用公司原來已經(jīng)有一個呼叫中心和多個客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦嵤┬聭?zhàn)略、推進新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：一、隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、響應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。二、原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售

2、代表。如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖?。三、由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。四、現(xiàn)在市場運作模式是公司統(tǒng)一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。五、信息不能夠共享，客戶資源嚴重浪費。由于汽車的銷售工作都是由零售商來直接完成的，上海通用需要從整體上突顯自己的品牌優(yōu)勢，全面樹立公司整體形象。六、通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國積極推進。IBM綜合考慮通用公司六個方面的情況提出了整體的解決方案。七、上海通用CRM方案的制定，始終結(jié)合

3、“以客戶為中心”這個根本點來展開。如，服務(wù)客戶在購買汽車時面對的是零售商，但是完成購車程序后，以后會面最多的就是維修服務(wù)站。當(dāng)然也有零售商同時也是維修服務(wù)站，但是在這里處理維修與服務(wù)問題的是維修人員。所以客戶既要與銷售人員打交道，還會與維修人員打交道。客戶還有可能會通過服務(wù)熱線電話與上海通用公司呼叫中心的值班服務(wù)人員打交道。新的中文網(wǎng)站開通以后，客戶還會通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站或者是“百車通”購車欄目打交道。這就使上海通用的零售商、維修服務(wù)站以及呼叫中心、網(wǎng)站等所有與客戶進行接觸的部門，如何能夠通過彼此協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴、詢問，成為至關(guān)

4、重要的問題。為此，客戶的資料要集中化，從而使銷售人員的任何變化都不會影響零售商以及服務(wù)站給客戶提供的服務(wù)。同時，車輛的信息也要集中化，原來汽車生產(chǎn)的信息是在上海的工廠內(nèi)，但是汽車的庫存則可能在各地的零售商那里，汽車在途的信息可能又會在運輸公司那里，而車輛維修的信息又放在不同的維修站。這些都是制定CRM實施方案要考慮的主要內(nèi)容。解決問題：實施CRMIBM提出的策略要點是統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。IBM認為，要從系統(tǒng)的長遠發(fā)展藍圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。過去的問題在于考慮長遠不夠。方案的制定同樣是以客戶為中心而展開的?？蛻粼诮窈蟛粌H是面對銷售商，他在購車以后還會面對售后服務(wù)站，對于四位

5、一體的銷售商來看，售后服務(wù)站可能和它是一家。但是處理問題的一定是兩批人員，維修人員不會是銷售代表。還有公司的客戶服務(wù)中心，這里的人員是經(jīng)常要和客戶打交道的。他們?nèi)绾螀f(xié)同工作是一個很重要的問題。客戶的資料要集中化，銷售人員有任何變化都不會影響對客戶的服務(wù)。此外，車輛的信息要集中化，原來生產(chǎn)的信息是在工廠內(nèi)，但是庫存是在各地的經(jīng)銷商那里。公司必須要隨時掌握每一輛車的狀態(tài)，有沒有賣掉，誰買走的，車子有沒有修理過，是在什么地方修的，修了什么。上海通用按照美國通用公司全球戰(zhàn)略的部署以及在中國的具體情況,請在實施CRM方面非常有經(jīng)驗的IBM公司提出解決方案并負責(zé)項目的整體方案。他們實施CRM的解決方案的要

6、點是：統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。第一步，集中管理客戶信息。雖然上海通用在過去也積累了很多的客戶數(shù)據(jù)，但是站在CRM的角度來分析，就會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，有些數(shù)據(jù)是完全沒有用的。例如，原來的系統(tǒng)中只有客戶購買汽車時的數(shù)據(jù)，包括客戶的姓名、地址、電話、郵政編碼、所購汽車的型號、車輛的發(fā)動機號碼以及機架號碼。但是，從客戶購車開始，至今這輛車的狀況如何，汽車有沒有進行過修理，如果進行過修理，在哪個維修站修理了哪些內(nèi)容、更換了什么零部件，甚至具體到是哪個工人來操作的等等數(shù)據(jù)就沒有。缺乏這些汽車動態(tài)過程的數(shù)據(jù)，就無法對車輛進行完整的了解，也無法向客戶提供更有針對性的服務(wù)。汽車是一種高價值的產(chǎn)品，上海通用生產(chǎn)的

7、汽車，最便宜的賽歐也要10萬元一輛，而別克轎車和商務(wù)車則都在20萬40萬元之間。汽車同時也是耐用商品，它的使用壽命一般都在10年甚至更長的時間。對廠商而言，汽車處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，因為這種信息是提供服務(wù)改進產(chǎn)品的基礎(chǔ)。再就是客戶數(shù)據(jù)記錄不科學(xué)，上海通用公司進行的電話營銷活動一般都有記錄，例如在客戶生日到來時寄個賀卡表示關(guān)懷的記錄，但是客戶對產(chǎn)品或者是服務(wù)進行的投訴卻沒有記錄。除此而外，有很多數(shù)據(jù)是分布在上海通用內(nèi)部各部門之間的，還有很多數(shù)據(jù)目前沒有，是需要由全國各地的上海通用汽車零售商以及維修站來提供的。第二步，提高機構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率。主要是針對上海通用公司客戶服務(wù)中心

8、、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務(wù)站這樣4個部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。第三步，開拓新的客戶接觸渠道。通過免費咨詢電話呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站“百車通”在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個性化的接觸渠道。其中呼叫中心由三大部分組成包括：客戶支持中心、技術(shù)支持中心、操作平臺。第四步，是對客戶進行細分。通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對上海通用汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是真正能夠發(fā)揮作用的階段?？蛻絷P(guān)系管理數(shù)據(jù)流程圖1客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流程圖2消費者銷售自動化營銷管理1客戶服務(wù)和支持客

9、戶呼叫中心Web功能網(wǎng)上銷售網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)上自助服務(wù)分析說明;流程圖符號說明：外部實體網(wǎng)上營銷、傳統(tǒng)營銷、電話營銷通過這三種方式傳播產(chǎn)品、公司信息，客戶接受到會做出相應(yīng)的回應(yīng)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的響應(yīng)進行分析：客戶信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中信息倉庫能力、對工作流進行集成那個能力、與ERP功能的集成。挖掘潛在客戶后，可以進一步進行分析、計劃，對未來市場進行預(yù)測，更好進行客戶管理。CRM作為企業(yè)與客戶關(guān)系的主要系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)，CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是email、文本文件等，客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間的復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的，對這種數(shù)據(jù)的處理也是多樣的。圖2反應(yīng)了CRM不是建一個CallCenter就足夠了，更不僅僅是把一堆客戶基本數(shù)據(jù)輸入計算機就夠，完整的CRM運作機制是從客戶數(shù)據(jù)收集開始、經(jīng)過分類、存儲、分析、挖掘、決策等一系列的過程，需要企業(yè)的全