飯店管理原理2005級

1、飯店管理原理The fundamentals of Hotel Management 2022/8/151Copyright By TanBaiying飯店管理的基礎知識結構分為三個層次：理論層次飯店管理原理為什么？實務層次飯店管理實務是什么、做什么？操作層次飯店操作技能怎樣才能做好？ 飯店管理原理主要講授：飯店管理的基本理論和基礎知識，飯店的發(fā)展歷程，飯店組織結構，飯店戰(zhàn)略管理，飯店集團的發(fā)展，飯店直接對客部門的運作管理，飯店全面質(zhì)量管理，飯店人力資源管理，飯店工程設備管理，飯店的發(fā)展趨勢。課程簡介2022/8/152Copyright By TanBaiying教學目的和要求 系統(tǒng)掌握飯店

2、管理的基本原理、基本業(yè)務技能和一般方法。 聯(lián)系實際，學會分析案例，解決實際問題， 把本學科理論學習融入飯店經(jīng)營管理活動的實踐認識之中，提高分析問題、解決問題的能力。 2022/8/153Copyright By TanBaiying1.飯店基礎知識一、飯店的概念和特征 現(xiàn)代飯店概念是指通過以建筑物及其設施設備為憑借，賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通訊、商務、旅行服務而獲得經(jīng)濟效益和社會效益的綜合性經(jīng)濟實體.2022/8/154Copyright By TanBaiying上述條件突出反映了現(xiàn)代飯店概念怎樣的涵義？現(xiàn)代飯店應具備的基本條件1.必須是一座設備完善的建筑物2.必須給顧客提供住宿和餐

3、飲 3.有娛樂和健身設施 4.有食宿、娛樂、購物、消遣、通訊、商務、旅行等服務項目 5.通過優(yōu)質(zhì)服務而實現(xiàn)合理利潤 6.以滿足社會需要為前提 2022/8/155Copyright By TanBaiying所謂飯店特征是指各個具體飯店企業(yè)都具有的共同點，但與其他類別的企業(yè)相比又具有的不同點。飯店特征主要有以下幾點： 現(xiàn)代飯店的特征2022/8/156Copyright By TanBaiying現(xiàn)代飯店的作用 飯店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，在旅游業(yè)發(fā)達的國家，也是國民經(jīng)濟中的重要支柱產(chǎn)業(yè)。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店在社會發(fā)展和國民經(jīng)濟中的地位日趨重要。飯店對促進旅游和社會發(fā)展的重要

4、作用表現(xiàn)在以下幾方面：2022/8/157Copyright By TanBaiying二、飯店的發(fā)展歷程（一）世界飯店的發(fā)展 分為四個時期1、客棧時期 （19世紀前）2、大飯店時期 （19世紀中期末期）3、商業(yè)飯店時期 （20世紀初期中期）4、現(xiàn)代飯店時期 （20世紀中期今）2022/8/158Copyright By TanBaiying分為四個發(fā)展階段：1、古代飯店（19世紀中葉以前）2、近代飯店（19世紀末20世紀中葉）3、事業(yè)性飯店（194911978年）4、現(xiàn)代飯店（1978年以來）（二）我國飯店的產(chǎn)生和發(fā)展各階段特點2022/8/159Copyright By TanBaiyin

5、g 世界上飯店分類方法很多，各國不一，我國一般按照飯店的功能、規(guī)模、所有權、級別等進行分類。了解這些分類方法，可以在實際工作中針對不同類別進行服務與管理。三、飯店的分類2022/8/1510Copyright By TanBaiying按功能分類按服務類型分類按規(guī)模分類按所有權分類按級別分類飯店主要類別各類飯店劃分標志及其特征2022/8/1511Copyright By TanBaiying案例根據(jù)以下圖片資料分析飯店所屬類型2022/8/1512Copyright By TanBaiying作業(yè)在中國旅游網(wǎng)()查閱飯店統(tǒng)計資料根據(jù)中國星級飯店統(tǒng)計公報的數(shù)據(jù)制作表格（按注冊登記類型、規(guī)模和星

6、級列表），說明2000年以來我國星級飯店的構成、出租率、營業(yè)收入、上繳營業(yè)稅金等情況。對表格進行分析，并說明通過表格所反映的情況可以看到我國飯店業(yè)的什么問題？ 2022/8/1513Copyright By TanBaiying四、飯店產(chǎn)品及其特點（一）飯店產(chǎn)品的概念及構成【飯店產(chǎn)品的概念】飯店產(chǎn)品是飯店員工以有形設施設備為依托向顧客提供的勞務服務，是一種特殊的綜合性產(chǎn)品。2022/8/1514Copyright By TanBaiying飯店產(chǎn)品構成有形的實物產(chǎn)品如賓客使用的前廳、電梯、客房、餐廳、娛樂健身設施、庭園、環(huán)境（燈光、裝潢、背景音樂、氛圍、氣味等）無形的勞務服務服務項目、飯店員工

7、提供的勞務飯店產(chǎn)品是一個整體概念2022/8/1515Copyright By TanBaiying（二）飯店產(chǎn)品的特點1.產(chǎn)品形態(tài)的無形性2.生產(chǎn)與消費的同時性3.供需調(diào)整過程的不可儲存性4.購買消費的一次性 5.產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性6.勞動價值補償?shù)臐u進性2022/8/1516Copyright By TanBaiying1、分析世界飯店業(yè)發(fā)展的主要原因。2、考察兩個不同類別飯店并對其進行比較。本章思考與實踐2022/8/1517Copyright By TanBaiying2.飯店管理制度及運作機制一、飯店管理的概念和特征（一）飯店管理的概念指管理者通過各項管理職能和規(guī)章制度，控制人和組織

8、的行為，使之有效地達到飯店預期經(jīng)營目標，而進行的綜合性活動過程及技術。 這是一個多維度、多層面的概念 2022/8/1518Copyright By TanBaiying1.生產(chǎn)流程管理的分散性2.管理對象的復雜性 3.管理協(xié)調(diào)的高難性（二）飯店管理的特征 2022/8/1519Copyright By TanBaiying二、飯店組織結構及其職能 飯店組織結構概念飯店組織結構建立原則飯店組織結構的形式及職能 直線職能制（業(yè)務區(qū)域制） 大中型飯店組織結構圖1，2 小型飯店組織結構圖3 2022/8/1520Copyright By TanBaiying三、飯店運作機制指揮者執(zhí)行者接受者監(jiān)督反饋

9、系統(tǒng)中管理者的角色（一）飯店運作系統(tǒng)2022/8/1521Copyright By TanBaiying（二）飯店業(yè)務流程1、賓客流線2、服務流線3、物品流線4、設備流線5、信息流線2022/8/1522Copyright By TanBaiying1、區(qū)分主次關系2、硬件的服務流線與軟件的服務流程協(xié) 調(diào)一致3、流線設計與面積和區(qū)域協(xié)調(diào)【飯店流線設計原則】2022/8/1523Copyright By TanBaiying案例【前廳流線分析】前廳功能項目構成接待服務、公共設施、經(jīng)營設施、服務設施主要流線客流線客人的活動路線次要流線服務流線員工的流動路線.2022/8/1524Copyright

10、 By TanBaiying杭州黃龍飯店坐式總臺喜來登飯店坐式總臺案例【總臺接待服務】2022/8/1525Copyright By TanBaiying立式總臺2022/8/1526Copyright By TanBaiying研討坐式與立式總臺優(yōu)劣分析2022/8/1527Copyright By TanBaiying（三）飯店管理者的工作內(nèi)容1、資產(chǎn)管理飯店資產(chǎn)經(jīng)營的設施設備標準和服務要求及其采購 安全、維護、更新的要求2、計劃管理飯店在未來一段時間里做什么？誰去做？如何做？3、組織管理機構、崗位設置及其責權利、相互關系、規(guī)章制度 的定立4、人事管理員工數(shù)量、素質(zhì)（用、辭、升、評估、獎懲

11、）管理5、督導管理對下屬指揮與指導6、控制管理運用控制職能對飯店服務進行標準化管理7、溝通協(xié)調(diào)賓客、員工、同級、上下級之間的溝通協(xié)調(diào)8、預算與財務管理對本部門計劃工作將產(chǎn)生的收入與支出及最 終損益的估算，計劃與實際的對比分析9、經(jīng)營管理飯店投資與經(jīng)營形式、產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促 銷方式、廣告、公共關系管理案例2022/8/1528Copyright By TanBaiying四、飯店主要管理制度垂直管理制崗位責任制職業(yè)經(jīng)理人制職工代表大會制對各制度的分析評價2022/8/1529Copyright By TanBaiying五、飯店組織變革為什么要變？怎樣變？2022/8/1530Copyr

12、ight By TanBaiying（一）飯店組織變革的含義飯店組織管理制度的變革指依據(jù)市場變化和形勢發(fā)展對現(xiàn)行組織結構進行調(diào)整或改革。包括組織層次、人員、崗位、制度的調(diào)整和變革。2022/8/1531Copyright By TanBaiying（二）飯店組織變革方向組織結構扁平化優(yōu)勢組織關系平面化優(yōu)勢2022/8/1532Copyright By TanBaiying本章調(diào)研實踐及思考題1、對某飯店現(xiàn)行組織結構的利弊進行調(diào) 查分析。2、采訪報道：某某飯店總經(jīng)理（或某部 門經(jīng)理）的一天。3、飯店組織結構扁平化的條件分析。4、論我國飯店職業(yè)經(jīng)理人制度的建立。2022/8/1533Copyrig

13、ht By TanBaiying3.飯店戰(zhàn)略管理一、飯店戰(zhàn)略管理理念戰(zhàn)略管理制定、實施、評價使組織能夠達到其目標的跨功能決策的藝術與科學飯店戰(zhàn)略管理是對飯店企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實施、控制和修正進行管理的藝術與科學2022/8/1534Copyright By TanBaiying戰(zhàn)略管理成功要義適應環(huán)境 整體最優(yōu) 全員參與 全過程控制 反饋修正【戰(zhàn)略管理模型】2022/8/1535Copyright By TanBaiying案例飯店戰(zhàn)略使命飯店戰(zhàn)略形成過程就是飯店確定其基本使命的過程馬里奧特集團使命通過有效培訓員工使其提供出色的服務，致力于成為世界最佳住宿和餐飲企業(yè)，給股東以最大回報。假日集團使

14、命20世紀80年代初：在住宿、餐飲、娛樂、交通行業(yè)提供服 務的一個多角化經(jīng)營的國際化企業(yè)。20世紀90年代初：努力成為一家在世界上受顧客和旅行社 偏愛的飯店和飯店特許經(jīng)營權企業(yè)。2022/8/1536Copyright By TanBaiying二、飯店戰(zhàn)略類別2022/8/1537Copyright By TanBaiying1952年，凱蒙威爾遜創(chuàng)立從擁有120個單元房的汽車旅館開始20年內(nèi)獲得飛速發(fā)展20世紀80年代后長期持續(xù)保持國際最大飯店集團的桂冠得益于其資本經(jīng)營戰(zhàn)略從假日集團的使命書看其資本經(jīng)營戰(zhàn)略的變化【假日集團資本經(jīng)營個案分析】2022/8/1538Copyright By T

15、anBaiying概況：上海新亞集團昔日并不起眼，經(jīng)過10多年發(fā)展，成為上海市五大飯店集團之一。擁有股本3.3564億元，下屬企業(yè)59家，包括浦東新亞湯臣大酒店、新亞長城大酒店、揚子江大酒店、建國賓館、上?？系码u有限公司、新亞美食世界、新亞快餐股份有限公司等等。管理荷蘭鹿特丹上海城酒家、海洋樂園等海外飲食企業(yè)。 【新亞集團資本經(jīng)營個案分析】2022/8/1539Copyright By TanBaiying1、關鍵戰(zhàn)略要素評價矩陣分析法行業(yè)關鍵戰(zhàn)略要素權重本企業(yè)競爭者A競爭者B評價值加權評價值評價值加權評價值評價值加權評價值市場份額0.2030.620.420.4價格競爭0.2010.240.

16、810.2財務地位0.4020.810.441.6產(chǎn)品質(zhì)量0.1040.430.330.3客戶信譽0.1030.330.330.3綜合加權評價值12.32.22.8三、飯店戰(zhàn)略設計方法2022/8/1540Copyright By TanBaiying 內(nèi)部條件 外部環(huán)境優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）優(yōu)勢-機會（SO）戰(zhàn)略依靠內(nèi)部優(yōu)勢利用外部機會劣勢-機會（WO）戰(zhàn)略利用外部機會克服內(nèi)部劣勢威脅（T）優(yōu)勢-威脅（ST）戰(zhàn)略利用內(nèi)部優(yōu)勢避開外部威脅劣勢-威脅（WT）戰(zhàn)略減少內(nèi)部劣勢回避外部威脅2、SWOT 矩陣法2022/8/1541Copyright By TanBaiying此方法的變量因素

17、根據(jù)企業(yè)的不同情況及獲得的資料具體確定（4，3）（-2，4）（2，-4）（-5，-2）3、SPACE 圖解法2022/8/1542Copyright By TanBaiying【調(diào)整的基礎】1、供給和需求平穩(wěn)發(fā)展，飯店進入微利時代2、市場競爭逐步升級除價格競爭，還注重服務、品牌、公關營銷、人力資源等等全方位對抗，競爭范圍擴大，程度加深3、消費者成熟、有經(jīng)驗、消費選擇余地大4、供給相對平穩(wěn)不易產(chǎn)生新產(chǎn)品和新服務，使競爭轉(zhuǎn)向低成本和高質(zhì)量四、我國飯店管理戰(zhàn)略的調(diào)整（一）競爭戰(zhàn)略的調(diào)整2022/8/1543Copyright By TanBaiying1、差異化戰(zhàn)略區(qū)分需求的差異營銷2、品牌戰(zhàn)略質(zhì)量

18、和信譽白天鵝、金陵、錦江、王府3、價格和低成本戰(zhàn)略實現(xiàn)資源合理配置和有效利用4、綜合型營銷戰(zhàn)略根據(jù)飯店不同特點使用不同的營銷組合5、創(chuàng)新戰(zhàn)略基于高新技術的飯店營銷活動創(chuàng)新和服務生產(chǎn)過程創(chuàng)新6、規(guī)模競爭戰(zhàn)略飯店企業(yè)間競爭表現(xiàn)為企業(yè)網(wǎng)絡化經(jīng)營、規(guī)模擴張能力的競爭【飯店競爭戰(zhàn)略的調(diào)整和變化】2022/8/1544Copyright By TanBaiying（二）形象戰(zhàn)略的調(diào)整飯店CIS導入時機飯店CIS操作過程案例分析明確理念識別系統(tǒng)錦江“賓客至上、服務至上、禮儀第一、信譽第一”規(guī)范行為識別系統(tǒng)管理服務手冊員工手冊突出視覺識別系統(tǒng)錦江沒有JJ統(tǒng)一標識，不使用錦江牌號，視覺識別系統(tǒng)傳播上缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

19、2022/8/1545Copyright By TanBaiying實踐活動：走訪兩家規(guī)模大小不同的飯店，觀察其特點，了解其發(fā)展戰(zhàn)略的目標及內(nèi)容。論文：從規(guī)模（大?。┎煌娘埖曛攸c比較其發(fā)展戰(zhàn)略之差異【本章作業(yè)】2022/8/1546Copyright By TanBaiying提供編制計劃的依據(jù)確定目標編制計劃實施實現(xiàn)目標制定目標實現(xiàn)目標1、是管理的計劃職能在飯店管理中的運用2、是以計劃指標的形式規(guī)定飯店的具體目標3、是對飯店資源進行合理配置的首要條件4.飯店計劃管理一、飯店計劃管理內(nèi)容2022/8/1547Copyright By TanBaiying【時間】長期計劃3年以上中期計劃1年

20、以上，3年以內(nèi)年度計劃季度計劃月計劃【部門】飯店各部門計劃前廳接待計劃客房部計劃餐飲部計劃商場部計劃勞動工資計劃員工培訓計劃設備建設維修計劃財務計劃物資計劃二、飯店計劃體系2022/8/1548Copyright By TanBaiying【概念】飯店計劃指標是用數(shù)字表示的飯店計劃期內(nèi)經(jīng)營接待、供應、效益等方面要達到的目標和水平。由三部分組成：指標名稱、指標數(shù)值、計算方法。飯店每種計劃都有一系列指標，每種指標都有特定含義和不同的計算方法，它們相互聯(lián)系、相互制約，形成計劃指標體系。三、飯店計劃指標體系2022/8/1549Copyright By TanBaiying【本章思考題】在飯店管理中如

21、何發(fā)揮管理的計劃職能？論述飯店計劃指標體系的構成。案例分析希爾頓的成功要訣。2022/8/1550Copyright By TanBaiying5. 飯店質(zhì)量管理一、我國現(xiàn)行飯店質(zhì)量管理標準（一）飯店星級標準2022/8/1551Copyright By TanBaiyingISO9000質(zhì)量管理標準ISO14000環(huán)境管理標準（二）ISO系列質(zhì)量標準兩個標準均為管理性標準而非技術性標準，它們的最大特點是可以讓被動管理變?yōu)橹鲃庸芾?，強制管理變?yōu)闇睾凸芾恚瑥娬{(diào)自我約束、自我完善2022/8/1552Copyright By TanBaiying研討許多人認為，飯店本身就有較為完善的星級標準，某種

22、程度上說星級標準更具體、更切實際。而ISO9000應制造業(yè)產(chǎn)生，在飯店業(yè)中有必要引入嗎？2022/8/1553Copyright By TanBaiying某酒店具有93.32%的顧客滿意率。這使酒店的很多管理人員得意。但總經(jīng)理認為如果把它作為酒店的質(zhì)量目標則是過時的。他算了一筆賬，如果我們把過程放大到100萬次，結果會使你大吃一驚：保持這樣水平的滿意度，我們將得罪66800個客人。作為酒店的管理人員，你滿意嗎？93.32%的顧客滿意率怎樣認識飯店服務質(zhì)量二、飯店服務質(zhì)量管理理念【案例】2022/8/1554Copyright By TanBaiying TQM全面質(zhì)量管理的英文簡稱為，最早提

23、出全面質(zhì)量管理的是費根堡姆，他給全面質(zhì)量管理下的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效的體系”。三、飯店TQM體系2022/8/1555Copyright By TanBaiying【飯店全面質(zhì)量管理的涵義】 指飯店為保證和提高服務質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理方法與科學技術，全程控制影響服務質(zhì)量的各方面因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動?！撅埖耆尜|(zhì)量管理的特點】全方位的管理、全過程的管理、全員參與的管理、方法多種多樣的管理 （一）飯店全面

24、質(zhì)量管理的基本含義2022/8/1556Copyright By TanBaiying里茲-卡爾頓飯店集團的全面質(zhì)量管理體系1、全面質(zhì)量管理的指導方針2、全面質(zhì)量管理黃金標準3、詳細的計劃管理4、質(zhì)量信息資料管理（二）飯店TQM體系的建立【案例】2022/8/1557Copyright By TanBaiying某飯店某月對質(zhì)量進行檢查共進行5次，每次檢查項目為40項，共計200項。結果為：違反服務規(guī)程76次，菜食狀況有問題63次，衛(wèi)生不合格34次，設備問題19次，其他8次。運用帕累托圖方法對其進行分析，確定飯店重點解決方案。步驟：（1）算出各項頻數(shù)與頻率；（2）畫出帕累托圖坐標；（3）將各項

25、因素按頻數(shù)大小從左向右標在圖上；（4）計算累積百分比，標在圖上；（5）連接累積百分數(shù)的標志點，畫出帕累托曲線；（6）確定主要問題處于A區(qū)的問題。四、飯店服務質(zhì)量分析方法1、帕累托圖分析法2022/8/1558Copyright By TanBaiying（1）優(yōu)劣值法根據(jù)優(yōu)劣程度定等級（2）順序值法根據(jù)相互比較的差異排名次（3）評分值法憑感官觀察評出分數(shù)（如飲食感官指標，衛(wèi)生合格率等等）2、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換法（質(zhì)與量的轉(zhuǎn)換）2022/8/1559Copyright By TanBaiying走動制的原則：（1）凡影響到服務質(zhì)量，涉及到賓客要求的或可能發(fā)生嚴重后果的問題，均應及時解決，不必等待逐級處理。

26、（2）涉及服務程序、服務技巧、管理規(guī)范等根本性問題，則不一定當時處理，而宜按照管理程序，逐級處理，部門和班組自身改進完善。連動制的原則：相互制約的動化管理，管理人員相互監(jiān)督，責任連帶，員工出錯受罰，各級管理人員連帶受罰。3、走動式與連動式管理法2022/8/1560Copyright By TanBaiying實踐題：課外分組考察一家飯店的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，做出診斷結論，并為其擬定提高質(zhì)量管理水準的計劃。分析題：將所考察的飯店的質(zhì)量管理體系與里茲-卡爾頓飯店集團的全面質(zhì)量管理體系進行比較分析，論述我國飯店業(yè)全面質(zhì)量管理體系的構建?！颈菊伦鳂I(yè)】2022/8/1561Copyright By TanB

27、aiying一、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）概念 6.飯店人力資源管理【人力資源】一個國家或地區(qū)范圍內(nèi)人口的總體所具有的勞動能力的總和。是包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，體現(xiàn)在勞動者身上并以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源或資本?！撅埖耆肆Y源管理】為開發(fā)和利用能為飯店企業(yè)帶來價值的人而制定的一系列政策措施和實踐活動。2022/8/1562Copyright By TanBaiying（二）飯店人力資源管理的原則 確定人事相宜的人員配置體系； 事事有人做，而非人人有事做； 按需配崗以工作及任職資格分析 而確定人選2022/8/1563Copyright By TanBaiying（三）飯店人力資源管理

28、工作內(nèi)容1、飯店員工配備與儲備方法2、飯店員工招聘3、員工培訓4、員工考核評估5、飯店對不同收入形式的政策案例如何列出前廳崗位數(shù)？如何校驗崗位數(shù)？2022/8/1564Copyright By TanBaiying錯誤的管理將把人變成感情變態(tài)的動物強調(diào)理性，忽視感情；強調(diào)把感情從工作中剔除；強調(diào)人是組織中的一個零件。二、飯店人力資源管理模式評析（一）注重監(jiān)控的管理模式2022/8/1565Copyright By TanBaiying強調(diào)工作與生活分離：工作就是工作，生活就是生活！工作完后才是生活！通過工作獲得生存資源，才可以過上好生活。工作成了一種不得不接受的生活的前提。所以工作是生活的手段，是為生活所迫而為之（二）單純的人事管理模式2022/8/1566Copyright By TanBaiying從員工的角度和企業(yè)發(fā)展的角度看待飯店人力資源管理 人力資源管理的成功，不在于“管人”，而在于培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀員工并不是天然就具備了優(yōu)秀的素質(zhì)，而是在企業(yè)目標、企業(yè)文化、工作程序及工作技能等等培訓和企業(yè)制度實踐中培養(yǎng)出來的。（三）注重開發(fā)的管理模式2022/8/1567Copyright By TanBaiying 人的思想千變?nèi)f化，無數(shù)人各不相同的想法在組織中如何統(tǒng)一?答案：不單純是在現(xiàn)實的利益分配上，而是在人的追求的本源上，在對利益意義的