客戶導(dǎo)向的溝通技巧

1、目 錄 TOC o 1-2 顧客導(dǎo)向 PAGEREF _Toc109924114 h 2一、消費(fèi)行為的演變 PAGEREF _Toc109924115 h 2二、經(jīng)營(yíng)策略的演進(jìn) PAGEREF _Toc109924116 h 3三、診斷顧客的滿意度 PAGEREF _Toc109924117 h 4四、顧客滿意的來源 PAGEREF _Toc109924118 h 5五、以顧客占有率取代市場(chǎng)占有率 PAGEREF _Toc109924119 h 5六、顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念 PAGEREF _Toc109924120 h 6七、顧客導(dǎo)向的觀念 PAGEREF _Toc109924121 h 6有效

2、的顧客溝通 PAGEREF _Toc109924122 h 7一、顧客的特質(zhì)分析 PAGEREF _Toc109924123 h 7二、分析式傾聽的六項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc109924124 h 14三、摘要重點(diǎn) PAGEREF _Toc109924125 h 16四、聽出言外之意 PAGEREF _Toc109924126 h 16五、分辨事實(shí)與意見 PAGEREF _Toc109924127 h 17六、心理障礙 PAGEREF _Toc109924128 h 18七、確認(rèn)信息的三項(xiàng)工具 PAGEREF _Toc109924129 h 21追求顧客滿意 PAGEREF _Toc1

3、09924130 h 23一、造成顧客不滿意的要因分析 PAGEREF _Toc109924131 h 23二、服務(wù)品質(zhì)的缺口 PAGEREF _Toc109924132 h 23三、響應(yīng)風(fēng)格與方式 PAGEREF _Toc109924133 h 26四、客訴處理的要點(diǎn) PAGEREF _Toc109924134 h 32五、留住忠誠顧客的六個(gè)小技巧 PAGEREF _Toc109924135 h 34顧客導(dǎo)向消費(fèi)行為的演變階段一：理性消費(fèi)時(shí)代物質(zhì)尚未充裕的年代以質(zhì)量、功能及價(jià)格為購買決策的考量品牌及企業(yè)形象不如產(chǎn)品本身來得重要階段二：感性消費(fèi)時(shí)代物質(zhì)漸趨充裕的年代產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)及貼心功能影響

4、購買決策對(duì)品牌及企業(yè)形象的偏好，成為主要決定因素階段三：體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代物質(zhì)不虞缺乏的年代消費(fèi)者重視心靈的充實(shí)無形的服務(wù)較有形的產(chǎn)品更能影響購買行為 在購買過程中是否得到“滿足感”是消費(fèi)者最重視的事情經(jīng)營(yíng)策略的演進(jìn)商品策略（Commodity Strategy） 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)規(guī)模、致力于降低生產(chǎn)成本 二次大戰(zhàn)前后至1950年代末期科技導(dǎo)向策略（Technology - Driven Strategy） 技術(shù)的創(chuàng)新是企業(yè)成功的不二法門、重視R&D、 工程師掛帥領(lǐng)導(dǎo) 美國藉此走向經(jīng)濟(jì)超級(jí)強(qiáng)國品質(zhì)導(dǎo)向策略（Quality -Driven Strategy）重視無瑕疵的生產(chǎn)流程1970年代日本盛行的品管圈（T

5、QC）為典型代表 服務(wù)導(dǎo)向策略（Service - Driven Strategy）后工業(yè)時(shí)代強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所擁有的附加價(jià)值價(jià)格策略以“價(jià)值”而非“成本”做為衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向策略（Customer - Driven Strategy）重視品質(zhì)、服務(wù)以及“顧客的期望”公司的策略、系統(tǒng)及人員架構(gòu)均以顧客為主體以“顧客終生價(jià)值”為考量服務(wù)成本的依據(jù)顧客滿意經(jīng)營(yíng)策略成為主導(dǎo)公司發(fā)展的主流價(jià)值診斷顧客的滿意度銷售策略與服務(wù)系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工留存率員工生產(chǎn)力外部服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠度營(yíng)收成長(zhǎng)獲利率工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)員工甄選及發(fā)展員工獎(jiǎng)酬及肯定服務(wù)顧客之工具服務(wù)理念為顧客提高價(jià)

6、值針對(duì)目標(biāo)顧客需要設(shè)計(jì)及提供服務(wù)留存率重復(fù)購買推薦他人購買內(nèi)部顧客外部顧客顧客滿意的來源何謂顧客滿意？產(chǎn)生滿意的公式：以顧客占有率取代市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率是以產(chǎn)品為中心，要把一種產(chǎn)品賣給市場(chǎng)上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客。顧客占有率是要爭(zhēng)取同一位顧客一生都使用您的產(chǎn)品，甚至發(fā)掘顧客一生中各個(gè)階段的消費(fèi)潛能。要取得顧客的這種高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。產(chǎn)品經(jīng)理制將轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩徒?jīng)理制。企業(yè)的利潤(rùn)中心將由季盈余、年度盈余，轉(zhuǎn)移為企業(yè)對(duì)顧客終身消費(fèi)的長(zhǎng)期獲利能力。 “一對(duì)一行銷”, Don Peppers & Martha Rogers 顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理

7、念企業(yè)最終的目的是不斷提升顧客的滿意度，站在顧客的立場(chǎng)，以顧客為優(yōu)先。一旦能不斷提升顧客的滿意度，自然能不斷吸引顧客成為固定、長(zhǎng)久支持本企業(yè)的顧客。顧客導(dǎo)向不是一種經(jīng)營(yíng)的想法、手段。而是站在經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)，真正能實(shí)踐顧客滿意的一系列行動(dòng)。讓顧客滿意，就是要提升服務(wù)品質(zhì)。要提升服務(wù)品質(zhì)，必須時(shí)時(shí)檢視本身的服務(wù)品質(zhì)，并且不斷尋求改善。顧客導(dǎo)向的觀念站在顧客的角度看事情。尊重顧客：在意顧客的需求。顧客第一：以追求顧客的滿意為優(yōu)先考量。顧客導(dǎo)向的八字箴言：方便顧客，麻煩自己。有效的顧客溝通顧客的特質(zhì)分析卡爾榮格于對(duì)行為模式的研究，在1920年出版了“Psychological Types”，介紹個(gè)人在面對(duì)

8、情境與他人時(shí)的四種基本行為模式?？枠s認(rèn)為在遺傳及早期環(huán)境的影響下，我們的個(gè)人風(fēng)格在學(xué)齡前便已建立。有些人生來四種行為模式的強(qiáng)度差不多，此時(shí)我們稱他手中沒有“王牌”，意指他在不斷變動(dòng)的環(huán)境中是一個(gè)有彈性、容易適應(yīng)及感到舒適的人，為廣大的人群所喜愛，能夠?qū)e人以及他的工作伙伴，產(chǎn)生一種穩(wěn)定性的影響。沒有“王牌”的人并不常見。以撲克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有優(yōu)勢(shì)或弱勢(shì)。就讓我們檢視一下手上所擁有的牌的意涵，以及我們?nèi)绾卧诠ぷ髦羞\(yùn)用它。風(fēng)格無所謂好或壞，而且每個(gè)人都具備四種風(fēng)格。有些人在某種風(fēng)格上特別強(qiáng)勢(shì)，且讓它變成一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但有些人覺得過于強(qiáng)勢(shì)的風(fēng)格是一種負(fù)擔(dān)。有些人四種風(fēng)格平均，較

9、容易隨時(shí)調(diào)適以配合他人。重點(diǎn)不在您的風(fēng)格組合，而在您對(duì)自我風(fēng)格的了解以及如何做最佳的運(yùn)用。個(gè)人風(fēng)格評(píng)量1.當(dāng)解決一個(gè)問題時(shí)，我傾向于：(a)找尋一個(gè)讓所有人都滿意的解決方案。(b)依靠我的直覺行事，解決方案自會(huì)顯現(xiàn)。(c)收集足夠的信息以得知正確的解決方案。(d)快速地選擇最實(shí)際的解決方案。2.在壓力下，我的工作模式是：(a)完整而有條理的，按部就班。(b)具創(chuàng)造力的，有時(shí)會(huì)靈光一閃。(c)行動(dòng)取向的，并盡快將工作完成。(d)試著向他人表達(dá)我的感覺，且有時(shí)會(huì)感到興奮。3.別人大概認(rèn)為我是：(a)忠誠的、友善的、可依靠的、風(fēng)趣幽默的。(b)嚴(yán)肅正經(jīng)的、做事精確的、理性分析的、敏捷的。(c)富于表

10、達(dá)的、獨(dú)立的、具有創(chuàng)意的、理想主義的。(d)務(wù)實(shí)的、快速的、率直的、有活力的。4.我欣賞的經(jīng)理人是：(a)鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)揮以及運(yùn)用新方法完成工作。(b)在交付工作時(shí)，清晰、精準(zhǔn)而明確。(c)能夠體諒并了解我的感受。(d)只問成果，放手讓我去做。5.當(dāng)某人向我尋求協(xié)助，我希望他們：(a)簡(jiǎn)要陳述他們的需求，不要閑談。(b)提供我細(xì)節(jié)，讓我可以規(guī)劃最好的方案。(c)能表達(dá)他們的感覺，以及我可以提供什么樣的協(xié)助。(d)能勾勒出他們期望的成果。6.與朋友溝通的好處之一是：(a)我們能很自然地分享彼此的感覺與回應(yīng)。(b)我不需要花很多時(shí)間傳達(dá)或取得信息。(c)我可以用一些比喻或軼事來表達(dá)復(fù)雜的想法和價(jià)值。(

11、d)他們欣賞我有邏輯的、條理分明而完整的處理事情。7.一個(gè)愉快的休假應(yīng)該是：(a)有（運(yùn)動(dòng)）活動(dòng)的。(b)和朋友在一起，使我們的關(guān)系更好。(c)事前做旅游規(guī)劃，然后按照計(jì)劃去玩。(d)將自己沉浸在新的想法中。8.當(dāng)自己陷入困境或遭遇困難時(shí)，最好的處理方式是：(a)與人分享自己的心情與挫折。(b)尋找其它方式去達(dá)成目標(biāo)。(c)直接面對(duì)困境并試著克服它。(d)分析困境的成因，并尋找有效的解決方式。9.新的計(jì)劃會(huì)很有趣，如果我能夠：(a)研究所需要的信息，以完整而詳盡的完成工作。(b)同時(shí)進(jìn)行數(shù)項(xiàng)工作。(c)與自己喜歡的同事建立良好的關(guān)系。(d)產(chǎn)生并嘗試前無古人的想法、做法。10.在會(huì)議中，我傾向

12、：(a)支持別人的貢獻(xiàn)，并尋求共識(shí)。(b)力求達(dá)成會(huì)議目標(biāo)與議程。(c)對(duì)離題或不相關(guān)的議題感到不耐煩。(d)被新的想法與機(jī)會(huì)所觸發(fā)。11.我最喜愛的工作是我能夠：(a)發(fā)掘它的多樣性，在不同的活動(dòng)間轉(zhuǎn)換。(b)以實(shí)用的方式展現(xiàn)成果。(c)分享自己的感覺與了解別人的感受。(d)有足夠的時(shí)間與資源做有效的規(guī)劃。12.當(dāng)我必須做一個(gè)有其它人參與的決策時(shí)，他們可能會(huì)認(rèn)為我：(a)太冷靜、謹(jǐn)慎或分析過度。(b)未經(jīng)全盤考慮就行動(dòng)。(c)心腸太軟或不能咬緊牙關(guān)。(d)太過依賴我的預(yù)感與直覺。13.在面試一個(gè)應(yīng)征者時(shí)，我感興趣的是：(a)應(yīng)征者過去的經(jīng)歷與工作經(jīng)驗(yàn)。(b)應(yīng)征者如何描述其不同情境下的行為。

13、(c)以客觀的方式評(píng)估應(yīng)征者的能力。(d)應(yīng)征者的性格，以及他能否與人相處融洽。14.我喜歡閱讀的書是：(a)具有實(shí)用性，探討當(dāng)下的議題或提供實(shí)用信息。(b)表達(dá)看法、見解、想象、與可能性。(c)有風(fēng)趣的角色，描述他們的性情與感覺。(d)有邏輯性，且表達(dá)流暢。15.我會(huì)覺得困擾，如果人們：(a)沒有規(guī)劃或用邏輯思考。(b)沒有表達(dá)或甚至隱藏情感。(c)不了解行動(dòng)勝于空談。(d)拘泥于手頭的工作，而不試著去思考完成工作的其它可能方式。16.不了解我的人，有時(shí)會(huì)認(rèn)為我：(a)冷漠、疏離、過度分析。(b)只顧實(shí)際、有動(dòng)力、不空談。(c)心思不集中、缺乏組織、與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)。(d)心腸軟、開放、情感易受傷

14、害。計(jì)算您的得分：請(qǐng)?zhí)钊肽o各答案的分?jǐn)?shù)由左至右合計(jì)總分題 號(hào)分?jǐn)?shù)合計(jì)風(fēng)格類型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa分析論bbcadcdbddadbbdc直觀論dcddabacbcbbaacb行動(dòng)論adaccabacaccdcbd人際論四項(xiàng)總分：分析論分析的、理性的、有條理的、審慎的、客觀的直觀論有創(chuàng)意的、原創(chuàng)的、富幻想的、有魅力的、理想的行動(dòng)論有活力的、行動(dòng)導(dǎo)向的、武斷的、自信的、結(jié)果取向的人際論友善的、自然不做作、能讓人傾訴心事、忠實(shí)的、有說服力的160如果您的分?jǐn)?shù)加總不是160，請(qǐng)重新計(jì)算。個(gè)人風(fēng)格坐標(biāo)圖50行動(dòng)論直觀論50404030303020

15、2010101010202030304040405050分析論人際論40評(píng)量結(jié)果說明：四種行為模式卡爾榮在他于1920年出版的“Psychological Types”中，提出每個(gè)人都擁有直觀論、分析論、人際論、行動(dòng)論等四種行為模式。這四種風(fēng)格深深地影響我們與他人的溝通、我們?nèi)绾沃X、我們?nèi)绾沃贫Q策及解決問題簡(jiǎn)而言之，我們的行為表現(xiàn)。四種風(fēng)格類型如下表所示，第一欄的數(shù)字是您在該風(fēng)格的分?jǐn)?shù)。分?jǐn)?shù)典型行為他人認(rèn)為有效率的特質(zhì)他人認(rèn)為無效率的特質(zhì)直觀論話多但冷漠。不親切。常會(huì)離題。不在意他人的時(shí)間。長(zhǎng)于提出看法與意見。對(duì)一些決策或問題有新鮮的想法。比起執(zhí)行既定事物，較喜歡創(chuàng)造新的計(jì)劃。行動(dòng)屬于未來

16、式的、可能的。原創(chuàng)性的富想象力的有創(chuàng)造力的思緒寬廣的狂熱的理想主義的機(jī)智堅(jiān)定的意識(shí)流的不實(shí)際的漫無邊際的充滿幻想的心思不集中的矯揉造作的與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)的武斷的不切實(shí)際的分析論“公事公辦”但卻缺少活力。聲調(diào)沒什么變化。以有序的，測(cè)量過的方式，逐項(xiàng)談事情，巨細(xì)靡遺。有時(shí)談話也有基本規(guī)則，如“我們先談您的事情還是我的事情？”極具興味地解決問題與制定決策，深思熟慮地衡量資料。有效的溝通者細(xì)心的審慎的權(quán)衡輕重的穩(wěn)定的冷靜客觀的理性的會(huì)分析的嘮叨的猶豫不決的小心過度的分析過度的呆板無趣的沒有活力的內(nèi)斂且愛控制的過分嚴(yán)肅僵硬的人際論溫暖而友善，有時(shí)稍顯過份。似乎不太會(huì)區(qū)分公事與私事。詢問他人現(xiàn)狀。喜歡“閑扯”。

17、在做決策或解決問題之前，想要知道每個(gè)人的感受。自然不做作的有說服力的同理心的傳統(tǒng)的好問的自我反省的能讓人傾訴心事的忠實(shí)的沖動(dòng)的操縱的過分重視人的因素多愁善感的拖延的自責(zé)的造成沖突的主觀的行動(dòng)論突兀，間斷的。能抓住重點(diǎn)，也希望別人跟他一樣。打斷別人的交談。想要控制談話的進(jìn)行。辦公環(huán)境呈現(xiàn)一種強(qiáng)勢(shì)的氣氛，通常是一團(tuán)亂。缺乏耐性。通常獨(dú)自做決策或解決問題。實(shí)事求是的果斷的起帶頭作用的結(jié)果導(dǎo)向的冷靜客觀的具競(jìng)爭(zhēng)性的自信的積極的短視的求取個(gè)人地位的事必躬親的不思而行的缺少對(duì)人的信任跋扈的傲慢的缺乏耐性分析式傾聽的六項(xiàng)原則 大部分的人思考速度是說話速度的四倍。善于傾聽者會(huì)持續(xù)地將他們所接收的信息加以組織分

18、析，以了解其內(nèi)容。請(qǐng)遵照下列的六點(diǎn)要領(lǐng)來達(dá)成高效率傾聽：判斷說話者的意圖。在溝通的過程中試著找出對(duì)方希望您了解什么、思考什么，或采取什么行動(dòng)。判斷說話者的意圖能夠提供您傾聽的架構(gòu)。摘要重點(diǎn)。傾聽的同時(shí)需要把握重點(diǎn)、關(guān)鍵詞及語句，來協(xié)助您組織信息。聽出言外之意。說話時(shí)的聲調(diào)、速度及音量、臉部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)及其它的肢體語言，都是告訴您說話者感受的線索。當(dāng)您知道對(duì)方的感受，可以更有效率地做出響應(yīng)，同時(shí)會(huì)讓對(duì)方感受到他們可以對(duì)您敞開心胸，建立信任感。運(yùn)用重要的思考技巧。分辨所聽到的信息是事實(shí)或只是個(gè)人的意見，以避免被扭曲或不實(shí)的陳述所左右。認(rèn)清以及減低障礙。注意并減低會(huì)影響有效傾聽的環(huán)境上、情緒上以

19、及言語上的障礙。當(dāng)一個(gè)積極的傾聽者。妥善運(yùn)用三種積極傾聽工具探索、引導(dǎo)與摘要，可以獲得更多信息，避免溝通偏離主題，并且確認(rèn)是否了解對(duì)方說話的內(nèi)容。有效傾聽者首先必須培養(yǎng)的技巧之一就是找出信息中的關(guān)鍵詞句。現(xiàn)在讓我們來練習(xí)將這技巧套用在上述六大要領(lǐng)中。當(dāng)你聽完上述的六大要領(lǐng)后，你會(huì)記錄的關(guān)鍵詞句有哪些？（請(qǐng)寫在以下空白處） 摘要重點(diǎn)練習(xí)：說明：當(dāng)講師在念一段文字時(shí)，請(qǐng)注意聽，然后摘要列出這段文字的重點(diǎn)。 聽出言外之意練習(xí)：說明：對(duì)于以下每一個(gè)情境，寫下您認(rèn)為對(duì)方可能有的感受為何？而您可能會(huì)說什么來認(rèn)知對(duì)方的感受。在每一個(gè)情境的旁邊寫下您的答案。情 境對(duì)方可能的感受您可能的響應(yīng)部屬紅著臉走進(jìn)您的辦

20、公室，雙手緊握拳頭而且開始大聲地說話。部屬說事情進(jìn)行得很順利，但是避開與您眼神接觸，不自在地踱來踱去以及清喉嚨。3.部屬快速地說著話、并保持微笑。當(dāng)在討論新的計(jì)劃時(shí)，使用很多手勢(shì)。分辨事實(shí)與意見 練習(xí)：說明：在下面每一個(gè)敘述的旁邊打（表示事實(shí)）或是（表示意見），來指出它是事實(shí)還是意見。當(dāng)您完成后，與您的伙伴對(duì)照一下答案。 1.去年我們的每股盈余從0.81元增加到0.96元。 2.公司里有非常聰明的員工。 3.因特網(wǎng)讓我們的顧客更便于訂房。 4.這臺(tái)計(jì)算機(jī)已經(jīng)使用超過五年了。 5.假如沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作！ 6.公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 7.他們使我們不可能獲得“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期”

21、的績(jī)效評(píng)等。 8.今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。 9.這份維修報(bào)告的截止期限在今天下班以前。 10.80%的顧客表示”比較偏好”在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。關(guān)于”意見”的一些事實(shí)員工關(guān)系處處長(zhǎng)說：”總公司遷至郊區(qū)應(yīng)該沒有問題，因?yàn)橹挥猩贁?shù)員工會(huì)抗拒?！蹦壳耙延?9%的員工住在該地區(qū)，而97%的員工都擁有自用車，相信這個(gè)遷址的決定應(yīng)該很容易獲得員工們的支持?！焙沃^事實(shí)？何謂意見？請(qǐng)討論后寫下事實(shí)與意見的分別與定義心理障礙敏感字眼的影響有許多字句會(huì)引起人們某種特殊的聯(lián)想，而妨礙了有效的傾聽。當(dāng)我們聽到某些字眼或詞句，立刻會(huì)被以往的印象所影響，這可能是由于過去聽到這些字句時(shí)，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺地

22、賦予它們某些特殊意義。有時(shí)候聽者因?yàn)橐恍┳盅鄱a(chǎn)生的強(qiáng)烈反應(yīng)，會(huì)令他無法再繼續(xù)有效的傾聽。任何人都可以列出一串會(huì)特別影響自己情緒的字眼，也就是一般常說的”敏感字眼”。由于個(gè)人獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，使我們對(duì)那些特定的字眼產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)。有一句法國的諺語說：”絕對(duì)不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子。”就是最好的例證。以下是一些常見的”敏感字眼”：鐵公雞墻頭草小鼻子、小眼睛小白臉交際花、花蝴蝶母老虎單身貴族女強(qiáng)人花花公子娘娘腔 聾點(diǎn)與換頻道現(xiàn)象一般人在視線范圍內(nèi)也會(huì)有些無法看到的地方，這是所謂的視覺盲點(diǎn)；同樣地，每個(gè)人都有”聾點(diǎn)”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的話題。當(dāng)一個(gè)說話者所用的字眼觸及我們的”聾

23、點(diǎn)”時(shí)，我們便會(huì)將心思轉(zhuǎn)向他處，以保護(hù)自己的敏感區(qū)域，形成所謂的”換頻道”現(xiàn)象。例如我們避免在公開場(chǎng)合談?wù)撜巍⑿曰蜃诮痰淖h題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點(diǎn)”的敏感性話題。一旦遇到敏感性話題，聽的人不是自動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，就是忙著思考如何反駁，想出一些話語來使說者尷尬，最后只顧著做自我防衛(wèi)而完全無法傾聽。當(dāng)然，造成聽者換頻道的最大原因，是因?yàn)樵跍贤〞r(shí)我們可能還被某些思緒所影響，加上一些分散注意力的事物，使我們無法專注地聽別人說話。大多數(shù)人說話的速率大約是每分鐘150到200個(gè)字，但是腦部吸收及處理信息的速度卻比說話快四倍，這會(huì)使你有一段空白時(shí)間。接下來的問題則是如何運(yùn)用這一段空白時(shí)間。效率低的

24、聽者在這當(dāng)中會(huì)去思索原來就占據(jù)在腦中的念頭，使得他的傾聽不時(shí)間斷；有效的傾聽者則利用空白的時(shí)間來整理剛才談話的內(nèi)容及目的，并進(jìn)一步發(fā)展出一套幫助記憶和理解的架構(gòu)。加料造成的心理障礙有些字句會(huì)引起聽話者強(qiáng)烈的感受，因而形成有效傾聽的障礙。每個(gè)人都有不愿意聽的禁忌話題，當(dāng)我們聽到這些詞語時(shí)，我們或許會(huì)對(duì)說話者產(chǎn)生先入為主的看法，并產(chǎn)生戒心也就是說，我們停止了傾聽。練習(xí)說明：將下列“加料”的語句改寫為中性語句。第一句是經(jīng)過加料的例句“加料”的語句中性的語句鄰居：“如果你能讓你那只野狗不要跑到我家的草地上，我會(huì)很感謝您”“請(qǐng)不要讓您的狗跑到我家的草地上?！闭渭遥骸拔业膶?duì)手今年缺席了17次，而她還要你

25、們相信她是全心投入；我的對(duì)手在七件有關(guān)降低失業(yè)率的法案上投下反對(duì)票，而竟然還厚顏無恥地指責(zé)行政當(dāng)局造成失業(yè)率居高不下。甚至，她還敢說我未克盡職責(zé)。”保育團(tuán)體：“每年有數(shù)以千計(jì)無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！鳖櫩停骸澳銈兊漠a(chǎn)品簡(jiǎn)直是廢物，買來當(dāng)天就壞了，這種東西連送給仇人都不配”。員工：“那并不是我的錯(cuò)，您從來沒有告訴我必須在一個(gè)星期之前訂購這些補(bǔ)給品。但可想而知，所有的責(zé)難一定都會(huì)落到我頭上?！贝_認(rèn)信息的三項(xiàng)工具 積極傾聽的三項(xiàng)工具分別是：探索、引導(dǎo)與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問開放式的問題。開放式問題通常包含“什么”、“ 為什么”、“如何”等字眼；由于這類問題會(huì)有

26、多于一個(gè)字的答案，因此通常會(huì)引導(dǎo)出雙方的討論，幫助您更了解情況以及說話者想要表達(dá)的意思。舉例：“您認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生？”“假如您認(rèn)為會(huì)發(fā)生什么？”“您會(huì)怎么做？”引 導(dǎo)目的：使彼此的互動(dòng)不偏離正題方法：用一句話引導(dǎo)說話者舉例：“我希望再回到目前的議題”。“現(xiàn)在讓我們來談?wù)勗撊绾谓鉀Q這個(gè)問題”?！叭缤鷦倓偹f的 ”摘 要目的：在回應(yīng)說話者之前，確認(rèn)您的了解程度方法：以自己的話來重述一遍對(duì)方之前所說的內(nèi)容（及釋義）。摘要時(shí)必須擷取重點(diǎn)，不要只是重述一遍對(duì)方的話。舉例：“您聽聽看我的了解是否正確。您是說”“讓我總結(jié)一下您剛才說的，并且請(qǐng)您告訴我我的 了解是否正確”“結(jié)論是，我們都同意這些步驟是嗎？”

27、 接獲顧客來電之表現(xiàn)的檢查表請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)姆礁駜?nèi)打（）是否昨天：當(dāng)我拿起 聽筒時(shí)，是否先微笑一下，放松自己的心情？我在答復(fù) 的交談中，是否先告訴對(duì)方，我所屬的部門名稱，以及自己的姓名？我是否能夠正確掌握顧客所提出的需求內(nèi)容？我是否已正確無誤地提供顧客所需之信息？如有必要時(shí)，我是否為顧客安排取得他所需信息之管道，并且回 說明整個(gè)處理過程？當(dāng)我因故必須暫停 交談時(shí)，我是否婉轉(zhuǎn)地向顧客請(qǐng)求稍待片刻？我是否以有效的方式來處理顧客所提出的問題與抱怨？我是否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)掛斷 ，與顧客結(jié)束交談？與顧客在 交談中，若有需進(jìn)一步后續(xù)行動(dòng)時(shí)，我是否很清楚地告訴對(duì)方自己的名字？與顧客在 交談中，倘若向?qū)Ψ匠兄Z之事因故延

28、誤，我是否及時(shí)打 給顧客說明行動(dòng)時(shí)程延誤之原因？追求顧客滿意造成顧客不滿意的要因分析顧客對(duì)我們的期望目前無法滿足顧客的問題服務(wù)品質(zhì)的缺口缺口一：消費(fèi)者的期望高階主管認(rèn)知的缺口缺口二：高階主管認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的缺口缺口三：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格服務(wù)提供的缺口缺口四：服務(wù)提供對(duì)外溝通的缺口缺口五：期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的缺口請(qǐng)選擇您會(huì)使用的響應(yīng)方式，以3分進(jìn)行配分，并將分?jǐn)?shù)填入空格中：1.“真不知道我今天那里不對(duì)勁，老是犯錯(cuò)，我的經(jīng)理今天已罵了我二次了，我一點(diǎn)也不怪他向我發(fā)脾氣?！薄盀槭裁茨銜?huì)出錯(cuò)呢？”“你為什么不讓你的老板知道你對(duì)自己所犯的錯(cuò)，感到很不好意思呢？”“我最討厭當(dāng)我做錯(cuò)事時(shí)，就對(duì)我大吼大叫?！薄耙苍S

29、你真是該罵，你真不該犯這么多錯(cuò)?！?.“我的老板找了個(gè)新人來處理部門的行政工作，本來我希望自己能夠獲得這份工作的，可是他們卻從外面找人來做，他們一定是認(rèn)為我的能力不夠?！薄澳阋欢ǚ浅５氖薄耙苍S這位新人的能力真的比你好”“我覺得你應(yīng)該讓老板知道你的失望，并且讓他知道你原先很希望自己能晉升到這個(gè)職位?！薄澳阍戎浪麄兇蛩銊?chuàng)造出這個(gè)新職位嗎？”3.“每當(dāng)我的主管做錯(cuò)了，或是耽擱了工作期限，我就會(huì)聽到他告訴別人說，這些都是我的錯(cuò)，可是事實(shí)上都跟我很不相干。”“要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生?！薄奥犉饋?，你似乎不知道該如何處理這種事。”“他通常會(huì)為那種錯(cuò)責(zé)怪你？”“你應(yīng)該辭職，換個(gè)工作?！?

30、. “秘書們的工作本來是我來分配的，可是我的老板卻常常越過我，直接把工作交給秘書來做，而且還打斷他們手中的工作，身為課長(zhǎng)的我常覺得被打斷了?！薄澳銘?yīng)該找其它的經(jīng)理們討論此事?！薄八看味际沁@樣嗎？”“你現(xiàn)在總該知道，老板就是老板這句話的意思了吧?！薄澳銓?duì)老板常直接指揮你的下屬，一定感到很生氣！”5. “每當(dāng)我和主管溝通時(shí)，他都不聽我在說什么，我才說了第一句，他就做了決定，他只想趕快結(jié)束我們的談話！”“也許有時(shí)候你該說了一半就停下來，這樣，一定能引起他的注意?！薄耙苍S他真的在你說完第一句后就知道你想說什么，我們總是比別人對(duì)我們自己想說的覺得很重要，有興趣?！薄澳憬?jīng)常和主管談些什么呢？”“別人不等

31、你的話說完，的確很讓你挫折?！?. “我覺得我的工作表現(xiàn)還不錯(cuò)，可是我老板從來沒表示過什么，她只要一開口，全是不滿意的話。”“她難道從來沒有稱贊過你嗎？”“如果我是你，我會(huì)直接問她“你覺得我做得如何？”“這種事太平常了，主管總認(rèn)為我們做什么都是理所當(dāng)然的！”“我相信你一定很想知道她對(duì)你的工作結(jié)果與工作品質(zhì)的看法。”7. “我曾聽過有些人在壓力下，表現(xiàn)會(huì)更好，我比這還糟，我覺得自己非得在壓力下才能工作?！薄澳悴辉摰鹊接袎毫砹?，才開始去做?！薄澳闶遣皇怯X得今天的工作已經(jīng)來不及做完了，所以很擔(dān)心自己是否工作習(xí)慣不佳？”“你過去一直是這樣嗎？”“你該去學(xué)學(xué)時(shí)間管理”8. “我已經(jīng)厭倦了這些堆積如山的

32、事，每個(gè)人都要我做這做那，我根本來不及做！”“為這么多人做事，又不能如期完成，讓你快受不了了”“每個(gè)人請(qǐng)你做的事，你都得自己做嗎？”“如果你的工作量太大了，何不找你的主管談?wù)勀兀俊薄澳阈枰獙W(xué)得更有條理，更有組織力才行”9. “我拼死拼活把工作在期限內(nèi)完成后，主管即把它壓在桌上，不去看，我真受不了每次給我一些不實(shí)的完成期限。”“這種事多久會(huì)發(fā)生一次？”“如果你知道期限是假的，你就該慢慢來”“你覺得被人利用了”“小心，別得胃潰瘍了！”10. “她還沒升主管前，我們是好朋友，可是現(xiàn)在她卻在每個(gè)人面前，指出我的不是！”“在別人面前被指責(zé)，的確很不好受”“只要你小心不要犯錯(cuò)，她就沒法批評(píng)你了”“你何不找

33、個(gè)和你有相同感受的人聊一聊？”“她常這么做嗎？”響應(yīng)風(fēng)格與方式有效的溝通中有一個(gè)極重要的因素，那就是了解自己能夠影響他人如何響應(yīng)你的力量。當(dāng)你愈能有效的傾聽與響應(yīng)他人時(shí)，他們愈能察覺（也許是潛意識(shí)的）你的回應(yīng)，這樣一來，當(dāng)輪到你說話的時(shí)候，他們可能會(huì)更加正面的響應(yīng)你。簡(jiǎn)言之，你的響應(yīng)方式很可能會(huì)影響溝通對(duì)象傾聽你說話時(shí)的響應(yīng)方式。借著了解自己的行為如何令他人失望或讓他人感到被了解，便能夠更加發(fā)揮正面影響他人的能力。您已從得分中獲知四種風(fēng)格的強(qiáng)弱度。以下便是說明：您會(huì)如何反應(yīng)解答：請(qǐng)?zhí)钊肽o各答案的分?jǐn)?shù)請(qǐng)將左列分?jǐn)?shù)填于合計(jì)欄題 號(hào)分?jǐn)?shù)合計(jì)溝通響應(yīng)風(fēng)格類型12345678910BCDAABDCDC

34、DBACBCADBBADCBCACBADCABDDDBACA 體恤型回應(yīng)（Empathic Response）體恤型響應(yīng)是一種不帶評(píng)斷意味的響應(yīng)方式，它能掌握住對(duì)方所表達(dá)的主要想法和感受。這種溝通模式表現(xiàn)出肯定的態(tài)度，也能理出個(gè)人價(jià)值觀的要件，并努力使溝通成為雙向的溝通。屬于這種溝通模式的人會(huì)聽取話語中更深一層的意義，也會(huì)保持開放的心胸不陷入批判的窠臼，更會(huì)專注在做有用的事而不只是留意怎么做是錯(cuò)的。他會(huì)用心促進(jìn)人與人之間的尊重、和諧、信任和了解。如果我們能克制想辯駁的念頭就能常?？陀^的態(tài)度。由于對(duì)他人的需求能夠給予關(guān)心和注意，并且顯出興趣，體恤型的響應(yīng)方式常能夠鼓舞他人，它也鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)表達(dá)他

35、們的想法與感受。只要我們保持不批評(píng)與不評(píng)斷，他人也會(huì)愿意開放自己。體恤型的傾聽者就像一面鏡子反映了對(duì)方的感受。這會(huì)使得人們放開自己，也因?yàn)椴粫?huì)被評(píng)斷而可以舒坦的談話。這種溝通風(fēng)格中還有一個(gè)主要特色就是體恤型響應(yīng)者會(huì)盡量不存有給他人建議的念頭。而當(dāng)其它人有機(jī)會(huì)談?wù)摵退伎妓麄兊膯栴}時(shí)，他們會(huì)更加了解問題的含意，也因此能夠找出他們自己的解決方案。雖然體恤型響應(yīng)者會(huì)避免提出解決的建議，但是他們?nèi)匀豢梢赃m時(shí)的與他人分享各種信息。有一點(diǎn)必須要記住，一位體恤型傾聽者并不表示就必須同意別人所說的一切。雖然你會(huì)體恤他人現(xiàn)在和將來的感受，但并不表示你需要同意他們將采取的的行動(dòng)。批判型回應(yīng) (Critical Re

36、sponse)批判型響應(yīng)所表達(dá)出的判斷或評(píng)估常令他人感到是一種奚落。不論我們表達(dá)的是贊成或反對(duì)，這種響應(yīng)方式通常來自于我們喜歡批判他人的天性。這種作風(fēng)時(shí)常表現(xiàn)出質(zhì)疑他人所說的話和對(duì)事情的看法。即使人們說他們想要得到意見與回饋，但是無論你出自何種用心，大多數(shù)的人仍然對(duì)批評(píng)無法釋懷。正如同馬克吐溫所說的，從來沒有建設(shè)性的批評(píng)這回事。由于批判型的響應(yīng)常被認(rèn)為是一種威脅，它使得對(duì)方感到被排斥和被歸類，而使得情緒化的程度升高，也因而不再做任何相對(duì)的響應(yīng)。當(dāng)我們變得愛批評(píng)時(shí)，可能就會(huì)掉入負(fù)面心態(tài)的陷阱中，它使我們漸漸變得不客觀并且容易遽下錯(cuò)誤或未成熟的結(jié)論。有許多因素會(huì)導(dǎo)致我們做批判式的響應(yīng)，其中之一是時(shí)

37、間的壓力和優(yōu)先級(jí)的沖突（例如，我們有其它事情要做而沒時(shí)間聽別人談他的問題）。另一個(gè)是彼此間的價(jià)值觀和想法不同，因而使我們產(chǎn)生偏見。還有一個(gè)就是當(dāng)我們想要和他人分享本身的經(jīng)驗(yàn)和需求時(shí)，往往會(huì)不經(jīng)意的采用了讓他人認(rèn)為是批評(píng)或評(píng)斷的方式。批判式的響應(yīng)會(huì)產(chǎn)三個(gè)不良的后果，它會(huì)令對(duì)方：(1)覺得被拒絕或被壓抑(2)退縮或封閉自己(3)沒有機(jī)會(huì)將很想表達(dá)的情緒或感再發(fā)泄出來其實(shí)我們都不時(shí)的表現(xiàn)出批判式的響應(yīng)。但是知道它什么時(shí)候會(huì)發(fā)生，以及如何去克服因此而產(chǎn)生的問題才是最重要的。探索型回應(yīng) (Searching Response)探索型的響應(yīng)方式在尋求更多的信息。有時(shí)候我們需要更多的事實(shí)和感覺來了解對(duì)方。有

38、時(shí)候更多的信息會(huì)幫助我們找到問題的癥結(jié)。有時(shí)候我們想要幫助對(duì)方來宣泄情緒，這些都是運(yùn)用探索型響應(yīng)的理由。但是在某些時(shí)候使用探索型響應(yīng)是不適當(dāng)?shù)?。問太多問題時(shí)會(huì)讓人覺得像在接受偵訊，引起被“嚴(yán)加拷問”或“酷刑逼供”的感覺。有的時(shí)候我們問問題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關(guān)心，這么做可能會(huì)干擾到他們的思緒。有時(shí)候我們會(huì)因?yàn)槊τ谒妓飨乱粋€(gè)問題而沒有仔細(xì)聆聽對(duì)方對(duì)問題的答復(fù)。運(yùn)用探索型響應(yīng)的時(shí)機(jī)很重要。舉例來說，當(dāng)一個(gè)人在情緒激動(dòng)時(shí)，用斷斷續(xù)續(xù)的句子描述一件心愛的東西剛才被人偷走的遭遇，這時(shí)候即使我們有一大串問題要問，最好也能先說些安慰的話“看來你的損失真是不小”、丟掉了傳家之寶，你一定難過極了“

39、，來協(xié)助他們回復(fù)平靜。當(dāng)你覺得他們又能邏輯的思考分析時(shí)，便可運(yùn)用探索型的方式來溝通。建議型響應(yīng) (Advising Response)建議型響應(yīng)就是告訴對(duì)方什么該做或不該做。當(dāng)對(duì)方說話時(shí)如果我們忙于思索解決的方法就無法完全聽到他們所說的話。有個(gè)被許多人奉為真理的迷思：當(dāng)有人帶著問題來找你時(shí)，你就應(yīng)該幫他解決，或至少告訴他們?cè)撛趺醋觥Ｉ踔廉?dāng)人們向你訴說他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務(wù)告訴他們下一步該做什么。在給他人建議時(shí)，我們剝奪了他們徹底講完一個(gè)問題或自己想出答案的機(jī)會(huì)。這種溝通模式可能會(huì)形成某種依賴的關(guān)系。我們能夠給人最好的幫助就是讓他們能夠自己想出解決方法。當(dāng)人們自己能夠計(jì)劃及組織而不需

40、讓別人告知怎么做的時(shí)候，他們會(huì)感到更有自信，舉止也會(huì)更加獨(dú)立。有時(shí)候我們提出意見是出于真心想幫助別人，有時(shí)候我們的建議是出自本身對(duì)地位、威望、權(quán)力等的需求，但不論我們的動(dòng)機(jī)如何，建議往往使對(duì)方喪失了個(gè)人和專業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。提供建議本來是可以的，但是對(duì)于他人必須自己解決的事，我們的意見反而妨礙了他們的成長(zhǎng)。分析你的分?jǐn)?shù)由交流分析(Transactional Analysis)的理論中我們了解到人與人相處時(shí)，有三種“自我狀態(tài)“：父母狀態(tài)（我OK，你不OK）、兒童狀態(tài)（我不OK，你OK）、成人狀態(tài)（我OK，你OK）。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應(yīng)方式，因而在成人對(duì)成人的溝通中很少被運(yùn)用到。體恤

41、型和探索型則是屬于“成人狀態(tài)“的響應(yīng)方式，他們將對(duì)方視為成人，這二種是較為理想的響應(yīng)方式。當(dāng)你想要他人宣泄情緒和感受時(shí)，體恤型的響應(yīng)方式是最適當(dāng)?shù)?，而探索型的方式則適用于你想要獲得更多的信息，又不干擾對(duì)方思路或影響對(duì)方回答的情形下。這樣看來，體恤型響應(yīng)最能讓人說出想說的話，并且可以收集到未經(jīng)扭曲的信息。不過對(duì)大多數(shù)人而言這也是最不自然的響應(yīng)方式。在體恤型響應(yīng)中得高分的人過去可能經(jīng)常閱讀相關(guān)書籍或參加這一類的訓(xùn)練。簡(jiǎn)言之，想要有效運(yùn)用體恤型響應(yīng)必須靠本身自覺的努力才可做到?？驮V處理的要點(diǎn)客訴的成因顧客希望獲得重視及尊重顧客的需要（期望）未獲得滿足處理原則同理心：站在顧客的立場(chǎng)想這實(shí)在太糟了！我能

42、體會(huì)這樣所帶給您的困擾！如果每個(gè)客戶都像你這樣，我們?cè)趺崔k？積極的面對(duì)問題我會(huì)為您解決這個(gè)問題！半個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有一位林先生打 給您，他會(huì)為您解 決這個(gè)問題，一小時(shí)后，我會(huì)再打過來看看問題解決 了沒有！這不是我們的問題！這不是我們部門負(fù)責(zé)的！立即行動(dòng)解決問題我將，您覺得這樣可以嗎？我也沒辦法！盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無法獲得滿足，他可能馬上投向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。以感謝的心面對(duì)客訴顧客愿意抱怨，表示他雖然不滿意，但是愿意給你機(jī)會(huì)改善，當(dāng)然要感謝這樣的好顧客。處理步驟傾聽：仔細(xì)聆聽，并做摘要記錄?；貞?yīng)：表達(dá)您的感同身受，并且緩和客戶的情緒。確認(rèn)：重述問題，并向?qū)Ψ酱_認(rèn)。承諾：提出解決方案，或告知

43、將以何種方式處理。感謝：對(duì)顧客愿意告知此一問題表示謝意。留住忠誠顧客的六個(gè)小技巧顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。管理顧問米契（Laura Michaud）在訓(xùn)練與發(fā)展雜志（Training & Development）指出，流失顧客帶來的成本，遠(yuǎn)比你想象的還高，因?yàn)槟阋p倍的力氣來吸引新顧客。 創(chuàng)造忠誠顧客要注意以下六個(gè)原則： 傾聽顧客的需求顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶了他們說話的機(jī)會(huì)，你說得愈多，他們流失得愈快，把說話的機(jī)會(huì)留給你的顧客，并適時(shí)響應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。建立和諧關(guān)系顧客喜歡和你

44、建立關(guān)系。譬如，透過 溝通的時(shí)候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對(duì)方辦公室的聲音時(shí)，例如音樂、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢(shì)提一些問題，表達(dá)關(guān)心。 超乎顧客的期待如果你認(rèn)為一個(gè)項(xiàng)目需要兩個(gè)月的時(shí)間才能完成，就告訴顧客需要兩個(gè)月的時(shí)間。若你提早兩個(gè)星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪顧客，或是多打 給你的顧客，帶給他們一些驚喜。 讓顧客開心幽默是和協(xié)溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。 保持正面的態(tài)度精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)比較喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。 證明你真的在乎為顧客選購生日禮物

45、、或是你從國外旅行回來，特地為顧客挑了禮物，都是很簡(jiǎn)單的個(gè)人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。 附件評(píng)量-1一、如果您認(rèn)為以下的敘述正確，請(qǐng)圈選“T”；若不正確，請(qǐng)圈選“F”；若不確定，則圈選“？”。TF?作者陳述較多的個(gè)人觀點(diǎn)，而不是事實(shí)。TF?作者引用許多存有偏見或別有用意的字句。TF?作者認(rèn)為應(yīng)傾聽每個(gè)信息的理由有二。TF?作者認(rèn)為聽者不應(yīng)加入個(gè)人的意見。TF?作者利用矛盾的數(shù)字來比較聽和說。TF?作者認(rèn)為有些信息不值得傾聽。TF?作者提到三個(gè)名人擅長(zhǎng)以故事為例。TF?作者對(duì)于他的性別歧視覺得很抱歉。TF?作者并未明確闡述為什么精確的言論是可貴的。TF?作者并未對(duì)“聲音的動(dòng)力”下定義。T

46、F?作者并未提到“長(zhǎng)期記憶”。TF?作者指出，若有更多關(guān)于有效演說的課程，那么傾聽的培訓(xùn)便不是那么重要了。 附件評(píng)量-2二、請(qǐng)圈選您認(rèn)為正確的答案（答案可能不只一個(gè)）。13.作者相信您能用以下什么方法來強(qiáng)調(diào)重要性？(1)圖像(2)舉例(3)停頓(4)幽默感14.以下哪一項(xiàng)對(duì)于您剛聽到的內(nèi)容是最好的標(biāo)題？(1)聽者與說者的合作關(guān)系(2)好的傾聽者與不好的說話者(3)組織演說內(nèi)容的技巧15.說者與聽者投入的努力程度有怎樣的關(guān)聯(lián)性？(1)直接的(2)反向的(3)一樣的(4)間接的16.根據(jù)這位作者的論點(diǎn)，演說時(shí)運(yùn)用俚語是：(1)有效(2)沒有效(3)有用處的(4)很糟糕的演說17.作者認(rèn)為我們應(yīng)該保

47、留哪一類的信息？(1)有趣的(2)適用的(3)整理很完整的附件評(píng)量-3三、請(qǐng)列出所有講者提出可協(xié)助聽者的主要建議。下面紅色部分是贈(zèng)送的總結(jié)計(jì)劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃（精選）XX年，我工區(qū)安全生產(chǎn)工作始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，積極開展安全生產(chǎn)大檢查、事故隱患整改、安全生產(chǎn)宣傳教育以及安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治等活動(dòng)，一年來，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產(chǎn)局面良好，總體安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認(rèn)真開展安全生產(chǎn)大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產(chǎn)檢查活動(dòng)中，工區(qū)始終

48、認(rèn)真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時(shí)順利完成公司組織的XX年春、秋季安全生產(chǎn)大檢查和國家電網(wǎng)公司組織的專項(xiàng)隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點(diǎn)22處，均進(jìn)行了閉環(huán)處理。通過檢查活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了工區(qū)的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。(二)順利完成保電專項(xiàng)工作。本年度工區(qū)共進(jìn)行專項(xiàng)保電工作10次，累計(jì)保電天數(shù)達(dá)到90余天，通過工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計(jì)及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種

49、工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數(shù)共計(jì)0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后派員參加安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)2次，迎接公司開展安環(huán)體系內(nèi)審工作三次，先后審查出問題共計(jì)20余處，先后進(jìn)行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標(biāo)準(zhǔn)化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程，努力確保體系工作符合外審相關(guān)要求。(五)強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實(shí)。工區(qū)高度重視安全生產(chǎn)工作，根據(jù)年初制定的安全工作目標(biāo)，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級(jí)人員

50、均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，強(qiáng)化各級(jí)人員安全責(zé)任意識(shí)，一級(jí)一級(jí)，層層抓落實(shí)。建立和完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大安全投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，加大安全培訓(xùn)教育力度。努力實(shí)現(xiàn)工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，著力增強(qiáng)安全防范意識(shí)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)安全防范意識(shí)，提高安全技能，我們先后制定并順利實(shí)施了XX年工區(qū)安全技能培訓(xùn)計(jì)劃與方案、XX年“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)實(shí)施方案，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織形式和要求。組織開展安全生產(chǎn)崗位資格，安全技術(shù)和安全管理培訓(xùn)，突出抓好一線青工和安全責(zé)任人培訓(xùn)教育，著力提高安全意識(shí)，不斷增強(qiáng)自身安全技能培

51、訓(xùn)，提高工區(qū)安全生產(chǎn)管理水平，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。工區(qū)組織培訓(xùn)一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產(chǎn)人員參加安規(guī)培訓(xùn)以及登高架設(shè)取證以及復(fù)審培訓(xùn)工作，并對(duì)其進(jìn)行考核，不合格者要求重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對(duì)新進(jìn)員工做好三級(jí)安全教育，特別是崗位培訓(xùn)，安全教育培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強(qiáng)安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作，提高預(yù)警防范和處置事故災(zāi)難的能力。突出預(yù)防為主，著力做好事故超前防范的各項(xiàng)工作，這是我工區(qū)安全生產(chǎn)工作的重要方針。一年來，我工區(qū)不斷完善安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)各類事故以及可能危及安全生產(chǎn)的自然災(zāi)害的預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)防工作的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍的管理

52、，建立應(yīng)急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了XX年迎峰度夏應(yīng)急演練，有效提高了工區(qū)應(yīng)急處置能力。先后圓滿完成XX年迎峰度夏，防汛保供電等任務(wù)。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復(fù)雜。(二)電力設(shè)施破壞、線下施工、異物等時(shí)刻威脅著線路的安全運(yùn)行。施工周期較長(zhǎng)的線下作業(yè)項(xiàng)目日益增多，各種超大機(jī)械施工較多，給線路運(yùn)行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協(xié)議，工區(qū)在處理此類事件的時(shí)候很被動(dòng)，各種隱患不在預(yù)控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點(diǎn)22處，為保證線路安全運(yùn)行，與施工方簽訂施工協(xié)議書3處，下發(fā)施工安全告知書13份，張貼警示標(biāo)志共計(jì)5處

53、。(三)工區(qū)員工的安全意識(shí)、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產(chǎn)任務(wù)繁重，我工區(qū)青工人數(shù)偏少且安全素質(zhì)有待提高，對(duì)工區(qū)的安全生產(chǎn)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三、2015年安全生產(chǎn)工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，遏制安全事故，推動(dòng)工區(qū)安全生產(chǎn)進(jìn)一步持續(xù)好轉(zhuǎn)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。一是抓基層基礎(chǔ)。按照“重基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設(shè)置基礎(chǔ)臺(tái)帳、健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產(chǎn)關(guān)口前移、重心下沉，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。二是抓隱患治理。切實(shí)加強(qiáng)和解決安全生產(chǎn)

54、薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，堅(jiān)持隱患排查治理活動(dòng)常態(tài)化，針對(duì)工區(qū)安全生產(chǎn)工作的新情況、新問題，及時(shí)完善監(jiān)管辦法，落實(shí)監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點(diǎn)排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點(diǎn)防范。重點(diǎn)要放在線下作業(yè)大型機(jī)械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭(zhēng)取主動(dòng)，努力使各種線下外部作業(yè)項(xiàng)目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強(qiáng)化隱患排查，落實(shí)整改措施，及時(shí)消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強(qiáng)警示教育，對(duì)典型安全生產(chǎn)違章行為及時(shí)曝光，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，狠抓違章治理，增強(qiáng)所有人員安全生產(chǎn)制度觀念和自我保護(hù)意識(shí)，形成人人重視安全、關(guān)注安全、防范事故的良好氛圍。時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼xx年年關(guān)已到，我到xx公司也有一年

55、時(shí)間了。這是緊張又充實(shí)的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號(hào)進(jìn)公司以來的一年，對(duì)我來說是一個(gè)成長(zhǎng)的過程，我從一名經(jīng)驗(yàn)淺薄的應(yīng)屆生，逐漸成長(zhǎng)為一名具備一定專業(yè)知識(shí)的采購職員。面對(duì)這一年，xx公司所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了今年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低迷的困難，使公司產(chǎn)品推陳出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲自豪。年初，我以應(yīng)屆生身份來xx公司實(shí)習(xí)，這是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一步，是人生道路上一個(gè)很重要的起點(diǎn)。眾所周知采購部是公司業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到公司整個(gè)銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，將我放在如此重要的崗位上?；厥走@一年，我在xx的取得的進(jìn)步都

56、歷歷在目，每一個(gè)進(jìn)步都值得我驕傲。正是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的平臺(tái)和一群可愛的同事，才使我能夠快速適應(yīng)工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來終覺淺，要知此事必躬行”。對(duì)我們應(yīng)屆生來說剛走上工作崗位是理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中并在實(shí)踐中積累更加豐富的理論知識(shí)。轉(zhuǎn)眼已經(jīng)一年。就這一年的工作我做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，匯報(bào)我在xx公司一年來取得的成績(jī)以及自己的不足。一、個(gè)人成長(zhǎng)方面：1、心態(tài)轉(zhuǎn)變。學(xué)校的生活養(yǎng)尊處憂，無需我們擔(dān)憂某些問題，學(xué)校三點(diǎn)一線的生活，學(xué)習(xí)跟得上就可以，而在工作當(dāng)中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處

57、理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系，還有在工作當(dāng)中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對(duì)待，及時(shí)的轉(zhuǎn)變心態(tài)會(huì)讓我們工作更加順利。2、計(jì)劃做事。有了明確的計(jì)劃，目標(biāo)才清晰，以至于在工作中不會(huì)茫然。在采購部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結(jié)一下完成狀況，日志看似平常，但在無形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點(diǎn)。3、處處留心皆學(xué)問。這是我畢業(yè)的時(shí)候?qū)煂?duì)我講的一句話，對(duì)這句話并沒有給我多說什么，但在工作當(dāng)中我深有 HYPERLINK :/shixi.yjbys /shixixinde/ t _blank 體會(huì)，初到采購部我把仔

58、細(xì)閱讀以往的采購合同。在整理過程中我仔細(xì)的看了一下采購合同的內(nèi)容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個(gè)結(jié)果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學(xué)問在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應(yīng)該學(xué)會(huì)思考自己應(yīng)該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，但我并沒有感到煩，而是把它當(dāng)作我素質(zhì)培養(yǎng)的大講堂，正因?yàn)檫@些小事情改變了我對(duì)工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過程至關(guān)重要。在xx有一群樂于幫助我的同事，在工作過

59、程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡(jiǎn)單的電子元器件，到產(chǎn)品特征、市場(chǎng)情況，讓我在找到了學(xué)習(xí)了方向，使我更有針對(duì)性地提高自己的工作能力。5、認(rèn)識(shí)的提高。以前我只泛泛認(rèn)為采購就是買東西，簡(jiǎn)單的金錢與物質(zhì)的交易，只要價(jià)格合適、質(zhì)量過關(guān)那就可以。通過工作才知道其實(shí)不然，這個(gè)簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系并不簡(jiǎn)單。保證適時(shí)適地適質(zhì)適價(jià)都是采購過程中必須滿足的要求。進(jìn)入xx，我首先思想上轉(zhuǎn)變了原來不正確的觀念，在思想上和工作職責(zé)要求相統(tǒng)一。特別采購是公司供應(yīng)鏈中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場(chǎng)和生產(chǎn)需求為準(zhǔn)繩，任何錯(cuò)誤都有可能造成經(jīng)濟(jì)損失。所以說采購崗位需要的是完美的人，是有根據(jù)的。我自覺自己離要求還有很遠(yuǎn)，但是我一步步向這個(gè)方向靠近。我會(huì)通過自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購工作者。二